口腔醫(yī)院禮儀培訓-眾卓醫(yī)院培訓網(wǎng)提供(共13頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 眾卓咨詢口腔醫(yī)院禮儀培訓實施方案【培訓名稱】：醫(yī)院禮儀培訓【提供單位】：河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司【提供時間】：2014年1月10日【課程顧問】：文助理【聯(lián)系方式】：I86-37I8-I672 本方案書僅供貴單位內(nèi)部使用！未經(jīng)眾卓咨詢授權(quán)，其他任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。方案目錄眾卓咨詢醫(yī)院培訓是致力于為醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)提升整體競爭力的咨詢顧問機構(gòu)，公司業(yè)務(wù)范圍包括：醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)培訓、醫(yī)院拓展、醫(yī)院公開課及醫(yī)院考察；眾卓咨詢一直以推動中國醫(yī)院職業(yè)化管理進程和高品質(zhì)服務(wù)為己任。眾卓咨詢醫(yī)院培訓的思想是：充分結(jié)合醫(yī)院實際，提供適用、可操作性的個性化解決方案；為醫(yī)院提

2、供高品質(zhì)的培訓服務(wù)；協(xié)助醫(yī)院參觀考察知名標桿醫(yī)院，學習先進的管理經(jīng)驗和發(fā)展思路。一、 口腔醫(yī)院禮儀培訓課程背景：“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是服務(wù)服務(wù)的宗旨；真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，服務(wù)接待禮儀與客戶服務(wù)意識課程從客服人員的服務(wù)意識上改變，樹立服務(wù)意識，打造陽光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認識自己，能夠以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的

3、形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。二、課程收益1. 深刻理解客戶服務(wù)的重要性，并樹立積極、主動的服務(wù)意識；2. 了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優(yōu)雅得體的儀態(tài)來表現(xiàn)自我，塑造專業(yè)的職業(yè)形象，給人留下好的第一印象； 3. 掌握建立良好人際關(guān)系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優(yōu)良的服務(wù)氛圍，全面提升服務(wù)質(zhì)量；4. 從細節(jié)著手，全面掌握在接待業(yè)主的過程中所要注意的各項細節(jié)， 從細微之處體現(xiàn)您對他人的尊重；5. 提升個人素質(zhì)，全面提升企業(yè)形象。三、課程介紹課程時間：18課時（6小時/天）課程對象：咨詢醫(yī)生、醫(yī)生、護士、前臺接待等四、口腔醫(yī)院禮儀培訓課程大綱一）醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓

4、第一篇：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)（內(nèi)強素質(zhì)）第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價值1、打造服務(wù)利潤鏈2、患者服務(wù)與銷售同樣重要3、深刻理解患者關(guān)系4、深刻理解患者服務(wù)5、你是在為你自己工作6、患者服務(wù)僅僅履行職責是不夠的二、如何樹立服務(wù)意識1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛2、禮由心生、文明待客3、信守承諾、維護企業(yè)形象4、團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：第二講：醫(yī)患溝通技巧一、服務(wù)中溝通的作用二、影響溝通效果的三大因素三、贊美訓練四、提問技巧訓練五、關(guān)心技巧訓練六、聆聽技巧訓練第三講：醫(yī)患沖突處理一、患者抱怨投訴心理分析二、患者抱怨投訴的處理技巧第四講：醫(yī)務(wù)人員壓力緩解一、

5、導致工作壓力的常見因素 我們對壓力的認識 小結(jié)：我們對壓力的一般反應(yīng) 二、壓力與健康 三、壓力的有效管理 第二篇：口腔醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀篇（外塑形象）第一講、口腔醫(yī)院服務(wù)禮儀禮儀的概念禮儀的本質(zhì)遵從的原則第二講：口腔服務(wù)禮儀之“黃金印象”一、“黃金印象”之儀容1. 面部修飾2. 發(fā)型修飾3. 肢體修飾二、“黃金印象”之儀表（一）著裝的基本原則1、個性原則2、和諧原則3、TPO原則（二）常見著裝誤區(qū)點評 （三）鞋襪的搭配常識 （四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范（五）服飾色彩搭配三、工作用品的佩戴第三講、口腔服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止”一、動作語二、能力訓練第四講：完美表情訓練一、完美表情解釋二、微笑

6、的功能及練習三、目光禮儀本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。第五講：口腔服務(wù)接待語言藝術(shù)一、禮貌用語概述二、禮貌語言的要素三、接待語言的準則四、服務(wù)禮貌敬語本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬第六講：醫(yī)院服務(wù)接待禮儀規(guī)范一、問候禮儀二、稱呼禮儀三、鞠躬禮儀四、引導禮儀五、介紹禮儀六、握手禮儀七、名片禮儀八、產(chǎn)品介紹親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息九、電話禮儀十、送客的重要性五、金牌講師團隊眾卓咨詢專職講師大多數(shù)是所屬專業(yè)的資深咨詢師，不但對所屬專業(yè)有較深的研究，而且十分了解所屬專業(yè)的實際工作狀況，大多數(shù)講師在非講課時間

7、均在所屬專業(yè)的咨詢項目組進行工作，對所講的課程均有實際的咨詢經(jīng)驗和工作實踐，對基層員工、現(xiàn)場管理者的培訓需求、工作狀況、實際困難有充分的認識，課程既有理論深度又有豐富的技巧，深入淺出，不但能夠與學員進行良性互動，而且從不避諱學員的提問與求教，所舉案例均來自學員的實際工作，并能舉一反三，理性感性有機結(jié)合，培訓效果立竿見影，效果持久。 眾卓咨詢承諾本次課程均由眾卓咨詢金牌講師擔任。該所選派的培訓講師均由已在本行業(yè)實施至少200課時以上經(jīng)驗的授權(quán)講師擔任。一）錢老師u 河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司高級講師u 眾卓醫(yī)院培訓網(wǎng)培訓師u 資深國際商務(wù)禮儀培訓專家u 員工職業(yè)素質(zhì)訓練專家u 多家管理咨詢公司

8、禮儀顧問u 國內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓講師u 全球培訓師網(wǎng)2010年度“十佳講師”u 中華禮儀培訓網(wǎng)資深講師/禮儀顧問【講師經(jīng)歷】錢明珠老師常年擔任大學禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓師，擁有6年授課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑；培訓學員數(shù)萬，授課風格溫文爾雅，理論聯(lián)系實際，注重實戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。 錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學方式，調(diào)動培訓現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。長期服務(wù)于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓經(jīng)驗

9、積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績?！菊n程特點】：授課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗；課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例，并引導學員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式培訓；重視與學員的互動交流，親身示范指導，學員互動模擬，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！【授課形式】：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+示范指導+短片播放+圖片展示【擅長領(lǐng)域】：禮儀、客戶服務(wù)、職業(yè)素養(yǎng)【主要著作】：公共關(guān)系實務(wù)與禮儀【主講課程】：醫(yī)院服務(wù)禮儀護士服務(wù)禮儀與溝通技巧導醫(yī)服務(wù)禮儀醫(yī)院服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓醫(yī)院新員工禮儀培訓、醫(yī)院商務(wù)禮儀培訓、

10、醫(yī)院員工個人形象與商務(wù)禮儀、醫(yī)院員工個人魅力修煉等；【客戶鑒證】：錢明珠老師課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風格務(wù)實。 廣東中山人民醫(yī)院劉主任錢老師的課很精彩、很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我們看到了一個非常優(yōu)雅的女性。 沈丘人民醫(yī)院范院長二）趙老師簡介中華禮儀培訓網(wǎng)講師禮儀與職業(yè)素養(yǎng)訓練專家武漢大學碩士學位國內(nèi)多所高校特聘講師河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司培訓師七年禮儀素養(yǎng)高等教育經(jīng)驗，多年來致力于現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)化的研究，編寫了公關(guān)與商務(wù)禮儀、職業(yè)禮儀素質(zhì)訓練等著作，公關(guān)與商務(wù)禮儀是近年來十分暢銷的禮儀素質(zhì)教程；高職院校禮

11、儀教學方法探討等多篇教育論文發(fā)表于國家、省級期刊，對禮儀教育有深刻的研究和豐富的培訓經(jīng)驗?！局v師資歷】趙麗君老師專注于禮儀與職業(yè)素養(yǎng)方面的研究與培訓，是鄭州大學、武漢大學、河南財經(jīng)學院、鄭州交通學院等多所院校的特聘講師，多次為金融、醫(yī)院衛(wèi)生、汽車、機械、學校等行業(yè)提供培訓，深得受訓單位與學員好評。曾組織“河南省大學生禮儀風采大賽”并獲獎；教育經(jīng)驗豐富，善于組織禮儀互動課堂，教學效果好，深受學員喜愛。趙麗君老師形象氣質(zhì)佳，注重“以身示教”，自己才是最好的禮儀教材！【主講課程】 禮儀課程：商務(wù)禮儀培訓、服務(wù)禮儀培訓、顧問式銷售禮儀、形象管理與職場化妝、醫(yī)院服務(wù)禮儀、銀行服務(wù)禮儀、汽車4S店服務(wù)禮儀

12、、置業(yè)顧問銷售禮儀等；客戶服務(wù)類課程：客戶服務(wù)與投訴處理處理、客戶服務(wù)與溝通技巧、卓越客戶服務(wù)技巧等；職業(yè)素養(yǎng)類課程：公文寫作培訓、員工職業(yè)素養(yǎng)提升、高效溝通技巧培訓、職業(yè)化心態(tài)與素養(yǎng)提升培訓等；【授課風格】n 講課風格輕松風趣、優(yōu)雅大方，極具親和力。n 課堂生動活潑，采用影像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；n 緊緊地把教學內(nèi)容與應(yīng)用能力相結(jié)合，注重師生互動，學員參與積極性高，能使學員快速提升禮儀形象；【主要著作】公關(guān)與商務(wù)禮儀、職業(yè)禮儀素質(zhì)訓練等；六、培訓特色1、訓前：課程設(shè)計均緊密結(jié)合企業(yè)特殊實際，首先將提供一套訓前調(diào)研大綱和電話訪談，了解本行業(yè)特殊情況，然后依托本行業(yè)獨家研

13、發(fā)的經(jīng)營管理理論體系，結(jié)合豐富的本行業(yè)管理咨詢與培訓經(jīng)驗，開發(fā)針對性強、理論與實踐相結(jié)合，著眼于解決本行業(yè)實際問題的個性化課程； 2、訓中：培訓講授注重操作性和細節(jié)，培訓案例全部來自咨詢一線實踐，告別空洞的理論講授；培訓中還將高度重視學員互動交流，注重引導學員提問及研討，為本行業(yè)實際工作需要提供具體可操作性的解決方案與措施。3、訓后：參訓學員參加問卷需求調(diào)查（針對課程需要），以讓我們了解參訓學員的培訓需求。依據(jù)培訓需求調(diào)查表所反映的狀況決定是否需對參訓人員進行電話訪談或深入座談。對培訓課程內(nèi)容進行一定修改，包括案例以及演練等。進行培訓前的準備安排工作并實施培訓。對培訓效果進行全面的評估。講師將

14、對每次培訓進行評估并提出建議。培訓結(jié)束后，在一定時間內(nèi)對培訓效果進行課后回訪。七、眾卓咨詢醫(yī)院培訓服務(wù)項目介紹一、醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)培訓眾卓咨詢自創(chuàng)辦以來，不斷引進、開發(fā)、推廣符合醫(yī)院需求的系統(tǒng)課程，根據(jù)醫(yī)院科室及崗位的不同設(shè)計開發(fā)了醫(yī)院員工個人成長類系列課程、醫(yī)院團隊建設(shè)類系列課程、醫(yī)院服務(wù)類系列課程、醫(yī)院營銷類系列課程、醫(yī)院管理類系列課程等，目前已經(jīng)為全國各地50余家不同級別的公立醫(yī)院、民營醫(yī)院、企業(yè)醫(yī)院提供服務(wù)。二、醫(yī)院拓展由河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司提供的“熔煉精英團隊拓展課程”是經(jīng)過特別設(shè)計的培訓課程，它透過系統(tǒng)的培訓項目和培訓師的引導、啟發(fā)，讓學員參與、體驗、分享、提升并學會將其運用，

15、從而讓學員內(nèi)在和外在都得到成長，使我們能在人生里的各個領(lǐng)域去創(chuàng)造更令人滿意的結(jié)果。眾卓咨詢醫(yī)院培訓推崇的體驗式學習，就是透過精心設(shè)計的培訓項目和教練的引導、啟發(fā)，讓學員參與、體驗、分享、提升并學會將其運用，從而讓學員內(nèi)在和外在都得到成長的一種培訓方式。三、醫(yī)院考察眾卓咨詢擁有一批高執(zhí)行力、高向心力的專業(yè)團隊，我們與行業(yè)協(xié)會、國內(nèi)外上百家知名醫(yī)院建立了良好的合作關(guān)系，協(xié)調(diào)國內(nèi)醫(yī)院組織的團隊到國內(nèi)知名醫(yī)院及臺灣、新加坡、韓國、歐洲等知名醫(yī)院進行參觀考察、分享交流，學習先進的管理經(jīng)驗和發(fā)展思路。關(guān)于醫(yī)院考察眾卓咨詢擁有三大核心優(yōu)勢：產(chǎn)品創(chuàng)新：名院參訪、高管交流、培訓服務(wù)、品質(zhì)旅游。渠道多元：國內(nèi)外名

16、院渠道、相關(guān)協(xié)會渠道、高等院校渠道、商務(wù)旅游渠道等。服務(wù)優(yōu)質(zhì)：20余位專業(yè)的一線接待人員及操作人員，熟悉各個環(huán)節(jié)的操作協(xié)調(diào)，量化的高標準服務(wù)細節(jié)，更專業(yè)、更專注。八、眾卓咨詢醫(yī)院培訓優(yōu)勢專業(yè)、全面、定制、解決實際問題！一、專業(yè)眾卓咨詢作為領(lǐng)先的醫(yī)院管理培訓咨詢服務(wù)提供商，我們提供的服務(wù)已經(jīng)超越了僅僅獲得理論、知識及工具方面的最初級階段。針對醫(yī)院的每一個培訓項目，眾卓將特別指定一位全職的培訓顧問全程參與該培訓與咨詢項目；1、最有效的案例分享：自成立以來，眾卓咨詢已經(jīng)為全國各地50余家不同級別的公立醫(yī)院、民營醫(yī)院、企業(yè)醫(yī)院提供服務(wù)，積累了大量的案例；2、最完善的服務(wù)流程：前期調(diào)研、專業(yè)培訓、后期跟

17、蹤一條龍服務(wù)；3、最專業(yè)的師資陣容：眾卓咨詢擁有國內(nèi)最強大、最專業(yè)的師資陣容，20多位老師都有多年豐富的醫(yī)院培訓經(jīng)驗，根據(jù)醫(yī)院及學員的情況我們會推薦最合適的老師授課。二、全面眾卓咨詢是目前國內(nèi)醫(yī)療培訓機構(gòu)開展業(yè)務(wù)最全面最系統(tǒng)的機構(gòu)。我們可以為您提供的服務(wù)包括醫(yī)院內(nèi)訓、醫(yī)院拓展、標桿醫(yī)院考察及培訓班學習等；三、定制脫離千篇一律的課程模板，眾卓咨詢做到課前調(diào)研診斷，了解醫(yī)院情況，結(jié)合醫(yī)院管理與受訓對象兩方面的需求明晰培訓目標和培訓重點，做到理論與實踐結(jié)合，并配以大量的經(jīng)典案例，確保課程個性化。同樣的課程主題，針對不同的醫(yī)院，實施不同的課程內(nèi)容。四、解決實際問題眾卓咨詢能夠依托豐富的醫(yī)院培訓實操經(jīng)驗

18、，準確把握醫(yī)院的實際需求，全面分析醫(yī)院存在的問題，深入挖掘問題的本質(zhì)，提供針對性的系統(tǒng)培訓方案，脫離空洞的理論講授，以案例教學和互動式教學為主要方式，以解決問題為主要目的。九、眾卓咨詢醫(yī)院培訓客戶鑒證眾卓咨詢的每一項服務(wù)，都本著客戶至上的原則，每一個前進的腳步，都充分體現(xiàn)了對客戶的尊重與關(guān)懷，近期服務(wù)過的部分客戶有：部分服務(wù)客戶綜合醫(yī)院：廣東省中山市人民醫(yī)院、浙江大學附屬第二醫(yī)院、湖南懷化市第五人民醫(yī)院、樂亭縣中醫(yī)院、山西晉中榆次區(qū)人民醫(yī)院、汝州市第二人民醫(yī)院、信陽市第五人民醫(yī)院、四川石棉縣人民醫(yī)院、舞陽縣人民醫(yī)院、河北工程大學附屬醫(yī)院、安鋼職工總醫(yī)院、灤縣人民醫(yī)院、浙江省余姚市人民醫(yī)院、山東濰坊益都中心醫(yī)院、湖北武漢陽邏中心醫(yī)院、沈丘縣人民醫(yī)院、溫縣人民醫(yī)院、阜南縣人民醫(yī)院等；?？漆t(yī)院：開封市婦幼保健院、漯河市召陵區(qū)婦幼保健院、鄭州仁濟創(chuàng)傷顯微外科醫(yī)院、 河南省洛陽榮康醫(yī)院（精神?？疲⒑幽蠔|海肝病醫(yī)院、滑縣某骨科醫(yī)