《VIP客戶管理》word版

1、.VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升課程背景：任何競爭對手，都可以在非常短的時間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是 和客戶的良好合作關(guān)系！本課程旨在通過大量的實戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和技巧、方法；提高VIP客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服 務(wù)與營銷的水平；學(xué)會如何做好客戶服務(wù)、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低離網(wǎng)率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力。  課 程時長：3天，共計18小時  進行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演  培訓(xùn)對象：

2、電信運營商VIP客戶服務(wù)經(jīng) 理  課程大綱：第一部分：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識     培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心 競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源4、破冰行動：認識你、我、他討論5、分享： 什么是服務(wù)意識？6、小組研討：客戶為何不滿？ 二、構(gòu)建一流的VIP客戶服務(wù)體系      培訓(xùn)目標(biāo)：

3、學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量1、分享： 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系-完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障2、案例分析： 客戶服務(wù)體系的框架與案例3、小組研討： 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討4、分享： 優(yōu)化服務(wù)流程5、不同意義下的服務(wù)流程含義6、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點7、 案例分析： 海爾服務(wù)模式8、分享： 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9、討論： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定10、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11、 分享： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向12、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障13、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)14、服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法三、 VIP客戶服務(wù)經(jīng)

4、理的能力提升      培訓(xùn)目標(biāo)：讓VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的卓越理念能真正滲透在一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，表達在VIP客戶服務(wù)的各類措施中1、游戲： 客戶到底要買什么2、角色演練： 6個服務(wù)情景演練3、分享： 服務(wù)代表的能力A- Authority Action E- Education H- Humor L- Listen N- Needs P- Passion S- Service Smart Smile Speech4、分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)-3H1F 四、VIP客戶滿意度與忠 誠度管理培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)會分析VIP客戶滿意度構(gòu)成要素，有

5、效運用使客戶滿意的各種技巧，學(xué)會將滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的各類技巧1、分 享：影響客戶滿意度的三個原因：2、討論： 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。3、分享： 客戶挽留策略。4、建立客戶忠誠 度的核心紐帶。5、忠誠客戶到客戶忠誠。6、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。7、案例參考：雪津客戶滿意度報告8、練習(xí)： 品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。9、分享： 客戶忠誠分類與價值差異分析。10、保持培育客戶忠誠度的管理。11、客戶流失的預(yù)警 信息分析。12、案例研討：中國移動客戶滿意度分析五、處理VIP客戶投訴的方法與技巧培訓(xùn)目標(biāo)：善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教 訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

6、抱怨轉(zhuǎn)成新一輪營銷致勝的機會1、討論： 客戶投訴產(chǎn)生的原因2、客戶投訴產(chǎn)生的好 處3、處理升級投訴的技巧4、處理疑難投訴的技巧5、提煉： “盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度6、 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點7、彈回式服務(wù)彌補技巧8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法9、分享： 處理顧客投訴與抱怨的方法10、討論： 重大投訴處理11、不回避并找出原因12、正視投訴追根究底13、提升處理不 滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧 14、中國移動客服案例剖析：投訴是這樣升級的第二部分：客戶服務(wù)中的電話溝通與上門服務(wù)禮儀技巧六、 VIP客戶服務(wù)電話溝通的技巧培訓(xùn)目標(biāo)：了解VIP客戶服務(wù)

7、溝通的基本原理、目的和障礙，提高對傾聽的認識和增強傾聽能力，善用提問方式，全面了 解客戶存在的問題或需求，掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠服，學(xué)會處理客戶爭議，掌握個人情緒調(diào)試1、討論： 電話溝通前的準(zhǔn)備工作2、電話 溝通的一般流程3、分享： 接電話的技巧4、案例分析：呼叫中心的電話接待5、撥打電話的技巧6、接待客戶的技巧7、 客戶服務(wù)的3A技巧8、分享： 語言表達技巧9、研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答選擇積極的用詞與方式善 用“我”代替“你”10、分享： 傾聽的技巧抱著熱情與負責(zé)的態(tài)度來傾聽傾聽時要避免的干擾11、中國移動客服案例 分析：到底是誰的錯？12、中國移動客服案例剖析：咨詢話費

8、案例七、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)禮儀訓(xùn)練培訓(xùn)目標(biāo)：使VIP客戶服務(wù) 經(jīng)理體認卓越客戶服務(wù)禮儀的真正內(nèi)涵，提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，了解及掌握商務(wù)活動中基本服務(wù)禮儀知識和規(guī)范；懂得塑造與人個風(fēng)格相 適應(yīng)的專業(yè)服務(wù)形象1、體態(tài)-無聲的語言   2、標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿3、身體語言的三忌4、8種不良姿勢5、 講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)6、微笑的三結(jié)合7、把微笑留給你的顧客8、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧9、觀察顧客的角度與要求10、 目光注視禮儀技巧11、職業(yè)著裝原則12、制服、配飾與發(fā)型禮儀13、常見著裝誤區(qū)點評第三部分：客戶離網(wǎng)挽留技巧培 訓(xùn)目標(biāo)：掌握離網(wǎng)客戶成功挽留的技巧

9、，熟悉顧客挽留與維系的程序與策略，針對客戶挽留服務(wù)中所面臨的問題提供建議性的答案，通過現(xiàn)場客戶服務(wù)技巧演練，從理性上感受客戶挽留服務(wù)處理中的關(guān)鍵 環(huán)節(jié)八、VIP客戶挽留的價值1、開拓新客戶與維系老客戶的價值對比2、忠誠客戶的價值分析3、高價值、中 價值、低價值客戶以及集團客戶價值分析4、提升客戶的終身價值與在網(wǎng)價值     5、案例剖析：某市通信公司是這樣來估算其顧客流失成本的九、VIP客戶流失的原因與客戶類型分析 1、硬件原因分析：網(wǎng)絡(luò)信號、增值服務(wù)、品牌美譽度2、軟件原因分析：營業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷3、鉆、金、銀不同客戶類型的相 應(yīng)表現(xiàn)4、案例

10、剖析：廣東電信針對鉆、金、銀客戶挽留舉措經(jīng)驗總結(jié)十、VIP客戶維系與挽留的關(guān)鍵問題與技巧  1、顧客投訴與抱怨的處理  2、預(yù)防、維系與挽留三管齊下3、客戶人文關(guān)懷的實施4、客戶挽留電話服務(wù)前準(zhǔn)備  5、客戶挽留開場白技巧  6、客戶離網(wǎng)原因探詢技巧  7、事實澄清技巧8、行動建議技巧9、廣東電信案例剖析： 離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障十一、VIP客戶離網(wǎng)挽留案例剖析        1、對因資費標(biāo)準(zhǔn)高而離網(wǎng)的客戶的挽留2、 對因服務(wù)態(tài)度不好而離網(wǎng)的客戶的挽留     3