物業(yè)服務(wù)方案49373

1、如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習交流物業(yè)服務(wù)方案49373物業(yè)服務(wù)方案根據(jù)“招遠華盈尚景小區(qū)”的設(shè)計特點，現(xiàn)擬出“華盈尚景小區(qū)”物業(yè)管理方 案。我們真誠希望在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，能使業(yè)主能充分享受到物業(yè) 管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務(wù)，使“華盈尚景小區(qū)”物業(yè)持續(xù)升值，為 住戶營造一個安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽光社區(qū)。一、招遠華盈尚景小區(qū)概況華盈尚景小區(qū)位于金城路435號、項目總占地面積36萬門，總建筑面積60 萬門，住宅戶數(shù)4800余戶，遠市華盈尚景小區(qū)1.1期和2.1期項目位于招遠市 夢芝街道辦事處北嶺村，由煙臺華盈房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)，該項目用 地面積10.1759萬平方米

2、，總建筑面積20.373202萬平方米，房屋總套數(shù) 1314套。綠地面積35615.65平方米。交通便捷，銀行、學校、超市、酒店、 郵局等生活設(shè)施齊全，是居家置業(yè)的理想物業(yè)。二、公司接管后服務(wù)標準根據(jù)招遠華盈尚景小區(qū)實況，我司確定華盈尚景小區(qū)為高檔管理。其服務(wù)標準 如下參照山東省住宅小區(qū)五星級物業(yè)服務(wù)標準：1五星級1.1 硬件設(shè)施要求1.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不少于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于 1個/3戶。1.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范設(shè) 施。1.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需

3、求的體育 活動設(shè)施。1.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%,舊區(qū)改建不宜低于25缸1.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè) 有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施°1.2 綜合管理服務(wù)1.2.1 業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全而、詳細的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。1.2.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。1.2.3 客戶服務(wù)場所工作時間不少于12小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小 時服務(wù)電話。1.2.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時

4、內(nèi)修 復：一般修理1日內(nèi)完成（預約除外）。1.2.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復處理。1.2.6 小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資質(zhì)，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有3年 以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。1.2.7 至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。1.2.8 能提供六種以上便民（無償）服務(wù)，如代購飛機票、火車票、代收郵件、電瓶車接 送、配置服務(wù)手推車、短時間內(nèi)存放物品等。1.2.9 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題布置。1. 2.10每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%,每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見， 并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿

5、意率達95$以上。對不滿意事項進行 分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95樂處理率達95席以上。1.3 房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)1.3.1 房屋管理1.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管 理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。1.3.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。1.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單元 （門）、戶門標號標志明顯。1.3.1.4 房屋外觀完好、整沽，外墻而磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。1.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗;休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污

6、漬，使用安全。1.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破 損。1.3.1.7 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致,不超出外增面。1.3.1.8 建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、隙曬架、遮陽蓬等。1.3.1.9 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。1.3.1.10 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會 和有關(guān)部門。1.3.2 維修養(yǎng)護1.3. 2. 1 巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括： 每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評 定： 每季檢查1次增體、

7、墻而： 每季檢查1次頂棚： 每季檢查1次樓梯、扶手： 每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層： 每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)； 每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊： 每季全面檢查1次樓板、地面磚； -每季度檢查1次通風口: 每半月巡查1次小區(qū)各標識； 每周全面檢查1次公共門窗； 每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； 每周巡查1次圍墻； 每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； 每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。1.3. 2. 2維修養(yǎng)護在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理，屬小修范圍的應(yīng)在24小時內(nèi)組織修復； 屬于管理方而的應(yīng)于2日內(nèi)采取措施恢復正常：屬大中修范圍的及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S 修

8、資金使用計劃，并于24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面報告，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維 修。1.3.3裝飾裝修管理1.3. 3.1受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企 業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。1. 3. 3. 2裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝 修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸 阻或制止：拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公 zjs o1.3. 3.3裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當事

9、人按照 約定處理。1.3, 3.4委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日 內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。1.4共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)1.4. 1供配電1.4.1.1 總配電室專人值守，每2小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查 抄：具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數(shù)：其它低 壓配電室每周巡查1次。1.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具 進行打壓檢測。1.4.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止

10、蛇鼠等小動物 進入：無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。1.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。1.4.2公共照明1.4. 2,1院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關(guān)、燈口、燈 泡。1.4. 2. 2保持公共照明燈具清潔，亮燈率100樂 院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。1.4. 2. 3公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞 組件：燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%o1.4.3電梯1.4. 3.1配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每天巡查2次。1.4. 3.2保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好

11、，轎廂內(nèi)整潔。1.4, 3.3委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，年 檢合格證在轎廂內(nèi)張貼，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。1.4, 3.4電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障 進行修復，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復雜維修3日內(nèi)完成：發(fā)生困人或其它重大 事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理， 協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助：物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。1.4.4給排水1.4.4. 1生活供水1.4. 4.1.1泵房設(shè)備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查 每

12、周1次。1.4. 4.1.2水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水：水泵潤滑點注油 每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。1.4. 4.1.3水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水 水質(zhì)符合國家飲用水標準。1.4. 4.1,4水箱、水池管理具備一箱一卡：上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng) 并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。1.4. 4.1.5泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。1.4. 4. 2雨污水排放1.4.4. 2.1公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

13、1.4. 4. 2. 2雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵 塞。1.4. 4. 2. 3污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清 理。1.4. 4. 2. 4雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。1.4. 4. 2. 5不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更 換c1.4.5供熱設(shè)施1.4. 5.1采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責 維護、管理，或由其委托專業(yè)供曖公司維護、管理：采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù) 企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次

14、供熱管線、用戶室內(nèi)散熱設(shè)備等 的維護和管理。1.4. 5. 2每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。1.4. 5. 3供熱季行，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每2小時巡視機房和設(shè)備一 次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。1.4. 5. 4維修人員每日10： 00、22： 00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn) 的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。1.4. 5. 5對業(yè)主提出報修申請的，維修人員應(yīng)及時對其室內(nèi)供熱設(shè)施進行維修，暫時不能 解決的應(yīng)及時上報主管部門。1.4.6安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實

15、際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工 作：監(jiān)控系統(tǒng)，做到： 設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫而齊全、清晰； 按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)； 設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復。門禁系統(tǒng)，做到： 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； 門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次； 一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復。一一電子巡更，做到： 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行： 保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡 更違規(guī)記錄提示功能正常。周界防范系統(tǒng)，做到： 主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次： 報警系統(tǒng)有效性測試每周

16、1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā) 生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號： 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24小時內(nèi)修復。1.4.7防雷接地系統(tǒng)1.4. 7.1每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。1.4. 7.2高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。1.4.8 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備1.4.9 , 1每日按時開啟：每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。1.4. 8. 2重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。1.5. 助公共秩序維護服務(wù)1.6. 1人員要求1.5.1.1 專職公共秩序維護人員，以中青年為主，

17、45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身 體健康，有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓。1.5.1.2 能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和 設(shè)備。1.5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。1.5.2門崗1.5. 2.1建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到 位。1.5. 2,2保障值班電話暢通，接聽及時。1.5. 2.3 各出入口 24小時值班，主出入口雙人值勤，7： 00-9： 00、17： 0019:00設(shè) 立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。1.5, 2.4對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。1.5.

18、 2.5對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。1.5. 2,6保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。1.5.3巡邏1.5. 3.1制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線 每2小時巡查一次，重點部位增加巡查頻次。1.5. 3.2每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放 現(xiàn)象。1.5. 3.3巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施， 隨時準備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預案。1.5.4車輛管理1.5.4. 1按車輛行駛要求設(shè)立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，

19、地 上車位標識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時停車位。1.5. 4. 2按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛， 保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。1.5. 4. 3車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。1.5. 4. 4收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。1.5. 4. 5有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。1.5. 4. 6建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進行專業(yè)培 訓i。1.5. 4.7住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。1.5. 4. 8非機動車

20、應(yīng)定點停放。1.5.5監(jiān)控1.5.5. 1設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。1.5. 5. 2監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。1.5. 5. 3監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。1.5.6緊急事故防范1.5. 6.1對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件 制定應(yīng)急預案，明確應(yīng)急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié) 助采取相應(yīng)措施。1.5 , 6. 2對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有 關(guān)部門。1.6 . 6. 3每

21、年組織1次以上應(yīng)急預案演習。1.7 保潔服務(wù)1.7.1 樓內(nèi)保潔1.7.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地而每日濕拖1次，干凈整潔。1.7.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。1.7.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。1.7.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。1.7.1.5 電梯轎廂地而每日清潔2次，干凈、整潔。1.7.1.6 燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2次，目視干凈。1.7.2 外圍保潔1.6. 2.1道路：每日清掃2次：雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。1.6. 2.

22、2綠化帶：每日清潔2次，秋冬季行或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?；▔砻鏉?凈，外觀整潔。1.6. 2, 3水景：開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水而無 漂浮物，水體無異味。1.6. 2.4休閑娛樂、健身設(shè)施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表而干凈。1.6. 2. 5 3m以下庭院燈、草坪燈：每周清潔1次，目視干凈。1.6. 2, 6標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每周清潔1次，目視干凈。1.6. 2.7天臺、明溝、上人屋而：每月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。1.6.3車庫、車棚1.6. 3.1地而每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。1.6

23、. 3.2天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。1.6. 3.3門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。1.6. 3.4指示牌、指示燈保持整潔。1.6.4垃圾收集與處理1.6.4. 1垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每一層宜設(shè)置一個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。1.6. 4. 2垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。1.6. 4. 3建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。1.6. 4. 4垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。1.6 . 4. 5能正常使用、維護垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。1.6.5 衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟀螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根

24、據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每 季進行1次，無明顯鼠跡。1.6.6 動物管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動物管理工作， 不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。1.7 綠化服務(wù)1.7.5 綠化養(yǎng)護有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養(yǎng)護：定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2$； 對花卉、草坪、綠筒、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于，存活率大于95%,行道樹缺株率小于3舟, 土地裸露面積小于5機 綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊 密、圓整，觀賞效果良好： 樹木每年修剪1次以

25、上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛 行人通行，與建筑架空線路無刮擦；定期噴灑藥物，預防病蟲害；定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。1.7.2環(huán)境布置1.7. 2.1綠化總體布局合理，喬、港、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足 居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。1.7. 2. 2綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。1.7. 2. 3設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補 水1次，每年清淤1次。1.8. 2. 4重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾。1.9. 2. 5加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常：對

26、稀有樹木進行掛 牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等。1.10. 服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實際條件及其 自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動： 家庭安裝、維修服務(wù)： 家庭保潔服務(wù)： 家庭餐飲服務(wù)： 鐘點工服務(wù)； 洗衣服務(wù)： 商務(wù)（打字、復印等）服務(wù)； 房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)： 老年人陪聊服務(wù)；小家電維修服務(wù)； 搬運服務(wù)等。2監(jiān)督與投訴2.1 信息收集物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時分析 這些信息，不斷改進服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集 可以采用以下方式：

27、 直接與業(yè)主溝通； 向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷： 來自各種媒體的報道： 收集各種渠道的業(yè)主投訴。2.2 投訴處理2. 2.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機構(gòu)，明確責任人，對外公布 監(jiān)督、投訴電話。2. 2.2積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對投訴處理結(jié)果進行回訪。2. 2.3認真及時地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者。三、公司采取的管理方式“對物業(yè)進行嚴格管理，為業(yè)主、開發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本公司的根本理念， 規(guī)范化管理，貼心服務(wù)，維持品牌物業(yè)公司的信譽與形象。（-）標準化管理本公司從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護、給排水及電氣 設(shè)備管理、消防、安全、

28、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實施全面的、標準化質(zhì) 量管理，使本公司物業(yè)管理行為符合規(guī)范化的國際慣例，在內(nèi)部管理上自律、 制度上創(chuàng)新，以達到管理嚴格有序、服務(wù)質(zhì)量高的管理目標，使開發(fā)商放心、 業(yè)主滿意、公司信譽度進一步得到提高。（二）溝通服務(wù)至上組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物管企業(yè)的一項不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項素 質(zhì)，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔 閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。為此，本公司專 門設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處，通過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題（合理要求）、答復業(yè)主疑問、設(shè)置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發(fā) 展與業(yè)主的良

29、好關(guān)系。同時，鑒于物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，公司要 求管理人員親力親為，實行走動式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解業(yè)主需求， 認真負責，講道德，重誠實，對業(yè)主有求必應(yīng)，保證服務(wù)質(zhì)量。凡是業(yè)主對入 伙交房時提出的涉及與開發(fā)商有關(guān)的問題，我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、 親切的服務(wù)優(yōu)勢對業(yè)主進行溝通、疏導和撫慰，有效化解部分業(yè)主似懂非懂的 怨氣、誤解或投訴，并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來，書面呈報開發(fā)商。絕 對禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯綜復雜 矛盾的做法與行為。（三）締造親善的社區(qū)文化創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同 愿望。因此，

30、本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化，與業(yè)主共建共榮、友 好相處、相互信任，主導公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會以及 政府部門的友好協(xié)作關(guān)系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外，業(yè)主或員 工的難處是否關(guān)系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構(gòu)架良好的關(guān)系。四、為開展華盈尚景小區(qū)物業(yè)管理所配置的人力及服務(wù)收費情況（）人員設(shè)置。根據(jù)所確定的管理檔次及實地考察，按物業(yè)管理面積203732.02平方米計算，本公司“華盈尚景小區(qū)”管理處擬設(shè)置工作人員48人。序號部門職務(wù)定編 （人）項目經(jīng)理11綜合管理部 （3人）財務(wù)內(nèi)勤1綜合主管1工程主管12工程管理部工程班長1（6人）綜合技工2強電技工23

31、客戶服務(wù)部 （6人）客服助理64環(huán)境管理部 （16 人）保潔員14綠化工2秩序主管1安全隊長25秩序維護部門崗8（17 人）中控室2巡邏崗2機動崗2合計48（二）服務(wù)收費標準華盈尚景小區(qū)服務(wù)費收費標準如下多層住宅（不帶電梯）物業(yè)費：1.20元/建筑平米月;多層住宅（帶電梯）物業(yè)費：1.50元/建筑平米月（含電梯費）；高層住宅物業(yè)費：l50 元/建筑平方月（含電梯費）；商業(yè)用房物業(yè)費：2.20元/建筑平方月;五、華盈尚景小區(qū)物業(yè)管理的具體操作公司貫徹“以人為本、業(yè)主至上”的服務(wù)理念，從項目前期管理、入伙、二次裝 修、房屋維修與養(yǎng)護、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及 便民服務(wù)，均實

32、施全面的、標準化質(zhì)量管理。逐步建立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、 設(shè)備設(shè)施維護系統(tǒng)、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)、綠化維護系統(tǒng)、共用設(shè)施管理系統(tǒng)、社區(qū) 文化活動組織系統(tǒng)。（一）前期準備公司派出專業(yè)人員對待承接項目進行深入研究，了解項目規(guī)劃、物業(yè)特點以及 周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況，結(jié)合本方案擬定特定物業(yè)項目的管理方 案；進駐前一個月開始籌建物業(yè)管理隊伍，進行人員選拔、培訓，針對項目特 點制定各項管理規(guī)定及工作流程，擬定用戶手冊、業(yè)主規(guī)約及前期物業(yè)服務(wù)協(xié) 議；進駐前一個月必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關(guān)辦公設(shè)備：物 業(yè)接管必須進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。1 .內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制2 .

33、物業(yè)管理人員的選聘和培訓開展管理工作前1個月。培訓內(nèi)容為：專業(yè)管理概念，緊急應(yīng)變的處置，業(yè)主 及用戶投訴的處理，特別電梯配電應(yīng)取得上崗證方可上崗。3 .規(guī)章制度制定1）、根據(jù)政府有關(guān)部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫業(yè)主規(guī) 約、用戶手冊并在入伙時發(fā)放。2）、制定嚴謹、科學的管理文件（各項守則、管理規(guī)定，各級員工崗位職責 及工作程序）并在入伙前完成。（二）物業(yè)管理的啟動1 .物業(yè)的接管驗收（承接查驗）1）、產(chǎn)權(quán)資料（項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照）。2）、技術(shù)資料（竣工圖、設(shè)備的檢驗合格證書等）2 .入伙管理1）、房屋驗收、交接執(zhí)行公司嚴謹、科學的“入伙管理系統(tǒng):發(fā)放入伙通知 書、住戶

34、手冊，明確入伙驗收手續(xù)、收費標準，簽署“業(yè)主規(guī)約”，禮貌、熱情 接待業(yè)主，主動解釋有關(guān)疑問；簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主規(guī)約；通過宣傳使用 戶了解和配合物業(yè)管理工作；向用戶發(fā)放業(yè)主須知、業(yè)主手冊；配合 用戶搬遷，應(yīng)打掃好室內(nèi)外衛(wèi)生、清掃進出道路、協(xié)助用戶搬遷以及交通指揮 等；做好用戶搬遷階段的安全工作，合理協(xié)調(diào)保安人員值班、巡邏，適當增加 保安力量。2）、建立業(yè)主檔案和產(chǎn)權(quán)備案。在辦理移交手續(xù)中，系統(tǒng)了解業(yè)主相關(guān)資 料，建立顧客檔案，界定每個產(chǎn)權(quán)人擁有產(chǎn)權(quán)的范圍和比例，建立產(chǎn)權(quán)備案制 度，為今后順利管理打好基礎(chǔ)。3 .二次裝修施工全過程監(jiān)控二次裝修管理關(guān)系樓宇的建筑風格、品質(zhì)，因此，為了保證樓房長期

35、正常使 用，公司將依山東物業(yè)管理條例、建設(shè)部笫46號令建筑裝飾裝修管理規(guī) 定、等有關(guān)法規(guī)以及前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主手冊、業(yè)主公約 執(zhí)行管理。作業(yè)現(xiàn)場管理時，管理處將采取必要的安全防護和消防措施，保障作業(yè)人員和 相鄰居民的安全，控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環(huán) 境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受管理處管理， 留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔保，防范治安事件發(fā)生；進行二次裝修中 用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強 安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱

36、患。環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確 保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔；加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行 噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次 裝修期交叉時造成的環(huán)境影響。共用設(shè)備設(shè)施管理。確保二次裝修水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不 受破壞，嚴禁任意動用消防設(shè)施，使其正常運行。二次裝修管理。嚴禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽蓬 或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護柵應(yīng)設(shè)在窗扇內(nèi)側(cè)；公共部位嚴禁安 裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工，以防止

37、破壞樓板結(jié)構(gòu)；不 得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面防水、 廚衛(wèi)防水：外墻體埋設(shè)管線，須進行防水處理，以防止外墻滲水：不得在無梁 板上砌筑橘體。水電設(shè)施二次裝修管理。嚴禁在結(jié)構(gòu)樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設(shè)水管；廚 衛(wèi)下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修雜物 造成堵塞；墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管；要求業(yè)主在進行吊頂裝飾時留 出檢查口。裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具竣工驗收 單并辦理相關(guān)手續(xù)。（三）完善的日常物業(yè)管理服務(wù)a、安全保衛(wèi)系統(tǒng)1、總體安全環(huán)境管理在社區(qū)四周、車庫進出口、社區(qū)出入口，電梯轎廂內(nèi)設(shè)置閉路監(jiān)

38、控系統(tǒng)，建立 24小時不間斷監(jiān)控資料；結(jié)合公安110報警系統(tǒng)，對突發(fā)安全事件及時解決， 依法辦事。培訓專業(yè)保安巡查員隊伍，保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標志，文明值勤， 言語規(guī)范，認真負責，對社區(qū)進行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻 次；對危及人身安全處設(shè)有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱患。在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內(nèi)流動人員數(shù)量，防止推銷人員散 發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關(guān)人員流竄；建立我公司覆蓋的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng)，遇有突發(fā) 事態(tài)，可以立即調(diào)配全公司人力和物力集中支援；制定應(yīng)急準備和應(yīng)急措施， 如防臺風、防地震方案等。2、對出租戶管理租戶的社區(qū)角色不同，人員流動性大，社會背景、身份

39、也極為復雜，因此，出 租戶管理成為當今物業(yè)管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區(qū)文化 入手，對租戶進行分類拜訪與重點關(guān)注；配合派出所、居委會對小區(qū)內(nèi)租戶、 流動人員的調(diào)查。確保樓宇內(nèi)業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。3、車輛交通及道路管理樓宇停車場有專人疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記；非機動 車車輛按規(guī)定位置停放；每天巡查樓宇內(nèi)道路，確保道路通暢，路面平整；井 蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。4、科學管理記錄全面的事件日志，針對事故多發(fā)地加強巡邏及監(jiān)控，消滅安全隱患。b、設(shè)備設(shè)施維護系統(tǒng)1 .房屋管理與維修養(yǎng)護主出入口設(shè)樓宇平面示意圖，幢、單元

40、（門）、戶標號標志明顯；定期檢查外 墻，發(fā)現(xiàn)破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材 料無脫落、無污跡；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；設(shè)立小告示板，開 展與業(yè)主交流，及時通報相關(guān)事項。2 .共用設(shè)備管理本公司設(shè)備保養(yǎng)與維修，一是以預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重，使 設(shè)備始終處于良好狀態(tài)；二是對房屋設(shè)備做到“三好”，“四會”和“五定二三好是 指用好、修好和管理好重要的房屋設(shè)備。“四會”是指物業(yè)維修人員對房屋設(shè)備 要會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障?！拔宥ā笔菍Ψ课葜饕O(shè)備的清潔、 潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)；三是實行專業(yè)人員修理與 使用操作人員修

41、理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時設(shè)備的使用操作人員參加日 常的維護保養(yǎng)和進行部分的小型維修。四是完善設(shè)備管理和定期維修制度。制 度科學的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計 劃。1）給排水設(shè)備管理管理目標：細心保養(yǎng)，確保給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏， 方便住用戶生活。供水設(shè)備（包括供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等）。對生活水泵、給 水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng)，確保供水設(shè)備運行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無 污染；每天2次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴格 管理措施，無污染隱患；生活用水的水質(zhì)符合衛(wèi)生標準。排水管理。每天巡視排水管道等設(shè)施，確

42、保排水、排污管理通暢，無堵塞、外 溢現(xiàn)象；汛期道路、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生；每年一次清理化糞池、 污水井；遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修，無大面積跑水、泛水、 長時間停水現(xiàn)象。2）供電設(shè)備管理供電設(shè)備（變壓器、電表、供電線路、總開關(guān)、戶外型負荷開關(guān)、戶內(nèi)型漏電 保護自動開關(guān)、避雷針等）。建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故 障；每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配 電室巡查制度（每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次），并做好運 行記錄；停電提前一天通知各用戶；臨時施工及住（用）戶裝修制定臨時用電 管理措施；發(fā)生地震、火災(zāi)、水災(zāi)等情況及時切斷

43、電源；備用應(yīng)急發(fā)電機隨時 起用。配電房管理。由機電技術(shù)人員管理和值班，無關(guān)人員禁止入內(nèi)；建立配電運行 記錄，每班巡查1次，每月細查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理， 并做好記錄；室內(nèi)照明、通風保持良好；操作開頭的標志明顯，停電拉閘要掛 標志牌，檢修停電，更應(yīng)掛牌；操作及檢驗時，必須按規(guī)定使用電工絕緣工 具、絕緣鞋、絕緣手套等。供電設(shè)備的正常維護和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化 情況，高峰用電時的電流數(shù)值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有 關(guān)差異；核對各個支路的實際負荷是否與裝設(shè)的保護元件整定值相符合；配電 箱固定是否牢固，箱內(nèi)器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松

44、動，操作是否 靈活，刀刃及接點有無燒傷，導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕；導 線絕緣是否良好，各類絕緣導線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕 緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象；金屬管連接的地線是否良好，有無 虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象，管路有無 塌腰變形；各用電器具是否牢固；各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。3）弱電設(shè)備管理每天對門禁對講系統(tǒng)進行維修保養(yǎng)，確保故障能及時排除。4）消防管理消防控制中心24小時值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全，完好無損，可隨時起 用；制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案；消防管理員接受嚴格正規(guī)的培訓。建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，每月全部檢查一 次，及時發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)安全隱患，確保消防設(shè)施齊全、完好，標識完整，可 隨時起用；在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖。照明設(shè)施、引路標志完好，緊急疏 散通道暢通無阻；全體管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時處理各 種問題；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責任人： 建立義務(wù)消防隊，制訂突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案；每年舉行一次消防演習，增強應(yīng)急 技能、提高業(yè)主消防意