小區(qū)駐地網(wǎng)維護(hù)規(guī)范

1、小區(qū)寬帶維護(hù)規(guī)范2012年10月第一部分 總則一、維護(hù)對象小區(qū)寬帶家庭用戶。維護(hù)工作包含新增用戶的開通、已有用戶的搬遷、撤除，用戶故障處理、設(shè)備定期巡檢，及其他維護(hù)內(nèi)容。二、維護(hù)界面1.界面描述小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)維護(hù)界面以進(jìn)入小區(qū)首個(gè)匯聚點(diǎn)的第一個(gè)連接器為界，乙方負(fù)責(zé)小區(qū)匯聚點(diǎn)連接器及以內(nèi)所有線纜和設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)，包括裝機(jī)、業(yè)務(wù)開通調(diào)測及客戶問題處理等等。匯聚點(diǎn)首個(gè)端子以上的光纜和設(shè)備由甲方負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)，但進(jìn)入小區(qū)后的光纜，乙方須配合進(jìn)行光纜問題的定位和解決。1）小區(qū)寬帶內(nèi)的綜合布線系統(tǒng)，包括如下兩部分：有源設(shè)備，如ONU等。無源設(shè)備，如光交箱、分光器、大對數(shù)光纜、光分配箱、皮線光纜、尾纖、超5類線

2、、水晶頭、標(biāo)簽等。2）客戶端的開通、排障。3）協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì)關(guān)系，保證用戶業(yè)務(wù)開通、維護(hù)工作的順利進(jìn)行。4）小區(qū)寬帶房租和電費(fèi)交納：乙方根據(jù)甲方與客戶簽訂的協(xié)議，按時(shí)代交相關(guān)房租、電費(fèi)。2維護(hù)綜述1）所有設(shè)備每月巡檢一次，進(jìn)行狀態(tài)檢查及設(shè)備清潔除塵，在現(xiàn)場留有巡檢紀(jì)錄；每月核對小區(qū)內(nèi)布線資料一次，交由甲方客戶響應(yīng)室檢查。2）其余設(shè)備按照客戶開通、報(bào)障的方式進(jìn)行維護(hù)，提交開通單或故障排查單給甲方。3）甲方負(fù)責(zé)提供小區(qū)寬帶工程建設(shè)交付后重要設(shè)備和線纜的備品備件，包括OLT、光交接箱、大對數(shù)光纜（8芯及以上）、分光器、光分配箱、ONU（包括FTTB的ONU以及FTTH放置到客戶家中的ON

3、T）、25對纜，乙方提供業(yè)務(wù)開通及日常維護(hù)使用的尾纖、皮線光纜、電力電纜、接頭盒、門頭盒、水晶頭、超5類線、扎帶、鋼絲、底盒、線槽等耗材，材料質(zhì)量需要滿足移動(dòng)公司質(zhì)量要求。（三）維護(hù)目標(biāo)城區(qū)小區(qū)寬帶客戶業(yè)務(wù)開通時(shí)限為8工作小時(shí)，業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時(shí)限為4工作小時(shí)。郊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)小區(qū)寬帶客戶業(yè)務(wù)開通時(shí)限為16工作小時(shí)，業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時(shí)限為8工作小時(shí)。需要上門的維護(hù)服務(wù)，按照7*14（早8時(shí)至晚22時(shí)）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)，小區(qū)整體斷網(wǎng)按照7*24標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行搶修。三、具體維護(hù)要求1 資料更新和準(zhǔn)備對納入維護(hù)范圍的用戶，在維護(hù)過程中注意收集用戶及綜合布線資料。2 新裝點(diǎn)根據(jù)客戶要求完成包括皮線光纜、網(wǎng)線在內(nèi)的綜合布線。要

4、求：施工從用戶到接入各級(jí)匯聚點(diǎn)；要求走線、捆扎規(guī)范；標(biāo)簽清晰；符合我公司關(guān)于相關(guān)工程實(shí)施的各項(xiàng)規(guī)范。3 故障排查根據(jù)用戶報(bào)障和現(xiàn)場綜合布線資料，逐段檢查。4 其他 指與維護(hù)相關(guān)的配合工作。第二部分 維護(hù)項(xiàng)目細(xì)則一、用戶開通1、工作流程1）開通前準(zhǔn)備工作：A）準(zhǔn)備網(wǎng)線、水晶頭、尾纖、皮線光纜、ONT等必備設(shè)備和工具（具體要求見配置要求），至現(xiàn)場開通；B）預(yù)約客戶，告知大概的上門時(shí)間，并在業(yè)務(wù)開通平臺(tái)中記錄預(yù)約上門時(shí)間，以便其他工作人員查詢；C）FTTB模式開通前注意檢查ONU設(shè)備是否工作正常，已能ping通設(shè)備管理地址為準(zhǔn)；FTTH模式開通前注意檢查OLT PON口及分光器端口是否工作正常；2）

5、開通工作：A）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶家中，如無法在約定的時(shí)間到達(dá)用戶家中，需要提前半小時(shí)主動(dòng)告知用戶，取得用戶的諒解；B）根據(jù)小區(qū)具體情況，F(xiàn)TTB模式將網(wǎng)線布放到客戶家中，根據(jù)客戶要求引線到用戶電腦；FTTH模式要事先燒制ONT認(rèn)證碼，然后到客戶端將皮線光纜布放到客戶家中，完成光纜熱熔，安裝ONT設(shè)備，根據(jù)客戶要求引線到用戶電腦；C）如無法穿線入戶的情況，告知用戶具體情況，并請用戶協(xié)調(diào)物業(yè)布放明線開通，如用戶或者物業(yè)不同意布放明線，協(xié)調(diào)穿線技術(shù)較好的人員上門二次開通，如再次確認(rèn)無法穿線，需要拍攝現(xiàn)場環(huán)境照片，并請用戶去營業(yè)廳辦理營銷方案退訂。D）如設(shè)備安裝完畢，線路沒有問題，查看本地連接正常后，設(shè)置用

6、戶電腦TCP/IP屬性為自動(dòng)獲取IP地址和自動(dòng)獲取DNS地址，創(chuàng)建pppoe撥號(hào)連接，引導(dǎo)用戶自行輸入賬戶和密碼，撥號(hào)成功后，以單機(jī)能ping通網(wǎng)關(guān)，正常上網(wǎng)為開通成功標(biāo)準(zhǔn)；E）如用戶電腦網(wǎng)絡(luò)連接沒有本地連接，說明用戶網(wǎng)卡沒有正確安裝，請用戶安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序；F）如本地連接紅叉，說明物理鏈路有問題，檢查水晶頭、跳線架、網(wǎng)線、皮線光纜、ONT設(shè)備是否正常；H）如本地連接受限，無法獲取到IP地址，請依次檢查用戶電腦、ONU設(shè)備，在確認(rèn)無誤的情況，聯(lián)系移動(dòng)公司人員協(xié)助查詢設(shè)備狀態(tài)； I）如撥號(hào)失敗，錯(cuò)誤代碼為691，說明用戶賬號(hào)密碼不正確，請用戶帶著身份證自行去營業(yè)廳辦理密碼重置或者賬號(hào)查詢業(yè)務(wù)。3

7、）回單工作：A）無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)開通，需要在業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)備注中注明原因；B）正常開通后，在系統(tǒng)中填寫FTTH模式的分光器、端口號(hào)、ONT設(shè)備入戶方式等信息或FTTB模式的ONU設(shè)備、端口號(hào)、入戶方式等信息，如因特殊原因無法開通，需要拍攝現(xiàn)場環(huán)境照片，在系統(tǒng)中寫明未開通原因，上傳照片，并盡快把工單派給下一個(gè)環(huán)節(jié)，以便營銷單元進(jìn)行后續(xù)處理。2、開通時(shí)限開通時(shí)限是指維護(hù)單位受理了業(yè)務(wù)開通需求工單到客戶業(yè)務(wù)開通的時(shí)長，但需要刨除與客戶預(yù)約后的長時(shí)間等待的時(shí)長。在傳輸資源到位的情況下，要求維護(hù)單位在2工作小時(shí)內(nèi)預(yù)約客戶，城區(qū)內(nèi)8工作小時(shí)內(nèi)完成開通工作，郊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn) 16工作小時(shí)完成開通工作3、其他1）用戶

8、簽字確認(rèn)開通工作完成，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)；2）為用戶提供上門服務(wù)時(shí)，需嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)人員客戶服務(wù)規(guī)范；3）做好相關(guān)資料更新記錄，并按照要求回復(fù)工單，主要包含新增用戶記錄、綜合布線資料（圖紙、標(biāo)簽）、更新維護(hù)資料（自開通日起納入維護(hù)范圍）。二、故障處理1、故障處理流程現(xiàn)場故障處理步驟：1）首先單機(jī)測試，以判斷是否網(wǎng)絡(luò)問題。如單機(jī)測試正常，請用戶檢查內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)；如單機(jī)測試不通，進(jìn)行下一步處理。2）自環(huán)，確定是否是用戶處線路及設(shè)備問題。如有問題，更換用戶處線路及設(shè)備；如無問題，進(jìn)行下一步處理。3）聯(lián)系傳輸，并現(xiàn)場配合傳輸進(jìn)行遠(yuǎn)端環(huán)路測試。故障處理的要求：1）維護(hù)范圍內(nèi)的故障必須盡快處理；2）不在維護(hù)范

9、圍內(nèi)的故障盡可能協(xié)助處理或聯(lián)系相關(guān)維護(hù)管理人員，協(xié)調(diào)其他專業(yè)共同處理，未能處理完故障原則上不能撤離現(xiàn)場；3）所有故障必須及時(shí)處理或請示，不允許出現(xiàn)人為原因的拖延、擴(kuò)大；2、常見故障FAQ1）ONU設(shè)備檢查告警指示方法：首先判斷電源燈是否顯示設(shè)備正常加電；綠色燈表示LINK正常。觀察設(shè)備面板有無告警，如果面板上無紅色或黃色指示燈亮為正常,如果面板上有紅色或黃色指示燈亮為不正常,根據(jù)告警指示判斷故障原因、位置并進(jìn)行相應(yīng)的處理，正常無告警狀態(tài)描述填寫告警正常，有告警狀態(tài)描述填寫告警異常并準(zhǔn)確填寫告警內(nèi)容。2）2M線纜、網(wǎng)線方法：網(wǎng)線使用專業(yè)測線儀，檢查線序是否正確、網(wǎng)線是否連通。常見故障是水晶頭沒有

10、做牢，經(jīng)常拔插損壞。3）本地連接受限制或無連接？1）用戶電腦網(wǎng)卡問題,拔了線路還是受限制.我們筆記本測試正常,為用戶計(jì)算機(jī)故障。2）也有線路故障。為弱電井線路發(fā)生短路現(xiàn)象造成。3）2403和3026或3026往上層不通4）線路問題（特別注意網(wǎng)絡(luò)插座的模塊）4）用ipconfig查看，本地連接的ip地址為0.0.0.01）客戶端的“dhcp client”服務(wù)被禁用5）用ipconfig查看，只出現(xiàn)一行“Winodws IP Configuration”，無其他內(nèi)容1）本地連接被禁用2）網(wǎng)卡沒有正確安裝6）本地連接顯示紅叉？1）線路故障，如連接網(wǎng)線松動(dòng)、水晶頭損壞、皮線光纜質(zhì)量等2）ONU接入設(shè)

11、備斷電3）ONU接入設(shè)備端口故障4）用戶計(jì)算機(jī)故障5）移動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)部遠(yuǎn)程Shutdown接入設(shè)備端口7）本地連接一會(huì)兒有一會(huì)兒紅叉？此故障一般為線路故障，多發(fā)生在有并線的情況下，即使并線的那一端沒有連接設(shè)備也是一樣?？赡懿⒕€后，線阻發(fā)生變化，引發(fā)電流變小。8）已獲得正確地址，但無法打開網(wǎng)頁？Arp欺騙，新裝好的操作系統(tǒng)也是這個(gè)狀況。Ping網(wǎng)關(guān)指向另一個(gè)用戶，造成經(jīng)常斷線甚至上不了網(wǎng)?？捎肁rp a 察看。9）經(jīng)常掉線？1）Arp欺騙，新裝好的操作系統(tǒng)也是這個(gè)狀況。Ping網(wǎng)關(guān)指向另一個(gè)用戶，造成經(jīng)常斷線甚至上不了網(wǎng)。2）控件用戶的防火墻禁止了。3）路由器容量不夠，造成路由器重起。10）用戶一

12、會(huì)能上網(wǎng)，一會(huì)不能上網(wǎng)?去現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，hub下接著2臺(tái)電腦并且其中一臺(tái)電腦使用homeshare軟件，達(dá)到他共享上網(wǎng)的目的。到現(xiàn)場后，用進(jìn)線直接接用戶電腦，長時(shí)間ping網(wǎng)關(guān)和長時(shí)間ping 外網(wǎng)地址，沒有出現(xiàn)丟包現(xiàn)象。和2403端口只能上一個(gè)MAC的設(shè)置也有關(guān)11）上線拒絕？1）賬戶到期2）用戶名密碼錯(cuò)誤3）卡巴斯基或金山毒霸會(huì)造成這個(gè)現(xiàn)象，殺毒軟件關(guān)閉就可以正常登陸上網(wǎng)。12）能ping通網(wǎng)關(guān)，但ping不通外網(wǎng)？1）用戶沒有配網(wǎng)關(guān)2）用戶被停，上層數(shù)據(jù)更改，但2403上的端口沒有處理。13）網(wǎng)游速度慢？讓用戶登陸測試速度。如果速度滿足，說明我們網(wǎng)絡(luò)狀況正常。大多數(shù)情況是用戶連接的游戲服務(wù)器

13、接入用戶數(shù)或者接入速度有問題，此種情況多發(fā)生在連接電信服務(wù)器上，建議用戶連接其他的接入服務(wù)器。3、故障處理時(shí)限 處理時(shí)限是指網(wǎng)絡(luò)部門受理小區(qū)寬帶客戶投訴到客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)的周期，但需要刨除需要上門服務(wù)與客戶預(yù)約后的等待時(shí)間。要求在30分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，城區(qū)內(nèi)4工作小時(shí)內(nèi)完成故障處理，郊縣、縣鎮(zhèn)內(nèi)8工作小時(shí)完成故障處理。4、其他1用戶簽字確認(rèn)故障處理工作完成，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)；2記錄故障處理過程及辦法，事后進(jìn)行匯總分析。三、設(shè)備巡檢1、設(shè)備檢查檢查ONU設(shè)備的狀態(tài)，包括告警燈、電源燈、聯(lián)接狀態(tài)燈、流量指示燈，及設(shè)備溫度、通風(fēng)等。排除設(shè)備隱患，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備線纜連接緊固，標(biāo)簽內(nèi)容準(zhǔn)確，標(biāo)識(shí)

14、清晰；設(shè)備干凈整潔；濾網(wǎng)清潔無灰塵。2、線路檢查檢查傳輸線路、網(wǎng)線及其他弱電線路是否暢通，線路是否符合規(guī)范，標(biāo)簽是否完整，檢查線路有無損壞、外露線頭或明線等不安全因素。1）走線情況：走線規(guī)范、無纏繞、無接頭、無脫落、標(biāo)簽齊全清晰，標(biāo)簽符合相關(guān)規(guī)范；2）光交箱、多媒體箱等：安裝穩(wěn)固、各種零件部的脫落或損壞，漆面如有脫落應(yīng)予以補(bǔ)漆；各種文字和符號(hào)標(biāo)注正確、清晰、齊全；3）電源箱敷設(shè)情況：外皮應(yīng)完整無損傷；布放應(yīng)自然順直、無明顯扭絞和交叉；電源線和信號(hào)線線纜分開布放，避免在統(tǒng)一線束內(nèi)3、資料核對對登記的專線設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場核對，有新增、更換或撤除設(shè)備重新進(jìn)行登記修改。4、設(shè)備除塵清除設(shè)備灰塵，對有隱患的

15、機(jī)房環(huán)境（如設(shè)備場所高溫、高濕、雜亂、易燃等）向相關(guān)管理人員提出整改建議，填寫申告單。5、物業(yè)關(guān)系維護(hù)及時(shí)了解物業(yè)以及聯(lián)系人變動(dòng)情況，及時(shí)代繳電費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、續(xù)簽合同，建立友好的長期合作關(guān)系。6、巡檢頻次：要求每小區(qū)每月至少進(jìn)行一次巡檢7、其他巡檢須按要求按期進(jìn)行，須形成巡檢報(bào)告并定期提交。第四部分 維護(hù)工作具體管理要求一、維護(hù)人員上門服務(wù)規(guī)范（一）總則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：用戶滿意是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（二）上門服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表（1）按公司要求身著統(tǒng)一工作服，穿著儀容整潔得體，保持良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，精神飽滿。（2）服務(wù)人員必須佩戴公司胸卡或工作牌。（3）平時(shí)注意自身修養(yǎng)，男職工不留長發(fā)、胡須，臉部要清

16、爽宜人，口氣清新；女職工不化濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物，頭發(fā)需梳洗整齊,不得掩蓋眼部或臉部。上班前需對自身儀容儀表進(jìn)行檢查。2.服務(wù)態(tài)度（1）在電話中需耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任、解決問題的原則與用戶溝通，如有需要征得用戶同意后上門維修。（2）上門服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，眼神正直熱情、面帶微笑地向用戶打招呼，并出示工作牌，說明來意。與用戶對話時(shí)應(yīng)正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（3）在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話，不講方言、粗話、臟話；應(yīng)根據(jù)用戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務(wù)用語。（4）在服務(wù)工作中

17、不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備用戶，不得對用戶流露出不滿或不耐煩情緒；應(yīng)忍耐克制，不與用戶爭辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)向主管負(fù)責(zé)人匯報(bào)，及時(shí)妥善處理。 （5）在服務(wù)工作中，對用戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇到用戶多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對用戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋，請用戶諒解。（6）在服務(wù)工作中，不得故作小動(dòng)作，打哈欠要遮掩口部，不得作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。（7）當(dāng)用戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時(shí)，維修工程師應(yīng)正確、耐心地解答用戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍用戶，更不可以此取笑或嘲諷用戶。（8）當(dāng)遇到特殊情況難以解決或在

18、自身能力之外暫無法解決時(shí)，應(yīng)向用戶說明原因，取得用戶諒解，并立即聯(lián)系相關(guān)人員前來支援，在支援人員到來之前不可拋下用戶離去。（9）在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠懇接受用戶批評，當(dāng)面主動(dòng)向用戶道歉。（10）在服務(wù)過程中，用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。3規(guī)范用語語言規(guī)范：用語禮貌、講話流利，耐心聽取和解答用戶問題，語言通俗易懂，禁止使用服務(wù)禁語。（1）進(jìn)門語：您好，XXX先生（或小姐），我是移動(dòng)公司寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員。進(jìn)門語（因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r(shí)）：您好，我是移動(dòng)公司寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員，非常抱歉（說明原因），讓您久等了。（2）詢問語：請

19、問您的寬帶有什么問題，需要我們?nèi)绾螏椭?？?）解釋語（維修范圍內(nèi)）：按照公司服務(wù)政策及規(guī)定，這屬于*的責(zé)任，我們將立即給你維修（或更換）。解釋語：（超出維修范圍或需收費(fèi)的）：按照公司服務(wù)政策及規(guī)定，您的*出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的范圍，我們提供配件更換服務(wù)，不收取任何維修服務(wù)費(fèi)用，但需收取配件的成本費(fèi)用，并出示配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4）服務(wù)禁用語非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。 非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，決不能說：“跟我們沒關(guān)系”。 自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。 用戶咨詢的問題自己無法確定時(shí)，決不能說：“不清楚”，“不知道”。4.上門服務(wù)流程（1）預(yù)先聯(lián)系1

20、.1上門前首先與用戶電話聯(lián)系，確認(rèn)上門時(shí)間及用戶住址。與用戶聯(lián)系時(shí)要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求，照顧用戶的方便。1.2恪守服務(wù)承諾、按時(shí)上門服務(wù)，嚴(yán)禁無故失約。特殊原因不能按照約定時(shí)間上門服務(wù)，需至少提前1小時(shí)與用戶取得聯(lián)系并向用戶道歉，在征得用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知公司改派其他人員。1.3 帶好相應(yīng)工具、鞋套、抹布、墊布、用戶服務(wù)表，工作工具及備件。為了避免物品帶錯(cuò)或漏帶出發(fā)前一定要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯(cuò)誤。（2）現(xiàn)場服務(wù)流程：2.1按預(yù)約時(shí)間或提前5分鐘準(zhǔn)時(shí)登門，首先要對自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，嚴(yán)禁出現(xiàn)蓬頭垢面、衣衫不整等外形，影響公司形象。

21、2.2敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，敲門時(shí)連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴（不允許連續(xù)敲不停，敲的力量過大或者長按門鈴不放），之后退后一步站好，10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。2.3如上門時(shí)用戶不在家，須電話聯(lián)系用戶。聯(lián)系不到時(shí)，需短信聯(lián)系用戶或在明顯位置粘貼留言條，留下服務(wù)電話。并在較晚時(shí)再次嘗試聯(lián)系用戶，預(yù)約下次上門時(shí)間。2.4用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門，則需亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下可改約。2.5進(jìn)門前需自我介紹，確認(rèn)身份，并主動(dòng)出示工作牌，說出進(jìn)門問候語：您好，我是移動(dòng)公司寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員為您作維修服務(wù)，并征得

22、用戶許可方可進(jìn)入用戶家中。2.6工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付，需擦干凈鞋套。進(jìn)門前，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門。如用戶不讓穿，向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿，特殊情況下可按用戶的意見辦理。2.7維修時(shí)遇用戶家吃飯而故障一時(shí)不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?，并明確時(shí)間（禁止在用戶家吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)人員吃飯，則婉言謝絕。2.8進(jìn)入室內(nèi)不可東張西望，隨意走動(dòng)，不得無故探問用戶私事。在用戶家中不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時(shí)不仰靠椅背。不得在服務(wù)現(xiàn)場打鬧、喧嘩，不可

23、歪頭歪身。2.9未接觸設(shè)備前，需再次詢問故障現(xiàn)象，耐心聽取用戶陳述的問題，檢查設(shè)備外觀是否完好。2.10在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上，嚴(yán)禁放在床上或其他家具上。維修時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品，并按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行檢修。2.11在維修過程中應(yīng)注意保護(hù)用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生，因工作而造成用戶環(huán)境污染，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。對維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈，并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài)。2.1 2盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征得用戶的同意，用完后必須為用戶擦拭干凈。2.13因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí)，

24、應(yīng)事先取得用戶的同意，并注意愛護(hù)用戶財(cái)物，不允許在地板或地毯上推來拖去，損壞用戶設(shè)施應(yīng)賠償。2.13在用戶家中實(shí)施維修的過程中，嚴(yán)禁在用戶家抽煙、喝水、飲食及向用戶索取物品或按受用戶饋贈(zèng)的物品，不得使用用戶廁所，不得使用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。2.14在維修過程中如由收費(fèi)項(xiàng)目，必須出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。2.15在為用戶服務(wù)時(shí)接到另一上門信息，應(yīng)向用戶解釋需打個(gè)電話（不準(zhǔn)用用戶家電話），向公司講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及所需時(shí)間，由公司根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或者等解決用戶問題后再上門服務(wù)。2.16對

25、用戶提出的問題要耐心說明、主動(dòng)演示。如果是處理故障，需說明故障原因并指導(dǎo)用戶怎樣避免故障再次發(fā)生。2.17上門服務(wù)應(yīng)以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，工作完成后，按要求填寫用戶服務(wù)表，經(jīng)用戶認(rèn)可后，請用戶填寫相應(yīng)反饋內(nèi)容及簽字或蓋章。該內(nèi)容反映出用戶本人的真實(shí)想法，不可強(qiáng)逼或誘導(dǎo)用戶填寫不真實(shí)的想法。2.18若仍然存在遺留問題，與用戶預(yù)約二次上門服務(wù)時(shí)間。若有設(shè)備需帶回檢修的，向用戶協(xié)商，說明大致修復(fù)時(shí)間，為用戶留下取貨憑證，注明設(shè)備名稱、型號(hào)、編號(hào)等信息。2.19禮貌地向用戶道別：如果今后您需要我們服務(wù)，請電話與我們聯(lián)系，這是我的名片，我們將持續(xù)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給您添麻煩了，再見！走到門口時(shí)先脫下一只鞋

26、套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別，出門時(shí)要面向用戶輕輕退出，將門關(guān)閉。當(dāng)天將用戶服務(wù)表的內(nèi)容錄入業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)，以便及時(shí)對用戶進(jìn)行回訪。完成維修工作后的第二天應(yīng)主動(dòng)對用戶回訪，詢問使用情況是否正常，如一切正常后在系統(tǒng)中結(jié)單。（三）投訴處理相關(guān)規(guī)范工作中遇到用戶投訴，按以下步驟處理：1.保持平和心態(tài)，耐心聽取用戶意見和建議。不得與用戶頂撞爭吵。平息用戶怨氣，給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。2.找到相關(guān)責(zé)任人或上級(jí)，溝通投訴情況并協(xié)同處理，解決投訴問題。3.分析問題根源，提出改進(jìn)建議，避免同類問題再次發(fā)生。二、維護(hù)報(bào)表上報(bào)管理制度報(bào)表管理的內(nèi)容包括日常維護(hù)及障礙處理過程中的各類表格及資

27、料。報(bào)表的管理是工作量、工作質(zhì)量及檢查考核的依據(jù)，同時(shí)也是進(jìn)一步調(diào)整工作內(nèi)容、更好地完善管理措施的重要基礎(chǔ)。報(bào)表以電子版為主。報(bào)表管理的具體要求如下：一） 報(bào)表分周報(bào)表、月報(bào)表兩種。二） 周報(bào)表為維護(hù)單位每周工作的小結(jié)，包含每周各項(xiàng)工作處理情況匯總，工作中的問題、部分未完成工作的原因和巡檢情況，周報(bào)表于周四匯總上報(bào)，遇節(jié)假日順延。三） 月度電子報(bào)表包括：每月工作總結(jié)（包括所維護(hù)設(shè)備的故障統(tǒng)計(jì)和分析、本月維護(hù)工作執(zhí)行情況、下月維護(hù)工作的計(jì)劃和重點(diǎn)）、互聯(lián)網(wǎng)用戶資料清單（包括已維護(hù)用戶和新開用戶的資料）、月度故障匯總表；月度紙質(zhì)報(bào)表包括：故障處理單、業(yè)務(wù)竣工單、巡檢單。每月5日前應(yīng)提交上述各類月報(bào)

28、表，遇節(jié)假日順延。三、維護(hù)人員配置要求一） 乙方在各地市及縣要有相應(yīng)的維護(hù)駐點(diǎn)，并根據(jù)裝維工作量設(shè)置必要的維護(hù)駐點(diǎn)，設(shè)立專用于代維工作聯(lián)系的電話和傳真，配備電腦等辦公設(shè)備，并設(shè)有7×24小時(shí)值班制度。駐點(diǎn)應(yīng)有獨(dú)立的辦公場所和倉庫，駐點(diǎn)倉庫應(yīng)與辦公場所進(jìn)行隔離。駐點(diǎn)應(yīng)落實(shí)制度上墻，主要包括駐點(diǎn)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)、質(zhì)量管理制度、安全管理制度、維護(hù)區(qū)域地圖、小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)開通和故障處理流程等。二） 乙方應(yīng)選派品行端正、吃苦耐勞、工作責(zé)任心強(qiáng)、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有良好的客戶溝通能力，有一定的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)、通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的知識(shí)和計(jì)算機(jī)操作能力的人員但與甲方小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)維護(hù)。裝維人員必須參加甲方省

29、公司組織的技能認(rèn)證考試，取得資格認(rèn)證證書后方可持證上崗。三） 乙方應(yīng)保證裝維人員相對穩(wěn)定，如確為工作需要更換骨干人員，例如組長以上人員，需要提前一個(gè)月通知甲方地市分公司網(wǎng)絡(luò)部，并篩選合適的人員代替。四） 乙方增加裝維人員，應(yīng)通過集中安排的技能培訓(xùn)后，提前通知網(wǎng)絡(luò)部代維管理人員安排認(rèn)證，方可上崗。五） 業(yè)務(wù)開通人員配置按照開通時(shí)限要求配備相關(guān)人員，日常維護(hù)1000戶配置一組2人，每縣至少2人，市區(qū)按照業(yè)務(wù)規(guī)模最少配置4-6人。四、儀器儀表、備件及車輛配置要求：維護(hù)必備工具儀表見，每縣至少按照一組進(jìn)行配置。小區(qū)寬帶維護(hù)工作車輛配置要求，市區(qū)、縣區(qū)維護(hù)人員可使用電動(dòng)車等交通工具到達(dá)維護(hù)現(xiàn)場。但要求每

30、地市市區(qū)、每縣至少需要配置一輛維護(hù)車輛，用于應(yīng)急通信保障等重要工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村寬帶原則上要求每十個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)配置一輛維護(hù)車輛。五、裝維考核評估表裝維考核評估分代維考核、裝機(jī)扣分和裝維獎(jiǎng)勵(lì)加分三大類（一）代維考核代維考核100分主要包括基礎(chǔ)管理(15%)、維護(hù)質(zhì)量(70%)、定期檢查(15%)三部分。1、基礎(chǔ)管理部分（15分）基礎(chǔ)管理得分乙方維護(hù)人員和硬件配置情況（10分）+乙方的組織管理（5分）指標(biāo)名稱指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)要求人員和硬件配備情況（10分）合格裝維人員的配備比例裝維人員資格必須具有相關(guān)資質(zhì)（具體標(biāo)準(zhǔn)參見本文檔第三部分維護(hù)人員配置要求），配備率達(dá)到90%以上得滿分，每降低5%扣1分，扣完為止；人員

31、達(dá)標(biāo)率參與移動(dòng)公司定期組織專業(yè)考試，得分高于80分的人員比例不低于95%得滿分，每降低5%扣1分，扣完為止；人員流失率考核人員流失率（包括人員替換）低于5%得滿分，每增加5%扣1分，扣完為止。車輛配備管理情況考核車輛配備完整，車況良好，手續(xù)齊全，能隨時(shí)應(yīng)對代維工作的需要，行車無重大安全事故。車輛數(shù)量不符合規(guī)定的扣除1分；車輛狀況不符合規(guī)定的扣除0.5-1分，扣完為止。儀表工具配備情況考核儀表工具完好保有量每少一件，扣0.2分，缺少多件累計(jì)扣分，扣完為止。；乙方的組織、管理（5分）內(nèi)部管理制度和工作流程的建設(shè)按照移動(dòng)公司的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)建立健全內(nèi)部管理制度和工作流程，主要有崗位制度、內(nèi)部考核制度、技能

32、提升制度、質(zhì)量分析例會(huì)制度、消防安全制度、儀器儀表及備品備件管理制度、投訴及故障的處理流程、上報(bào)制度等，并按相關(guān)制度實(shí)施、記錄。以上管理制度每缺少一項(xiàng)扣0.1分，如可行性不強(qiáng)扣0.1分，如制定后并不執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.1分，扣完為止；7×24小時(shí)值班7×24小時(shí)的人員值班，并提供7×24小時(shí)的聯(lián)系方式，凡發(fā)現(xiàn)兩次以上電話不能接通扣0.2分，增加一次扣0.1分，扣完為止；備品備件的管理對我方提供的維護(hù)備件有專用場地、碼放整齊、分類明晰；有詳細(xì)的存放和使用情況清單，如不符合要求扣0.2分，如不完整扣0.1分；及時(shí)向我方提出補(bǔ)充的維護(hù)備料申請，如因不及時(shí)而影響工作的，

33、發(fā)現(xiàn)一次扣0.1分；維護(hù)備料的申請種類、型號(hào)正確，數(shù)量合理，每錯(cuò)一次扣0. 1分；對我方提供的維護(hù)備料能按需合理調(diào)度，每錯(cuò)一次扣0.1分；自備的維護(hù)用料必須達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，每發(fā)現(xiàn)一次質(zhì)量不合格，扣0.1分，扣完為止；2、維護(hù)質(zhì)量部分（70分）維護(hù)質(zhì)量得分乙方的日常維護(hù)情況（25分）+投訴故障處理情況（30分）+配合工作執(zhí)行情況（10分）+應(yīng)急工作執(zhí)行情況（5分）指標(biāo)名稱指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)要求日常維護(hù)情況（25分）維護(hù)作業(yè)的制定情況 制定詳細(xì)的維護(hù)作業(yè)，發(fā)現(xiàn)缺失一次扣0.2分，累計(jì)扣分，扣完為止；日常維護(hù)和巡檢及時(shí)完成情況日常維護(hù)和巡檢及時(shí)完成率考核達(dá)到100%不扣分，以3%為一個(gè)檔次，每降一個(gè)檔次扣1

34、分，扣完為止；維護(hù)記錄的完成情況維護(hù)記錄要整齊、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整；如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容作假扣10分；發(fā)現(xiàn)三處不符合要求的扣0.5分，每增加一處扣0.1分，累計(jì)扣分，扣完為止；維護(hù)項(xiàng)目的執(zhí)行情況須嚴(yán)格按照附件1的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常維護(hù)的執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題立即制定解決措施進(jìn)行整改。如發(fā)現(xiàn)兩處問題且沒有近期整改計(jì)劃的扣0.5分，每增加一處口0.2分，累計(jì)扣分，扣完為止；維護(hù)資料統(tǒng)計(jì)和上報(bào)情況所有業(yè)務(wù)、設(shè)備的維護(hù)資料須與實(shí)際網(wǎng)絡(luò)一致，每發(fā)現(xiàn)一處數(shù)據(jù)不一致扣0.1分，多處不符合標(biāo)準(zhǔn)累計(jì)扣分；需上報(bào)的資料每缺少一次，扣0.5分，多次缺少累計(jì)扣分；每滯后一次扣0.2分，多次滯后，累計(jì)扣分，扣完為止；網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)資料錄入所有用戶維護(hù)資料及時(shí)錄入到網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)中，每發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入不及時(shí)的情況，每滯后一次扣0.2分，多次滯后，累計(jì)扣分，扣完為止；一處數(shù)據(jù)與現(xiàn)網(wǎng)不一致扣0.1分，多處不符合標(biāo)準(zhǔn)累計(jì)扣分； 投訴故障處理情況（30分）投訴及故障處理及時(shí)率乙方在故障通知后，按照用戶投訴和業(yè)務(wù)障礙進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，安排人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場并完