會(huì)展客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫

1、會(huì)展客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫會(huì)展客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫一、單項(xiàng)選擇題1. 客戶價(jià)值中，受客戶自身的影響力的客戶價(jià)值是（） 。A.客戶購買價(jià)值B.客戶口碑價(jià)值C客戶知識(shí)價(jià)值D.客戶交易價(jià)值正確答案：B答案解析：客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)?？蛻粲绊懥υ酱?， 在信息傳遞過程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見教材P7。2 .會(huì)展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系選擇時(shí)首先要考慮的因素是（） 。A.客戶忠誠度B.客戶知名度C客戶信用度D.客戶信任度正確答案： A答案解析：客戶忠誠度是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系選型時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素。參見教材P20。3 .客戶關(guān)系管理CRM 的核心是（ ）。A

2、.客戶忠誠管理B.客戶心理管理C.客戶價(jià)值管理D.客戶服務(wù)管理正確答案：C答案解析：CRM 的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對一營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求， 提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見教材P29。4 .在客戶忠誠的發(fā)展過程中，忠誠度最高的客戶是（ ） 。A.懷疑者B.合伙人C跟隨者D.擁護(hù)者正確答案： B答案解析：合伙人：最強(qiáng)的“客戶供應(yīng)商”關(guān)系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長期進(jìn)行下去。參見教材P49。5 .在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位的是（ ） 。A.組展商B.參展商C.服務(wù)商D.專

3、業(yè)觀眾正確答案： B答案解析：客戶（參展商）處于會(huì)展價(jià)值鏈中的核心地位。參見教材P86-87。6 .人們常說的 “人云亦云” “隨波逐流” 現(xiàn)象， 屬于會(huì)展客戶心理中常見的哪種心理？ （） 。A.價(jià)格心理B.逆反心理C怕上當(dāng)心理D.從眾心理正確答案： D答案解析： “從眾”是一種比較普遍的社會(huì)心理和行為現(xiàn)象。也就是人們常說的“人云亦云”“隨波逐流” 。參見教材P73。7 .在會(huì)展服務(wù)中，會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個(gè)階段？（）。A.前期階段8 .中期階段C策劃階段D.后期階段正確答案： A答案解析：會(huì)展中期服務(wù)又稱會(huì)展現(xiàn)場服務(wù)，是指會(huì)展活動(dòng)開幕期間在會(huì)展現(xiàn)場提供的服務(wù)

4、.會(huì)展現(xiàn)場服務(wù)是會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)，是會(huì)展前期服務(wù)準(zhǔn)備成果的集中體現(xiàn)一參見教材P100o8. 會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在展會(huì)的宣傳推廣等營銷方面？（ ） 。A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案：A答案解析：在客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不同： 在關(guān)系培育階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)放在展會(huì)的宣傳推廣等營銷方面，這樣才能更好地讓客戶認(rèn)知展會(huì)。參見教材 P119。9. 在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的動(dòng)力層次”是（ ） 。A.參展廠商B.展覽組織者C.展會(huì)的媒體D

5、.展覽市場正確答案： A答案解析：參展廠商系統(tǒng)的動(dòng)力層次。參見教材 P128。10. 優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊（） 。A.ERP模塊B.財(cái)務(wù)模塊C.CRM模塊D.輔助模塊正確答案：C答案解析：CRM 模塊是優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。參見教材P148。11. 在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價(jià)值是（ ） 。A.客戶購買價(jià)值B.客戶口碑價(jià)值C客戶信息價(jià)值D.客戶知識(shí)價(jià)值正確答案：A答案解析：客戶購買價(jià)值受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響?？蛻糍徺I價(jià)值直接體現(xiàn)為客戶的當(dāng)前價(jià)值。參見教材P7。12. 根據(jù)客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)

6、體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值較高，潛在價(jià)值較小的客戶是（ ） 。A.低價(jià)值客戶B.潛價(jià)值客戶C次價(jià)值客戶D.價(jià)值客戶正確答案：C答案解析：次價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前的價(jià)值較高，但潛在價(jià)值較低， 后期的發(fā)展能力有限，有較大的價(jià)值下降可能或風(fēng)險(xiǎn)。參見教材P17。13. 客戶只是購買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。 無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道， 對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。 體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（ ） 。A.買賣關(guān)系B.優(yōu)先選擇關(guān)系C合作伙伴關(guān)系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案： A答案解析：買賣關(guān)系一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企

7、業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。客戶只是購買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品， 維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。 無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道， 對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。 參見教材P21。14. 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是（ ） 。A.英國B.美國C法國D.德國正確答案： B答案解析：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國。參見教材P42。15. 服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理的是（ ） 。A.實(shí)時(shí)性B.主動(dòng)性C現(xiàn)場

8、性D被動(dòng)性正確答案：D答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。參見教材P39。16. 企業(yè)經(jīng)?；ǜ邇r(jià)請明星來代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理？（ ） 。A.價(jià)格心理B.逆反心理C怕上當(dāng)心理D.從眾心理正確答案：D答案解析：實(shí)際上，客戶在消費(fèi)過程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式， 而威望效應(yīng)就是其中一種。例如，現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會(huì)花高價(jià)請明星來代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。參見教材P73。17. 消費(fèi)者在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格 ,就認(rèn)為是合理的、 正常的,價(jià)格超過上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格

9、低于下限會(huì)對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。 體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（ ） 。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C感受性特征D.傾向性特征正確答案：A答案解析：反復(fù)的購買活動(dòng)會(huì)使消費(fèi)者對某種商品的價(jià)格形成大致的概念，這種價(jià)格也叫習(xí)慣價(jià)格。消費(fèi)者判斷頻繁購買的商品價(jià)格高低時(shí),往往以習(xí)慣價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格 ,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會(huì)對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。參見教材P97。18. 在會(huì)展客戶服務(wù)中，貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是（ ） 。A.信息服務(wù)B.現(xiàn)場服務(wù)C策劃服務(wù)D.醫(yī)療服務(wù)正確答案： A答案解析：信息服務(wù)是貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、當(dāng)期和后期的一種重要的

10、服務(wù)工作。參見教材P107。19. 會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在提高展會(huì)的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價(jià)值？（ ） 。A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案： B答案解析：在關(guān)系確認(rèn)階段，主要是增加客戶的價(jià)值，提高會(huì)展效果；在關(guān)系信任階段，主9 / 32會(huì)展客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。20. 在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（） 。A.參展廠商B.展覽組織者C.展會(huì)的媒體D.展覽市場正確答案： C答案解析：展會(huì)的媒體（展示場所）系統(tǒng)的神經(jīng)。參見

11、教材P128。21. 在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，“影響力X影響范圍X影響人群的平均購買價(jià)值”體現(xiàn)的客戶價(jià)值是（ ） 。A.客戶購買價(jià)值B.客戶口碑價(jià)值C客戶信息價(jià)值D.客戶知識(shí)價(jià)值正確答案： B答案解析：客戶口碑價(jià)值=影響力X影響范圍X影響人群的平均購買價(jià)值。參見教材P7。22. 根據(jù)客戶生命周期理論，最為理想的階段是（） 。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期正確答案：C答案解析：根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關(guān)系水平隨著時(shí)間的推移， 從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見教材P11。23. 根據(jù)客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值較低，潛在價(jià)值較高的客

12、戶是（ ） 。A.低價(jià)值客戶B.潛價(jià)值客戶C次價(jià)值客戶D.價(jià)值客戶正確答案：B答案解析：潛價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前價(jià)值較低，但潛在價(jià)值較高， 有發(fā)展成價(jià)值客戶的良好趨勢；參見教材P17。24. 在客戶關(guān)系中，企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)， 與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大， 在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下， 客戶對企業(yè)仍有偏愛。 這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的 （） 。A.買賣關(guān)系B.優(yōu)先選擇關(guān)系C合作伙伴關(guān)系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案：B答案解析：企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)， 銷售團(tuán)隊(duì)與

13、客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系， 企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)， 與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大， 在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下， 客戶對企業(yè)仍有偏愛。參見教材P21。25. 在客戶忠誠的發(fā)展過程中，對企業(yè)的產(chǎn)品/ 服務(wù)沒有任何興趣的個(gè)人或公司，且企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（ ） 。A.懷疑者B.跟隨者C擁護(hù)者D.合伙人正確答案： A答案解析：懷疑者：對企業(yè)的產(chǎn)品/ 服務(wù)沒有任何興趣的個(gè)人或公司。企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對這些客戶的營銷成本。參見教材P48。26. 推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到

14、占了便宜。反映了客戶的哪種心理？（ ） 。A.價(jià)格心理B.從眾心理C.占便宜心理D.逆反心理正確答案： C答案解析：客戶都有占便宜的心理推銷人群中流傳著這樣一句話： 客戶要的不是便宜， 而是要感到占了便宜。 客戶有了占便宜11 / 32會(huì)展客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫的感覺，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見教材P75。27. 消費(fèi)者對需要經(jīng)常購買的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感，對購買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（ ） 。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C感受性特征D.傾向性特征正確答案：B答案解析：敏感性。消費(fèi)者對商品價(jià)格的心理反應(yīng)程度的強(qiáng)弱與該商品價(jià)格變動(dòng)幅度的大小通常按同方向變

15、化。 但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。 有些商品即使價(jià)格調(diào)整幅度很大， 消費(fèi)者也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。 造成這種差異的原因是消費(fèi)者對各種商品價(jià)格變動(dòng)的敏感性不同。 一般來說， 消費(fèi)者對需要經(jīng)常購買的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感， 對購買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。參見教材P80。28. 會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（ ） 。A.會(huì)展組織服務(wù)B.會(huì)展場地服務(wù)C會(huì)展中期服務(wù)D.會(huì)展配套服務(wù)正確答案： C答案解析：按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)，分為會(huì)展組織服務(wù)、會(huì)展場地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會(huì)展配套服務(wù)等。參見教材P90。29. 會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展

16、會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是找出客戶對 展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信 任？A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案： D答案解析： 在關(guān)系的弱化階段， 展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是找出客戶對展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任; 在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競爭力。參見教材P119。30. 在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（）。A.參展廠商B.展覽組織者C.展會(huì)的媒體D.展覽市場正確

17、答案： B答案解析：展覽組織者系統(tǒng)的主體。參見教材P128。31. 通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益，所 體現(xiàn)的客戶價(jià)值是（ ） 。A.客戶購買價(jià)值B.客戶口碑價(jià)值C客戶交易價(jià)值D.客戶知識(shí)價(jià)值正確答案：C答案解析：客戶交易價(jià)值是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售、 提供市場準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益。參見教材P7。32. 根據(jù)客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶是（ ） 。A.低價(jià)值客戶B.潛價(jià)值客戶C次價(jià)值客戶D.價(jià)值客戶正確答案：D答案解析：價(jià)值客戶是指當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都

18、較高的客戶，他們不僅目前價(jià)值好， 而且在未來仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見教材P17。33. 當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)， 雙方進(jìn)入合作伙伴階段。 這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的 （） 。A.買賣關(guān)系B.優(yōu)先選擇關(guān)系C合作伙伴關(guān)系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案： C答案解析：合作伙伴關(guān)系當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間， 企業(yè)與客戶交易長期化， 雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。參見教材P21。34. 在客戶關(guān)系管理中，構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素是（ ） 。A.廣品滿意B.企業(yè)滿意C服務(wù)滿意D.社會(huì)滿

19、意正確答案： A答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。參見教材P42。35. 在客戶忠誠的發(fā)展過程中，對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。這類客戶被稱為（ ） 。A.懷疑者B.跟隨者C擁護(hù)者D.合伙人正確答案：B答案解析：跟隨者：對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者，但他們除了購買以外， 對企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。參見教材P49。36. 在銷售的過程中存在著這么一個(gè)問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息， 往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶心理

20、中的（ ） 。A.怕上當(dāng)受騙心理B.從眾心理C.占便宜心理D.逆反心理正確答案： A答案解析：客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理在銷售的過程中存在著這么一個(gè)問題， 即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理， 他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。參見教材P74。37. 在現(xiàn)實(shí)生活中，有的商品絕對價(jià)格相對高一些，消費(fèi)者會(huì)覺得便宜；有的商品絕對價(jià)格相對低一些，消費(fèi)者會(huì)覺得很貴。 這種狀況體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（ ） 。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C感受性特征D.傾向性特征正確答案：C答案解析：感受性。消費(fèi)者對商品價(jià)格高低的判斷

21、不完全以絕對價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)， 還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩；商品的使用價(jià)值和社會(huì)價(jià)值；貨位擺17 / 32會(huì)展客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫布、服務(wù)方式、 售貨場所的氣氛等。 由于刺激因素造成的錯(cuò)覺，有的商品絕對價(jià)格相對高一些， 消費(fèi)者會(huì)覺得便宜； 有的商品絕對價(jià)格相對低一些， 消費(fèi)者會(huì)覺得很貴。 參見教材P80。38. 會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的時(shí)間劃分是（ ） 。A.會(huì)展前期服務(wù)B.會(huì)展后期服務(wù)C會(huì)展中期服務(wù)D.后勤保障服務(wù)正確答案： D答案解析：按提供服務(wù)的時(shí)間，分為會(huì)展前期服務(wù)、會(huì)展中期服務(wù)、會(huì)展后期服務(wù)。參見教材 P90。39. 會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的

22、不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對展會(huì)的信任？（ ）A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案：C答案解析：在關(guān)系的信任階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶的需求變化， 采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對展會(huì)的信任。參見教材P119。40. 在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（ ） 。A.參展廠商B.展覽組織者C.展會(huì)的媒體D.展覽市場正確答案： D答案解析：展覽市場系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。參見教材 P128。41. 根據(jù)客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前

23、價(jià)值和潛在價(jià)值都較低的客戶是（ ） 。A.低價(jià)值客戶B.潛價(jià)值客戶C次價(jià)值客戶D.價(jià)值客戶正確答案： A答案解析：低價(jià)值客戶是指該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低。參見教材P17。42. 雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（ ） 。A.買賣關(guān)系B.優(yōu)先選擇關(guān)系C合作伙伴關(guān)系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案：D答案解析：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。參見教材P21。43. 在客戶忠誠的發(fā)展過程中，那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動(dòng)

24、支持企業(yè)的客戶。這類客戶被稱為（ ） 。A.懷疑者B.跟隨者C擁護(hù)者D.合伙人正確答案： C答案解析：擁護(hù)者：那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動(dòng)支持企業(yè)的客戶。參見教材P49。44. 在消費(fèi)行為過程中存在著這么一個(gè)問題， 銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會(huì)拒絕。這體現(xiàn)了客戶心理中的（ ） 。A.怕上當(dāng)受騙心理B.逆反心理C.占便宜心理D.從眾心理正確答案： B答案解析：客戶的逆反心理在消費(fèi)行為過程中， 我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形， 銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶， 客戶就越會(huì)拒絕。 根本原因是客戶一般都會(huì)對銷售人員抱有警戒心理， 本能地對其不信任。參見教材P78。45

25、. 消費(fèi)者對商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、19 / 32會(huì)展客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者； 后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般， 懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。 體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（ ） 。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C感受性特征D.傾向性特征正確答案：D答案解析：傾向性。消費(fèi)者對商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)， 或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好， 懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者； 后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般， 懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。參見教材P80。46. 會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的對象劃分是（ ） 。A.對參展商的服務(wù)B.對參展商的服

26、務(wù)C對其他方面的服務(wù)D.后勤保障服務(wù)正確答案： D答案解析：按會(huì)展服務(wù)的對象，分為對參展商的服務(wù)、對觀眾的服務(wù)、對其他方面的服務(wù)。參見教材P90。47. 所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的客戶帶來的價(jià)值是（ ） 。A.經(jīng)濟(jì)價(jià)值B.示范價(jià)值C推薦價(jià)值D.能力價(jià)值正確答案：A答案解析：經(jīng)濟(jì)價(jià)值即客戶能直接帶給展會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈利性。 經(jīng)濟(jì)盈利性是所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的因素。參見教材P118。48. 會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競爭力？（ ）A.關(guān)系培訓(xùn)

27、階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系弱化階段D.關(guān)系消失階段正確答案：D答案解析：在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競爭力。參見教材P119。49. 在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止”是（ ） 。A.參展廠商B.參觀展覽的觀眾C.展會(huì)的媒體D.展覽組織者正確答案： B答案解析：參觀展覽的觀眾（消費(fèi)者）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止。參見教材P129。50. 在優(yōu)品會(huì)展管理軟件中，下列不屬于優(yōu)品會(huì)展CRM 模塊的是（ ） 。A.展商管理B.專業(yè)觀眾管理C現(xiàn)場管理D.供應(yīng)商管理正確答案： C答案解析：會(huì)展CRM

28、模塊展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。參見教材P138。二、多項(xiàng)選擇題1 . 客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系中，表現(xiàn)客戶當(dāng)前價(jià)值的指標(biāo)有（ ） 。A利潤B.購買量C服務(wù)成本D.忠誠度正確答案：ABC答案解析：客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)?？蛻粲绊懥υ酱?， 在信息傳遞過程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見教材P14。2 .會(huì)展客戶關(guān)系管理常見的客戶關(guān)系有（ ） 。A.買賣關(guān)系B.合作伙伴關(guān)系C.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系D.優(yōu)先選擇關(guān)系正確答案： ABCD答案解析：客戶關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系1、買賣關(guān)系2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系3、合作伙伴關(guān)系4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見教材P21。3

29、 .客戶滿意的層次有（ ） 。A.廣品滿意B.企業(yè)滿意C服務(wù)滿意D.社會(huì)滿意正確答案： ACD答案解析：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。參見教材P41。4 .會(huì)展客戶關(guān)系管理在基于客戶價(jià)值的客戶分類方法有（ ） 。A.重要因素分析法B.智能化分類方法C客戶成本貢獻(xiàn)率分類法D.ABC分類法正確答案： ABCD1）答案解析： 1.定性分類方法（ 1） ABC 分類法（2）重要因素分類法2.定量分類方法客戶成本貢獻(xiàn)率分類法（ 2）智能化分類方法。參見教材P5、 6。5 .客戶購買的心理階段可以劃分為（） 。A.排斥期B.接受期C反復(fù)期D.成交期正確答案：ABCD到客戶做答案解析：當(dāng)

30、我們從主動(dòng) （而非客戶主動(dòng)詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，出購買決定，其間客戶通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。參見教材P80。6 .客戶生命周期劃分階段有（） 。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期正確答案： ABCD答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。參見教材P10。7 .客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系中，判斷客戶潛在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)有（） 。A.客戶忠誠度B.客戶知名度C客戶信用度D.客戶信任度正確答案： ACD從間接的角度P15。答案解析： 客戶潛在價(jià)值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。考慮，客戶關(guān)系的一些特征描述變量，如滿意

31、度、忠誠度、信任度等。參見教材8 .客戶互動(dòng)管理的要素有（） 。A.數(shù)據(jù)庫支持B.統(tǒng)一的溝通平臺(tái)C多種溝通渠道D.及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)正確答案： ABCD答案解析：客戶互動(dòng)管理有以下四大要素。（ 1 ）數(shù)據(jù)庫支持：（ 2 ）統(tǒng)一的溝通平臺(tái)：（ 3 ）多種溝通渠道：（ 4 ）及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)：參見教材P35。9.客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過程中有哪些表現(xiàn)形式？（）A反駁B.不發(fā)表意見C高人一等的作風(fēng)D.截然拒絕正確答案： ABCD答案解析：客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過程中會(huì)有以下幾種表現(xiàn)形式：（ 1 ）反駁。（ 2 ）不發(fā)表意見。（ 3 ）高人一等的作風(fēng)。（ 4 ）斷然拒絕。參見教材P78。10. 會(huì)展企業(yè)

32、吸引老客戶的方法有（ ） 。A.數(shù)據(jù)庫營銷B.一對一營銷C促銷激勵(lì)D.關(guān)系營銷正確答案： ABD答案解析：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。1 數(shù)據(jù)庫營銷2 一對一營銷3關(guān)系營銷。參見教材P124。11. 獲取客戶終生價(jià)值關(guān)鍵成功因素的步驟有（ ） 。A.獲取客戶信息B利用C保留D共享29 / 32會(huì)展客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫正確答案： ABD答案解析：使用客戶信息上的競爭優(yōu)勢，意味著必須通過以下步驟來達(dá)到超越競爭對手：1 . 獲得客戶信息2 .利用。3 .共享。參見教材P9。12. 衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)是（ ） 。A.重復(fù)購買次數(shù)B.交叉購買數(shù)量C對待競爭產(chǎn)品的態(tài)度D.向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)

33、品牌的傾向正確答案：ABCD答案解析：衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)是：重復(fù)購買傾向、交叉購買傾向、轉(zhuǎn)向競爭對手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見教材P50。13. 服務(wù)具有多層次性，即服務(wù)可以劃分為哪些層次？（ ） 。A.基本的服務(wù)B.滿意的服務(wù)C.超值的服務(wù)D.難忘的服務(wù)正確答案： ABCD答案解析：服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。14. 在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，會(huì)展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇主要通過（ ） 。A.客戶識(shí)別B.客戶細(xì)分C搶奪客戶D.客戶預(yù)測正確答案：ABD答案解析：對于會(huì)展企業(yè)來說，收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇可以通過客戶識(shí)別、

34、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測來完成。參見教材P120。15. 優(yōu)品會(huì)展系統(tǒng)解決方案實(shí)施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。主要包含（） 。A.系統(tǒng)部署方案B.系統(tǒng)推廣方案C.系統(tǒng)維護(hù)方案D.系統(tǒng)反饋方案正確答案： ABC答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。參見教材P146-147 。16. 客戶終生價(jià)值的構(gòu)成（ ） 。A.歷史價(jià)值B.當(dāng)前價(jià)值C.保留價(jià)值D.潛在價(jià)值正確答案： ABD答案解析： 每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成： 歷史價(jià)值 （到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值） 、當(dāng)前價(jià)值 （如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話， 將來會(huì)給公司帶來的顧客價(jià)值） 和潛在價(jià)值 （如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)顧客購買積極性， 或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價(jià)值） 。參見教材P8。17. 識(shí)別客戶流失的常見指標(biāo)（） 。A.顧客指標(biāo)