麥當(dāng)勞的發(fā)展

1、麥當(dāng)勞的發(fā)展1991 年麥當(dāng)勞在經(jīng)過多方選擇之后，決定與北京農(nóng)工商總公司合作，以雙方各持50%的股權(quán)的方式，成立了北京麥當(dāng)勞食品有限公司，中國第一家麥當(dāng)勞快餐店標(biāo)志很快就立在了北京街頭。此外， 在北京生產(chǎn)的原材料需按批號送到質(zhì)檢中心進(jìn)行檢查，每月還要送香港的亞太中心實驗室評估打分。麥當(dāng)勞每年都要在北京舉行兩次產(chǎn)品評估會，屆時美國空運來標(biāo)準(zhǔn)樣品，請供應(yīng)商和評估處采購員進(jìn)行比較，找出差距，制定改進(jìn)措施。中國產(chǎn)的土豆和美國土豆有沒有區(qū)別？中國產(chǎn)的土豆和美國土豆有區(qū)別嗎？麥當(dāng)勞中國華北區(qū)總經(jīng)理表示，你無論走到世界的哪個地方，只要看到麥當(dāng)勞的“M ”標(biāo)志， 就可以放心地走進(jìn)去，因為它的品質(zhì)是一樣的。他表

2、示，麥當(dāng)勞在保持品質(zhì)一致方面下了很大的工夫，做了大量的投入。在中國，麥當(dāng)勞不僅已開了270 多家餐廳，還把麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)和國內(nèi)外廠商帶了進(jìn)來，目前在中國與麥當(dāng)勞合作的廠商有52 家，原材料全部產(chǎn)自中國，每年在中國的采購有40多億人民幣。引進(jìn)廠商、管理好廠商，也是麥當(dāng)勞保持品質(zhì)的一種保障。始終如一的美味保險閥品質(zhì)保證的奧秘對供應(yīng)商的要求站在同一戰(zhàn)線上的伙伴對供應(yīng)商的要求麥當(dāng)勞作為一個全球性的連鎖快餐企業(yè)，供應(yīng)商對其來說實在是太重要了。確保供應(yīng)商按照麥當(dāng)勞規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、步驟、細(xì)節(jié)去操作執(zhí)行，提供品質(zhì)一流的原料，是麥當(dāng)勞可以銷售品質(zhì)完美無缺食品的重要環(huán)節(jié)。俗話說“店大欺客，客大欺店”。按理說，麥當(dāng)勞這個

3、“店”已經(jīng)是足夠可以“欺客”的了， 但麥當(dāng)勞沒有很重視那些規(guī)模大、名氣響的供應(yīng)商，而是選擇那些規(guī)模較小的供應(yīng)商。同時在利益的謀求上，麥當(dāng)勞也也竭盡全力與供應(yīng)商達(dá)成一致。因為對于較小的供應(yīng)商來說，得到麥當(dāng)勞的訂單就如得到一個從天上掉下來的大市場。只要認(rèn)真按照麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)辦事，他們就完全可以依附麥當(dāng)勞生存。例如為我國麥當(dāng)勞餐廳提供面包的供應(yīng)商主要是一家美國公司。該公司從麥當(dāng)勞當(dāng)初開設(shè)第一家店面時就一直為其提供面包。該供應(yīng)商采用我國產(chǎn)原材料和先進(jìn)的美國面包生產(chǎn)線為設(shè)在我國境內(nèi)的麥當(dāng)勞餐廳提供制作漢堡、巨無霸等產(chǎn)品面包。麥當(dāng)勞對其送至每一家餐廳的每一個面包都要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的形狀、顏色、對稱、切片、空眼大

4、小、空眼細(xì)密度、重量、寬度、高度、直徑、切割度、糖分及成分的要求。該公司在為麥當(dāng)勞供應(yīng)面包的同時，自己也得到了發(fā)展壯大。麥當(dāng)勞只要求供應(yīng)商對品質(zhì)把好關(guān)，還輔助和支持供應(yīng)商與自己一起成長。這樣， 麥當(dāng)勞就培養(yǎng)起一批對自己忠心耿耿、盡職盡責(zé)、質(zhì)量又完全符合麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商群體。要質(zhì)量不要回扣1956 年，麥當(dāng)勞在芝加哥的3 家快餐連鎖店，日常所需的脂油均由一家小型脂油公司供應(yīng)，但克羅克從來不向這家公司索取回扣。這在當(dāng)時真是少有，甚至是一件令人感到奇怪的事，該公司老板覺得非常蹊蹺。有一天，他終于忍不住打電話問克羅克： “從來沒有一個顧客像你這樣，不斷地向我訂貨，卻不要回扣。你到底想干什么？”克羅克

5、回答說： “我不要你請客，也不要你送禮，只要你提供最佳品質(zhì)的脂油即可。 ”后來， 這家公司借助麥當(dāng)勞的發(fā)展成為了美國快餐業(yè)最大的脂油供應(yīng)商，每年利潤高達(dá)1 億美元。有趣的是，該公司此后也定下了一條規(guī)矩，拒絕給任何客戶回扣。麥當(dāng)勞規(guī)定在采購原料時從來不收取中間利潤，更沒有什么回扣。它把所有的折扣都送給了連鎖店。這樣， 所有的人都不得不心服口服，使麥當(dāng)勞所有加盟者既可以得到以最低價格所供應(yīng)的那些必需的原材料，又贏得了整個供應(yīng)商的尊重。始終如一的美味保險閥品質(zhì)保證的奧秘對供應(yīng)商 Say No對供應(yīng)商Say No堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在大力扶持供應(yīng)商的同時，麥當(dāng)勞也嚴(yán)格約束供應(yīng)商。當(dāng)麥當(dāng)勞發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商提供的原料不

6、符合要求時，會限令其在一定期限內(nèi)改正，但若到達(dá)限期仍不能改正，則會馬上取消其供應(yīng)商的資格。供應(yīng)商對麥當(dāng)勞的忠誠，取決于它們對麥當(dāng)勞事業(yè)發(fā)展良好前景的認(rèn)同感，但也離不開麥當(dāng)勞的嚴(yán)格管理和約束。麥當(dāng)勞為供應(yīng)商設(shè)下無數(shù)條條框框，不允許其越過一步。而麥當(dāng)勞堅決執(zhí)行自己的標(biāo)準(zhǔn)，盡心盡力，也為其贏得了“不容易被騙倒”的好名聲。麥當(dāng)勞對供應(yīng)商嚴(yán)格管束，對供應(yīng)商卑劣行為決不姑息遷就，一旦相互之間難以合作，便義無反顧地終止合作，那些供應(yīng)商也就失卻了麥當(dāng)勞這個大客戶。對此，很早就成為麥當(dāng)勞供應(yīng)商的“瑪麗安面包公司”更是深有體會。起初，該公司為麥當(dāng)勞生產(chǎn)的、用于制作漢堡包的面包，均為鏈條形狀，即4 個或 6個小圓面

7、結(jié)成一條，并用紙箱廠生產(chǎn)的一次性紙箱包裝。后來麥當(dāng)勞提出，條狀面包會大大增加餐廳員工分拆過程中所用的時間，而一次性紙箱則會增加面包公司供應(yīng)食品的成本。因此， 麥當(dāng)勞要求這家面包公司，必須生產(chǎn)互不連接的獨個面用來供應(yīng)，并用可以多次重復(fù)使用、具內(nèi)層涂蠟防潮的包裝紙箱包裝。雖然麥當(dāng)勞的苛刻要求給供應(yīng)商的生產(chǎn)帶來了不小的麻煩，但他們看到麥當(dāng)勞是深具潛力的穩(wěn)定客戶，關(guān)系到自己的切身經(jīng)濟(jì)利益，也就心甘情愿地接受了麥當(dāng)勞的要求。質(zhì)量不符，退貨！一天早上，麥當(dāng)勞餐廳的店長正在對供應(yīng)商送來的蘋果派進(jìn)行抽檢。店長打開箱子并朝里面看了看，并蹲下來用手摸了摸，發(fā)現(xiàn)原材料的上面部分已經(jīng)開始解凍。 于是再打開另外一個箱子

8、，發(fā)現(xiàn)結(jié)果還是一樣，用溫度計測試后發(fā)現(xiàn)比規(guī)定溫度高了兩度。于是店長追問后得知在前一家店耽擱的時間過久了，溫度來不及復(fù)原，店長發(fā)現(xiàn)情況的嚴(yán)重性，又連續(xù)打開其他幾箱進(jìn)行檢查，結(jié)果都是一樣。店長馬上決定退貨，在場的人再次認(rèn)識到原材料的質(zhì)量以及檢查是多么的重要！始終如一的美味保險閥品質(zhì)保證的奧秘互利互惠，共同成長互利互惠，共同成長與供應(yīng)商的關(guān)系總的來說，麥當(dāng)勞對自己的供應(yīng)商要求十分嚴(yán)格，但會充分考慮供應(yīng)商利益的同時，給予供應(yīng)商大力的扶持，與其共同成長。這是麥當(dāng)勞維持和處理雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的一個基本出發(fā)點?？肆_克曾經(jīng)對供應(yīng)商說： “好好與我們合作，不要作假，將來你們就會有很生意可做。我們不會因為一兩分錢，便

9、輕易撤換供應(yīng)商的?！痹谝淮谓邮懿稍L時，他說得更加直截了當(dāng)：“ 當(dāng)初與第一家麥當(dāng)勞連鎖店交易的供應(yīng)商，到現(xiàn)在仍是我們最主要的供應(yīng)商。我們決不放棄它。除非它變得卑鄙，想欺騙我們，或行跡惡劣。我們的供應(yīng)商和我們一起成長。”麥當(dāng)勞在全球的連鎖體系不斷擴大，其每年花費數(shù)億美元購買各類必需品。這巨大的需求使得很多原來規(guī)模很小的供應(yīng)商在與麥當(dāng)勞合作的過程中，迅速發(fā)展起來。他們與麥當(dāng)勞互相密切配合，互利互惠，共同成長，幾十年來一直傳為佳話。唇齒相依的美國供應(yīng)商愛。但麥當(dāng)勞并不滿足于已有的顧客滿意記錄，始終對顧客投以細(xì)心關(guān)愛，給顧客創(chuàng)造方便，以實際行動去贏得顧客的信賴與支持。其良好的企業(yè)形象得到了社會各界的認(rèn)同

10、與稱頌。1、代售公交月票便民服務(wù)：麥當(dāng)勞代售公交月票2000 年，麥當(dāng)勞在對北京發(fā)售月票網(wǎng)點的調(diào)查后知曉，北京有600 多萬人使用月票乘公交車，而發(fā)售月票的網(wǎng)點只有88 處，乘客深感不便。北京幾百萬乘公交車上下班的市民，最發(fā)愁一月一次換月票了。排著長隊慢騰騰地往前挪，讓人焦灼萬分又無可奈何，這個問題一直未能有效解決。為了方便市民換購月票，麥當(dāng)勞推出一項新舉措，在所屬57 家麥當(dāng)勞餐廳內(nèi)代售公交月票。為北京市上百萬乘客帶來驚喜和便利，同時吸引了大批食客絡(luò)繹而來。麥當(dāng)勞充分利用自身的資源條件（店鋪的地理分布優(yōu)勢、麥當(dāng)勞員工高效率和熱情服務(wù)）為北京廣大乘客提供購月票的便利，這種便利，已經(jīng)超越麥當(dāng)勞既

11、定的經(jīng)營服務(wù)范圍，為顧客提供的便利價值突破原有“方便、 快捷” 的就餐承諾，麥當(dāng)勞此舉更能籠絡(luò)溫暖老顧客的心，客觀上吸引了新的顧客群，促銷的效果無聲無息，水到渠成。整個營銷舉措實現(xiàn)了企業(yè)與顧客“雙贏”，體現(xiàn)了麥當(dāng)勞的人文關(guān)懷，塑造了企業(yè)的公眾形象“責(zé)任服務(wù)”。麥當(dāng)勞推出這一便民服務(wù)，成本幾乎等于零，可是卻創(chuàng)造了溫馨的公眾形象，人進(jìn)進(jìn)出出又渲染了氣氛，只要一小部分人順便吃一頓即非?？捎^，購月票者每月來一次還會形成習(xí)慣，帶來更大商機?，F(xiàn)代企業(yè)都希望 “讓公眾滿意， 贏得公眾支持”， 并借此提高美譽度、贏得良好的口碑，但多數(shù)企業(yè)并沒有踏踏實實、兢兢業(yè)業(yè)做到這一點，只有麥當(dāng)勞等優(yōu)秀企業(yè)埋頭做到了?？梢?/p>

12、， 贏利固然是每一個面向市場的企業(yè)最直接的目標(biāo)，但贏利是需要經(jīng)過一系列中介行為尤其是公關(guān)行為的幫助才能最終實現(xiàn)的目的，畢竟，只為了贏利最終反而不容易贏利。麥當(dāng)勞已把公關(guān)最本質(zhì)的理念發(fā)揮到了極致：企業(yè)需要社會公眾的理解和支持，而公關(guān)活動正是企業(yè)與社會聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)了解的有效手段。麥當(dāng)勞明白這一點，大部分的企業(yè)也都清楚這一點，可貴的在于麥當(dāng)勞這么做了，而很多的企業(yè)卻留下了頗多的缺憾。2、為考生延長營業(yè)時間麥當(dāng)勞面對只要一杯飲料就在餐廳呆上好幾小時的高考考生，不僅不驅(qū)趕，反而特意為他們延長了營業(yè)時間。雖然看似是一件平凡的小事，但在現(xiàn)代的商業(yè)社會中卻顯得難能可貴。麥當(dāng)勞做這類 “好事” 還有派代表協(xié)助

13、警察在上班高峰時間維持秩序，清掃店門前的路面，等等。麥當(dāng)勞無償?shù)淖鲋@些看似與贏利無關(guān)、看似干擾正常營業(yè)的“好人好事”，而正是麥當(dāng)勞“讓顧客滿意，事無巨細(xì)”的營銷思維采取的營銷舉措。不僅秉承了麥當(dāng)勞“博愛，為任何人服務(wù)” “視顧客為家族成員”的企業(yè)文化，同時是對“讓顧客滿意”的服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新性拓展。麥當(dāng)勞這種 “事無巨細(xì)獨創(chuàng)性”的服務(wù)營銷策略為當(dāng)今企業(yè)如何為顧客提供滿意服務(wù)上了發(fā)人深省的一課：越是細(xì)小之處，越容易凸顯一個優(yōu)秀企業(yè)的個性和創(chuàng)新性，也越是容易打動公眾的心。以“便利”作為企業(yè)的服務(wù)價值賣點，通過一些產(chǎn)品小改進(jìn)、服務(wù)小好事，麥當(dāng)勞不斷賦予“便利”新的內(nèi)容，創(chuàng)新性的滿足顧客的便利需要，提

14、升了企業(yè)的公眾形象。注重細(xì)節(jié)的日常營運管理豐富多彩的促銷手段（1）經(jīng)常光顧麥當(dāng)勞的顧客都會知道，每隔一段時間麥當(dāng)勞都會推出若干促銷活動，例如：這段時間麥當(dāng)勞餐廳里掛起了“不過 5 元”的宣傳海報，在菜單牌中增加了“不過 5 元”的價目表，包括飲料、新地、甜品、漢堡在內(nèi)的多達(dá)9 種產(chǎn)品價格不超過5 元。其中原來賣10 元的雙層吉士漢堡和9.9 元的麥香魚漢堡都降到了5 元，麥辣雞翅、新地也分別從7 元、6 元降至了5 元。這項優(yōu)惠活動從2004 年 2 月在全國范圍內(nèi)開始的，持續(xù)到今年8 月。豐富多彩的促銷活動固然能夠吸引更多的顧客，但如何在恰當(dāng)?shù)臅r機推出適當(dāng)?shù)拇黉N活動，麥當(dāng)勞在這方面也有規(guī)定的

15、標(biāo)準(zhǔn)。充分發(fā)揮餐廳經(jīng)理的促銷作用麥當(dāng)勞手冊特別是地方參觀營銷手冊，對促銷活動的原則也作了詳細(xì)的說明。這說明麥當(dāng)勞的促銷主要是依賴于加盟店。加盟店的促銷活動，可以分為長期和短期，長期的促銷活動主要內(nèi)容是：店鋪環(huán)境、廣告、人員服務(wù)、公共關(guān)系等。短期的促銷活動是指按計劃進(jìn)行的行動。通常的促銷活動需要三個方面的合作：Ÿ 總部的促銷策劃部門，主要負(fù)責(zé)資料情報的收集和計劃的設(shè)計；Ÿ 地區(qū)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理和計劃之間的協(xié)調(diào)；Ÿ 餐廳經(jīng)理，他是計劃和推動促銷活動的主要角色。1、經(jīng)理的作用促銷活動是否成功，往往取決于餐廳經(jīng)理，因為經(jīng)理最了解餐廳的日常業(yè)務(wù)，有能力

16、推動促銷活動。中心經(jīng)理在促銷活動中承擔(dān)四項主要的任務(wù)：一是把握商圈；二是把握顧客；三是增進(jìn)社區(qū)的關(guān)系；四是開展特殊的促銷活動。在把握顧客方面，經(jīng)理必須做到如下兩點：（ 1）要善于觀察顧客。（ 2）要善于和顧客對話。經(jīng)理固然很容易得到同行和顧客的資料和情報，但在餐廳工作的經(jīng)理對顧客的直接觀察比任何商業(yè)情報都重要。但是， 經(jīng)理的觀察存在一個重要的缺陷，就是缺乏商情調(diào)查的科學(xué)性和客觀性。為此， 麥當(dāng)勞公司對經(jīng)理人員的訓(xùn)練特別注重，培養(yǎng)經(jīng)理冷靜、客觀和科學(xué)地進(jìn)行商情調(diào)查和收集資料的能力。對經(jīng)理人員促銷能力的培訓(xùn)包括以下一些具體內(nèi)容：Ÿ 教會他們?nèi)绾握{(diào)查某些時段的顧客數(shù)量以及顧客的層次

17、；Ÿ 調(diào)查外帶食品的顧客數(shù)量；Ÿ 調(diào)查座位的利用率；Ÿ 調(diào)查固定顧客的人數(shù)等等。這些培訓(xùn)可以幫助經(jīng)理設(shè)定幾項重要項目的數(shù)量指標(biāo)，使經(jīng)理逐步養(yǎng)成做商情調(diào)查的觀察能力。所謂對話能力，并不是指對顧客促銷時的那種談話，而是同顧客建立真正的接觸關(guān)系，進(jìn)行人與人之間的感情交流，并通過這種對話方式達(dá)到促銷的目的。餐廳經(jīng)理常常在柜臺旁與顧客談話，使人們看上去似乎是在親切地聊家常，這樣比直接的促銷對話更能達(dá)到促銷的目的。2、促銷的方法促銷的成功還取決于靈活多樣的促銷方法。在決定采取什么促銷方法之前，還需要分析餐廳的促銷能力，做到知己知彼，心中有數(shù)。首先要根據(jù)

18、餐廳每日、每周、每月、每年記載的營業(yè)額、顧客數(shù)和顧客的平均購買額，制定出本年度的促銷指標(biāo)，由于繞過了周密的商圈調(diào)查，這些數(shù)字就不再是單純的數(shù)字了。在制定了促銷指標(biāo)以后，餐廳還必須向自己提出10 個問題。對這些問題可以選擇“增加”、 “減少”或“不能判定”中的一個作為答案。這 10 個問題中至少要包括以下三個內(nèi)容：（1）與去年的營業(yè)額相比；（2）這兩三個月的顧客數(shù)量；（3）這兩三個月的固定顧客。此外， 還要將顧客人數(shù)和平均消費額按照時段和一個星期制成圖表，對過去一年的促銷活動進(jìn)行檢討和分析，找出成功或失敗的原因。完成現(xiàn)狀分析以后就可以開始制定地區(qū)對策并繪成圖表。在制定對策時需要考慮的因素很多，其

19、中包括商圈內(nèi)潛在的市場規(guī)模、餐廳位置的條件、競爭者的店面、餐廳本身的條件、營業(yè)狀況等等。對每一個因素都要從問題點和機會點兩個方面去考慮。通過這樣的考慮，促銷計劃中的瓶頸問題就自然出現(xiàn)了。當(dāng)餐廳經(jīng)理對自己的促銷能力和促銷計劃中的瓶頸問題了然于胸時，具體的促銷手段，就是人們常常說的促銷戰(zhàn)術(shù)就自己然產(chǎn)生了。促銷戰(zhàn)術(shù)如果說營運是一門科學(xué)的話，那么行銷就應(yīng)該是一種藝術(shù)。麥當(dāng)勞成功的原因之一是有效而多樣化的促銷策略。促銷， 是指對預(yù)期的目標(biāo)市場和顧客采取各種積極的活動，特別是向顧客傳遞商品和服務(wù)信息，吸引他們注意商品和服務(wù)的特點和性能，并發(fā)生興趣，喚起和刺激他們的需求，進(jìn)而激發(fā)他們的購買愿望和購買行為以促進(jìn)和增加銷售。向顧客傳遞商品銷售和服務(wù)的信息是促銷策略的重要環(huán)節(jié)，因為在現(xiàn)代社會中生產(chǎn)和服務(wù)迅速發(fā)展，生產(chǎn)供求和競爭關(guān)系復(fù)雜多變，連鎖體系與顧客之間的信息溝通日益顯示出關(guān)鍵性的作用，甚至可以說連鎖體系的經(jīng)營能否成功在很大程度上取決于維系