匯通汽車遠(yuǎn)東汽修崗位責(zé)任細(xì)則討論用草稿02

1、匯通汽車汽修維崗位責(zé)任管理制度（討論用草稿） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021 2223在廠車輛保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。 。為了強(qiáng)化企業(yè)崗位責(zé)任管理，明確員工崗位職責(zé)，有效推動(dòng)企業(yè)的全面發(fā)展，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建現(xiàn)代化企業(yè)的遠(yuǎn)大目標(biāo)，依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)通過簡易法定程序的本企業(yè)員工代表大會的討論通過，特制訂本制度( 討論用草稿 ) 。第一章生產(chǎn)廠長崗位責(zé)任第一條管理職責(zé)1生產(chǎn)部門的員工必須按時(shí)上下班。2員工進(jìn)入車間必須穿著規(guī)定的工作服，佩帶企業(yè)標(biāo)志，并保持儀容整潔。3工作期間， 維修人員必須絕對服從統(tǒng)一調(diào)度，做到令行禁止，一切行動(dòng)聽指揮。4工作期間，生產(chǎn)部門的員工必

2、須堅(jiān)守本職崗位，不得脫崗、串崗、閑聊、會客、吃東西以及做一些與本職工作無關(guān)的事情。待工、待料期間應(yīng)在員工休息區(qū)休息待命，不能無故返回宿舍休息。5車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁任何人攜帶易燃、易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入生產(chǎn)車間。生產(chǎn)車間內(nèi)的防火安全設(shè)備必須完好無損，使用狀況必須正常，并要定期進(jìn)行維護(hù)或調(diào)整。 全體員工必須知道防火安全設(shè)備的存放位置，并準(zhǔn)確掌握其使用方法。6維護(hù)生產(chǎn)車間的整潔衛(wèi)生是全體員工的基本職責(zé)。7維修人員要愛護(hù)企業(yè)的各種設(shè)備、儀表、儀器和工具，要按章操作，嚴(yán)禁違規(guī)亂用。 上班前必須對設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查，下班后必須按規(guī)定進(jìn)行班后維護(hù)，做到“工具歸箱、設(shè)備復(fù)位、場地清潔”。8禁止無故啟動(dòng)汽車，包括啟動(dòng)

3、汽車電器。9維修人員必須按派工單的要求執(zhí)行維修任務(wù)，禁止無單施工或隨意擴(kuò)大、縮小派工單的內(nèi)容。10送修車輛統(tǒng)一由生產(chǎn)主管安排調(diào)度和駕駛移位，任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自開動(dòng)車輛。 非技術(shù)檢驗(yàn)人員和生產(chǎn)主管不得外出路檢車輛，沒有駕駛證的人員不得移動(dòng)車輛。11工作期間， 不準(zhǔn)接打私人電話。 若遇到個(gè)人家庭或親友的緊急情況，由生產(chǎn)廠長批準(zhǔn)后方可回復(fù)電話；屬于公事或工作問題除外12員工出入生產(chǎn)車間不得攜帶與生產(chǎn)無關(guān)的物品，發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時(shí)， 門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。13企業(yè)的儀器、儀表、設(shè)備或工具，未經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得帶出企業(yè)或借給本企業(yè)以外的人員使用。14明確職責(zé)定位， 負(fù)責(zé)修理

4、的員工， 盡量規(guī)避與客戶的直接交談，做好修車的份內(nèi)工作， 有關(guān)技術(shù)問題可以在陪同領(lǐng)導(dǎo)或生產(chǎn)廠長的許可下為客戶解答。 有關(guān)工時(shí)報(bào)價(jià)（只允許報(bào)給本企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)人員），配件報(bào)價(jià)（由倉管負(fù)責(zé)提供準(zhǔn)確價(jià)格） ，學(xué)會禮貌引導(dǎo)客戶，讓業(yè)務(wù)接待，或廠長等管理人員報(bào)給客戶15晨會班前會、周六夕會、臨時(shí)工作會等由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)主持，不得占用生產(chǎn)時(shí)間。晨會定為 10 分鐘，班前會分鐘，周六夕會 30 分鐘（如果安排培訓(xùn)，不超過 2 小時(shí)），臨時(shí)工作會 20 分鐘，最多不超過 40 分鐘。第二條 生產(chǎn)組織1維修車間為企業(yè)生產(chǎn)管理部門， 負(fù)責(zé)維修任務(wù)的計(jì)劃、 調(diào)度、監(jiān)控、協(xié)調(diào)和考核的全面管理工作。 。2維修班組為企業(yè)基

5、本生產(chǎn)單位，維修作業(yè)一般以班組為單位進(jìn)行，即班組接到派工單后，才能按要求進(jìn)行生產(chǎn)。其日常事務(wù)由班組長負(fù)責(zé)。3維修班組一般由 3-5 人組成，其中主修兼班組長 1 人，主修技工 1-2 人，輔助工或?qū)W徒工 2-3 人。4工作期間，班組成員直屬班組長領(lǐng)導(dǎo)，班組長有權(quán)批評、糾正、制止班組內(nèi)的不良現(xiàn)象和行為，組員必須無條件服從班組長的調(diào)度和指揮。一般情況下，組員不得越級請示報(bào)告，更不得擅自行動(dòng)。反對不說不做，反對不說亂做5生產(chǎn)廠長業(yè)務(wù)接待和班組長要對自己的組織指揮行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6生產(chǎn)廠長業(yè)務(wù)接待和班組長應(yīng)善于發(fā)揮全組成員的力量，同時(shí)，還要善于關(guān)心本組成員，善于團(tuán)結(jié)員工，善于與人合作，要經(jīng)常與員工

6、談心、 交心，要主動(dòng)解決員工的思想問題，向上級部門反映員工的實(shí)際困難。7生產(chǎn)廠長業(yè)務(wù)接待，維修班組所負(fù)責(zé)的生產(chǎn)場地和維修設(shè)備，由全體成員共同負(fù)責(zé)，任何成員都必須積極履行自己職責(zé)。8維修班組的成員表現(xiàn)及存在問題，一般由班組成員民主評定或公開討論，由班組長集中意見后向上級部門匯報(bào)。第三條生產(chǎn)調(diào)度1生產(chǎn)廠長業(yè)務(wù)接待的管理就是以生產(chǎn)作業(yè)的派工單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)， 定期檢查維修作業(yè)的完成情況，及時(shí)而有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。2每日上班前，生產(chǎn)廠長應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況、 設(shè)備工具準(zhǔn)備情況、 配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況等，督促和協(xié)助有關(guān)部門

7、、班組按時(shí)作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3根據(jù)當(dāng)日的派工單及時(shí)、合理、均衡地安排班組進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。員工必須絕對服從調(diào)度指令。 如班組或員工對調(diào)度指令有意見，必須先執(zhí)行，下班后再提出各自的意見， 必要時(shí)可向總經(jīng)理報(bào)告。4上班期間，生產(chǎn)主管要在車間內(nèi)進(jìn)行周期性巡視，檢查各個(gè)作業(yè)工位的工作情況。 如果發(fā)現(xiàn)異常， 應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)和處理。 一般情況下，每小時(shí)巡查1 次，每次不少于25 分鐘。5生產(chǎn)廠長要根據(jù)生產(chǎn)需要，會同業(yè)務(wù)接待合理組織和調(diào)劑生產(chǎn)作業(yè)安排， 以確保各工位之間的有效配合。 當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)， 應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。6生產(chǎn)廠長要經(jīng)常與配件部門聯(lián)系，了解配件供應(yīng)情況，督促配件部門及時(shí)把配件供應(yīng)到

8、車間班組。7出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，生產(chǎn)廠長業(yè)務(wù)接待，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部門，以便與客戶取得聯(lián)系。 在接到業(yè)務(wù)部門的增項(xiàng)處理意見后，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。8生產(chǎn)主管要檢查督促生產(chǎn)班組和一線員工合理使用和維護(hù)設(shè)備，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行。一方面要檢查、督促操作者按章操作，另一方面要檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修。9生產(chǎn)主管要認(rèn)真做好生產(chǎn)作業(yè)的調(diào)度記錄、生產(chǎn)情況的統(tǒng)計(jì)和分析，以及總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)。10生產(chǎn)主管要負(fù)責(zé)生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)的文明環(huán)境建設(shè)，應(yīng)經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔衛(wèi)生。11生產(chǎn)主管要組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對生產(chǎn)過程中的突出

9、問題或典型情況，要及時(shí)告訴員工， 以引起大家的廣泛重視； 對表現(xiàn)優(yōu)良的員工，要及時(shí)予以表揚(yáng)，以樹立榜樣，鼓勵(lì)員工積極向上。12生產(chǎn)主管在生產(chǎn)調(diào)度會前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，發(fā)言應(yīng)簡明扼要，具有啟發(fā)性和號召力。第四條事故處理1出現(xiàn)維修事故的車輛應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行返工維修，維修事故責(zé)任人要向車主道歉， 并賠償企業(yè)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。 企業(yè)要給予事故責(zé)任人一定的行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰。2生產(chǎn)廠長要會同技術(shù)部門認(rèn)真分析維修事故的原因，確定相應(yīng)的事故責(zé)任人。3生產(chǎn)部門要根據(jù)事故損失情況，會同技術(shù)部門制定出合理的維修范圍，并在合理的條件下更換配件。4相關(guān)人員要認(rèn)真填寫事故處理意見表。5生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)擬定維修事故的處理報(bào)告，

10、并警示其他員工。6出現(xiàn)維修質(zhì)量問題者，應(yīng)受到相應(yīng)處罰。A機(jī)電工崗位：“油”或“水”不足，漏水、漏油、漏氣，“三格”未換，螺絲未緊到位，方向球頭、轉(zhuǎn)向節(jié)、十字軸等聯(lián)結(jié)件出現(xiàn)松動(dòng)、錯(cuò)裝，電瓶液不足、電瓶樁頭不清潔，電瓶表面未清潔，電路接線不規(guī)范、出現(xiàn)松動(dòng)等。B鈑金噴漆崗位：噴漆前未除銹，噴漆時(shí)出現(xiàn)漏噴，內(nèi)飾件安裝不到位或漏裝等。C車輛保養(yǎng)崗位：潤滑點(diǎn)漏注，底盤轉(zhuǎn)向、傳動(dòng)聯(lián)結(jié)件未調(diào)整到位而出現(xiàn)松動(dòng)，“三格”未清潔或更換，制動(dòng)片未調(diào)整、應(yīng)更換的未更換，電瓶液、冷卻水、剎車油、方向助力泵油未檢查或補(bǔ)充到位，風(fēng)扇皮帶、電機(jī)皮帶未調(diào)整到位，發(fā)動(dòng)機(jī)外表清潔不力。7受處罰的當(dāng)事人如有不服，可以在五日內(nèi)向總經(jīng)理辦

11、公室提出申訴?？偨?jīng)理辦公室在五日內(nèi)代表企業(yè)做出最后處理意見。8如果當(dāng)月有 3 名生產(chǎn)人員因一般質(zhì)量問題受到書面檢查處分，則生產(chǎn)廠長負(fù)有連帶責(zé)任， 同樣也要受到書面檢查處分，并扣發(fā)其當(dāng)月 30%獎(jiǎng)金。若生產(chǎn)廠長隱瞞事實(shí)、弄虛作假、故意包庇質(zhì)量問題當(dāng)事人，則對生產(chǎn)廠長和質(zhì)量問題當(dāng)事人均予以加倍處罰。一般質(zhì)量問題行政處罰表違規(guī)項(xiàng)目行政處分經(jīng)濟(jì)處罰月內(nèi)單次造損百元內(nèi)口頭批評扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)月5-10%獎(jiǎng)金月內(nèi)二次造損百元內(nèi)書面檢查扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)月15-30%獎(jiǎng)金月內(nèi)多次造損百元內(nèi)書面檢查另扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)月20-30%獎(jiǎng)金月內(nèi)多次造損百元以警告處分扣發(fā)責(zé)任人兩個(gè)月全部獎(jiǎng)金上第五條工作考核1企業(yè)通過工作績效考評實(shí)

12、施工辦法、文明服務(wù)考核表和設(shè)備責(zé)任卡等對生產(chǎn)人員進(jìn)行考核。2每日晨會，企業(yè)責(zé)成有關(guān)管理人員對上述考核情況進(jìn)行現(xiàn)場公布，并記錄在案。3崗位主管的考核由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)，班組長考核由生廠廠長負(fù)責(zé)，考核的結(jié)果和原始記錄由總經(jīng)辦統(tǒng)一匯總和存檔。4考核記錄中有責(zé)任人填報(bào)的內(nèi)容，責(zé)任人應(yīng)如實(shí)填報(bào)。A月度考核時(shí)，如有一項(xiàng)工作未達(dá)標(biāo)，即處以10-30 元罰款，兩項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，即處以20-50 元罰款，以此類推。B當(dāng)月考核全部達(dá)標(biāo)者，企業(yè)給予50 元以上獎(jiǎng)勵(lì)。C若發(fā)現(xiàn)考核填報(bào)不實(shí)，或弄虛作假的，每次每項(xiàng)扣罰10 元。5考核記錄是考核工作的重要憑證，并作為其計(jì)發(fā)工資獎(jiǎng)金的重要依據(jù)之一。第六條安全生產(chǎn)1為保證企業(yè)生產(chǎn)的正常進(jìn)

13、行，保障企業(yè)員工的身體健康，全體員工必須嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，任何人不得違犯。2工作期間，員工不得隨便離開本職崗位，不得在職場內(nèi)追逐打鬧、大聲喧嘩，非工作需要不得到其它部門，不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)入工作區(qū)域。3必須按規(guī)定使用勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班。4工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。5非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車輛在企業(yè)內(nèi)行駛速度不得超過 5KM/H，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車。6要加強(qiáng)對易燃易爆物品的管理，除在用的以外，應(yīng)存放在指定位置，并由專人保管。7在企業(yè)內(nèi)應(yīng)配備充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，所有員工應(yīng)會正確使用滅火器材。8工作時(shí)應(yīng)使用低壓（ 36 伏以下）安全燈，但不得冒雨或拖經(jīng)有水的地面

14、使用，并要經(jīng)常檢查導(dǎo)線及插座是否良好。9手濕時(shí)不得扳動(dòng)電力開關(guān)、插拔電源及接觸帶電插座，電源線路保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線或鐵錢代替。10非電工不得啟動(dòng)備用電機(jī)， 不得搬弄配電盤上的開關(guān)及電器設(shè)施。11下班前必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。12生產(chǎn)作業(yè)結(jié)束后， 要及時(shí)清除場地油污和雜物，并將設(shè)備機(jī)具整齊擺放在指定位置，以保持施工場地整潔和消防通道的暢通。第七條：生產(chǎn)廠長的月度工作總結(jié)，生產(chǎn)廠長必須要對本月度的生產(chǎn)情況， 制度規(guī)紀(jì)的執(zhí)行情況，全員業(yè)績考評的實(shí)施及結(jié)果，返工及責(zé)任事故及改進(jìn)舉措等做全方位的文字總結(jié)，報(bào)總經(jīng)理辦公室，備案第二章技術(shù)總監(jiān)的崗位責(zé)任第七條技術(shù)總監(jiān)的管理責(zé)任1貫徹

15、執(zhí)行國家和地方政府頒布的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。2組織編制和修訂企業(yè)的技術(shù)發(fā)展計(jì)劃并組織貫徹實(shí)施。3組織制定企業(yè)技術(shù)管理及相關(guān)崗位的責(zé)任、規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，并組織貫徹實(shí)施。4定期檢驗(yàn)設(shè)備和儀器的技術(shù)情況，適時(shí)提出維修或報(bào)廢報(bào)告，及時(shí)向企業(yè)提出更新、 改造、新置設(shè)備的資金使用計(jì)劃，適時(shí)改造和增加設(shè)備，確保生產(chǎn)的持續(xù)和穩(wěn)定。5根據(jù)企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)需要，制定或及時(shí)修訂生產(chǎn)工藝規(guī)程、管理規(guī)章和工藝文件，把好質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。6負(fù)責(zé)掌握生產(chǎn)車間的質(zhì)量動(dòng)態(tài)，建立、整理和保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，完成質(zhì)量動(dòng)態(tài)分析， 適時(shí)向企業(yè)提供各種相關(guān)的信息，提出改進(jìn)工作和提高質(zhì)量的方案或建議。7協(xié)助配件部門做好配件采購的技術(shù)性審查和

16、質(zhì)量鑒定工作。8負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部及客戶的技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)攻關(guān)等日常性技術(shù)服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)組織企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)培訓(xùn)和安全教育工作，使員工的技術(shù)素質(zhì)、技術(shù)能力和使用設(shè)備、儀器、工具的安全技術(shù)水平得以不斷提高。9及時(shí)推廣現(xiàn)代維修技術(shù)及其管理方法，促進(jìn)企業(yè)在運(yùn)用技術(shù)、工藝和材料方面不斷發(fā)展，持續(xù)保持技術(shù)領(lǐng)先地位。10負(fù)責(zé)收集、整理、運(yùn)用和保管企業(yè)的技術(shù)信息資料，包括技術(shù)資料檔案、 設(shè)備儀器檔案的建立、 運(yùn)用和保管。 企業(yè)的保密性技術(shù)資料不準(zhǔn)外借， 企業(yè)技術(shù)人員或相關(guān)人員可在技術(shù)資料室內(nèi)查閱； 若有損壞要照價(jià)賠償，故意破壞的除了照價(jià)賠償之外還要受到相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。11企業(yè)的儀器、設(shè)備、資料等，要

17、全部登記、造冊、建擋。重要或貴重的儀器、 設(shè)備一定要指派專人使用和保管， 并一律不得外借使用。凡技術(shù)部門所屬的一般儀器、設(shè)備、工具需外借時(shí)，須由班組長以上管理人員到技術(shù)部門辦理借用手續(xù)。 如有損壞，借用者應(yīng)說明損壞原因，并照價(jià)賠償。12加強(qiáng)崗位責(zé)任和崗位監(jiān)督，第八條技術(shù)總監(jiān)的工作責(zé)任本廠技術(shù)總監(jiān)的工作責(zé)任， 主要是生產(chǎn)技術(shù)設(shè)備的日常維護(hù)管理、生產(chǎn)過程的技術(shù)監(jiān)督和質(zhì)量檢審、 防范車間生產(chǎn)安全和修車返工事件的產(chǎn)生，對碰上修理技術(shù)上的疑難雜癥，帶頭組織技術(shù)攻關(guān)，降低經(jīng)濟(jì)損失和企業(yè)信譽(yù)損失 指導(dǎo)本廠技工的技術(shù)培訓(xùn)和生產(chǎn)技術(shù)安全教育等。面對新車型，新技術(shù)，新知識的不斷涌現(xiàn)，技術(shù)總監(jiān)要做勤奮學(xué)習(xí)，克苦鉆研

18、的帶頭人，在不斷提高自身基本素質(zhì)和技術(shù)水平和帶動(dòng)全廠員工技術(shù)水平提高的前提下，為客戶提供滿意的和優(yōu)質(zhì)的最佳服務(wù)。第九條質(zhì)檢規(guī)范1根據(jù)國家汽車修理行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格履行“三檢” （即“自檢”、“互檢”和“專檢” ）程序和檢驗(yàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2“三檢”人員必須在相應(yīng)的檢驗(yàn)單上簽字。3檢驗(yàn)不合格和未經(jīng)檢驗(yàn)的車輛不得交付客戶。4技術(shù)檢驗(yàn)人員要對質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果負(fù)責(zé)。5“自檢” 不合格的車輛應(yīng)及時(shí)返工修復(fù)，對于延誤的時(shí)間和維修費(fèi)用，由相應(yīng)責(zé)任人承擔(dān)。6“互檢”不合格的車輛應(yīng)及時(shí)通知車間主管或有關(guān)技術(shù)人員，并讓其做出裁決， 明確責(zé)任，對于責(zé)任人應(yīng)追究其在誤工期和增加維修費(fèi)用等所造成的經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失。7“專檢” 人員

19、檢驗(yàn)出的不合格車輛應(yīng)及時(shí)返修或追加項(xiàng)目，同時(shí)追究有關(guān)責(zé)任人的工作責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。8對于明顯的維修缺陷，技術(shù)檢驗(yàn)員未能檢驗(yàn)出來，同時(shí)已經(jīng)交付給客戶的，應(yīng)追究有關(guān)技術(shù)檢驗(yàn)人員的工作責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。9對于隱性缺陷和有關(guān)電子元件的缺陷，在檢驗(yàn)過程中未能表現(xiàn)出故障的，視情節(jié)減少相關(guān)人員的責(zé)任。第十條質(zhì)檢程序1本企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)由技術(shù)部門具體負(fù)責(zé)。2凡送修車輛或總成，均須經(jīng)過本企業(yè)指定的專職人員進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。3進(jìn)廠送修的車輛，屬一般性技術(shù)狀況的，由業(yè)務(wù)部門接待人員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測診斷， 業(yè)務(wù)部門接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗(yàn)人員主持檢測診斷。檢測診斷結(jié)果應(yīng)如實(shí)記入派工單4生產(chǎn)過程的自檢由主修人和班組負(fù)責(zé)人雙層把

20、關(guān)。在維修過程中，每完成一道工序， 主修人應(yīng)按工藝規(guī)程和操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；全車維修完成時(shí)， 班組長應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢； 然后須經(jīng)技術(shù)檢驗(yàn)人員進(jìn)行全面質(zhì)檢并做出合格與否的確診，否則不得視為竣工。5技術(shù)檢驗(yàn)人員必須認(rèn)真填寫質(zhì)檢單。6生產(chǎn)過程中， 出現(xiàn)價(jià)格較高或重要零部件需要更換的問題時(shí)，主修人及班組負(fù)責(zé)人應(yīng)請技術(shù)檢驗(yàn)人員到場進(jìn)行技術(shù)分析， 并決定是否更換。技術(shù)檢驗(yàn)人員對價(jià)格較高或重要零部件的更換擁有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。7因質(zhì)量問題返修的車輛，應(yīng)首先經(jīng)過技術(shù)檢驗(yàn)人員作返修前檢測，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知生產(chǎn)主管安排人員進(jìn)行返修。8凡竣工車輛，技術(shù)檢驗(yàn)人員須簽署“合格”結(jié)論并簽名后，方可移交業(yè)務(wù)

21、部門。檢驗(yàn)不合格者，生產(chǎn)主管應(yīng)立即通知車間返工。技術(shù)檢驗(yàn)人員在技術(shù)質(zhì)量把關(guān)方面有一票否決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。9凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況時(shí)， 均由技術(shù)檢驗(yàn)人員記錄在檢驗(yàn)單上，當(dāng)事人員和班組應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十一條技術(shù)總監(jiān)的工作考核1企業(yè)通過工作績效考評實(shí)施辦法和文明服務(wù)考核表對技術(shù)部門工作人員的日常工作進(jìn)行考核。2每日晨會，企業(yè)責(zé)成有關(guān)管理人員對上述考核情況進(jìn)行現(xiàn)場公布，并記錄在案。3技術(shù)總監(jiān) 的考核由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)，崗位員工的考核由本崗位或本組負(fù)責(zé)，考核結(jié)果和原始記錄由總經(jīng)辦統(tǒng)一匯總和存檔。4考核記錄中有責(zé)任人填報(bào)的內(nèi)容，責(zé)任人應(yīng)如實(shí)填報(bào)。A月度考核時(shí)，如有一

22、項(xiàng)工作未達(dá)標(biāo)，即處以10-30 元罰款，兩項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，即處以20-50 元罰款，以此類推。B當(dāng)月考核全部達(dá)標(biāo)者，企業(yè)給予50 元以上獎(jiǎng)勵(lì)。C若發(fā)現(xiàn)考核記錄填報(bào)不實(shí)，或弄虛作假，每次每項(xiàng)扣罰10元。5質(zhì)檢工作考核A質(zhì)檢工作考核指標(biāo)質(zhì)檢工作考核指標(biāo)分為檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率、檢驗(yàn)記錄完整率和檢驗(yàn)記錄及時(shí)率等四項(xiàng)。“檢驗(yàn)工作量”指標(biāo)是指月度內(nèi)檢驗(yàn)的車次總和。“檢驗(yàn)準(zhǔn)確率“指標(biāo)是指檢測正確的車次之和檢驗(yàn)準(zhǔn)確率 =被檢測的總車次本企業(yè)的“檢驗(yàn)準(zhǔn)確率”為98%?！皺z驗(yàn)記錄完整率” 是指填寫記錄時(shí)有無漏項(xiàng)或漏填的項(xiàng)目記錄完整的檢驗(yàn)單數(shù)檢驗(yàn)記錄完整率 =檢驗(yàn)總單數(shù)本企業(yè)的“檢驗(yàn)記錄完整率”為98%?！皺z驗(yàn)記錄及

23、時(shí)率” 是指檢驗(yàn)單是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)填寫完畢并及時(shí)送達(dá)有關(guān)單位。按期完成的檢驗(yàn)單數(shù)檢驗(yàn)記錄及時(shí)率 =檢驗(yàn)總單數(shù)本企業(yè)的“檢驗(yàn)記錄及時(shí)率”為99%。B質(zhì)檢工作考核等級依照技術(shù)檢驗(yàn)人員完成上述四項(xiàng)指標(biāo)的具體情況， 分別評定為優(yōu)秀、良好、正常、較差四個(gè)考核等級。質(zhì)檢工作考核等級表結(jié)果優(yōu)秀良好正常較差指標(biāo)檢驗(yàn)準(zhǔn)確率100%99%98%97%及以下檢驗(yàn)工作量超額完成完成未完成檢驗(yàn)完整率100%99%98%97%及以下檢驗(yàn)及時(shí)率100%100%99%98%及以下第十二條安全操作及技術(shù)管理規(guī)程1舉升機(jī)安全操作規(guī)程見附件。2鉆床安全操作規(guī)程見附件。3車床安全操作規(guī)程見附件。4砂輪機(jī)安全操作規(guī)程見附件。5輪胎拆

24、裝機(jī)安全操作規(guī)程見附件。6輪胎動(dòng)平衡機(jī)安全操作規(guī)程見附件。7機(jī)修工安全操作規(guī)程見附件。8烤漆工安全操作規(guī)程見附件。9鈑金工安全操作規(guī)程見附件。10電工（空調(diào)）安全操作規(guī)程見附件。11技術(shù)檔案保密規(guī)程見附件。12生產(chǎn)設(shè)備管理規(guī)程見附件。13生產(chǎn)工具管理規(guī)程見附件。第三章業(yè)務(wù)接待崗位責(zé)任第十三條管理職責(zé)1業(yè)務(wù)接待及工作流程A接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問客戶的來意與要求， 實(shí)行三米微笑迎客和三分鐘高效接待制含套好修車防護(hù)三件套；B協(xié)助技術(shù)人員對送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。C維修報(bào)價(jià) （含工時(shí)和配件等），決定客戶進(jìn)廠維修時(shí)間或預(yù)約維修時(shí)間。D填寫派工單，并將接

25、修車輛清洗后送入維修車間，與生產(chǎn)班組長辦理交車交接手續(xù)。 將派工單送廠辦與操作計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)接待結(jié)算員辦理交接手續(xù);E維修期間，對維修增項(xiàng)意見的征詢與處理。F將竣工車輛從維修車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。G通知客戶提車，準(zhǔn)備客戶接車資料。H接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報(bào)維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。實(shí)行三米微笑送客制2預(yù)約維修服務(wù)A工作內(nèi)容：受理客戶提出的預(yù)約維修請求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。B職責(zé)要求：業(yè)務(wù)人員要根據(jù)客戶與本企業(yè)達(dá)成的意見認(rèn)真填寫客戶車輛維修預(yù)約單 ，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要準(zhǔn)確，配件需求量較大或

26、需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件時(shí)，要請求客戶交納一定數(shù)量的定金（不少于配件原價(jià)的三分之一）。事后要及時(shí)通知相關(guān)部門，以便于提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)， 應(yīng)提前一天通知客戶預(yù)約的時(shí)間和內(nèi)容，以免客戶遺忘而影響本企業(yè)的正常工作。3客戶的咨詢解答與投訴處理A工作內(nèi)容：無論客戶是電話咨詢或者是親自來企業(yè)咨詢，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答， 并要有針對性地提出需要落實(shí)的問題?？蛻敉对V時(shí)，業(yè)務(wù)接待人員要熱情禮貌，認(rèn)真傾聽客戶的意見， 并做好登記和記錄。傾聽完客戶意見后，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)立即給予答復(fù)或處理；如不能立即處理的， 應(yīng)先向客戶表示歉意， 并明確表示答復(fù)或處理的時(shí)間。處理客戶投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與

27、客戶辯駁爭吵。B職責(zé)要求：業(yè)務(wù)接待人員要有良好的素質(zhì)修養(yǎng)、職業(yè)道德和全局觀念，要有“客戶第一“的服務(wù)意識，具備本廠現(xiàn)行的工時(shí)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)和配件供應(yīng)價(jià)格的基本知識。傾聽客戶講話時(shí)要耐心仔細(xì)，不可隨意打斷客戶； 回答客戶時(shí)要意思明確、 簡明扼要，尤其要引導(dǎo)客戶認(rèn)同本企業(yè)的實(shí)力和信譽(yù)。 每次接待客戶都要認(rèn)真記下客戶的工作單位、地址和聯(lián)系電話。 客戶投訴處理要善始善終， 直至客戶滿意為止。4客戶延伸服務(wù)A工作內(nèi)容：根據(jù)客戶檔案的相關(guān)資料，業(yè)務(wù)人員必須定期對客戶進(jìn)行電話回訪（若有必要或?qū)χ攸c(diǎn)客戶還須安排業(yè)務(wù)人員上門回訪），并做好回訪的記錄和統(tǒng)計(jì)。第一次電話回訪的時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠一周之內(nèi)。電話訪問的

28、內(nèi)容包括： 詢問客戶車輛使用情況、 對本企業(yè)服務(wù)的評價(jià)、告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識或有針對性地提出合理使用的建議、提醒下次車輛保養(yǎng)的時(shí)間 ( 主要?jiǎng)幼鳎涸谲噧?nèi)合適的地方，貼好下次車輛保養(yǎng)的時(shí)間標(biāo)識牌、 介紹企業(yè)的新增服務(wù)及內(nèi)容 （如新設(shè)備、新技術(shù)、新科目新材料和新項(xiàng)目等） 、告之本企業(yè)免費(fèi)或優(yōu)惠服務(wù)的計(jì)劃和要求等等。B職責(zé)要求： 訪問客戶之前要有一定的準(zhǔn)備， 訪問要有針對性，不能漫無邊際， 脫離主題。訪問客戶時(shí)不僅要告知本企業(yè)的意圖， 還要善于在交談中了解客戶需求和市場信息， 發(fā)現(xiàn)潛在的經(jīng)營資源和開發(fā)重點(diǎn)。5業(yè)務(wù)檔案管理A工作內(nèi)容：客戶首次來訪后，業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日必須建立業(yè)務(wù)檔案并為其建立客

29、戶檔案（要求一車一檔）。客戶檔案的具體內(nèi)容包括客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、 維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車的各種維修單據(jù)為主。老客戶的檔案資料仍存入原檔案袋。B職責(zé)要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的專用檔案柜內(nèi)，并由專人保管。第十四條崗位設(shè)置1企業(yè)業(yè)務(wù)人員分為內(nèi)部業(yè)務(wù)人員和市場業(yè)務(wù)人員兩大部分。2內(nèi)部業(yè)務(wù)人員又分為前臺業(yè)務(wù)接待員和操作計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)接待結(jié)算收銀兩個(gè)崗位，具體業(yè)務(wù)管理工作由廠長負(fù)責(zé)。3市場業(yè)務(wù)人員又分為市場業(yè)務(wù)主管和市場專員兩個(gè)崗位，具體業(yè)務(wù)管理工作由市場業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)。第十五條業(yè)務(wù)流程規(guī)范1業(yè)務(wù)接待A業(yè)務(wù)接待人員要文

30、明禮貌，主動(dòng)熱情，服裝整潔，儀態(tài)大方。B見到客戶駕車駛進(jìn)企業(yè)大門，應(yīng)立即起身，帶上工作用具（筆與接修單，三件套）搶在客戶車未停穩(wěn)前 走到客戶車輛的駕駛室門邊向客戶致意：微笑、點(diǎn)頭、向客戶問好、表示歡迎（如：“歡迎光臨”），同時(shí)簡短地自我介紹。C客戶車輛未停放在本企業(yè)規(guī)定的接待車位時(shí)，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。D簡短問明客戶來意：如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)的則當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意。如需要對車輛進(jìn)行診斷、 報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的， 應(yīng)邀請客戶先到業(yè)務(wù)接待廳休息?？蛻舻群驎r(shí)， 應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請稍等” ，由本企業(yè)工作人員對客戶的車輛進(jìn)行檢測診斷后，再與客戶商洽。E客戶確認(rèn)車輛檢測結(jié)論后

31、，應(yīng)當(dāng)場填寫維修單或預(yù)約單（注明客戶對維修時(shí)間及維修內(nèi)容的特別要求），并按要求辦理相關(guān)手續(xù)。對預(yù)約維修的客戶，臨別時(shí)，應(yīng)禮貌提醒客戶記住預(yù)約時(shí)間。E如屬新客戶，應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹本企業(yè)的基本情況和維修服務(wù)的主要內(nèi)容。2業(yè)務(wù)咨詢與技術(shù)診斷A業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)細(xì)心專注地聆聽客戶的要求，然后以專業(yè)的態(tài)度和通俗的語言回答客戶的問題。B在對客戶車輛進(jìn)行技術(shù)診斷過程中，如果遇到疑難障礙，應(yīng)立即通知技術(shù)部門的專職技術(shù)員迅速到場予以協(xié)助，技術(shù)人員不得以任何理由推辭。C技術(shù)診斷完成后，應(yīng)立即把檢測診斷單呈交客戶，并把維修建議告訴客戶。D與客戶商定維修內(nèi)容、收費(fèi)價(jià)格、交車時(shí)間等具體事宜時(shí)，要確定客戶有無其它要求， 并

32、將有關(guān)內(nèi)容逐項(xiàng)記錄在案。同時(shí)應(yīng)明確維修配件是由本企業(yè)提供， 還是由客戶提供； 是用正廠配件， 還是用副廠配件。當(dāng)客戶自購配件或要求使用副廠配件時(shí)，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)明確告知本企業(yè)對其技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，也要記錄在案。 最后，請客戶過目相關(guān)內(nèi)容資料，并予以簽字確認(rèn)。3維修估價(jià)A與客戶確定維修價(jià)格時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)法”，即按照排除故障時(shí)所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)。B對于一時(shí)難以找準(zhǔn)故障原因的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)法”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)。但此種估價(jià)方法風(fēng)險(xiǎn)太大，應(yīng)慎重從事。C針對技術(shù)含量不高的維修內(nèi)容、市場有相應(yīng)標(biāo)價(jià)的維修內(nèi)容、或客戶指定的維修內(nèi)容，可以用“項(xiàng)目定價(jià)法”，即按照實(shí)際的

33、維修內(nèi)容和工作量確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4質(zhì)量承諾A在業(yè)務(wù)洽談過程中，要向客戶詳細(xì)說明本企業(yè)對維修質(zhì)量的具體規(guī)定，并向客戶介紹本公司對確保質(zhì)量的具體承諾。B承諾時(shí)要留有一定的余地，特別要考慮汽車配件供應(yīng)、維修技術(shù)難度和其他不可抗力對維修時(shí)間的影響等重要因素，不能有失信于用戶的心態(tài)與行為。C履行承諾必須由企業(yè)各部門密切配合。5辦理接車手續(xù)A客戶在簽字同意維修后，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理接車手續(xù)，即驗(yàn)收客戶的車輛鑰匙、 隨車物品及相關(guān)證件 （特別是二?；蚰陮彽能囕v），并審驗(yàn)其證件的完整性、有效性和完好性（如有差異應(yīng)及時(shí)向客戶說明，并做出相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)）。B接收待修車輛時(shí)，應(yīng)對所接車輛的外觀、內(nèi)

34、飾、表層、儀表、座椅等部位做出全面視檢， 以確認(rèn)有無異常。 如有異常情況， 應(yīng)記錄在案，并請客戶予以確認(rèn)。C對待修車輛的隨車工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單 ”上簽字；同時(shí)，把工具與物品存入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。D對待修車輛的車鑰匙( 總開關(guān)鑰匙 ) 要登記、編號，并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。E對待修車輛的油表、里程表所標(biāo)示的數(shù)字要記錄在案，并請客戶予以確認(rèn)。F客戶車輛送修時(shí)，應(yīng)具備行駛功能，裝備齊全。G客戶送修事故車輛、因特殊原因不能行駛的車輛、短缺零部件的車輛時(shí)，應(yīng)簽字確認(rèn)其文字說明。H業(yè)務(wù)部門應(yīng)建立送修車輛的技術(shù)檔案和客戶檔案，特殊情況時(shí)，需要由客戶提交公安機(jī)關(guān)的證

35、明。6追加維修項(xiàng)目處理A業(yè)務(wù)部門接到維修車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告知客戶由增項(xiàng)所引起的工期延誤和所需追加的費(fèi)用。B得到客戶明確答復(fù)后，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)立即轉(zhuǎn)達(dá)維修車間。C如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待人員可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如客戶同意追加維修項(xiàng)目， 應(yīng)立即開具追加維修“派工單” ，列明所追加的維修項(xiàng)目和具體內(nèi)容要求，交維修車間主管，并詳細(xì)記錄交單的時(shí)間。D說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作；事關(guān)安全問題時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)其利害關(guān)系。要冷靜對待客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶的選擇。7業(yè)務(wù)進(jìn)

36、度監(jiān)督A業(yè)務(wù)部門要根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)度要求定時(shí)向維修車間詢問維修任務(wù)的完成情況，維修車間應(yīng)如實(shí)報(bào)告。B在業(yè)務(wù)進(jìn)展過程中，如有異常情況發(fā)生，業(yè)務(wù)部門應(yīng)立即采取應(yīng)對措施。C對維修期限較長的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)部門的工作人員應(yīng)定期向客戶通報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。8辦理客戶提車手續(xù)A維修任務(wù)完成后，維修車間應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門。B業(yè)務(wù)部門要做好客戶提車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：維修車間交出竣工驗(yàn)收的車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車輛做最后一次清理，如清洗車輛，查看車輛外觀是否正常， 清點(diǎn)隨車工具和物品并放入車內(nèi)，核對車輛鑰匙等。結(jié)算人員應(yīng)將該車的全部維修單據(jù)匯總核算（此前要收繳維修車間與配件部門的全部有關(guān)單據(jù)） 。C通知客戶提車：準(zhǔn)備工作就緒后，應(yīng)

37、及時(shí)用電話通知客戶前來提車。如不能按期交車， 要說明延誤的原因并表示歉意，爭取客戶的諒解，D客戶前來提車時(shí)，應(yīng)簡要介紹客戶車輛的維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。E業(yè)務(wù)結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時(shí)，結(jié)算人員應(yīng)主動(dòng)禮貌地與客戶打招呼，并示意客戶在結(jié)算臺前落座，同時(shí)迅速拿出結(jié)算單據(jù)呈交給客戶。當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理； 當(dāng)客戶要求打折或提出其他要求時(shí)，結(jié)算人員應(yīng)通知業(yè)務(wù)主管及時(shí)處理。F交驗(yàn)車輛：業(yè)務(wù)結(jié)算完畢，結(jié)算人員應(yīng)即刻開具該車的“出門證”，連同該車的維修單、結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙等一并交到客戶手中， 然后由業(yè)務(wù)人員引領(lǐng)客戶到車場做隨車工具與物品的清點(diǎn)和外觀視檢。 如客戶

38、無異議， 則請客戶簽字驗(yàn)收。 若客戶提出異議時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)立即查明，及時(shí)處理。9客戶回訪及延伸服務(wù)A業(yè)務(wù)部門要定期對客戶進(jìn)行電話回訪（若有必要或?qū)χ攸c(diǎn)客戶還須安排業(yè)務(wù)人員上門回訪） ，并做好回訪的記錄和統(tǒng)計(jì)。第一次電話回訪的時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠三天內(nèi)。B電話回訪的時(shí)間要短，內(nèi)容要明確精練，對客戶的問題或要求必須做出明確答復(fù)。如果不能當(dāng)場答復(fù)的，必須限期答復(fù)。C訪問客戶一定要在客戶自愿和方便的前提下進(jìn)行。D在維修質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，業(yè)務(wù)部門和維修部門應(yīng)優(yōu)先安排其返修。E假如在維修質(zhì)量方面發(fā)生爭議，業(yè)務(wù)部門應(yīng)本著 “實(shí)事求是、先內(nèi)后外（即先在內(nèi)部查找原因，然后再從外

39、部查找原因）”原則，積極妥善解決。10業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)A業(yè)務(wù)部門的工作人員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間完成當(dāng)日的報(bào)表填報(bào)，并要做到準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。B業(yè)務(wù)部門應(yīng)在周、月、季、年等時(shí)間結(jié)束后，及時(shí)對維修車輛的數(shù)量、類別、項(xiàng)目、收入及欠收等內(nèi)容進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)做出業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告， 并按時(shí)提供給其他相關(guān)部門和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，以便各級管理部門進(jìn)行有效地分析決策。C業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)參考表格包括：進(jìn)廠維修單、維修追加項(xiàng)目單、維修估價(jià)單、維修預(yù)約單、維修結(jié)算單、汽車維修檢測診斷報(bào)告單、維修竣工出廠通知單、 售后服務(wù)卡、客戶電話記錄表、 客戶來訪登記表、客戶來信登記表、 客戶預(yù)約維修登記表、 客戶檔案資料表、 客戶隨車物品清單、業(yè)

40、務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月、季、年） 、行業(yè)市場情況調(diào)查表、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表等。第十六條業(yè)務(wù)研發(fā)1業(yè)務(wù)研發(fā)工作的重要性業(yè)務(wù)研發(fā)工作包括業(yè)務(wù)研討和市場開發(fā)兩個(gè)方面，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下， 以動(dòng)態(tài)管理原則對待企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的一項(xiàng)重要制度，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)在市場競爭過程中，正確識別、分析、把握和占有市場的基本保證。2業(yè)務(wù)研發(fā)工作的主要內(nèi)容業(yè)務(wù)研發(fā)工作的主要內(nèi)容包括： 當(dāng)前行業(yè)市場狀況 （包括汽車消費(fèi)、維修、養(yǎng)護(hù)等汽車商務(wù)需求市場的動(dòng)態(tài)趨向， 業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的營銷新舉措、新業(yè)績等等）的調(diào)查、收集、分析與經(jīng)營決策建議，當(dāng)前市場環(huán)境（包括國家經(jīng)濟(jì)政策、 宏觀經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展等）變化的調(diào)研，新客戶開發(fā)計(jì)劃

41、及營銷方案，本企業(yè)業(yè)務(wù)狀況的整理、 分析、評價(jià)與經(jīng)營決策建議，本企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)成效的分析與評價(jià)， 客戶滿意度、 忠誠度及信息反饋的分析與評價(jià)，完善客戶服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)性方案等等。3業(yè)務(wù)研發(fā)工作的主要方式A組織專人進(jìn)行專項(xiàng)或?qū)ｎ}市場調(diào)查。B充分利用各種媒介，做好信息搜集和整理工作。C按層次、按部門、按崗位分別組織本企業(yè)員工參加多種形式的座談會、研討會或?qū)ｎ}及專項(xiàng)分析會。D組織客戶參加豐富多彩的專家報(bào)告會、聯(lián)誼會、研討會、座談會、汽車維修與保養(yǎng)技術(shù)專題講座。E組織形式多樣的客戶服務(wù)活動(dòng)和優(yōu)惠促銷活動(dòng)。F組織專業(yè)市場業(yè)務(wù)人員拓展市場。G完善客戶服務(wù)體系：如整理客戶資料

42、、建立客戶檔案（客戶檔案內(nèi)容包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本企業(yè)維修、保養(yǎng)記錄等等）、根據(jù)客戶需求改進(jìn)服務(wù)工作。第十七條工作考核1企業(yè)通過員工績效考評施行辦法和文明服務(wù)考核表對業(yè)務(wù)部門工作人員的日常工作進(jìn)行考核。2每日晨會，企業(yè)責(zé)成有關(guān)管理人員對上述考核情況進(jìn)行現(xiàn)場公布，并記錄在案。3班組長的考核由生產(chǎn)廠長和業(yè)務(wù)接待負(fù)責(zé)，班組內(nèi)員工的考核由班組長負(fù)責(zé)，考核結(jié)果和原始記錄由總經(jīng)辦統(tǒng)一匯總和存檔。4考核記錄中有責(zé)任人填報(bào)的內(nèi)容，責(zé)任人應(yīng)如實(shí)填報(bào)。A月度考核時(shí)， 如有一項(xiàng)工作未為達(dá)標(biāo)， 即處以 10

43、-30 元罰款，兩項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，即處以20-50 元罰款，以此類推。B當(dāng)月考核全部達(dá)標(biāo)者，公司給予50 元以上獎(jiǎng)勵(lì)。C若發(fā)現(xiàn)考核記錄填報(bào)不實(shí)，或弄虛作假，每次每項(xiàng)扣罰10元。D.月度，業(yè)務(wù)接待含前臺后臺人員，都要對本月的整個(gè)接待情況及后續(xù)建議，以文字的方式進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，報(bào)總經(jīng)辦備案存檔第四章倉庫主管崗位責(zé)任第十八條管理職責(zé)1零配件部門要自覺遵守企業(yè)的各項(xiàng)管理制度，積極組織部門員工參加企業(yè)組織的各種培訓(xùn)，堅(jiān)守崗位，并要認(rèn)真做好非正班期間的值班工作。2除了企業(yè)管理人員和配件倉庫保管員之外，其他人員嚴(yán)禁進(jìn)入零配件倉庫。3零配件部門要及時(shí)保證本企業(yè)汽車維修所用的各種零配件供應(yīng)。采購零配件必須在指定時(shí)間內(nèi)完

44、成任務(wù)，超期一次，扣罰 20 元。4在條件許可的前提下，要積極組織零配件的對外銷售。5零配件部門要做好零配件采購的市場調(diào)研、定點(diǎn)采購、定期詢價(jià)和計(jì)劃采購工作， 原則上每季度組織一次。 屆時(shí)由零配件部門牽頭，會同生產(chǎn)、技術(shù)、財(cái)務(wù)等相關(guān)部門的管理人員組成專門小組，共同做好零配件采購計(jì)劃的編制工作6零配件倉庫的庫存要合理，防止庫存積壓。、批量進(jìn)貨、總成件的采購要經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。凡屬盲目采購造成庫存積壓的，要追究部門經(jīng)理以及當(dāng)事人的工作責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。7采購零配件時(shí)， 若因固定商家無貨， 需要到其它商家進(jìn)貨的，價(jià)格不能偏高。 價(jià)格高于固定商家的， 需先請示報(bào)價(jià)， 經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方能購買。.

45、要嚴(yán)格進(jìn)貨檢驗(yàn)手續(xù)。所有采購回來的零配件，進(jìn)庫時(shí)必須核對數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量，特別要防止假貨入庫。發(fā)現(xiàn)假貨和質(zhì)量問題時(shí)，要追究倉管以及當(dāng)事人的工作責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。10維修人員領(lǐng)取零配件要憑借派工單 ，由倉管員打出領(lǐng)料單，領(lǐng)取人簽名后才可發(fā)貨出庫。 總成或價(jià)值較高的零配件要有企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)的審批手續(xù)。 倉管員憑領(lǐng)取人簽認(rèn)的發(fā)貨單據(jù)及時(shí)核對庫存并登記做帳，所發(fā)零配件應(yīng)與派工單要求相符。11嚴(yán)格執(zhí)行零配件交舊領(lǐng)新制度。 領(lǐng)新零配件的同時(shí)， 當(dāng)事人必須交回舊零配件。 舊零配件必須編號入庫， 單獨(dú)存放。三包件及時(shí)交索賠員12對二保車、 大修車的油品消耗量要實(shí)行定量管理， 大修車每輛清洗用油最多 10 公斤，試

46、車用汽油最多 5 公斤，機(jī)油 1-2 罐（冷藏車增加 1 罐），砂布 4 張，鋸片 2 條。若發(fā)現(xiàn)多領(lǐng)或冒領(lǐng)，要追究當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。13零配件的價(jià)格要合理， 銷售價(jià)不能超過市場價(jià) （與車主協(xié)商定價(jià)的另外），發(fā)現(xiàn)隨便加價(jià)而影響企業(yè)聲譽(yù)的，要追究倉管及當(dāng)事人的工作責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。14零配件及材料進(jìn)庫后要立卡、建帳，做到帳、卡、物相符。每月月底要做好盤存核算工作。15要嚴(yán)格執(zhí)行常備工具、 檢驗(yàn)儀表和檢驗(yàn)儀器的管理制度，保管好各種常備工具、檢驗(yàn)儀表和檢驗(yàn)儀器， 做到定期校驗(yàn)和保養(yǎng)維護(hù)。凡領(lǐng)用人員必須辦理相關(guān)手續(xù)，使用完畢應(yīng)及時(shí)歸還。 若不能及時(shí)歸還者，零配件部門有權(quán)制訂懲罰措施。16倉管員工如果違反

47、本條有關(guān)規(guī)定、不履行崗位職責(zé)者， 發(fā)現(xiàn)一次扣罰 10-50 元，造成的經(jīng)濟(jì)損失的由其本人全部承擔(dān)；一月內(nèi)連續(xù)違規(guī)三次者予以行政處分，性質(zhì)特別惡劣者予以除名。第十九條倉管崗位工作職責(zé)1本企業(yè)的倉管工作實(shí)行三位一體制：零配件采購、零配件倉庫保管，零配件配件的修車出庫含退貨出庫等三項(xiàng)工作定位。2倉庫主管負(fù)責(zé)本部門的日常事務(wù)和管理工作，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系。特別要加強(qiáng)急件進(jìn)貨及退貨的管理3在本企業(yè)集配件采購與配件保管與一體的條件下，必須要求倉管人員，嚴(yán)格要求自已，自覺向領(lǐng)導(dǎo)提出，管控方案，認(rèn)真做到貨歸其位，位歸其貨，計(jì)算機(jī)上的零件編碼數(shù)據(jù)與倉庫貨架上擺放的配件名稱，型號，規(guī)格，數(shù)量，價(jià)格及進(jìn)

48、貨的批次一致，嚴(yán)禁擺放無序，賬物不符，發(fā)現(xiàn)一件，罰款元，發(fā)現(xiàn) 0 件以上，扣除當(dāng)月全部獎(jiǎng)金并責(zé)令倉管限期改進(jìn) 上級管理人員必須每月不定期的抽查三次以上，每次的賬卡物抽查不得少于庫存總數(shù)的百分之二， 實(shí)行每季度由總經(jīng)辦組織相關(guān)人員，對倉庫進(jìn)行管控盤庫一次4倉管配件的驗(yàn)收入庫、日常保管（包括常備工具、檢驗(yàn)儀表和檢驗(yàn)儀器的定期校驗(yàn)和保養(yǎng)維護(hù)） 、出庫管理和計(jì)劃盤存等項(xiàng)工作。對當(dāng)日產(chǎn)生的進(jìn)，出退，報(bào)廢等動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)在 24 小時(shí)內(nèi)，呈報(bào)上級，急件到貨必須在 30 分鐘內(nèi)，以文字的形式報(bào)相關(guān)人員，對特約維修車型配件的輸入電腦， 必須嚴(yán)格車型， 配件廠家編碼， 產(chǎn)地等重要數(shù)據(jù)的輸入，不按規(guī)定發(fā)現(xiàn)一條，罰款 5 元