護(hù)理管理學(xué)實(shí)用教案

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握(zhngw)(zhngw)：1 1、溝通、沖突的概念2 2、溝通技巧、影響溝通的因素及有效溝通策略3 3、沖突、沖突的處理熟悉：醫(yī)患沖突、沖突的基本過(guò)程第1頁(yè)/共42頁(yè)第一頁(yè)，共43頁(yè)。第一節(jié) 溝通(gutng)一、溝通概述1 1、溝通的概念溝通: :人與人之間的信息傳遞、交流(jioli)(jioli)、理解，以期獲得反應(yīng)效果的過(guò)程。第2頁(yè)/共42頁(yè)第二頁(yè)，共43頁(yè)。2 2、溝通(gutng)(gutng)的意義維持良好的人際關(guān)系保證工作的協(xié)調(diào)提高組織效率第3頁(yè)/共42頁(yè)第三頁(yè)，共43頁(yè)。 3、溝通的特點(diǎn) （1）具有積極的信息交流特點(diǎn) （2）具有相互影響的特點(diǎn) （3）溝通者之間

2、的溝通工具必須一致 （4）可能會(huì)產(chǎn)生(chnshng)社會(huì)性和心理性等特殊的溝通障礙第4頁(yè)/共42頁(yè)第四頁(yè)，共43頁(yè)。二、溝通的原則（一）有效溝通的原則1 1、信息明確的原則2 2、組織(zzh)(zzh)結(jié)構(gòu)完整性的原則3 3、及時(shí)性原則4 4、非正式溝通策略的原則5 5、重視交談與傾聽(tīng)技巧的原則第5頁(yè)/共42頁(yè)第五頁(yè)，共43頁(yè)。（二）溝通(gutng)與護(hù)理管理工作第6頁(yè)/共42頁(yè)第六頁(yè)，共43頁(yè)。三、溝通要素與基本(jbn)過(guò)程噪聲(zoshng)信息源編碼(bin m)信息通道解碼信息信息接受者反饋信息第7頁(yè)/共42頁(yè)第七頁(yè)，共43頁(yè)。四、溝通方式與網(wǎng)絡(luò)(wnglu)(wnglu)（一

3、）溝通方式1 1、垂直溝通團(tuán)體或組織中在高、中、低各管理結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的信息傳遞。第8頁(yè)/共42頁(yè)第八頁(yè)，共43頁(yè)。2 2、橫向溝通組織(zzh)(zzh)結(jié)構(gòu)中同一層次的部門(mén)或人員之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流。第9頁(yè)/共42頁(yè)第九頁(yè)，共43頁(yè)。（二）溝通網(wǎng)絡(luò)1 1、正式溝通網(wǎng)絡(luò)組織內(nèi)由管理層次或工作關(guān)系形成的信息傳遞(chund)(chund)渠道。鏈?zhǔn)?輪型 環(huán)行 Y Y型 全通道式第10頁(yè)/共42頁(yè)第十頁(yè)，共43頁(yè)。2 2、非正式溝通不是按組織結(jié)構(gòu)(jigu)(jigu)中的正式溝通系統(tǒng)和方式進(jìn)行的信息傳遞活動(dòng)。第11頁(yè)/共42頁(yè)第十一頁(yè)，共43頁(yè)。五、溝通技巧（一）傾聽(tīng)技巧:1、專(zhuān)注2

4、、移情3、接受(jishu)4、對(duì)完整性負(fù)責(zé)第12頁(yè)/共42頁(yè)第十二頁(yè)，共43頁(yè)。（二）談話的技巧1 1、談話的性質(zhì)及作用(zuyng)(zuyng)2 2、談話的形式: :正式、非正式第13頁(yè)/共42頁(yè)第十三頁(yè)，共43頁(yè)。3 3、談話的技巧：善于激發(fā)下級(jí)談話愿望善于抓住重要問(wèn)題善于克制自己善于表達(dá)對(duì)談話的興趣熱情善于對(duì)付(du fu)(du fu)談話中的停頓第14頁(yè)/共42頁(yè)第十四頁(yè)，共43頁(yè)。六、影響溝通的因素與有效(yuxio)(yuxio)溝通策略（一）影響溝通的因素1 1、信息發(fā)出者的問(wèn)題（1 1）表達(dá)能力不足產(chǎn)生的障礙（2 2）傳遞形式障礙第15頁(yè)/共42頁(yè)第十五頁(yè)，共43頁(yè)。（

5、3 3）信息傳送不全（4 4）信息傳遞不適時(shí)（5 5）社會(huì)環(huán)境與知識(shí)局限(jxin)(jxin)產(chǎn)生的障礙第16頁(yè)/共42頁(yè)第十六頁(yè)，共43頁(yè)。2 2、信息(xnx)(xnx)接受者的問(wèn)題（1 1）過(guò)濾（2 2）理解能力障礙（3 3）選擇性知覺(jué)（4 4）情緒（5 5）語(yǔ)言第17頁(yè)/共42頁(yè)第十七頁(yè)，共43頁(yè)。3 3、信息傳遞渠道中的障礙(zhng i)(zhng i)（1 1）傳遞手段障礙(zhng i)(zhng i)（2 2）傳遞層次障礙(zhng i)(zhng i)（3 3）傳遞形式障礙(zhng i)(zhng i)（4 4）信息在傳遞過(guò)程中有了改變第18頁(yè)/共42頁(yè)第十八頁(yè)，共43

6、頁(yè)。（二）成功實(shí)現(xiàn)溝通和有效溝通策略(cl)(cl)1 1、上行溝通2 2、與同事溝通3 3、醫(yī)患溝通第19頁(yè)/共42頁(yè)第十九頁(yè)，共43頁(yè)。第二節(jié) 沖突(chngt)(chngt)第20頁(yè)/共42頁(yè)第二十頁(yè)，共43頁(yè)。一、沖突的概念： 群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間，個(gè)體與群體之間存在(cnzi)(cnzi)的互不相容、互相排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式。第21頁(yè)/共42頁(yè)第二十一頁(yè)，共43頁(yè)。二、沖突的分類(lèi)：（一）建設(shè)性沖突1 1概念：指一種支持小組實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，對(duì)小組工作績(jī)效具有(jyu)(jyu)積極建設(shè)意義的沖突。第22頁(yè)/共42頁(yè)第二十二頁(yè)，共43頁(yè)。2 2特點(diǎn)：關(guān)心實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)和解決問(wèn)題愿意了解

7、彼此的觀點(diǎn)(gundin)(gundin)爭(zhēng)論問(wèn)題是為了更好地解決問(wèn)題信息交流不斷增加第23頁(yè)/共42頁(yè)第二十三頁(yè)，共43頁(yè)。（二）非建設(shè)性沖突(chngt)(chngt)1 1概念：指阻礙小組工作達(dá)到目標(biāo)，對(duì)組織和小組績(jī)效具有破壞意義的沖突(chngt)(chngt)。2 2對(duì)組織有不利作用第24頁(yè)/共42頁(yè)第二十四頁(yè)，共43頁(yè)。3 3、特點(diǎn)：更關(guān)心自己的觀點(diǎn)不愿聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)常發(fā)生(fshng)(fshng)人身攻擊交換意見(jiàn)減少，以至完全停止第25頁(yè)/共42頁(yè)第二十五頁(yè)，共43頁(yè)。三、沖突的基本過(guò)程： （一）潛在(qinzi)(qinzi)對(duì)立階段：可能產(chǎn)生沖突的醞釀階段。原因： 1 1溝

8、通引起的沖突語(yǔ)言表達(dá)困難溝通中的時(shí)間因素 第26頁(yè)/共42頁(yè)第二十六頁(yè)，共43頁(yè)。2 2結(jié)構(gòu)因素引起(ynq)(ynq)的沖突 團(tuán)體規(guī)模，工作專(zhuān)業(yè)化程度成員年齡權(quán)限明確程度組織成員目標(biāo)一致性組織獎(jiǎng)懲制度第27頁(yè)/共42頁(yè)第二十七頁(yè)，共43頁(yè)。3 3個(gè)人因素：群體內(nèi)成員的價(jià)值觀以及在性格、氣質(zhì)、習(xí)慣等差異(chy)(chy)大，產(chǎn)生對(duì)抗心理，引發(fā)沖突。第28頁(yè)/共42頁(yè)第二十八頁(yè)，共43頁(yè)。（二）認(rèn)知和個(gè)人介入階段：知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、觀點(diǎn)(gundin)(gundin)不同，對(duì)同一事物的認(rèn)識(shí)不同，造成沖突。 第29頁(yè)/共42頁(yè)第二十九頁(yè)，共43頁(yè)。（三）行為(xngwi)(xngwi)階段：個(gè)人

9、情緒介入，產(chǎn)生行為(xngwi) (xngwi) （四）結(jié)果階段：沖突外顯，產(chǎn)生結(jié)果第30頁(yè)/共42頁(yè)第三十頁(yè)，共43頁(yè)。建設(shè)性沖突：促進(jìn)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)(shxin) (shxin) 非建設(shè)性：阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)(shxin)(shxin)，降低績(jī)效第31頁(yè)/共42頁(yè)第三十一頁(yè)，共43頁(yè)。四、醫(yī)患沖突醫(yī)患者(hunzh)(hunzh)雙方對(duì)某些醫(yī)療行為、方法、態(tài)度、后果存在認(rèn)識(shí)、理解上的分歧。核心是利益沖突第32頁(yè)/共42頁(yè)第三十二頁(yè)，共43頁(yè)。表現(xiàn)：1 1、醫(yī)療改革對(duì)中低收入階層享受醫(yī)療保健服務(wù)承受能力估計(jì)不足2 2、療效和患方的期望值反差大3 3、醫(yī)患雙方維權(quán)意識(shí)不斷(bdun)(bdun)增強(qiáng)4

10、 4、醫(yī)療改革是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程第33頁(yè)/共42頁(yè)第三十三頁(yè)，共43頁(yè)。五、沖突(chngt)(chngt)的處理 （一）兩維方式解決沖突(chngt) (chngt) 合作性沖突(chngt)(chngt)發(fā)生后，一方愿意滿足對(duì)方需要的程度堅(jiān)持性沖突(chngt)(chngt)發(fā)生后某一方堅(jiān)持滿足自己需要的程度第34頁(yè)/共42頁(yè)第三十四頁(yè)，共43頁(yè)。1 1強(qiáng)制：沖突一方只顧強(qiáng)求自己目標(biāo)，獲取自己的利益(ly)(ly)，不在乎給對(duì)方造成的任何影響。第35頁(yè)/共42頁(yè)第三十五頁(yè)，共43頁(yè)。2 2合作：沖突雙方都愿意在滿足自己利益的同時(shí)也滿足對(duì)方(dufng)(dufng)的需要，協(xié)商尋求對(duì)雙方都有利

11、的解決方法。第36頁(yè)/共42頁(yè)第三十六頁(yè)，共43頁(yè)。3 3回避：漠不關(guān)心或逃避雙方的爭(zhēng)執(zhí)或?qū)埂? 4遷就：一方把對(duì)方(dufng)(dufng)利益至于自己利益之上，以求滿足對(duì)方(dufng)(dufng)需要。 第37頁(yè)/共42頁(yè)第三十七頁(yè)，共43頁(yè)。5 5妥協(xié)：沖突雙方都必須放棄部分利益，在一定程度上滿足(mnz)(mnz)雙方的部分需要。 第38頁(yè)/共42頁(yè)第三十八頁(yè)，共43頁(yè)。（二）談判或行政干預(yù)(gny)(gny)解決沖突的方法1 1、談判解決2 2、仲裁解決3 3、行政干預(yù)(gny)(gny)第39頁(yè)/共42頁(yè)第三十九頁(yè)，共43頁(yè)。（三）護(hù)理管理者處理沖突策略：認(rèn)識(shí)(rn shi)(rn shi)沖突不可避免護(hù)士之間沖突讓自己解決處理沖突時(shí)要信任、合理第40頁(yè)/共42頁(yè)第四十頁(yè)，共43頁(yè)。思考題1 1、簡(jiǎn)述溝通要素與基本(jbn)(jbn)過(guò)程2 2、如何區(qū)分組織中的正式與非正式溝通？3 3、沖突的基本(jbn)(jbn)過(guò)程，如何處理沖突？4 4、建設(shè)性沖突的特點(diǎn)，如何辨證看待？5 5、如何克服非建設(shè)性沖突對(duì)組織的不利作用？第41頁(yè)/共42頁(yè)第四十一頁(yè)，共43頁(yè)。感謝您的觀看(gunkn)！第42頁(yè)/共42頁(yè)第四十二頁(yè)，共43頁(yè)。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)。第一節(jié) 溝通。組織結(jié)構(gòu)中同一層次(c