我們不能遺忘的電商客服管理手冊

1、我們不能遺忘的電商客服管理手冊 (何等人提醒：為什么要進(jìn)行客服管理、怎樣進(jìn)行客服管理成為很多商家困惑的問題，本篇文章主要針對這兩個問題提出了細(xì)致的解答，基本可以作為各位商家培訓(xùn)客服的規(guī)范教材。文章于細(xì)節(jié)處闡述得很完整，所以較長，請有需要的商家耐心閱讀。） 客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)     產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是最為商家可做功夫的因素?？蛻粲∠笮纬捎诳蛻魧Ξa(chǎn)品的認(rèn)知和以往使用經(jīng)歷的總結(jié)，但卻在買賣溝通中可以被商家所影響，商家在買賣溝通中可以通過自己獨(dú)特的客戶服

2、務(wù)來重新塑造、調(diào)整客戶印象。所以，在任何與客戶的互動中，客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值，目標(biāo)是給客戶留下一個持續(xù)的、正面的印象。     顧客為什么會離開我們？     調(diào)查報(bào)告顯示基本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄兿胍模贿@又往往同價格沒有太大的關(guān)系。     45%的顧客離開是因?yàn)椤昂懿畹姆?wù)”；             20%是因?yàn)闆]有人去

3、關(guān)心他們；（以上就有65%的顧客離開的因?yàn)槟阕龅牟缓?！而不是價格）        15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價格；       15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；       5%離開是其他原因。 客戶價值    顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因?yàn)槲粋€新顧客的費(fèi)用是保持一個老顧客費(fèi)用的5倍；保留5%的忠實(shí)顧

4、客，利潤額在10年內(nèi)能增加100%；一個忠實(shí)的客戶所帶來的持續(xù)消費(fèi)、關(guān)聯(lián)性消費(fèi)、介紹他人消費(fèi)等是一次性顧客消費(fèi)量平均額的N倍；80%的生意來自于20%的顧客；區(qū)別公司的顧客，抓住最主要的顧客。優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的收益    開發(fā)一個新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個被得罪的顧客會告訴816個人；被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是1個顧客，可能是500個顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時代，更是瞬間傳萬里。70%的消費(fèi)者說，如果他們在一個商店里的服務(wù)體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。&

5、#160;   調(diào)查資料表明：不滿意的顧客中只有4%會投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會再購買你的產(chǎn)品和服務(wù)了。    所以不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶不滿不但要處理，還要及時處理。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚眍櫩偷耐对V與問題能讓心灰意冷的投訴客人成為企業(yè)最忠實(shí)的顧客。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力。處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一，也是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時代廣大電子商務(wù)企業(yè)紛紛努力的目標(biāo)。  &#

6、160; 不要以為簡單的解答了問題顧客就能在本企業(yè)消費(fèi)！顧客需求的深度了解，問題的滿意解答，需求方案的專業(yè)設(shè)計(jì)，需求的的深度分析與拓展才是顧客服務(wù)的根本。建立以客為尊的服務(wù)理念      現(xiàn)在我們都認(rèn)識到客戶對整個公司的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標(biāo)。     首先，時刻建立以客為尊的服務(wù)理念。     其次，了解客戶的實(shí)際需求，“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難：     這里假設(shè)

7、一個客戶想帶他的狗狗 去海邊吹風(fēng)，來你的店里買些東西，那么溝通中應(yīng)該注意哪些呢。          1哪些是明示需求（如購買一個大的遮陽傘和兩個躺椅）；                    2哪些是暗示需求（飲料，太陽鏡，狗糧）；       &#

8、160;     3了解客戶是否滿意；          4了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；          5跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。      每次為顧客提供服務(wù)后都要回顧一下，你所提供的服務(wù)是否真的做到了“以客為尊”。一步步規(guī)范和改善我們的服務(wù)行為，能給客戶

9、留下深刻印象。語言、語氣、語調(diào)、微笑、儀表、儀容和肢體語言等。我們可以通過微笑和熱情給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶在接受我們的服務(wù)時心情愉快。     服務(wù)人員用自己的行為來為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時此刻感受到你所提供的服務(wù)，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個溝通的第一影像會影響客戶的決策和態(tài)度。是否能持續(xù)創(chuàng)造積極的客戶服務(wù)第一影響是一個公司保留客戶及生存的關(guān)鍵！你要適時通過你的態(tài)度、動作、語言措詞、語氣、語調(diào)、微笑、儀表來表達(dá)你的服務(wù)熱情。服務(wù)質(zhì)量與相關(guān)問題     電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，

10、它取決于客戶對我們客戶服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同我們競爭對手那體驗(yàn)質(zhì)量的對比。一般來講客戶通常從我們?yōu)樗峁┑氖矍皢栴}解答的專業(yè)程度，售中產(chǎn)品的配送速度、配送質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量好壞，售后問題處理情況來衡量企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量的好壞。對銷售影響最大的問題集中出現(xiàn)在售前問題解答的專業(yè)性和當(dāng)時客服人員與其溝通的情切程度上。顧客投訴集中出現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量，配送情況這兩個方面。    對電子商務(wù)企業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞優(yōu)劣決定企業(yè)在激烈的市場競爭中能否生存的關(guān)鍵，而提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，只能依靠廣大員工不斷提高自身的整體素質(zhì)來完成。管理制度一交接班制度1接班人員要提前1015分鐘到達(dá)工作崗位，做

11、好交接班準(zhǔn)備。2交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。3交接時應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。4值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。5值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。二信息反饋遇有下列情況，應(yīng)及時將信息反饋（1）工作中發(fā)現(xiàn)的市場競爭問題；（2）工作中發(fā)現(xiàn)的我們在市場操作中的失誤問題；（3）發(fā)生重大差錯、事故、嚴(yán)重違反電子商務(wù)從業(yè)人員道德的情況；（4）危及人身安全問題；（5）超出本職范圍以

12、外需安排解決的問題；（6）客戶反饋的相關(guān)問題；客戶服務(wù)行為規(guī)范電話禮儀     當(dāng)與顧客電話接通時必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)XX在電子商務(wù)業(yè)內(nèi)的美譽(yù)度。一、聲音運(yùn)用    1聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。    2音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲。    3語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。    4語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左

13、右。二、通話行為規(guī)范    1接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。    2話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。    3耐心、細(xì)致、誠懇地對待客戶。    4不推諉客戶。    5禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。    6不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。    7不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)及時回?fù)?，告之客戶?#160;   8

14、遇到當(dāng)時不能解答的問題詳細(xì)記錄、解決、給顧客提供確切的回應(yīng)范圍、時間。    9對每一次的通話負(fù)責(zé)，對每一次的回答負(fù)責(zé)。   10善于引導(dǎo)客戶，挖掘顧客潛在需求。   11較好的專業(yè)知識，全面耐心地回答客戶問題。   12較強(qiáng)的解決問題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴?？蛻舴?wù)基本技能  客戶服務(wù)技能要求   1、熟練掌握必要的溝通常識與溝通技巧；   2、具備專業(yè)的產(chǎn)品知識，使自己成為專業(yè)的產(chǎn)品專家； &#

15、160; 3、熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程；   4、熟練掌握各項(xiàng)操作技能；   5、了解電子商務(wù)基本常識、相關(guān)法律知識及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識；   6、了解當(dāng)今中國電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢；   7、了解國外先進(jìn)的電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢與發(fā)展動態(tài)、顧客需求反饋；   8、深入了解我們自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的競爭對手在“做”什么，它們是這么“做”的。   9、有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，時刻學(xué)習(xí)，不忘學(xué)習(xí)?；痉?wù)技巧一、微笑服務(wù)    熱情的展

16、現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣，可以用下面的方式進(jìn)行自我練習(xí)：      1、將IM聊天系統(tǒng)彈出的頁面與電話鈴聲作為開始信號，只要頁面彈出、鈴聲一響，微笑就開始（雖然客戶看不到你的笑容，但期他能感受到你的熱情）。      2、對著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情和自信。二、發(fā)音訓(xùn)練      1、語速：每個人都有可能由于慢性子或快性子而造成語速或快或過慢，但要記?。禾?/p>

17、快和太慢的語速都會給客戶各種負(fù)面的溝通感覺。太快會讓客戶感覺你是一個典型的推銷者，而太慢會使對方感到不耐煩而早早地掛機(jī)。另外，語速掌握中還應(yīng)該注意“匹配”，即對快速的客戶或慢語速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，給客戶時間思考理解。       2、音量：掌握合適的音量，能使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱會一下子拉遠(yuǎn)你與客戶之間的距離。當(dāng)客戶幾次要求你說“請大聲一點(diǎn)時”，你應(yīng)盡快調(diào)整并詢問客戶“這樣您聽得清嗎？現(xiàn)在的音量可以嗎？”，千萬不可“

18、我行我素”，否則公司有可能就此失去一個客戶；當(dāng)然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵盤敲擊聲，等業(yè)務(wù)操作時的伴隨雜音。同時，你應(yīng)該注意調(diào)測麥克風(fēng)放置到準(zhǔn)確的位置（1cm-2cm之間）。      3、聲高（或語調(diào)）：很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)，同時頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)生高或降低。要注意：男性的自然聲音尖細(xì)或女性的自然聲音粗獷，都會引起客戶的不適應(yīng)?？梢酝ㄟ^適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。  

19、60;   4、音準(zhǔn)：是客服代表的一個基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復(fù)，這就要求客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當(dāng)提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄?？”“您理解我的意思嗎？”塑造專業(yè)的聲音還有一些其他的技巧。如在引出客戶具體受益（客戶受益指銷售策略中的促銷、打折、免郵資等信息panda注）前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其他技巧一樣，好的客服代表會針對自己的情況不斷改進(jìn)。一個簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講、

20、廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。你可以將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則，對照范本找出問題，然后不斷琢磨，練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。三、服務(wù)技能     當(dāng)你走進(jìn)辦公室，打開電腦開始為顧客提供服務(wù)，為顧客解決問題時，你的語言應(yīng)該立即從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前，我們可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)，可以十分突顯個人的性格特點(diǎn)。但一到工作臺上，一進(jìn)入工作，就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣，表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的

21、準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員。使用IM通信工具的時候要做到用語、用詞專業(yè)、書面，不使用網(wǎng)絡(luò)用語（我們的顧客來自五湖四海，大部分顧客年齡比較成熟，對網(wǎng)絡(luò)用語有很強(qiáng)的逆反心理。少數(shù)顧客、民族宗教等關(guān)系對用語、用詞有不少特殊要求，用詞隨意很容易造成雙方的對立與沖突）。作為網(wǎng)絡(luò)客服，未來XX呼叫中心的呼叫坐席，你面對的是每一位需求、性格、個性、心境、期望值各不相同的個體，你即要有針的每位顧客個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。    下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣，會使客戶產(chǎn)生不同的感覺，從而影響互相之間的溝通。

22、   1、選擇積極的用詞與方式      在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞。      比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”，“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方“久等”這個感覺，比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。     如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次向你請教尋求你的解決，你想打消顧客的顧慮，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍，這個問題沒問題”，其實(shí)沒必要提

23、起“覆轍”這個詞，這會讓客戶感覺很不舒服。你不防這樣表達(dá)：“我這次有信心讓這個問題不再發(fā)生”，是不是更順耳些？     又比如，你想給客戶以信心，于是說“這件產(chǎn)品并不比上次那個差”。按照我們上面是思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法：“這件產(chǎn)品比上次您購買的產(chǎn)品情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎：“您遇到這種情況有點(diǎn)不一樣?！?#160;     你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面舉出更多的事例，你可以進(jìn)行訓(xùn)練：     習(xí)慣用語：您問

24、的那個產(chǎn)品賣完了。     專業(yè)表達(dá)：由于需要的顧客多，您需要的這款產(chǎn)品我們暫時沒貨了。     習(xí)慣用語：您怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題？     專業(yè)表達(dá)：您的這些問題很相似。     習(xí)慣用語：對不起、（在未征得他本人同意前）我不能給您他的手機(jī)號碼！     專業(yè)表達(dá)：您是否能向他本人詢問他的手機(jī)號碼呢？     習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議。&#

25、160;    專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議。     習(xí)慣用語：您沒有必要擔(dān)心這些問題。     專業(yè)表達(dá)：您的這些問題我們都會很好的解決，請您盡管放心。善用“我”代替“你”     有些專家建議，在服務(wù)用語中應(yīng)盡量用“我”代替“你”。因?yàn)?，后者常會使人感到又根手指在指向?qū)Ψ健?#160;     習(xí)慣用語：您的名字叫什么？     專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道您的名

26、字嗎？     習(xí)慣用語：你必須做。     專業(yè)表達(dá)：我們希望您能那樣來操作，這樣比較合適、也更好。     習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！     專業(yè)表達(dá)：對不起我沒有說清楚，但我想這中間有些不同。     習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須     專業(yè)表達(dá)：我十分愿意為您提供幫助，但首先我需要   

27、0; 習(xí)慣用語：你做的不正確。     專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起來看看到底問題出在什么地方，我們一同來解決這個問題。     習(xí)慣用語：聽著，不只這樣的。     專業(yè)表達(dá)：您的疑慮是正常的，專業(yè)人員和我們都按科學(xué)嚴(yán)格的方法檢查過了，您完全可以消除這些疑慮。     習(xí)慣用語：你的包裹我也不知到到那了，你把單號給我。     專業(yè)表達(dá)：讓您著急了，請能告訴我您的快遞號或是您的旺旺I

28、D嗎？我來幫您查詢快遞的配送情況。     習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。     專業(yè)表達(dá)：不好意思也許是我說的不夠清楚，請您允許我再解釋一遍。3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)是形象     如果有客戶找到你這里，抱怨他很不爽的購買體驗(yàn)，你已經(jīng)不止一次聽到這類的抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？（顧客購買了特價的瑕疵品，購買后看到瑕疵心里有點(diǎn)不舒服）“我很理解你現(xiàn)在的心情，這些產(chǎn)品也不差勁，你出的是特價的價錢，買的又是瑕疵品，這樣的產(chǎn)品還是很不錯了”，可以這樣說嗎？

29、這是絕對不可以的，這樣的做法通常會讓客戶對整個公司的誠信產(chǎn)生懷疑，甚至反感。適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您現(xiàn)在的感受，您購買的產(chǎn)品出現(xiàn)微小瑕疵不影響正常的使用，很多顧客購買了都覺得很劃算，很不錯，每件產(chǎn)品在發(fā)貨前我們都經(jīng)過了詳細(xì)的檢查，請您放心使用，感謝您能來我們XX購物”。     另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá)：“對不起，您的問題我們暫時沒辦法解決”，盡量避免很不客氣的把手一攤（當(dāng)然對方看不見）。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“您的問題我試試看吧”，為什么不更積極些：“您的問題我一定盡力而為”。   

30、  如果有人要求打折、減價，你可以根據(jù)公司的優(yōu)惠業(yè)務(wù)或服務(wù)項(xiàng)目給客戶一些建議，應(yīng)避免說“我不能，除非”。客戶的要求是公司政策不允許的情況時，與其直說“這是公司的規(guī)定，我也沒辦法”，不如這樣表達(dá)：“根據(jù)多數(shù)人的需求情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的”。     如果客戶找錯了人，不要說“這事我不管，您還是找他好了”，換一種方式：“您的事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍鷣砺?lián)系他，請您留下聯(lián)系方式可以嗎？”。     另外，要注意有一些方言的表達(dá)方式當(dāng)應(yīng)用在普通話中時會不妥當(dāng)。語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些用語可以由公

31、司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。     你的每一個操作細(xì)節(jié)都是在代表XX，XX全體伙伴的努力可能在你的操作失誤中化為烏有。XX的競爭對手每時每刻不想超越我們，它們也許比我們做的更多，它們也許比我們的顧客更關(guān)心我們的企業(yè)形象。對客戶投訴正確認(rèn)識 一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的    客戶意識到不滿抱怨（潛在化投訴）>抱怨處理不當(dāng)，不滿意度加劇>投訴二、什么是客戶投訴    當(dāng)客戶購

32、買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。    投訴顧客的種類有三類。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第二種是態(tài)度型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。三、解決投訴客戶的意義    1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會再回來。    2、一個煩惱的客戶平均會告訴9個他不滿意的人。    3、如果你

33、積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助。    4、如果你當(dāng)場積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋求你的幫助。四、解決客戶投訴原則：雙贏原則五、對待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則    1、對客戶投訴的正確認(rèn)識：投訴客戶的抱怨是很常見的。    2、處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對方知道你確實(shí)在聽，簡要地重述對方的問題，并應(yīng)感激對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。六、客戶投訴處理要求    客戶投訴處理解決可分為

34、四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個階段的要求如下：   1、接受投訴階段的要求：     （1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；     （2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；     （3）明確告訴客戶等待時間，一定在時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；     （4）注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。   2、解釋澄清階段的要求：&#

35、160;    （1）不與客戶爭辯或一味尋找借口；     （2）注意解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；     （3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；     （4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是；     （5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；  

36、0;  （6）如果確實(shí)是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。   3、提出解決方案階段的要求：     （1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；     （2）向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定；     （3）及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。   4、回訪階段的要求： 

37、60;   （1）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；     （2）及時將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋；     （3）關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。七、客戶投訴后期望得到公平的對待      公平對待的含義有三種：結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平。     1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定。     2、過程

38、公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平。     3、相互對待公平：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠實(shí)地對待。八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情     1、迅速接受投訴，決不拖延；     2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；     3、總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；     4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式

39、、方法，尋求補(bǔ)救措施；     5、在方案上達(dá)成共識并采取行動；     6、感謝客戶，表示誠意（歉意）；     7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？     1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對象；     2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；     3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己； 

40、60;   4、如果不好好解決，就會失去客戶對公司的信任；     5、投訴電子商務(wù)公司的顧客都是一些收入，學(xué)歷相對較高的群體，也是我們的重點(diǎn)消費(fèi)群體；     6、得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦栴}可以成功的培育出一名忠實(shí)的高消費(fèi)能力顧客與所在顧客群；     7、顧客投訴與需要處理的問題一般來講都是我們XX一直在努力解決的事情；     8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價值的信息。

41、有時候這些有價值的信息還需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價值信息；     9、投訴的出現(xiàn)正是我們XX與大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小差距，與同級別電子商務(wù)企業(yè)拉開距離，給競爭對手更多壓力的好時候；    10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對每一次的投訴。只有關(guān)心我們、關(guān)愛我們、想與我們成為朋友的顧客才會給我們投訴?？蛻敉对V的應(yīng)對方法     每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客

42、戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄     通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點(diǎn)：      一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；      二表態(tài)，

43、表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；      三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法     使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但

44、這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是而”句型，還可以使用“除非”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。三、轉(zhuǎn)化法     這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。     應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：     1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。 &

45、#160;   2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤     如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。一旦時

46、間長了就會另生事端。五、轉(zhuǎn)移法     轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：     1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；      2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時

47、當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；     3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。六、客戶投訴處理技巧   (一)、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧     1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；     2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業(yè)人員會

48、認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；     3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；     4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；     5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；     6、要充滿信心；     7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；     8、多用類似下列的語句：&#

49、160;      （1）謝謝您提醒，我們會注意的。       （2）謝謝您告訴我們。       （3）我們明白您的困難/問題。       （4）如果我是您，我也可能會這么做。       （5）造成這樣我們非常抱歉。(二)、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句     

50、; 1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：       （1）好的、我明白了；       （2）我明白您的意思；       （3）*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。       （4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。     2、投訴可

51、能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：       （1）對不起；       （2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；       （3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對不起；     3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動，常用語句：X先生/小姐，

52、發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個問題。     4、當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。     5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議您看我們可不可以這樣安排。    

53、; 6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：       （1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在情況下才可以。       （2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因?yàn)?#160;      （3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因?yàn)?#160;      （4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我

54、很樂意向您解釋這件事。       （5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。       （6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。     7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：       （1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。   

55、    （2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。     8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?三)、如何處理反對意見     客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們應(yīng)把反對意見視作考驗(yàn)而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：     1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

56、60;      （1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。       （2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。       （3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。     2、第二類：合理的反對意見?？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。   

57、60;   （1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；       （2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；       （3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）     3、第三類：不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你

58、。       （1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；       （2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求：     態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。     客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉

59、言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。     工作中出現(xiàn)差錯時不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。     尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。     客戶道謝或提出表揚(yáng)時，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“”為正確的行為或應(yīng)答；“×”為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中

60、，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：     為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0001200）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂?shí)施語音服務(wù)。常規(guī)開頭語：   客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？   客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！”   客戶服務(wù)員: 您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是*網(wǎng)XX客

61、服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。×   不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：    如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。   元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”   五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”   中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心

62、，請問有什么可以幫您！”   國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無聲電話問候語：   客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）×

63、60;  不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了??！”×   嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線?？蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應(yīng)語：   在我們已報(bào)出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？”后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。×   不

64、可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：     1、遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：   客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。×   不可以說“聽不到”就直接掛機(jī)。

65、60;    2、(可能客戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：   客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”×   不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說話！”3、遇到電話雜音太大聽不清楚時：   客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。×  

66、不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。     4、遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時：   如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機(jī)?！比缓笤傧虬嚅L求助，讓其他同事幫助處理。   如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，

67、稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。×   “聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C(jī)。     5、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時：   在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。   如客服會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話時，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通。×   未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。     6、遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小

68、或聽不清楚時：   客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）×   一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。×   直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。     7、遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：   客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？”×

69、0;  不可以說：“喂，什么？！你說什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：     1、遇到客戶想知道本公司其它部門或老板電話時：   客戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。×   “不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。     2、遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時：   客戶服務(wù)員：“*先生/

70、小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！?；   客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”   如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點(diǎn)的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復(fù)）。    如客戶表示是由于私人原因要找這位同

71、事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。×   嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。     3、遇到客戶善意的約會時：   客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”×   不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！ 

72、;    4、遇到客戶打錯電話時：   客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)×  不可以說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥?！?#160;    5、遇到客戶詢問自己的工號時：   客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進(jìn)的?！?#215;   不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說

73、”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號。     6、遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：   客戶服務(wù)員：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報(bào)工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”×   不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！ 7、遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：   客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的

74、需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。”或“非常抱歉，XX暫時沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。   或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！?，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？”×   不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心?！?#160;    8、遇到客戶惡

75、意的騷擾電話時：   客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見。”強(qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。×   不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！     9、提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：   客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐心等候客戶取筆和紙。×   不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。     10、客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：   請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？   *您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以