體檢服務(wù)質(zhì)量考核辦法

1、體檢服務(wù)質(zhì)量考核及獎懲辦法為提高公司服務(wù)水平，加強服務(wù)崗位職能意識，更好地推動公司各項工作，經(jīng)研究決定，制定本制度。1、 公司成立服務(wù)質(zhì)量考核小組, 負責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理、培訓(xùn)和監(jiān)督檢查工作：組長：副組長 :成員：各體檢中心應(yīng)成立相應(yīng)的考核小組，負責(zé)本單位的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)與考核工作。2、 由各體檢中心主任和護士長負責(zé)本中心員工、新來員工、實習(xí)人員服務(wù)規(guī)范、 公司文化的培訓(xùn)和考核，新來員工需經(jīng)服務(wù)質(zhì)量考核小組考核合格后方可上崗。三、服務(wù)行為規(guī)范在進行體檢服務(wù)行為時，不做與體檢服務(wù)無關(guān)、有礙體檢服務(wù)進行的行為；談吐文雅，清晰自然，音調(diào)適中，耐心、詳盡、客觀達到客人有效溝通的目的。（ 一 ） 舉止規(guī)范1、

2、掛牌上崗，熱情服務(wù)，首問（接）負責(zé)制。2、班前班中不喝酒，進行體檢行為時不抽煙，不接打電話。3、男職工著裝整齊，不留胡須或異怪發(fā)形，女職工上崗不戴夸張首飾，不涂有色指甲油不濃妝艷抹，護士、導(dǎo)醫(yī)需帶“燕尾帽”，儀表符合“六清潔”。4、保持良好儀態(tài)，不趴桌子，不晃腿，不半立半靠。在客人面前，不伸懶腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙癢等不雅動作。5、上班時，不玩手機、不玩游戲、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大聲喧嘩和嬉鬧、關(guān)門輕，腳步輕，不奔跑。6、會議、培訓(xùn)時，手機須調(diào)靜音，不隨便走動和接打電話。7、非特殊需要，不穿工作服出體檢中心外、進入食堂。8、無故不遲到、早退。工作中不脫崗、躥崗、不扎堆聊

3、天。9、不在客人面前議論公司或同事是非。10、了解尊重民俗宗教信仰的基本知識，體檢中不分年齡、性別、種族、貧富，一視同仁。（二）語言規(guī)范1、接待客人、詢問體檢信息或要求客人配合時需 “請”字 當先，“謝”不離口。2、說話態(tài)度誠懇，語氣平和、親切、顧及客人感受。不得頂撞、諷刺、挖苦客人，對客人的提問或謝意需反應(yīng)及時、適度、謙虛。3、接電話時，應(yīng)主動向?qū)Ψ絾柡茫⒆詧蟛块T，語氣謙和，不得有生硬、粗暴、嚴禁污言穢語。4、恰當使用文明用語，嚴禁使用服務(wù)禁語。5、來有迎聲，去有送語。5、解釋解答時不說：“不知道”。（三）服務(wù)規(guī)范1、熟悉本科工作的服務(wù)流程，并認真落實。2、愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作；工作積極，不

4、計較個人得失。3、收費人員收款時應(yīng)唱收唱付，當面點清。耐心解答客人有關(guān)收費的相關(guān)詢問。4、醫(yī)技科室主動向客人介紹檢查、化驗之前的注意事項和準備工作等；5、當儀器、機器發(fā)生故障或遇停電等意外等，不能工作或延誤工作時，向客人耐心解釋，以求得諒解。6、工作區(qū)域保持干凈，不就餐，不擺放私人物品，地面、墻面、衛(wèi)生間等無不良視覺或嗅覺。四、考核與獎懲辦法：1、在平時工作中，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)規(guī)范、禮儀規(guī)范、行為規(guī)范的, 立刻告知本人，記錄備案，每發(fā)現(xiàn)一次扣當事人10 元；2、違反服務(wù)規(guī)范，與客人發(fā)生爭執(zhí)，造成不良影響者, 每發(fā)現(xiàn)一次扣除當月工資 50 元，限期改正, 并通報批評。3、客人投訴處理：每接到客人服務(wù)

5、有理投訴，投訴到體檢中心，經(jīng)體檢中心相關(guān)負責(zé)人上報、核實，扣除當事人當月工資100 元；投訴到公司，經(jīng)核實，扣除當事人當月工資200 元，體檢中心相關(guān)負責(zé)人連帶相同金額處罰。4、公司和體檢中心每月組織客人滿意度調(diào)查（調(diào)查表見附件一），在滿意度調(diào)查中，對客人提出非常不滿意的科室，每次扣當事人50 元的處理，對客人提出不滿意的科室，每次扣當事人10 元的處理。5、客人服務(wù)投訴舉報至上級相關(guān)部門，給公司照成惡劣影響，給予當事人和體檢中心相關(guān)負責(zé)人扣當月工資400 元處理； 觸犯國家法律法規(guī)的，當事人需依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。6、獎勵辦法：6.1 顧客表揚：收到對員工進行表揚的錦旗、牌匾等， 各體檢中心

6、主任負責(zé)于每月 20 日前上交醫(yī)療部，經(jīng)考核小組調(diào)查確認后，每次給予員工一次性獎勵50 元并公司通報表揚。6.2 科室嘉獎：收到對科室進行表揚的錦旗、牌匾等， 各體檢中心主任負責(zé)在每月 20 日前上交醫(yī)療部，經(jīng)考核小組調(diào)查核實后，每次給與科室一次性獎勵300 元并公司通報表揚。6.3 受到上級有關(guān)部門表彰，為公司取得榮譽者，公司給予員工本人一次性獎勵 500 元并通報表揚、學(xué)習(xí)。五、客人投訴處理流程：體檢中心接受客人投訴體檢中心組織人員進行調(diào)查， 了解事情經(jīng)過體檢中心組織討論，形成初步處理意見填寫 體檢質(zhì)量投訴處理意見表（附件 二）報公司領(lǐng)導(dǎo)審批體檢中心與客人進行溝通，征求客人對投訴處理的意見

7、，如無異議，結(jié)束本次投訴的處理。如有異議，根據(jù)客人的異議，重新進入新的流程進行處理。六、 各體檢中心對服務(wù)質(zhì)量的考核、客人投訴處理要形成書面材料并妥善保 管，每月匯總后報公司質(zhì)量考核委員會?？蛻魸M意度調(diào)查表為了更好地提升本中心的服務(wù)，請您對本中心的體檢服務(wù)給予評價并提出寶貴的建議。您的姓名電話第幾次來我中心體檢1、對本中心體檢服務(wù)的滿意程度1）體檢時間安排：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意2）體檢注意事項通知：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意3）體檢環(huán)境：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意4）體檢流程：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意5）綜合滿意度：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意2、您對我中心

8、體檢各部門的評價1）前臺:非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意2）導(dǎo)檢:非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意3）身高體重血壓:非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意4）采血室：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意5）內(nèi)科：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意6）外科：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意7）婦科：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意8）眼科：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意9）耳鼻喉科：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意10）放射科：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意11)B 超室：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意12）心電圖：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意13）腸鏡室：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意14）經(jīng)顱多普勒：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意15）骨密度：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意16）心功能室：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意17）主檢咨詢：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意18）客戶服務(wù)：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意3、您對本中心是否還有其他建議或意見？4、未來若有健康體檢的需求，請問您是否會繼續(xù)選擇本中心？會不會客戶滿意是我們最大的心愿，您的意見和建議將成為我們服務(wù)改進和升級的重要依據(jù)，也是我們工作努力的方向。非常感謝您的合作！祝您身體健康！杭州艾博體檢中心附件二：體檢質(zhì)量投訴