游客接待中心2012年度工作總結(jié)

1、2012年度游客接待中心工作總結(jié)2012年，游客接待中心在集團(tuán)及公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各部門及廣大同 事的大力支持下，部門員工團(tuán)結(jié)一致，積極工作，堅持以人為本，充分發(fā)揮為游客 服務(wù)的作用，堅持人性化、個性化服務(wù)，提高客戶滿意度，展現(xiàn)出了和諧、熱情、進(jìn)取的工作氛圍，較好的完成了公司及上級有關(guān)部門交給的各項工作任務(wù)。回顧一 年來的工作實踐，現(xiàn)總結(jié)如下:票務(wù)組今年景區(qū)在去年的基礎(chǔ)上，增加了其它項目的收入如：3D影院、馬場、停車場、自行車、觀光車、兒童游樂城等項目。年度售票及收入情況：總計售票人流量 為182541人次（18萬多人），合計金額為17379854.40元（1仟7佰多萬）。另 外，景區(qū)的

2、其他收入有、觀光車收入 273905元（20多萬）停車場收入176729元（17萬多元）、3D影院及兒童游樂城收入145685元（14萬多元）、跑馬場收 入68680 （ 6萬多元）自行車租賃收入 58528元（5萬多元）。常規(guī)工作總結(jié)如下:1、熟練操作電子售票系統(tǒng)程序，票務(wù)工作人員工作認(rèn)真，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，出票及時準(zhǔn)確無誤。同時向游客介紹景區(qū)業(yè)務(wù)清晰，明了，做到有問必答。同時掌握新票務(wù)系統(tǒng)操作流程及注意事項2、對票務(wù)人員實行有效的培訓(xùn)，實行輪崗、分類售票的工作方式，合理調(diào)配票務(wù)人員，確保每日票務(wù)工作有序進(jìn)行，每日票務(wù)工作零錯誤;3、及時上報日營業(yè)報表及相關(guān)資料至相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)，知

3、悉當(dāng)日售票情況并做好月度營業(yè)分析及總結(jié);4、配合營銷部等相關(guān)部門各類業(yè)務(wù)出票事宜;5、定期檢查售票系統(tǒng)的安全性，確保無失誤及安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報,找相關(guān)技術(shù)人員解決;6、配合景區(qū)大營銷的應(yīng)收賬款的回收;7、在海嘯館進(jìn)入全面檢修的閉館期間，隨著票務(wù)政策的變化，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。并在工作中抽出一定時間配合游客接待中心的全員導(dǎo)游培訓(xùn)，讓每個工作人員都熟 知景區(qū)的產(chǎn)品，能以更加美好的姿態(tài)服務(wù)我們的游客，并在導(dǎo)游不足的情況下，兼 職導(dǎo)游工作。二、導(dǎo)游組1、本年度總共提供講解服務(wù)1920團(tuán)次，其中為政府領(lǐng)導(dǎo)及VIP客戶提供講解服務(wù)645余次，含接待國家級領(lǐng)導(dǎo)10次，省市級領(lǐng)導(dǎo)87次；為各地旅行社提 供講

4、解服務(wù)507余次；為散客團(tuán)體提供講解服務(wù) 768余次；共為公司獲得導(dǎo)游費用69930余元（不包含免費講解服務(wù)）。并在旅游高峰期做好售票大廳游客咨詢和 疏導(dǎo)工作，協(xié)助維護(hù)售票大廳秩序。2、在景區(qū)的消費點中，導(dǎo)游也都做到了營銷講解兩不誤，讓游客在園區(qū)游玩過程中開心游玩、理性消費。自4月29日開園以來到年底，由導(dǎo)游帶隊至各個消費點游客消費額度分別是（不含集團(tuán)內(nèi)部簽單消費）：3D影院約1.24萬元、跑馬場約8000元、商超約5.2萬元、葡萄園約2.3萬元。3、今年的播音工作在以往的日常廣播詞基礎(chǔ)上增加了英語播音，直接實現(xiàn)了景區(qū)雙語播報的目標(biāo)，每日廣播內(nèi)容有播報景區(qū)游園須知、及時播報尋人、尋物啟 示及臨

5、時插播的消息，在旺季每日播報量達(dá)數(shù)百次;4、另外導(dǎo)游部還擔(dān)任了農(nóng)災(zāi)館的值班工作，在值班過程中，值班人員的工作職責(zé)有開啟燈和儀器、檢查儀器運行情況、看管儀器、做好游客、領(lǐng)導(dǎo)參觀的接待 工作;5、實施計劃培訓(xùn)，包括播音、講解、行政接待專業(yè)知識培訓(xùn)，播音設(shè)備操作培訓(xùn);6、根據(jù)集團(tuán)及縣政府的要求，積極優(yōu)化行政接待路線及解說詞，“美好鄉(xiāng)村路線”得到縣政府辦領(lǐng)導(dǎo)一致好評，成為縣內(nèi)各個VIP單位接待在海嘯館閉館后的指 定參觀路線;7、配合公司其他部門參加各類活動；在做好本職工作的同時，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的臨時工作安排。三、客服組1、咨詢前臺為游客提供各類景點相關(guān)咨詢服務(wù)，含現(xiàn)場咨詢及電話咨詢，共達(dá)萬次以上，除此之

6、外還為游客提供尋人尋物服務(wù)，提供輪椅、嬰兒車、雨傘等各 類服務(wù);2、與南陵及蕪湖市各單位簽訂景區(qū)VIP協(xié)議257份，其中南陵簽訂定167家單位，蕪湖簽訂90家單位，并同時為各家單位提供優(yōu)質(zhì)的VIP專屬服務(wù)，本年度共為以上VIP單位提供2341批次的VIP服務(wù)，共計17492人;3、處理完去年的疑難案件，2011年度的疑難案件在維護(hù)公司利益的大前提下妥善處理并同時讓游客滿意;4、處理游客的各類投訴，含12315投訴、旅游局投訴等各類合理及不合理投訴，并妥善解決;5、與館內(nèi)現(xiàn)場工作人員對接，核實各類事故發(fā)生原因并反饋至海嘯館項目負(fù)責(zé)人以便做到及時排查;6、與景區(qū)醫(yī)務(wù)人員對接，準(zhǔn)確了解每一位游客受傷

7、狀況;7、與送醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對接，全面準(zhǔn)確了解受傷游客病情及治療狀況;8、與保險公司對接，分析每個報案案情，針對每個案件的不同性，制定案件處理方案及索賠方案;9、每項投訴案件分類編號編寫情況分析說明，相關(guān)材料存檔備案;10、實施各項計劃培訓(xùn);11、配合公司其他部門參加各類活動。四、游客接待中心本部門2012年度在會務(wù)組還沒成立之前，完成本職工作之余還承接了各類會 議達(dá)數(shù)十起，在部門員工不夠?qū)I(yè)，硬件設(shè)施不夠完善的情況下，零頭訴的圓滿完 成各個會議任務(wù)，且受到各單位的好評！并同時為大浦綠洲、大巴車、商超及景區(qū) 門票帶來創(chuàng)收!2012年是魯班的績效年，也是我們旅游公司的績效年，根據(jù)集團(tuán)及公司制定的

8、各項KPI績效指標(biāo)，游客接待中心圓滿完成各項 KPI績效指標(biāo)，并在整個年度中,部門員工相互配合，相互幫助，在其他組或公司其他各部門需要增援時，各組人員 可以給予支持幫助，做到分工不分家，人人爭做 "萬能插"的良好工作風(fēng)氣。在對客戶服務(wù)上我們做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想,更促進(jìn)業(yè)通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使游客接待工作更拉近與客戶的距離, 務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。2013年，我們將緊緊圍繞景區(qū)的提檔升級，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，完善旅游設(shè)施，提高景區(qū)管理水平和旅游品位；以市場為導(dǎo)向，把握動態(tài)，尋找機會,共同發(fā)大力營銷，多形式開

9、發(fā)市場，充分挖掘景觀資源優(yōu)勢，以互惠互利、 展為準(zhǔn)則，在景區(qū)、景點及旅行商之間搭建一個良好的交流交易平臺，進(jìn) 協(xié)調(diào)各方關(guān)系，拓展市場客源，提升大浦旅游品牌形象，促進(jìn)大浦旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展；牢固樹立“人才是第一資源”和“員工第一”的理念，關(guān)愛員工生活, 解決員工疾苦，為員工提供優(yōu)良的學(xué)習(xí)、工作和發(fā)展環(huán)境，結(jié)合實際和工作的 特殊性，下大力、多形式搞好員工培訓(xùn)，提高干部員工的綜合素質(zhì)，打造一支 素質(zhì)形象好、專業(yè)技能強、文化涵養(yǎng)高的過硬隊伍，增強景區(qū)的核心競爭力。總之，2012年在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)部門及其他兄弟單位的指導(dǎo)和幫 助下，通過我們?nèi)w員工的不懈努力，順應(yīng)了今年旅游的大好形勢，圓滿完成

10、了各項工作目標(biāo)。旅游公司 游客接待中心2013年8月5771001803090012095 579036822859633082 5771001803090012386 576137399735760696 5771001803090013594 578077579902515512 5771001803090012387 577164982601818051 5771001803090012138 572131192158918326 5771001803090012359 579036822361076053 5771001803090012356 576135286143791742 5

11、771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 101229944325833379 17088100343355275 101866732938832008 17088100343356107 101581152501500522 17088100343356108 101000180059871732 17088100343354295 101074194142687017 17088100343356184 101878660869628802 17088100343356185 101775831174086674 17088100343356109 101086014373572846 170881003