202__年醫(yī)院綜合服務(wù)臺服務(wù)方案及工作計劃

1、202_年醫(yī)院綜合服務(wù)臺服務(wù)方案及 工作計劃 為進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，拓 展服務(wù)功能，改善患兒就醫(yī)感受，滿足各層次患兒的 需求，切實體現(xiàn) 以患兒為中心”的服務(wù)理念，特制訂 此方案。 一、 工作目標(biāo) 解決患兒在就醫(yī)過程中遇到的的 各種問題，不斷優(yōu)化門診服務(wù)流程，就診環(huán)境，持續(xù) 改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，讓患兒在方便、快捷、舒適的環(huán) 境中有序就診。 二、 服務(wù)范疇分診導(dǎo)診、化驗單打印、綜合咨詢、 便民服務(wù)、健康宣教、方便門診、小件物品臨時寄存、 滿意度調(diào)查、自助服務(wù)設(shè)施應(yīng)用指導(dǎo)、預(yù)約掛號、突 發(fā)事件預(yù)警及處理、急危重癥就診協(xié)助、投訴接待、 醫(yī)療證明蓋章、醫(yī)保咨詢、雙向轉(zhuǎn)診、檢查預(yù)約等。 （

2、紅色為待拓展服務(wù)功能）三、組織架構(gòu)及人員綜 合服務(wù)中心隸屬護(hù)理部管理。 設(shè)管理人員 1 1 人，服務(wù)人員 1212 人。（含護(hù)理崗 位人員 4 4 人，聘任人員 8 8 人）一層綜合服務(wù)臺每日 設(shè)值班主任1 1 人、方便門診醫(yī)生 1 1 人（院辦及醫(yī)務(wù)科 排班）。 招聘人員要求：（掛靠物業(yè)管理） 1 1）中專及以 上學(xué)歷，年齡 1818- -25 25 歲，身高 165165- -170cm ;170cm ; 2 2） 身體健康，形象氣質(zhì)佳； 3 3） 普通話標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范使用文明用語，較強(qiáng)的語言表 達(dá)能力、溝通能力、觀察力和應(yīng)變能力； 4 4） 工作踏實，認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，具有良好的團(tuán) 隊意識

3、和合作能力； 5 5） 熱愛醫(yī)療行業(yè)，樂于為患兒服務(wù)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)， 經(jīng)培訓(xùn)后能夠熟練掌握各項工作技能。 有醫(yī)院護(hù)理工作經(jīng)驗及星級酒店前臺工作經(jīng)驗者 優(yōu)先。 四、服務(wù)地點、服務(wù)設(shè)施 服務(wù)地點：B B 塔樓一 層綜合服務(wù)臺，服務(wù)范圍 1 1- -4 4 層。 服務(wù)設(shè)施：在現(xiàn)有設(shè)施基礎(chǔ)上增設(shè) 輪椅 5 5 臺、 平車 1 1 輛、電子血壓計 1 1 臺、電子體溫計 2 2 支便民 服務(wù)箱 5 5 個（1 1- -4 4 層各一個，備用一個，具體物品待 定）五、工作時間及崗位設(shè)置 1 1 層綜合服務(wù)臺 時間 安排：7:007:00- -21:21:0000 崗位設(shè)置：醫(yī)生 1 1 人、值班主任 1 1

4、 人、導(dǎo)診人員 3 3 人（含大廳）2 2 層大廳時間安排： 7:307:30- -20:3020:30 崗位設(shè)置：白班導(dǎo)診 1 1 人、夜班導(dǎo)診 1 1 人 3 3 層大廳 時間安排：7:307:30- -19:3019:30 ,節(jié)假日 7:307:30- -16:3016:30 崗位設(shè)置：白班導(dǎo)診 2 2 人 4 4 層大廳 時 間安排：7:307:30- -16:3016:30 崗位設(shè)置：白班 1 1 人。 （導(dǎo)診人員在崗時間根據(jù)門診量彈性調(diào)整） 護(hù)理 部 20192019 年 2 2 月 1212 日星期二 醫(yī)院綜合服務(wù)中心 工 作計劃一、招聘客服人員 8 8- -1212 人； 現(xiàn)導(dǎo)

5、診護(hù)士老帶新模式，實現(xiàn)1 1- -4 4 層均有導(dǎo)診人員為 患者提供服務(wù)。 二、制作統(tǒng)一胸帶、服裝，每人 2 2 套、（空姐式 正裝服飾配絲巾）、客服擴(kuò)音麥、每人棉衣 1 1 件。洗 衣房提供清洗、熨燙； 2 2 樓、3 3 樓、4 4 樓提供小型導(dǎo)診臺，放置大廳靠邊緣 位置； 提供更衣間及中午休息區(qū)域； 三、購置綜合服務(wù)臺需配置物品：輪椅 5 5 臺、平車 1 1 輛、電子血壓計 1 1 臺、電子體溫計 2 2 支、便民服務(wù)箱、 宣傳欄架四、客服人員按照空乘禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng) 一培訓(xùn)指導(dǎo)，進(jìn)行相關(guān)禮儀、化妝培訓(xùn)、院內(nèi)參觀介 紹、投訴引導(dǎo)流程，考核合格后上崗； 五、 制定綜合服務(wù)臺患者常見提問

6、問題及解答文件供 后期培訓(xùn)； 六、 修訂崗位職責(zé)、建立相關(guān)服務(wù)流程，突發(fā)事件應(yīng) 急預(yù)案。 七、實施后 1 1 個月、3 3 個月、6 6 個月內(nèi)，采用問 卷調(diào)查量表，隨機(jī)抽取門診醫(yī)生和就診患者進(jìn)行調(diào)查， 調(diào)查門診醫(yī)生和就診患者對門診客服中心滿意度。 附件：（原） 綜合服務(wù)臺人員崗位職責(zé) 1 1.在護(hù) 士長的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé) 1 1 層- -4 4 層綜合服務(wù)臺的全面工作； 2.2. 文明禮貌、主動熱情接待每一位就診的患兒，為需 要幫助的患兒提供力所能及的幫助，做到微笑服務(wù)， 有問有答，百問不煩； 3.3. 著裝整齊，佩戴胸卡，為患兒及患屬提供預(yù)檢分診、 導(dǎo)診等服務(wù)，根據(jù)所看科室分流到不同樓層掛號，使

7、 其盡快到指定科室就診，為就診患兒提供衛(wèi)生及科普 知識宣； 4.4. 堅守崗位、不脫崗、不漏崗，協(xié)助有關(guān)人員維持大 廳秩序，保證患兒順利就診； 5.5. 患者憑門診病歷號領(lǐng)取化驗單，客服人員認(rèn)真核查 后打印出化驗單結(jié)果及時交于患屬； 6.6. 為患兒提供便民服務(wù)：熱水、紙杯 （一人一杯） 、 紙巾、復(fù)印、測體重、血壓、小件物品臨時寄存、備 好白沙糖以備低血糖人員服用等服務(wù)、輪椅的租賃； 7.7. 備好意見簿，隨時請患兒及家長提出意見，并及時 上報； 8.8. 負(fù)責(zé)測體溫、體重、血壓等，發(fā)熱 39.0 C39.0 C 以上或病 情變化的患者協(xié)助家長將患兒送到一樓急診室就診； 9.9. 保持分診臺周圍環(huán)境； 10.10. 如果