奇跡超市處理顧客投訴原則

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-941編號(hào)：_奇跡超市處理顧客投訴原則審核：_時(shí)間：_單位：_奇跡超市處理顧客投訴原則用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。奇跡超市處理顧客投訴原則1、有章可循要有專門的制度和人員來處理顧客投訴問題。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信

2、息交流。2、及時(shí)處理對(duì)于顧客投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。3、分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴未能得到及時(shí)圓滿解決的相關(guān)人員責(zé)任。4、留檔分析對(duì)每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理好顧客投訴提供參考。篇2：華聯(lián)超市顧客投訴處理規(guī)定華聯(lián)超市顧客投訴處理規(guī)定一、接聽電話1、接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的

3、先告訴對(duì)方：“您好!超市”或者：“您好!服務(wù)中心”經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等;如果超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。3、隨時(shí)準(zhǔn)備便條 紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來，以便事后處理。4、接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)聽到對(duì)方已掛電話后將聽筒輕聲放下。二、顧客詢問1、對(duì)于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。2、對(duì)于顧客的詢問或投訴，如

4、果職員本身無法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。三、處理顧客投訴1、當(dāng)顧客在超市的購(gòu)物行為無法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因主要是來自于商品和服務(wù)，也有來自超市意外傷害上。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)超市而言，都是一個(gè)不愉快的場(chǎng)面。2、當(dāng)顧客買到不佳的商品，或是對(duì)于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是不法衡量。至于超市本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)超市的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。3、針對(duì)以上舉例，事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往

5、超市投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓超市有說明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此，顧客抱怨看似超市經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)超市忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使超市因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如超市的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它的顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費(fèi)宣傳員，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，依靠超市的工作人員能否審情處理

6、顧客的每一個(gè)抱怨。四、顧客抱怨問題分析以超市而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：1、對(duì)商品的抱怨超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：(1)價(jià)格：超市販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這此商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，與商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。(2)品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顔色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異

7、物、長(zhǎng)蟲或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。(3)殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。(4)過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情況。(5)標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列幾種情形：進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示;中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符;商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽;商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符;商品本身外包裝上說明不清楚，例如：沒有制造日期、沒有使用說明或其他違反商標(biāo)法的情形。(6)缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購(gòu)買

8、的商品致使顧客多跑一趟。2、對(duì)服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)，由顧客自由選購(gòu)，但顧客還是會(huì)有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會(huì)顧客的詢問要求，回答顧客的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給顧客;遺漏顧客已買單的商品或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)?，F(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)或者顧

9、客的抱怨未得到妥善的處理等取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如：超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)刍蚴侵歇?jiǎng)發(fā)票購(gòu)物辦法等。3、安全上的抱怨意外事件的發(fā)生：顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，往往因?yàn)槌性诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。環(huán)境的影響：例如：超市對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低;商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通或附近車輛的出入;違反建筑物使用辦法;或是超市的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會(huì)造成周圍住戶的抱怨。五、顧客投訴處理原則不論是超市的一線工作人員、管理人員或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客

10、的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循以下步驟：1、保持心情平靜，不受顧客情緒的影響劃分人與抱怨，就事論事以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色2、認(rèn)真聆聽顧客訴求，分析問題發(fā)生的原因讓顧客先發(fā)泄情緒，運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令顧客感受到解決問題的誠(chéng)意;傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié) ，確認(rèn)問題所在3、站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想4、做好細(xì)節(jié) 記錄，感謝顧客所反映的問題5、提出解決方案掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性了解投訴的重點(diǎn)所在援引超市已有的政策制度處理處理者權(quán)限范圍的考慮提出圓滿的解決方案6、執(zhí)行解決方案7、顧客投訴總結(jié)總結(jié)處理得

11、失對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生顧客投訴記錄表篇3：華聯(lián)超市顧客投訴處理規(guī)范華聯(lián)超市顧客投訴處理規(guī)范1、道歉：顧客在抱怨時(shí)，首先需要一個(gè)人站出來承擔(dān)責(zé)任。在處理抱怨的時(shí)候，如果能夠一開始就真誠(chéng)地致歉，那么顧客的心理需求就能得到滿足;2、傾聽：讓顧客發(fā)泄不滿，傾聽顧客的訴說。當(dāng)顧客不滿時(shí)，他們想做兩件事：宣泄自己的情緒，然后讓問題得到解決。如果顧客情緒激動(dòng)，怒氣沖天，服務(wù)人員要做的事情就是正確預(yù)測(cè)顧客需求，特別是顧客情緒發(fā)泄的需求;要有心理準(zhǔn)備，特別是被痛罵的心理準(zhǔn)備。(1)讓顧客發(fā)泄：A、要理解顧客的心情，穩(wěn)定顧客的情緒，請(qǐng)顧客坐下來慢慢談;B、在談話過程中，要盡量通過一個(gè)開放式的問

12、題，把顧客從情緒引導(dǎo)到事件上去，讓他把問題講出來，這樣，顧客在傾訴過程中情感得到宣泄。(2)充分傾聽：說服別人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，傾聽他們所說的話。服務(wù)人員在處理顧客抱怨實(shí)際上就是一個(gè)說服顧客的過程，要想處理好顧客抱怨，必須先認(rèn)真傾聽。3、理解：顧客的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示理解和支持，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。理解和同情要充分利用各種方式，與抱怨者直接面談且用眼神來表示同情。以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭、表示同意等等。(1)一般原則問題。在一般原則問題上與顧客達(dá)成一致，如：新車的鏈條 內(nèi)有油垢，不僅是您，任何人都會(huì)感到憤怒。(2)顧客表達(dá)自己意見的權(quán)利。對(duì)顧客表達(dá)自己意見的權(quán)利予以確認(rèn)，通常都能夠穩(wěn)定顧客的情緒，從而使顧客對(duì)問題的表述更具邏輯性。如：是的，您完全有權(quán)利向我們提出意見，而且我們正是專門了解和處理這類問題的，請(qǐng)您坐下來慢慢談，別著急。4、解決：在與顧客打交