基于社區(qū)需求視角的社區(qū)綜合服務(wù)中心運營與管理

1、需求為本的社區(qū)綜合服務(wù)中心運營與管理 社區(qū)綜合服務(wù)中心定位、運營、管理與評估定位 運營 管理 評估 防止幾個認識誤區(qū)什么是社區(qū)？學(xué)術(shù)定義唯一共同點便是把人列入組成社區(qū)的元素。徐永祥教授在社區(qū)發(fā)展概論中對社區(qū)定義：所謂社區(qū)，是指由一定數(shù)量居民組成的、具有內(nèi)在互動關(guān)系與文化維系力的地域性的生活共同體；地域、人口、組織結(jié)構(gòu)和文化是社區(qū)構(gòu)成的基本要素。（一）社區(qū)與社區(qū)服務(wù)的概念定 位社區(qū)的功能社區(qū)的功能社區(qū)服務(wù)經(jīng)濟功能教育功能社會參與功能情感功能社會控制功能社區(qū)服務(wù)中心社區(qū)社區(qū)服務(wù) 從廣義上講，社區(qū)服務(wù)就是在政府的倡導(dǎo)下實施的區(qū)域性的福利項目。它以一定層次的社區(qū)組織為主體和依托，以廣泛的群眾參與為基礎(chǔ)

2、，用服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目來增進公共福利、提高生活質(zhì)量。 社會工作概論社區(qū)服務(wù)依托各類社區(qū)服務(wù)設(shè)施，以特殊和困難人群為重點對象、以滿足全體居民物質(zhì)文化生活需求為目的，由政府主導(dǎo)、推動和扶持，各類社會主體共同參與提供的各種服務(wù)。包括社區(qū)公共服務(wù)、居民自助互助服務(wù)和社區(qū)商業(yè)服務(wù)。-深圳市社區(qū)服務(wù)十二五規(guī)劃，2012社區(qū)綜合服務(wù)中心社區(qū)綜合服務(wù)中心是為居民提供綜合性社區(qū)服務(wù)的場所，服務(wù)內(nèi)容包括面向老年人、殘疾人、兒童的福利性服務(wù)；面對家庭、青年人和新莞人的公益性服務(wù)；面對廣大居民和企事業(yè)單位的低償便民服務(wù)；組織居民開展的自助、互助性服務(wù)。社區(qū)綜合服務(wù)中心建設(shè)需要達到以下目標(biāo)：1、服務(wù)功能多樣化：搭建綜合

3、性服務(wù)平臺；2、運作方式社會化：建立社工、義工聯(lián)動機制，提高服務(wù)專業(yè)化水平；3、服務(wù)活動常態(tài)化：逐步建立全面覆蓋，多元參與的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。摘自：東府辦201172號文： 東莞市社區(qū)綜合服務(wù)中心示范點建設(shè)實施方案（二）社區(qū)服務(wù)發(fā)展脈絡(luò)與趨勢（二）社區(qū)服務(wù)發(fā)展脈絡(luò)與趨勢1、歷史文化傳統(tǒng)2、新中國成立后的單位制3、改革開放后的政策調(diào)整政策調(diào)整過程中共十六大 “建設(shè)管理有序、文明祥和的新型社區(qū)”中共十七大 “把城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)成為管理有序、服務(wù)完善、文明祥和的社會生活共同體”2011年12月20日國務(wù)院辦公廳印發(fā)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（20112015）（三）社區(qū)自助互助功能的實現(xiàn)社區(qū)工作：是以社區(qū)為對象社

4、會工作介入方法。它透過組織區(qū)內(nèi)居民參與集體行動，去厘定社區(qū)需要，合力解決社區(qū)問題，改善生活環(huán)境及素質(zhì)；在參與過程中，讓居民建立對社區(qū)的歸屬感，培養(yǎng)自助、互助及自決的精神；加強市民的社區(qū)參與及影響決策的能力和意識，發(fā)揮居民的潛能，培養(yǎng)社區(qū)領(lǐng)袖才能，以達致更公平、公義、民主及和諧的社會。甘炳光，香港，1994（四）社區(qū)服務(wù)中心在社區(qū)服務(wù)中的角色定位定位功能發(fā)展方向討論：您對自己所管理的社區(qū)服務(wù)中心是如何定位的？服務(wù)提供者vs專業(yè)治療組織vs資源整合提供綜合服務(wù)的平臺？定位明確后如何實現(xiàn)其目標(biāo)？社區(qū)服務(wù)中心的運營社區(qū)關(guān)系建立階段社區(qū)關(guān)系建立階段服務(wù)探索階段服務(wù)探索階段服務(wù)推廣階段服務(wù)推廣階段1、社區(qū)

5、需求調(diào)查2、社區(qū)資源調(diào)查3、制定服務(wù)計劃、設(shè)計服務(wù)項目4、社區(qū)服務(wù)宣傳1、工作思路確立2、服務(wù)過程監(jiān)控3、鏈接相關(guān)資源，搭建服務(wù)平臺1、發(fā)掘重點，逐步推廣2、提升專業(yè)，樹立權(quán)威3、居民參與，自助互助4、培養(yǎng)骨干，社區(qū)增能5、構(gòu)筑社區(qū)文化，搭建服務(wù)整合平臺本部分回應(yīng)以下幾個問題：1、如何基于居民需求開發(fā)社區(qū)服務(wù)項目并進行管理？2、如何整合社區(qū)、社會資源調(diào)動居民參與？3、如何以居民需求為導(dǎo)向，靈活運用社會工作方法和技巧開展工作？視頻欣賞花園 上海世博會美國館播放視頻H:世博最受歡迎視頻之美國館-花園.mp4社區(qū)關(guān)系建立階段調(diào)查（進入社區(qū)的第一步）社區(qū)資源調(diào)查：學(xué)會繪制社區(qū)資源地圖， 對社區(qū)進行深入

6、分析社區(qū)需求調(diào)查：強調(diào)缺口調(diào)查 社區(qū)資源調(diào)查社區(qū)需求調(diào)查第 16 頁 NPI.ORG.CN調(diào)查方法需求評估q問卷調(diào)查q二手資料q采訪專家q訪談q焦點小組訪談q個人的生命故事q社區(qū)的“口述史”q開放空間論壇qPRA現(xiàn)狀/背景分析q 二手資料（歷史，地理，自然環(huán)境，等）q 采訪專家q 利益相關(guān)者分析q PRA問題：我們?nèi)绾芜M入社區(qū)最合適？什么方法最好？社區(qū)需求排序你對需求分析了嗎？你對需求分析了嗎？你對需求排序了嗎？你對需求排序了嗎？ 多少人關(guān)心 有無利益群體介入 問題的緊迫性 不解決后果如何 解決方案的利弊得失 其他解決途徑 等 問題的廣泛性 問題的緊急程度 可否一舉數(shù)得 解決方案的可行度 居民

7、對方案的認可度 等需求調(diào)查的分類 項目實施前針對社區(qū)總體進行的全面性調(diào)查 工作過程中，為實施特定的服務(wù)項目，針對特定的群體進行的調(diào)查。制定科學(xué)合理的服務(wù)計劃 怎樣才算一份好的服務(wù)計劃？ 服務(wù)項目的設(shè)計回應(yīng)社區(qū)需求和社區(qū)服務(wù)中心發(fā)展總體規(guī)劃和目標(biāo)； 強調(diào)服務(wù)項目及內(nèi)容之間的邏輯關(guān)系，保證所投放資源、所提供服務(wù)與成效之間的合理性； 注意將社區(qū)總體作為服務(wù)對象，有宏觀的發(fā)展視角和統(tǒng)籌推進的規(guī)劃，切忌著眼于細節(jié)而忽略整體。服務(wù)方案設(shè)計的邏輯結(jié)構(gòu)要回應(yīng)的問題或需求目標(biāo)方案該社區(qū)服務(wù)中心的宗旨及服務(wù)目標(biāo)闡明服務(wù)中心所開展的各個服務(wù)項目旨在解決的問題或回應(yīng)的社區(qū)需求綜合各方面相關(guān)因素設(shè)計服務(wù)策略服務(wù)方案設(shè)計

8、需考慮的因素理念和假設(shè)什么樣的活動內(nèi)容能有成效？中心所能提供的現(xiàn)有必要因素是哪些？資源服務(wù)開展所需用什么人員、時間、材料及資金。如何找到這些資源？活動資源投放在哪些服務(wù)活動才能達到預(yù)期效果 成效和影響產(chǎn)出這些活動的直接效果服務(wù)探索階段 1、工作思路 面-線-點與點-線-面相結(jié)合的工作思路，逐步深入推進服務(wù)項目，培養(yǎng)系統(tǒng)化的思維方式。 面線點： 根據(jù)計劃，推展服務(wù)項目，初期以大型活動為主，擴大服務(wù)宣傳，突出亮點服務(wù)，在活動中繼續(xù)深入挖掘需求，細化群體性需求，在建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)上，解決特殊性問題開展個案、小組服務(wù)。案例：如家庭關(guān)系個案的發(fā)覺 點線面： 由特殊個案，深入挖掘問題根源：群體性問題？個

9、別問題？如老年人照顧問題，青少年網(wǎng)癮問題，家暴問題，由個案入手，發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的原因，個人層面、群體層面、社區(qū)層面如何去解決？案例：四點半學(xué)堂的由來服務(wù)探索階段 2、服務(wù)過程監(jiān)控 1）項目管理方案：如何保證項目運作的質(zhì)量 2）制定相應(yīng)量表及工具； 3）定期撰寫服務(wù)成效報告； 4）反思服務(wù)計劃并不斷細化、完善； 5）發(fā)掘和塑造特色和亮點服務(wù)項目。服務(wù)探索階段 3、鏈接相關(guān)資源，搭建服務(wù)平臺 1）社區(qū)商戶 2）社區(qū)志愿者隊伍 3）其他團體組織（醫(yī)療、養(yǎng)老、志愿者、各類協(xié)會等）社區(qū)綜合服務(wù)中心管理（三）內(nèi)部管理（一）與外部社會相關(guān)主體的關(guān)系（二）與承接運營的社會組織（機構(gòu)）的關(guān)系（三）內(nèi)部管理社區(qū)服務(wù)

10、中心社區(qū)居委會、社區(qū)工作站社區(qū)社會組織社區(qū)商戶社會資源（高校、基金會、企業(yè)單位等）1、獲得組織的支持：培訓(xùn)、資源、制度等2、存在的管理與利益博弈內(nèi)部團隊管理財務(wù)管理場地與物資管理評估評估組織內(nèi)外部評估比較組織內(nèi)外部評估比較基于社會第三方視角的專業(yè)觀察；社會交代，提升公信力；評估指標(biāo)側(cè)重于服務(wù)管理與成效。側(cè)重服務(wù)成效的自我測量與服務(wù)過程的自我監(jiān)控；制定相應(yīng)評估工具；與過程管理部分內(nèi)容緊密相關(guān)。評估指標(biāo)體系參考內(nèi)部自我評估第三方外部評估防止幾個認識誤區(qū)1、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)社會工作與社會工作三個概念之間的關(guān)系 社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容廣泛，根據(jù)其目標(biāo)不同，可歸納為三種類型的服務(wù)； 社區(qū)社會工作是為滿足社區(qū)多樣化

11、需求而采取的社會工作方法之一，對于這一概念可以有兩個維度的理解： 1）與個案、小組并列為社會工作的三大基本服務(wù)手法； 2）與兒童社會工作、家庭社會工作、學(xué)校社會工作、醫(yī)務(wù)社會工作等社會工作實務(wù)領(lǐng)域并列進行探討； 兩種理解均將社區(qū)整體作為其特定的服務(wù)對象。 社會工作的概念則更為宏觀和寬泛：社會工作是以利他主義價值觀為指導(dǎo)，以科學(xué)的知識為基礎(chǔ)，運用科學(xué)方法助人的職業(yè)化的服務(wù)活動。 Page 30三種類型社區(qū)服務(wù)內(nèi)容比例三種類型社區(qū)服務(wù)內(nèi)容比例發(fā)展性互助網(wǎng)絡(luò)、增強能力預(yù)防性及早識別、鄰里支持補救性治療/危機介入80%30防止幾個認識誤區(qū) 2、社會社會工作者在不同階段的角色定位 角色定位與選擇的社區(qū)服

12、務(wù)模式緊密相關(guān) 1）地區(qū)發(fā)展模式 2）社會行動模式 4）社會策劃模式 5）社區(qū)組織模式 6）社區(qū)教育模式 7）社區(qū)照顧模式謹記一句話：我們的進入時為了更好地退出！ 防止幾個認識誤區(qū) 3、社會工作的工作技巧和手法是手段而非目的 區(qū)分手段與目的，防止本末倒置。回顧/ /總結(jié) “21世紀將是一個社會組織的世紀。當(dāng)經(jīng)濟、金融和信息愈加國際化的時候，社區(qū)就愈加重要，只有社會部門的非營利組織在社區(qū)內(nèi)工作，探索社區(qū)的機會，動員社區(qū)的資源，才能解決社區(qū)的問題，推動社區(qū)的發(fā)展。” 彼得.德魯克，“現(xiàn)代管理學(xué)之父” 交流、答疑交流、答疑 謝謝參與！深圳市現(xiàn)代公益組織研究與評估中心 2012-08-09社區(qū)的功能社

13、區(qū)的功能社區(qū)服務(wù)經(jīng)濟功能教育功能社會參與功能情感功能社會控制功能社區(qū)服務(wù)中心社區(qū)社區(qū)的功能社區(qū)的功能社區(qū)服務(wù)經(jīng)濟功能教育功能社會參與功能情感功能社會控制功能社區(qū)服務(wù)中心社區(qū)制定科學(xué)合理的服務(wù)計劃 怎樣才算一份好的服務(wù)計劃？ 服務(wù)項目的設(shè)計回應(yīng)社區(qū)需求和社區(qū)服務(wù)中心發(fā)展總體規(guī)劃和目標(biāo)； 強調(diào)服務(wù)項目及內(nèi)容之間的邏輯關(guān)系，保證所投放資源、所提供服務(wù)與成效之間的合理性； 注意將社區(qū)總體作為服務(wù)對象，有宏觀的發(fā)展視角和統(tǒng)籌推進的規(guī)劃，切忌著眼于細節(jié)而忽略整體。服務(wù)方案設(shè)計需考慮的因素理念和假設(shè)什么樣的活動內(nèi)容能有成效？中心所能提供的現(xiàn)有必要因素是哪些？資源服務(wù)開展所需用什么人員、時間、材料及資金。如何找到這些資源？活動資源投放在哪些服務(wù)活動才能達到預(yù)期效果 成效和影響產(chǎn)出這些活動的直接效