物業(yè)服務(wù)的九大要素

1、 物 業(yè) 服 務(wù)主講：宋士清TELmail: 建設(shè)部全國(guó)房地產(chǎn)業(yè)深圳培訓(xùn)中心深圳利金城投資發(fā)展集團(tuán)高高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素要素一、服務(wù)態(tài)度熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，物管公司物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，物管公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。得當(dāng)。 良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先

2、決條件。物業(yè)管理中的服物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、衛(wèi)生務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具等等。對(duì)這設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)、使之始些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)、使之始終處于完好狀態(tài)、降低設(shè)備故障率。終處于完好狀態(tài)、降低設(shè)備故障率。要素二、服務(wù)設(shè)備完好 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素

3、質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)，保安人員人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。要素三、服務(wù)技能嫻熟 除了搞好日常所包含的必要服務(wù)頂目除了搞好日常所包含的必要服務(wù)頂目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開(kāi)展各種能滿足用戶深度和廣度，努力開(kāi)展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。要素四、服務(wù)項(xiàng)目齊全 物業(yè)管理除了規(guī)

4、范管理、依法管理物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地的為用戶著想，努外，還應(yīng)設(shè)身處地的為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、工作時(shí)間、服務(wù)范圍等方面事手續(xù)、工作時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。給用戶提供方便。要素五、服務(wù)方式靈活 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、聽(tīng)程

5、序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無(wú)章。一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無(wú)章。要素六、服務(wù)程序規(guī)范 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交服務(wù)費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。但物交服務(wù)費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。但物業(yè)管理公司制定的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高業(yè)管理公司制定的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開(kāi)展特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足用開(kāi)展特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足用戶需要為目的，以戶需要為目的，以“保底微利，以支定保底微利，以支定

6、收收”為原則，切不可開(kāi)大口向用戶亂收為原則，切不可開(kāi)大口向用戶亂收費(fèi)或多收費(fèi)、少服務(wù)等。費(fèi)或多收費(fèi)、少服務(wù)等。要素七、服務(wù)收費(fèi)合理 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定并健全一整套規(guī)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無(wú)章可有序、易于操作，切忌隨意化、無(wú)章可循和憑個(gè)人意志的管理。循和憑個(gè)人意志的管理。要素八、服務(wù)制度健全 服務(wù)效率是向用戶提供的時(shí)限。在服務(wù)效率是向用戶提供的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間的時(shí)間價(jià)值觀

7、下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且為用戶帶來(lái)利益。因而我們應(yīng)盡量提而且為用戶帶來(lái)利益。因而我們應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。間，提高服務(wù)效率。要素九、服務(wù)效率快速無(wú)形性 不可貯藏性 差異性 不可分離性綜合性 專業(yè)性 政策性二、物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)二、物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)三、物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)三、物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn) 對(duì)外部客戶 （一）樹(shù)立服務(wù)意識(shí) 對(duì)內(nèi)部客戶（二）樹(shù)立服務(wù)理念誠(chéng)信務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)優(yōu)質(zhì)危機(jī)成本創(chuàng)新（三）確定業(yè)主使用人的服務(wù)需求 問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查 物質(zhì)和精神層面物質(zhì)和精神層面 電話訪問(wèn)電話訪問(wèn) 表

8、面與深層需求表面與深層需求 業(yè)主、服務(wù)人員座談業(yè)主、服務(wù)人員座談 產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 服務(wù)流程服務(wù)流程 機(jī)構(gòu)安排機(jī)構(gòu)安排 人員組織人員組織如：如何設(shè)立辦事窗口，員工培訓(xùn)，設(shè)備設(shè)施和組織安排等如：如何設(shè)立辦事窗口，員工培訓(xùn)，設(shè)備設(shè)施和組織安排等。（四）服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施（四）服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施 服務(wù)人員選聘服務(wù)人員選聘 培訓(xùn)、激勵(lì)和管理培訓(xùn)、激勵(lì)和管理 厚待員工厚待員工 降低流動(dòng)降低流動(dòng) 發(fā)揮主觀能動(dòng)性發(fā)揮主觀能動(dòng)性（五）服務(wù)人員管（五）服務(wù)人員管理理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)結(jié)果反饋服務(wù)結(jié)果反饋 質(zhì)量評(píng)估質(zhì)量評(píng)估（六）服務(wù)質(zhì)量管理（六）服務(wù)質(zhì)量管理（七）實(shí)現(xiàn)業(yè)主使用人滿意忠誠(chéng)（七）實(shí)現(xiàn)業(yè)

9、主使用人滿意忠誠(chéng) 業(yè)主使用人滿意，是服務(wù)起點(diǎn)，也是終點(diǎn)業(yè)主使用人滿意，是服務(wù)起點(diǎn)，也是終點(diǎn) 業(yè)主使用人滿意忠誠(chéng)是業(yè)主使用人滿意忠誠(chéng)是“寶貴資源寶貴資源”四、物業(yè)服務(wù)四、物業(yè)服務(wù)投訴管理投訴管理 投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都是有根據(jù)和理由。但是，通過(guò)我們預(yù)料問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客投訴。1 1、安全安全用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障；到切實(shí)保障；2 2、一致一致物業(yè)服務(wù)是否達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)物業(yè)服務(wù)是否達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，是否具有可靠性；準(zhǔn)化，是否具有可靠性；3 3、態(tài)度態(tài)度物業(yè)管理員禮儀禮貌是否端莊得物業(yè)管理員禮儀禮貌

10、是否端莊得體，講話是否熱情和藹等；體，講話是否熱情和藹等；（1）分析用戶對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的需求：4 4、完整完整物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目是否齊全，是否能物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目是否齊全，是否能滿足不同層次用戶的需要；滿足不同層次用戶的需要；5 5、環(huán)境環(huán)境辦公和居住環(huán)境是否安靜，人文辦公和居住環(huán)境是否安靜，人文氣氛是否文明和諧等；氣氛是否文明和諧等；6 6、方便方便服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)是否有方便服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)是否有方便，便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場(chǎng)、會(huì)所，便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場(chǎng)、會(huì)所、自行車棚、郵局、托兒所等；、自行車棚、郵局、托兒所等；7 7、時(shí)間時(shí)間服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效是否及時(shí)快服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效是否及時(shí)快捷

11、等。捷等。（2）投訴分類：一、設(shè)備設(shè)施方面的投訴一、設(shè)備設(shè)施方面的投訴二、管理服務(wù)方面的投訴二、管理服務(wù)方面的投訴三、收費(fèi)方面的投訴三、收費(fèi)方面的投訴四、突發(fā)事件方面的投訴四、突發(fā)事件方面的投訴（3）投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略策略策略a a、耐心聽(tīng)取或記錄投訴，盡量不當(dāng)面耐心聽(tīng)取或記錄投訴，盡量不當(dāng)面 解釋或反駁用戶意見(jiàn)解釋或反駁用戶意見(jiàn)策略策略b b、對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同 情，讓用戶心理得以平衡情，讓用戶心理得以平衡策略策略c c、對(duì)用戶的投訴要求提出處理意見(jiàn)，對(duì)用戶的投訴要求提出處理意見(jiàn)， 滿足用戶的部分合理要求滿足用戶的部分合理要求策略策略d d、感謝用戶

12、的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)感謝用戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn) 工作和完善工作的依據(jù)工作和完善工作的依據(jù)策略策略e e、督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容策略策略f f、把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函 形式反饋給用戶形式反饋給用戶（4）有效處理投訴的六大原則：A、接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存 在問(wèn)題B、出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上級(jí)反映信息C、面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親 自處理D、在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒 體的關(guān)系E、在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則 ，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則， 則應(yīng)尋求法律援助F、將投訴事件

13、及時(shí)編成案例，列入崗位培訓(xùn)教材（5）學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)1、80：20（S業(yè)主：L管理員）的對(duì)話比例 ( (結(jié)果是結(jié)果是L L并沒(méi)有打擾并沒(méi)有打擾S)S) 2、將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論;3、筆錄2、檢查你在了解的事1、弄清楚有關(guān)問(wèn)題2、作簡(jiǎn)單的結(jié)論3、聆聽(tīng)不愿意接受的事情3、表現(xiàn)你有聆聽(tīng)1、保持兩個(gè)人眼睛的接觸2、身體言語(yǔ)（扭動(dòng)、不自然、急躁）3、說(shuō)話的音調(diào)4、建立關(guān)系1、容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒2、表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn)3、使用發(fā)言者的名字4、集中在將來(lái)有建設(shè)性的建議之上5、分析你所聆聽(tīng)的1、避免反駁/防衛(wèi)/解釋2、承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉3、避免馬上下判斷4、尋找解決方法，而不是阻礙解決（6）

14、減少投訴策略要點(diǎn)a、完善制度 要點(diǎn)b、強(qiáng)化溝通要點(diǎn)c、加強(qiáng)培訓(xùn)要點(diǎn)d、及時(shí)控制要點(diǎn)e、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 公共部位公共部位 公共場(chǎng)地公共場(chǎng)地 生活廢棄物生活廢棄物五、清潔綠化服務(wù) （一）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)1、范圍 定定 人人 定時(shí)間定時(shí)間 定任務(wù)定任務(wù) 定質(zhì)量定質(zhì)量 定地點(diǎn)定地點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)2 2、五定五定 無(wú)垃圾污物無(wú)垃圾污物 無(wú)人畜糞便無(wú)人畜糞便 無(wú)磚瓦石塊無(wú)磚瓦石塊 無(wú)碎紙皮核無(wú)碎紙皮核 無(wú)明顯糞跡和浮土無(wú)明顯糞跡和浮土 無(wú)污水臟物無(wú)污水臟物 3、六、六 無(wú)無(wú)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù) 路面凈路面凈 路沿凈路沿凈 人行道凈人行道凈 雨水井口凈雨水井口凈 樹(shù)根凈樹(shù)根凈 電線桿根凈電線桿根凈 墻根凈墻根凈4、七凈

15、、七凈環(huán)境衛(wèi)生服務(wù) 員工自查員工自查 5 5 、三查、三查 班長(zhǎng)巡查班長(zhǎng)巡查 主管抽查主管抽查 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)檢查與教育培訓(xùn)相結(jié)合檢查與教育培訓(xùn)相結(jié)合 檢查與獎(jiǎng)懲相結(jié)合檢查與獎(jiǎng)懲相結(jié)合檢查與測(cè)定考核相結(jié)合檢查與測(cè)定考核相結(jié)合檢查與改進(jìn)提高相結(jié)合檢查與改進(jìn)提高相結(jié)合6、四結(jié)合環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)： 綠地率綠地用地面積/物業(yè)總用地面積100 綠化覆蓋率綠化覆蓋面積/物業(yè)總用地面積100 （含喬灌木、樹(shù)垂直投影和屋頂綠化面積） 人均公共綠地面積物業(yè)公共綠地面積/物業(yè)人口（二）環(huán)境綠化服務(wù)環(huán)境綠化服務(wù)環(huán)境綠化服務(wù)環(huán)境綠化原則：環(huán)境綠化原則：適用、經(jīng)濟(jì)、美觀。適用、經(jīng)濟(jì)、美觀。綠地

16、要求：綠地要求：遮陰、降溫、減少噪音、防塵、改善溫度、防火。遮陰、降溫、減少噪音、防塵、改善溫度、防火。 重點(diǎn)部位：重點(diǎn)部位：出入口和引人注目的地方。出入口和引人注目的地方。植物選擇：植物選擇： 要結(jié)合實(shí)際，樹(shù)木生命周期要長(zhǎng)，花木不要選擇帶刺和有要結(jié)合實(shí)際，樹(shù)木生命周期要長(zhǎng)，花木不要選擇帶刺和有毒的品種。毒的品種?；ú莶贾茫夯ú莶贾茫?靠近房屋采用規(guī)則式，遠(yuǎn)離房屋則采用自然式?？拷课莶捎靡?guī)則式，遠(yuǎn)離房屋則采用自然式。環(huán)境綠化服務(wù)環(huán)境綠化服務(wù)（三）消殺服務(wù)（三）消殺服務(wù)消殺服務(wù)內(nèi)容：消殺服務(wù)內(nèi)容： 除除“四害四害”等工作。等工作。 操作上，為求專業(yè)，操作上，為求專業(yè)，多為外包作業(yè)。多為外包作業(yè)

17、。消殺服務(wù)消殺服務(wù)注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 皮膚過(guò)敏和身體不佳者嚴(yán)禁從事消殺工作；皮膚過(guò)敏和身體不佳者嚴(yán)禁從事消殺工作； 事先預(yù)告，做好標(biāo)識(shí)；事先預(yù)告，做好標(biāo)識(shí)； 藥物濃度適宜，定期更換。藥物濃度適宜，定期更換。 消防教育消防教育 消防值班消防值班 設(shè)備管理設(shè)備管理 安全檢查安全檢查 消防管理檔案消防管理檔案六、安全防范服務(wù)（一）消防服務(wù)（一）消防服務(wù)消防服務(wù)內(nèi)容消防服務(wù)內(nèi)容消防服務(wù)消防服務(wù)消防服務(wù)措施：消防服務(wù)措施： 動(dòng)用明火管理制度動(dòng)用明火管理制度 重點(diǎn)部位防火管理制度重點(diǎn)部位防火管理制度 消防安全檢查制度消防安全檢查制度消防教育培訓(xùn)：專兼職消防員、全員消防培訓(xùn)和演練， 緊急預(yù)案。建立健全消防安全制度消防服務(wù)消防服務(wù)高層建筑消防服務(wù)重點(diǎn)：高層建筑消防服務(wù)重點(diǎn)： 防火隔離防火隔離內(nèi)部分區(qū)，設(shè)置隔離區(qū)域；內(nèi)部分區(qū)，設(shè)置隔離區(qū)域； 安全疏散準(zhǔn)備安全疏散準(zhǔn)備通道暢通、供水正常；通道暢通、供水正常； 自動(dòng)報(bào)警和滅火設(shè)施自動(dòng)報(bào)警和滅火設(shè)施確保正常；確保正常； 火災(zāi)事故照明和疏散標(biāo)志?；馂?zāi)事故照明和疏散標(biāo)志。服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容： 門衛(wèi)、守護(hù)和巡邏；門衛(wèi)、守護(hù)和巡邏；服務(wù)措施：服務(wù)措施： 人、物、技三防結(jié)合；人、物、技三防結(jié)合； 建立優(yōu)秀防范隊(duì)伍；建立優(yōu)秀防范隊(duì)伍； 實(shí)行全員綜合治理。實(shí)行全員