客服試題及答案

1、客服人員筆試姓名：應(yīng)聘崗位：應(yīng)聘時(shí)間：首先非常感謝您來(lái)我公司面試,請(qǐng)?jiān)?0分鐘以內(nèi)做好以下題目,預(yù)祝您面試順利！一、單項(xiàng)選擇題卜列問(wèn)題中,請(qǐng)?jiān)贏、B、C、D四個(gè)答案中選擇一個(gè).每題 2分,共18分1、接聽 時(shí), 以下不正確的做法是 A QA 、如是傳言,只要記錄留言人是誰(shuí)即可B 、等對(duì)方放下 后再輕輕放回 機(jī)上C 、最好能告知對(duì)方自己姓名D、接 時(shí), 不使用“喂 答復(fù)2、當(dāng)客戶有失誤時(shí),應(yīng)該_B _oA 、直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了B、用“我覺得這里存在誤解來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤C、直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)D 對(duì)客戶說(shuō)：“怎么搞的, 重新填3、來(lái)電找的人正在通話時(shí),以下做法正確的選項(xiàng)是 D .A

2、 、告訴對(duì)方他所找的人正在接 ,并主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等待B、對(duì)方需要留言時(shí),記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C 對(duì)方愿意等待時(shí),應(yīng)將話筒輕輕放下,通知被找的人接 H以上做法都正確善于限制自己的情感,所以4、理智型問(wèn)題客戶具有很強(qiáng)的推理水平和判斷水平,在深思熟慮后才做決定,在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng)BA 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù),以理服人C 應(yīng)耐心引導(dǎo),使其說(shuō)出真實(shí)想法D 態(tài)度要熱情,多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽5、順從型問(wèn)題客戶很容易聽信別人的話,主意變得很快, 也較容易聽從接待人員的意見,對(duì)權(quán)威的信任度高, 容易接受暗示. 所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng) _

3、A .學(xué)問(wèn)是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥.一一阿卜日法拉茲閱讀使人充實(shí),會(huì)談使人敏捷,寫作使人精確.一一培根A 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù),以理服人C 應(yīng)耐心引導(dǎo), 使其說(shuō)出真實(shí)想法D 態(tài)度要熱情,多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽6、外向型問(wèn)題客戶比擬喜歡表達(dá)自己,喜怒哀樂(lè)溢于言表,能較快適應(yīng)環(huán)境,對(duì)外界的刺激反響比擬敏感.所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) _D .A 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù),以理服人C 應(yīng)耐心引導(dǎo), 使其說(shuō)出真實(shí)想法D 態(tài)度要熱情,多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽7、敏感型問(wèn)題客戶較敏感,對(duì)人多疑,對(duì)接待人員的話持疑心態(tài)度,

4、對(duì)所有的人都持戒備心理.所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng) _A.A 、既不能說(shuō)得太多,也不能說(shuō)得太少,應(yīng)問(wèn)有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶的疑心和反感B建立起類似“成人一兒童的關(guān)系,在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C 保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再沉著,必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚,讓客戶自己作判斷8、幼稚型客戶的言語(yǔ)和行為顯得與實(shí)際年齡不符,顯得過(guò)分幼稚,意識(shí)不到自己應(yīng)該承當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任和義務(wù).所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng)B .A 、既不能說(shuō)得太多,也不能說(shuō)得太少,應(yīng)問(wèn)有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶的疑心和反感R 建立起類似“成人一兒童的關(guān)系,在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C

5、保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再沉著,必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚, 讓客戶自己作判斷9、暴躁型問(wèn)題客戶脾氣暴躁,態(tài)度強(qiáng)硬, 有時(shí)甚至傲慢,說(shuō)話時(shí)帶命令口吻,容易引起爭(zhēng)吵.所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng) C .A 、既不能說(shuō)得太多,也不能說(shuō)得太少,應(yīng)問(wèn)有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶的疑心和反感R 建立起類似“成人一兒童的關(guān)系,在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C 保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再沉著,必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚,讓客戶自己作判斷二、多項(xiàng)選擇題 每題3分,共18分學(xué)問(wèn)是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥.一一阿卜日法拉茲閱讀

6、使人充實(shí),會(huì)談使人敏捷,寫作使人精確.一一培根1、根據(jù) 禮儀的要求,員工在與客戶通 時(shí),以下 jABC 是應(yīng)當(dāng)防止的.A 、 嘩嘩的翻紙 B 、 吃東西C、答復(fù)身邊同事的問(wèn)題D 、做 記錄2、以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣：ABC .A 、客戶說(shuō)話的時(shí)候,你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C 面無(wú)表情,客戶不知你是否理解了D 談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見3、 在處理客戶投訴是,以下表述不恰當(dāng)?shù)氖茿BCD .A 、 “不可能, 絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的B、 “我絕沒有說(shuō)過(guò)那種話C、 “這是我們公司的規(guī)定D、 “我不大清楚4、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？BCD .A 、在與客戶溝通時(shí)

7、,非常嚴(yán)肅, 從不笑B 注意客戶的旋外之音C 限制自己的談話時(shí)間D 適當(dāng)做筆記5、 接聽 的正確的做法有ACD .A 、認(rèn)真做好記錄,確認(rèn)對(duì)方單位與姓名B、 中可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ),以顯示效勞的專業(yè)度C、通話結(jié)束后,應(yīng)說(shuō)聲“再見,并等對(duì)方掛后再掛D 接 時(shí),不使用“喂一答復(fù)6、 撥打 重點(diǎn)包括 ABC .A 、考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽 、是否方便接聽B、 一般情況下, 如無(wú)急事, 非上班時(shí)間不打 C 如果對(duì)方不在,而事情不重要或不保密時(shí),可請(qǐng)代接 者轉(zhuǎn)告D 通話中,如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?、撥打客戶 時(shí),可以用 ABC作為通話結(jié)束語(yǔ).A、 “謝謝學(xué)問(wèn)是異常珍貴的東西,從任何

8、源泉吸收都不可恥.一一阿卜日法拉茲閱讀使人充實(shí),會(huì)談使人敏捷,寫作使人精確. 一一培根B、 “麻煩您了C “那就拜托您了D “請(qǐng)您再說(shuō)一遍, 好嗎8.客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧 A、B、C D、E A讓投訴者說(shuō)話,不要輕易的打斷客戶.B抓住客戶主要問(wèn)題,了解我們需要做什么.C了解問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度 D互相協(xié)商解決方法,給客戶以選擇的余地.E解決問(wèn)題9、如果接到來(lái)電,確認(rèn)要找的人不在座位,以下處理方式錯(cuò)誤的選項(xiàng)是 D .A.請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？可否過(guò)幾分鐘再打來(lái).B.您方便留下您的 和女4名嗎？我會(huì)通知他/她回復(fù)您.C.您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給他 /她.D.對(duì)來(lái)電者身份、事由不明,將要找的人 號(hào)告訴來(lái)電者.三、簡(jiǎn)做題每題8分,共24分1、假設(shè)你是客服主管, 如遇到客服人員及現(xiàn)場(chǎng)工作人員,與顧客發(fā)生口角、大