全國電力行業(yè)卓越績效評價準則

1、全國電力行業(yè)卓越績效評價準那么關于印發(fā) ?電力企業(yè)卓越績效評價準那么 ?的通知 各理事單位和有關企業(yè)：全國電力行業(yè)質量管理獎評審工作自 2001 年啟動以來，得到了 廣闊電力企業(yè)的大力支持和積極參與， 促進了電力企業(yè)管理的創(chuàng)新和 提高，取得了良好的經濟效益和社會效益。 通過征求有關方面的意見， 現(xiàn)將?全國電力行業(yè)質量管理獎評審標準 （2004 年）?又稱 ?電力企業(yè)卓 越績效評價準那么 ?進展了反復討論和認真修改本著與國際接軌的 原那么，參照國際多數(shù)國家的做法，修改后的 ?準那么 ?更多地借鑒了 美國波多里奇卓越績效標準。 它的作用一是作為電力行業(yè)評審質量管 理獎標準， 二是作為電力行業(yè)評選卓

2、越績效先進企業(yè)標準， 三是追求 卓越績效的企業(yè)進展自我評價標準?，F(xiàn)將?電力企業(yè)卓越績效評價準那么 ?予以公布。此標準自 2006 年 1 月 1 日起執(zhí)行，同時，原標準作廢。中國水電質協(xié)電力分會 二00五年一月三日附件： 電力企業(yè)卓越績效評價準那么1、領導 （120 分） 領導類目用于評價高層領導如何確立組織的價值觀、開展方 向、績效期望， 以顧客及其他受益者為中心， 如何授權、 創(chuàng)新、學習。 同時還評價組織的監(jiān)管系統(tǒng)，以及組織如何履行其社會責任。1.1 組織的領導 (70 分) 方法展開 說明高層領導如何領導組織， 如何評估組織的績效。 說明組織的 監(jiān)管系統(tǒng)。a、高層領導的作用(1) 組織的

3、價值觀、長期和短期開展方向及績效期望是什么 ?組織 的高層領導如何確立和落實組織的價值觀、 長期和短期開展方向及績 效期望 ?高層領導如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他受益者的 利益?(2) 高層領導如何向全體員工傳達組織的價值觀、開展方向和績 效期望 ?如何傳遞到主要供給商和合作伙伴 ?高層領導如何確保在以 上方面的雙向溝通 ?(3) 高層領導如何為授權、創(chuàng)新、快速反響創(chuàng)造一個良好環(huán)境 ?如 何為組織和員工的學習創(chuàng)造一個良好環(huán)境 ?如何為遵守法律法規(guī)和道 德行為標準創(chuàng)造一個良好環(huán)境 ?b、組織績效的評價(1) 高層領導如何評價組織的績效和能力 ?如何評價組織的競爭績 效，以及長、短期目標的

4、實現(xiàn)程度 ?如何評價組織變革的能力 ?(2) 高層領導定期進展績效評價的主要方法是什么 ?近期的主要績 效評價中有何發(fā)現(xiàn) ?(3) 高層領導如何根據績效評價的結果確定組織持續(xù)改良的優(yōu)先 次序，以及主要業(yè)務突破性改良的優(yōu)先次序 ?如何根據績效評價的結 果確定組織創(chuàng)新的時機 ?這些優(yōu)先改良次序和創(chuàng)新的時機如何在組織 內部貫徹執(zhí)行 ?如何適當?shù)卦诠┙o商和合作中實施，以確保組織的一 致性?(4) 如何評價高層領導，包括首席執(zhí)行官的績效 ?如何評價董事會 各成員的績效 (適宜時 )?如何運用組織績效評價結果來改良高層領導 的領導效率，以及董事會和領導系統(tǒng)的效率 ?C、組織的治理 如何加強組織的監(jiān)管系統(tǒng)建

5、立， 確保經營工作的正常運行， 其要 點：八、一組織行為的管理者責任 一內部審計和外部審計的獨立性 一財務責任一股東和受益者利益的保護 (適當時)注：1、組織的開展方向 1.a(1) 與組織的愿景和標準 2.1 及2.2 中的戰(zhàn)略目標及活動方案相關織的愿景在蛆織簡介中說明。2、高層領導的組織績效評價1.1b，可以從4.1b組織績效分析和2.1， 2.2 戰(zhàn)略目標及活動方案中獲得相關信息。高層領導的組織 績效評價還包括在內部和外部有關評價中得到的信息。3、領導績效的評價1.1b(4)可包括5.1b中常規(guī)的績效管理評 價、員工或其他受益者的反響或調查，以及其他類似的評價。4、組織績效的結果應在7.

6、1 7.6 中說明。12 社會責任 (50 分) 方法展開說明組織如何履行公共責任、遵守道德行為標準和盡好公民義 務。a、公共責任(1) 組織如何處理產品、效勞和運營給社會帶來的影響 ?為實現(xiàn)規(guī) 章制度和法律法規(guī)的要求，主要過程、測量方法和目標是什么 ?有哪 些主要的過程、 方法和目標用以解決組織的產品、 效勞和運營帶來的 社會風險 ?如果組織有比法律法規(guī)更高的社會責任、道德行為標準要 求，實現(xiàn)這一要求的目標、過程、方法是什么 ?(2) 如何分析、預測公眾對組織當前和未來的產品關注點 ?組織如 何針對這些關注點主動做出預先準備 ?b、道德行為效勞和運營的組織如何確保在與所有受益者的交易和往來中

7、遵守經營道德 ?在 組織內部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中， 監(jiān)視道德行為的主要過程、評價方法、指標是什么 ?c、對社區(qū)的支持組織如何積極主動地為社區(qū)提供支持 ?如何確定組織參與和支持 社區(qū)的重點 ?高層領導和員工如何對社區(qū)的開展做奉獻 ?注：1、如果 公共責任給組織的經營帶來重大影響， 應在戰(zhàn)略開展 2.1和過程管理 6中說明主要結果，如遵守法律法規(guī)的結果， 或通過使用 “綠色 的技術或其它方法獲得環(huán)境改良的結果， 應在組織的有效性結果 7.4 中說明2、道德行為的測量方法，指標1.2b可以包括獨立董事的百分比，股東與非股東代表相互關系的測量方法，以及道德行為的評價。3、

8、組織給予支持1.2c的范圍，可包括為提高所在杜區(qū)的效勞、 教育經營、專業(yè)社會團體所做的努力。4、員工的安康和平安不在 1.2中說明，可以在 5 . 3員工因素中 說明。2、戰(zhàn)略 (85分) 戰(zhàn)略類目評價組織如何建立戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃， 以及部署和監(jiān) 測其進展情況。2.1 戰(zhàn)略制定 (40分) 方法展開 說明組織如何建立戰(zhàn)略目標，包括如何提高競爭地位及如何使 組織在未來取得更大的成功。a、戰(zhàn)略制定過程整體績效(1) 組織的整體戰(zhàn)略是如何籌劃的 ?有哪些籌劃過程 ?主要步驟是 什么?主要參與者是誰 ?組織長、短期的籌劃時間段是什么 ?這些時間 段是怎么劃定的 ?組織的戰(zhàn)略籌劃過程如何與之相適應 ?

9、(2) 組織如何確保戰(zhàn)略籌劃已考慮以下關鍵因素 ?如何針對這些因 素，收集并分析相關的數(shù)據和信息。顧客和市場的需求、期望和時機，包括新開展工程和業(yè)擴的時 機；組織的競爭環(huán)境， 與競爭對手的能力比擬， 包括新技術的使用； 可能會影響組織產品、 效勞和操作運行的技術以及其它關鍵的創(chuàng)新或變化；組織的優(yōu)勢和劣勢，包括人力資源和其它資源，如設施的水平；組織調整資源配置，提高實現(xiàn)優(yōu)先產品、效勞或區(qū)域的時機；財務的、社會和道德的、法規(guī)的，以及其它潛在的風險；國內或全球經濟的變化；組織特有的影響因素，包括組織的合作伙伴、供給鏈需求等；可持續(xù)開展的要求和相關因素。b、戰(zhàn)略目標(1)組織的戰(zhàn)略目標是什么 ?組織完

10、成這一目標的時間表是什么 ?組織戰(zhàn)略目標的主要目的是什么 ?(2)戰(zhàn)略目標如何應對組織面臨的挑戰(zhàn) (在組織簡介中說明的 )?如 何確保戰(zhàn)略目標能均衡考慮組織長、短期的挑戰(zhàn)和機遇 ?如何確保戰(zhàn) 略目標能均衡所有受益者的需求 ?c、戰(zhàn)略調整(1)為適應內外環(huán)境變化，如何進展戰(zhàn)略調整 ?(2)戰(zhàn)略調整，如何確保戰(zhàn)略的穩(wěn)定性和持續(xù)性 ?注： 1、“戰(zhàn)略制定指組織為未來準備的方法 (正式的或非正式的)戰(zhàn)略制定需要運用各種預測、估計、選擇。設想等方法預測未 來，以便做出決策，配置資源。2、“戰(zhàn)略的理解應更為廣義戰(zhàn)略應是針對以下方面建立 的，可帶來以下某種或全部的結果：新產品，效勞和市場；實現(xiàn)盈利 增長的不

11、同方法，包括收購；新的合作伙伴關系和聯(lián)盟戰(zhàn)略的目的 是使組織成為更受歡送的供給商，即成為組織每一個主要顧客的本地 供給商，低本錢的生產者，市場開拓者，高瑞產品或效勞的提供者， 顧客訂做產品或效勞的提供者3、應對主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略 2.1b(2) 可包括快速反響能力，按 顧客要求訂做產品，精湛的或切合實際的生產制造，快速創(chuàng)新， 09000:2000質量管理體系或“三標一體化認證注冊，以互聯(lián)網為 根底的供給商和顧客關系管理， 以及產品和效勞的質量在答復2.1 條款時，應把重點放在組織所面對的特殊的挑戰(zhàn)上一一那些對組織的 成功有重大影響，并能提升組織整體績效因素。4、2.1 條款是針對姐織的整體戰(zhàn)略，可

12、包括組織效勞、產品和 生產線的改變。盡管如此，本條款不涉及產品和效勞的設計，這些可 以 6.1 中說明2.2 戰(zhàn)略部署 (45 分) 方法一展開 說明組織如何將戰(zhàn)略轉化成活動方案戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署， 以及相關的主要績效測量指標， 依據這些主要測量指標來預測組織的 未來績效。a、戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署(1) 如何制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃：置資源，包括人力資源及其他的財 務、略規(guī)劃的貫徹執(zhí)行 ?實現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標 ?根底設施、 技術，信息等，確保戰(zhàn)略規(guī)劃的貫徹執(zhí)行？(2) 組織的短期和長期方案是什么 ?組織的產品和效勞，顧客和市 以及運營方式可能存在的主要變化是什么 ?(3) 根據組織的短期和長期戰(zhàn)

13、略目標及戰(zhàn)略規(guī)劃， 制定了什么樣的人力資源方案 ?(4) 為跟蹤戰(zhàn)略規(guī)劃的進展， 組織針對主要績效制定了哪些測量指 標?如何確保戰(zhàn)略規(guī)劃測量系統(tǒng)增強組織的一致性，并涵蓋了 所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者 ?是否每年對戰(zhàn)略規(guī)劃進展 績效評價 ?b、績效預測根據2.2a(4)確定的主要績效測量指標，組織在短期和長期方案時 間段內預測的績效是什么 ?組織的預測績效與競爭對手、主要標桿、 組織的目標和以往績效的比照結果怎樣 ?注：1、戰(zhàn)略和活動方案的制定、部署與標準的其它條款內容嚴密 相關。例如： 1.1中說明組織高層領導如何確立組織的價值觀、開展方向和 績效期望，并相互溝通； 3 中說明收集顧客和市

14、場信息，作為戰(zhàn)略和活動方案的輸入， 并貫徹執(zhí)行活動方案； 4 中說明信息，分析和知識管理為戰(zhàn)略的制定提供信息支持， 為績效測量提供一個有效地根底，跟蹤相關的戰(zhàn)略目標和活動方案的 進展； 5 中說明工作體系的需求，員工的教育、培訓和開展需求，以 及活動方案中人力資源的影響囚素； 6 中說明與活動方案相關的過程需求； 7.5 中說明與組織戰(zhàn)略和活動方案相關的經營結果2、2.2b 中預測蜻效的測量指杯可包括以下各方面帶來的變化： 新的商機，經營收益或并購，創(chuàng)造新價值，拓展和分享市場，產品、 效勞和技術上顯著的預期性創(chuàng)新3、以顧客和市場為中心 (90 分 ) 以顧客和市場為中心類目評價組織如何確定顧客

15、和市場的需求， 期望和喜好。如何與顧客建立良好的關系，如何確定吸引顧客、使顧 客滿意、留住顧客及擴展業(yè)務的主要因素。3.1 顧客和市場的了解 (45 分) 方法展開 說明組織如何確定顧客的市場的要求、 期望和喜好， 以確保產品 和效勞不斷符合需要，不斷發(fā)現(xiàn)新的商機。a顧客和市場的了解(1) 組織如何確定目標顧客、顧客群，以及市場定位 ?包括競爭對 手的顧客、其他潛在的顧客和市場。(2) 如何了解、確定顧客的要求和期望 (包括產品和效勞的特點 )， 如何確定這些要求在影響顧客做出購置決定中的重要性 ?如何針對不 同的顧客和顧客群采用不同確實定方法 ?如何利用來自當前和以往的 顧客信息，包括市場拓

16、展和銷售的信息、留住顧客的數(shù)據、贏得或流 失顧客的分析， 以及顧客的抱怨 ?如何在產品和效勞籌劃、 市場拓展、 過程改良和其它業(yè)務開展中應用這些信息 ?(3) 如何使了解顧客和市場的方法與組織的業(yè)務需要及開展方向 一致?注；1、如果組織的產品、效勞是通過其它公司，如零售商或代理 商，銷售或供給最終顧客，那么，“顧客群中應包括組織的最終顧 客和中間商。2、3.1a(2) 中的產品和效勞的特點是指產品和效勞所有重要特 性，以及產品和效勞在整個生命周期和“消費鏈中的特性表現(xiàn)包 括影響購置決定的因素。焦點應集中在影響顧客喜好和重復購置的特 點上這些特點可以區(qū)別組織的產品和效勞與競爭對手的不同， 包括

17、價格、可靠性、價值、交付、為顧客提供的效勞或技術支持，以及銷 售渠道。3、3.1a(2) 中的“了解可包括收集和綜合有關顧客購置意向 的互聯(lián)網數(shù)據及信息.3.1a(3)中的“使了解顧客和市場的方法與業(yè) 務需求的開展方向一致，也可包括組織目前使用和新采用的技術， 如互聯(lián)網數(shù)據的收集3.2 顧客關系與顧客滿意 (45 分) 方法展開 說明組織如何與顧客建立相互關系、 以贏得顧客、 使顧客滿意并 留住顧客， 以及如何開拓新的商機。 還應說明組織如何測量顧客滿意 程度。a、顧客關系的建立( 1 )組織如何與顧客建立相互關系，以贏得顧客，滿足并超越他 們的期望，提高顧客的滿意度 ?(2)顧客查詢信息、投

18、訴等與組織接觸的主要途徑是什么 ?針對不 同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求 ?如何確保顧客的 這些要求傳到達顧客反響鏈中的每一位員工，并滿足顧客的要求 ?(3) 組織的投訴管理程序是什么 ?包括如何確保投訴能得到有效 的、及時的處理。將所有的投訴信息進展收集、分析，用于組織內的 改良，適當時用于組織合作伙伴的改良(4) 如何確保組織與顧客建立相互關系 (如誠信 )的方法、接觸的方 式(如效勞 )方法，適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向 ?b、顧客滿意的測量與顧客(1) 組織如何測量顧客滿意不滿意 ?對于不同的顧客群，這些測定 方法有哪些不同 ?如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客的期

19、望、贏得未來業(yè)務的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞 ?如何利 用顧客滿意和不滿意的信息進展改良 ?(2) 如何從產品、效勞和交易方面對顧客進展跟蹤，獲得及時和 可用的反響信息 ?(3) 如何恰當?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的比照 信息，以及與同行業(yè)標桿的顧客滿意程度比照信息 ?4如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合戰(zhàn)略規(guī)劃和經 營開展方向 ?注：1、3.2a “顧客相互關系應包括與合作伙伴或聯(lián)盟之間相 互關系的建立。2、3.2b “測量顧客滿意不滿意應包括以下某方面或全部：全 面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反響信息、顧客統(tǒng)計的歷史數(shù)據的運用、 交付完成的速度等這些信息可以從第三方、國

20、際互聯(lián)網、個人接觸。 郵件等方法來獲取3、顧客滿意的測量應包括量化的評價表有效的顧客滿意的測 量可以給組織提供諸多有用的信息：產品和效勞特點、交付、相互關 系以及交易，這些都會影響到顧客的再次購置和向他人推薦。4、顧客滿意和不滿意的結果應在 7.1 條款中說明。4、測量、分析和知識管理 (80 分)測量、分析和知識管理類目評價組 織如何選擇、收集、管理和分析組織績效的數(shù)據、信息和知識，改良 組織績效4.1 組織績效的測量與分析 (40 分) 方法展開 說明組織如何測量、分析、調整，以改良組織內各部門績效數(shù)據 和信息a、績效測量各層次的(1) 如何選擇、收集、整合數(shù)據和信息，監(jiān)測日常運營及組織的

21、 整體績效 ?在組織決策及創(chuàng)新中如何利用這些數(shù)據和信息 ?(2) 如何選擇和有效的使用主要的比照數(shù)據和信息分析，支持組 織的運營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新 ?(3) 如何確保組織的績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃和經營方向組織 內外部的變化保持敏感性 ?b、績效分析(1)高層領導評價組織績效時開展了哪些分析 ?組織在戰(zhàn)略制定過 程中開展了哪些分析 ?(2)如何將組織的分析結果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供 有效的支持，并促使績效的改良 ?注：I、績效測量用于以事實為根底的決策，并使戰(zhàn)略制定能與組 織的經營方向保持一致，使組織的資源在工作部門、主要過程、部門 之間，以及整個組織中的使用到達與組織經營方向的協(xié)調

22、一致2、4.1a(2) 中比照數(shù)據和信息的來源包括標桿學習和競爭性比 擬“標桿指的是類似的活動中最正確的運作過程和靖效結果它 可以來自組織所在行業(yè)的內部或外部競爭性比擬指的是與組織的競 爭對手相關的靖效3、分析包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術的預測，比擬和因果 關系，為組織績效評價提供支持，有助于確定資源使用的重點相應 的分析可采用各種類型的數(shù)據：與顧客相關的、財務的、市場的、運 營的和競爭性的4、組織績效分析結果有助于 1.1b 中高層領導的組織績效評價和 2中組織戰(zhàn)略制定5、組織的靖效結果應在 7.1 7.6 中說明4.2 信息和知識的管理 (40 分) 方法展開說明組織如何確保員工、 供給

23、商和合作伙伴， 以及顧客所需數(shù)據 和信息的質量與可用性， 確保這些數(shù)據和信息易于獲得說明組織如何 積累和管理組織的知識資產產權a、數(shù)據和信息的獲取(1) 組織如何獲得所需的數(shù)據和信息 ?如何使員工、供給商和合作 伙伴，以及顧客在適當時易于獲取這些數(shù)據和信息 ?(2) 如何確保組織軟件和硬件的可靠性、平安性，并確保使用者容易使用?(3) 如何確保組織的數(shù)據和信息獲取設施，包括軟件和硬件系統(tǒng)， 適應組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向 ?b、組織的知識管理(1) 如何管理組織的知識，用以完成：員工知識的收集與傳遞；來自顧客、供給商和合作伙伴的相關知識傳遞；確認和分享最正確實踐。2怎樣確保組織的數(shù)據完整性及時性

24、可靠性信息和知識具有以 下特性：注：1、隨著互聯(lián)網、電子商務、電子貿易在組織對組織、紐織對顧 客的應用中日益普及，以及內部局域網逐步成為組織內部溝通的主要 渠道，4.2a中的“數(shù)據和信息的獲取就變得更加重要.2、4.2a(1)中數(shù)據和信息的獲取可通過電子或其它途徑.3、4.2中“知識資產指組織在實踐中的認識和經歷的積累， 包括信息、數(shù)據和技能等智力資源.5、以人為本 (85 分)以人為本類目評價組織的工作體系、 員工學習和鼓勵機制， 如何 充分發(fā)揮和調發(fā)動工的全部潛能， 建立一支具有團隊精神隊伍， 并與 組織的整體目標和戰(zhàn)略規(guī)劃保持一致。 評價在營造組織和個人成長的 良好工作環(huán)境、創(chuàng)立員工參與

25、的良好氣氛、促進實現(xiàn)卓越績效方面， 組織所作的努力.5.1 工作體系 (35 分) 方法展開說明組織工作、職位、薪酬、職務晉升、相關的員工政策等促使 員工以及組織獲得較高的績效a、工作的組織和管理(1) 如何對組織的工作和職位進展組織、管理，以促進組織內部 的合作，調發(fā)動工的主動性、積極性，促進組織的授權、創(chuàng)新，完善 和開展培育形成具有本企業(yè)特色的企業(yè)文化 ?如何組織、管理工作和 職位，從而適應組織戰(zhàn)略規(guī)劃和開展的需要 ?(2) 組織在工作系統(tǒng)中女，何聽取和采納員工、顧客的各種意見 和建議?(3) 在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通 和技能分享 ?b、員工績效管理系統(tǒng)員工績效

26、管理，包括員工的績效評估、薪酬、獎勵，是如何支持 并促進實現(xiàn)高績效工作和以顧客為中心的 ?c、員工聘用與職務晉升(1) 如何識別員工在個性和技能上的潛在需求 ?(2) 組織如何聘用和留住員工 ?(4) 組織如何為包括高層領導的管理和管理職位繼任事宜做好有 效的安排 ?如何對所有員工的職位晉升實施有效的管理 ?注； 1、 5.1中“工作體系指的是如何以正式或非正式的形 式，組織和發(fā)動組織的員工，完成組織的使命和戰(zhàn)略目標。2、“組織工作指如何將員工組織起來， 或員工如何自己組織起 來，組成正式和非正式、臨時或長期的團蛆可包括工作小組、過程 小組、顧客活動小組、解決問題小組卓越中心、職能部門、跨職能

27、 小組等“職位是指個人的任務、 職責和權限 在某些工作體系中，“職 位可能是由一個團隊共同負責的3、5.1b的“薪酬、獎勵是針對取得的成績、獲得的技能及其 它因素等蛤予的晉升和獎勵 獎勵包括金錢和非金錢的。 正式的和非 正式的、個人的和團體的獎勵4、員工指的是組織正式的、臨時的工作人員，以及其他由組織 支付報酬的合同工員工包括團隊領導者、指導者、所有級別的管理 人員5.2 員工的學習和開展 (25分) 方法展開 說明組織的教育、培訓和職業(yè)開展如何促進組織整體目標的實 現(xiàn)，并為實現(xiàn)高績效做出奉獻，以及組織的教育、培訓和職業(yè)開展是 如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。a、員工的教育，培訓( 1 )組

28、織的教育和培訓如何有助于實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃 ?員工的教育、培 訓和開展如何適應組織績效測量、績效改良和技術變革的主要需求 ? 教育和培訓方法如何能夠均衡滿足組織長期或短期目標的需求， 以及 員工個人開展、學習和職務晉升的需求 ?(2) 員工的教育、培訓和開展如何滿足新員工上崗培訓和員工的多樣性、職業(yè)道德教育，以及提高管理和領導才能等關鍵的組織需求 ? 員工的教育、 培訓和開展如何滿足員工本身、 工作場所和環(huán)境平安相 關的關鍵的組織需求 ?(3) 如何了解員工和他們的管理者對教育、培訓需求的意見 ?如何 將組織的學習和知識資產融入到教育、培訓當中 ?(4) 組織如何進展教育和培訓 ?包括導師指導和其他

29、可行的方 法如何征求并采納員工和管理者關于教育、培訓方式的意見 ?(5) 組織如何在工作上加強知識和技能在崗位上的運用 ?(6) 組織如何結合個人的和組織的績效，評價教育、培訓的有效 性?b、員工的職業(yè)開展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能， 調發(fā)動工的積極主動性 ?組織如何 對包括高層領導在內的所有員工實現(xiàn)與工作和職務相關的開展及學 習目標，實施有效的管理 ?注：5.2a(4)教育和培訓的方式可以是組織內部的或外部的，包 括在崗培訓、課堂教學、網絡授課、函授和其它常規(guī)或非常規(guī)的方法5.3 員工的權益與滿意程度 (25分) 方法展開 說明組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氣氛工的權益， 使全體員工

30、滿足，調動全體員工的積極性。a、工作環(huán)境實現(xiàn)全體員(1) 如何改善工作環(huán)境中安康、平安、人體工程學 (工效學 )條件? 每一個關鍵的工作場所環(huán)境因素的績效測量方法和目標是什么 ?不同 的工作場所，其工作環(huán)境和績效測量方法的差異主要有哪些 ?(2) 組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情況做好應急預 案?組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經營的連續(xù)性 ?b、對員工的支持和員工滿意程度(1) 組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素 這些因素對不同員工有何影響 ?(2) 如何根據不同員工的需要，為員工提供有針對性的、個性化 的支持?(3) 用什么評價方法和測量指標來確定員工的權益、滿

31、意程度和 積極性 ?使用的方法和指標如何適用于不同的員工 ?如何規(guī)定評估方 法和指標， 以測量員工的權益、滿意程度和工作積極性 ?(4) 如何根據土要經營結果的相關評價，確定組織工作環(huán)境和對員 工支持方面的改良重點 ?注：1、5.3b(1)中影響員工權益、滿意程度和工作積極性的主要 因素包括：員工問題或不滿的解決效率；平安因素；員工對管理層的 看法；員工的培訓、開展和就業(yè)時機；員工時技術或工作組熾方面的 變化是否有準備；工作環(huán)境或其它工作條件；管理權力的下放：與管 理層的信息分享；合作與團隊精神；認可；給員工提供效勞；溝通； 工作平安感；報酬及平等時機等2、 5.3b(2) 支持員工的方式可以

32、包括：咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè) 效勞，丈化娛樂活動；工作以外的教育；職務轉換或分配；彈性工作 時間、地點；調職、退休員工的福利3、5.3b(3)沖職工權益.滿意程度和積極性的測量和指標可包括： 平安感；缺勤率；整體員工流失率；與顧皋接觸的員工的調轉頻率： 員工參與的社會慈善活動；員工的不滿；保險費；員工對報酬的抱 怨.有關員工滿意程度的調查指標可包括員工對本職工作的了解、 員 工對組織經營方向的了解，員工對權力下放的認識和信息分享情 況.如果結果與這些測量方法和指標有關，應在 7.4 條款中說明.4、5.3b(4) 中工作環(huán)境改良重點的選擇，應取決于組織的人力 資源結果，這將在7.4 中說明.6、

33、過程管理 (140 分) 過程管理類目評價組織過程管理的主要方面， 包括以顧客為中心 的設計、生產、產品效勞和銷售構成價值創(chuàng)造過程以及主要支持過 程.涵蓋所有工作部門的主要過程。6.1 價值創(chuàng)造過程一產品和效勞過程 (80分) 方法展開 說明組織對產品和效勞的設計與銷售的主要過程是如何實施管 理的，實現(xiàn)顧客滿意，業(yè)務增長的主要過程。a、設計和開發(fā)過程一實施價值創(chuàng)造過程(1) 組織產品與效勞的設計過程與其相關的生產與銷售過程是什 么?這些過程對組織獲得和經營成功有怎樣的幫助 ?(2) 在產品與效勞的設計、生產與銷售的體系和過程中如何考慮 顧客和市場要求的變化并滿足需求 ?(3) 對設計和開發(fā)如何

34、考慮引入新技術、新工藝、新方法和新材 料，加速開發(fā)過程，以確保滿足設計要求到達更好的績效 ?(4) 對設計和開發(fā)過程如何加強控制以確保質量和周期以及工程 和有關信息進展傳遞， 使產品和效勞過程整體本錢最小化又能滿足日 常運營的要求 ?(5) 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的其主要績效測量方法和指標何 應用過程測量方法和有關信息來改造設計和開發(fā)過程 ?b、生產與銷售過程(1) 生產與銷售的關鍵過程是什么 ?(2) 生產與銷售、日常運營過程如何確保主要績效要求 ?(3) 組織為了到達更好的過程績效，組織可以實施很多方法，例 如，企業(yè)精益系統(tǒng)、 60 管理工程、 ISO9004:2000 標準或其他過程改

35、 良工具，如何來進展檢驗、 測試以及年度安措反措方案落實過程或績 效評審，確保電力平安生產 ?(4) 如何以適當?shù)姆绞礁牧忌a與效勞系統(tǒng)減少波動實現(xiàn)生產與 效勞承諾來獲得更多的過程績效 ?注：1、在6.1a(2)條款中應表述在設計開發(fā)過程中適當考慮顧客、 主要供給商和合作伙伴的要求2、6.1b(1)條款中表述質量經營中最關鍵過程和要求.3、產品和效勞設計及銷售過程運行將在 7.5 中說明產品和效 勞績效的改良結果應在 7.2說明.6.2 支持過程(60分)方法展開說明組織如何管理產品和效勞銷售以及日常運營的關鍵支持過a、支持過程(1) 什么是組織的支持產品與效勞以及日常運營關鍵支持過程 ?(2

36、) 如何確定關鍵支持過程的要求 ?(3) 如何確保關鍵支持過程、日常運營能滿足主要績效要求 ?(4) 如何改良支持過程，到達更好的績效 ? 注：1、“關鍵支持過程是指那些對組織的產品效勞設計銷售的 過程，日常運營非常重要的起支持作用的過程，可包括財務和統(tǒng)計、 質量管理、平安管理、環(huán)境管理、設備管理、法律、人力資源和經營 管理等2、關鍵支持過程的改良結果和關鍵支持過程的績效結果在 7.5 條款中說明7 經營結果 (400 分 )經營結果類目評價組織在主要經營方面的績效和改良提高， 包括 顧客滿意程度、產品和效勞的績效、財務和市場占有率的績效、人力 資源績效、運營績效，以及治理和社會責任績效?？冃?/p>

37、水平應與競爭 對手的水平相比擬進展評價 至少提供近三年的數(shù)據說明各結果的開 展趨勢。7.1 以顧客為中心的結果 (80 分) 結果 說明組織以顧客為中心的結果， 包括顧客滿意程度和顧客感知價 值?？蓪⒔Y果按顧客群和市場區(qū)域進展劃分，包括適當?shù)谋葦M數(shù)據(1) 顧客滿意程度、不滿意程度的主要測量結果目前的水平怎樣 ?(2) 顧客滿意程度、不滿意程度的主要測量結果開展趨勢怎樣 ?(3) 組織顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平如何 ?組織顧客滿意程度 與競爭對手的水平相比，結果怎樣 ?(4) 顧客感知價值的主要測量結果， 目前的水平和開展趨勢是什么 ? 包括顧客需求滿足程度、顧客土動推薦和與顧客建立關系等方

38、面。注：1、本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結果報告應以 3 21 中說明的測量和數(shù)據為基準2顧客對組織的產品和效勞的滿意程度，與競爭對手相比擬的 測量和指標，可包括束自于顧客和獨立機構的主要信息和數(shù)據7.2 產品和效勞結果 (80 分)結果說明組織土導產品和效勞的績效結果 適當時可將結果按產品種 類、顧客群和市場區(qū)域進展劃分，包括適當?shù)谋葦M數(shù)據(1)對顧客十分重要的產品和效勞績效主要的測量和指標平及開 展趨勢是什么 ?(2)與競爭對手的績效相比擬結果如何 ?目前水(3) 產品和效勞質量在國內同行業(yè)中水平如何 ?與國際同類產品和 效勞的水平比擬結果如何 ?注：1、在本條款中產品和效勞結果的報

39、告應該與主導產品和效勞 特點相關這些主導產品和效勞的特點應是顧客的需求和期望， 而顧 客的需求和期望是基于 3.1和3.2 中收集的信息確定的這些測量或 指柝應與顧客喜好的影響因素相一致，如在標準3.1及其注 2中所包 括的那些顧客喜好的影響因素2、行業(yè)領先地位，其指標：例如，供電可靠率 99.96及以上， 發(fā)電等效可用系數(shù) 95及以上，設計、制造、施工優(yōu)質工程 (產品 ) 率 98及以上7.3 財務和市場結果 (80 分) 說明組織的主要財務和市場占有率績效結果，必要時可按市場區(qū) 域分類，包括適當?shù)谋葦M數(shù)據(1) 財務績效的重要測量指標，目前的水平和開展趨勢是什么 ? 包 括主營業(yè)務收入、投

40、資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產 奉獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率、本 錢費用利潤率等財務回報和經濟效益的綜合指數(shù)。(2) 市場占有率的主要測量指標目前的水平和開展趨勢是什么?包括市場份額或地位、業(yè)務增長和新增市場等。7.4 人力資源結果 (60 分) 結果說明組織的人力資源結果， 包括工作體系、 員工學習、員工開展、 員工權益和滿意程度的績效。 必要時，可將結果按員工的類別和等級 劃分，包括適當?shù)谋葦M數(shù)據。(1)工作體系的績效和效率的主要測量指標，目前的水平和開展 趨勢是什么 ?可包括簡化崗位的劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改良、留 住員工和內部晉升比率，以及管理人員、技術人

41、員比例的變化(2)員工學習與開展的主要測量結果，目前的水平和開展趨勢是 什么?可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績的提高，以及穿插培訓 等。(3) 員工權益，滿意程度、不滿意程度的主要測量指標，目前水平和開展趨勢是什么 ?注： 1、本條款中的結果應是 5 中各項活動相應的結果本條款 的結果應能滿足 6 中主要過程的要求，并滿足 2.2中組織的活動方 案和相關的人力資源方案要求2、7.4a(3) 中與員工權益和滿意程度相適宜的指標可參見 5.3 中的注釋7.5過程有效性結果 (50 分)結果說明對實現(xiàn)組織有效性結果起重要作用的組織主要過程績效結 果。適當時可將結果按產品種類和市場區(qū)域進展劃分， 包

42、括適當?shù)谋?擬數(shù)據。(1)組織生產和效勞過程運行績效的主要測量指標，目前水平和 開展趨勢是什么 ?包括生產率、周期、供給商和合作伙伴績效，以及 其他如平安等有效性的測量結果。(2)組織關鍵支持過程運行績效的主要測量指標，目前水平和開 展趨勢是什么 ?包括生產率、周期、供給商和合作伙伴績效，以及其他 如平安等有效性的測量結果。(3) 組織戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況主要的測量指標結果是什么 ?注： 7.5 中的結果應說明是否滿足 1.1、2.2、6.1及6.2條款， 為實現(xiàn)組織主要績效目標而對組織提出的主要要求和進度要求， 包括 在7.17.4中未說明的其它結果。2、 7.5中的結果應為 4.1中的績效分析