旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更問(wèn)題處理

1、【教學(xué)課題】旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更問(wèn)題的處理【目的要求】熟悉旅游計(jì)劃變更的幾種情況【教學(xué)重難點(diǎn)】旅游團(tuán)提前離開(kāi)的處理辦法【教學(xué)方法】講授法【教學(xué)課時(shí)】2 課時(shí)【教學(xué)過(guò)程】導(dǎo)入有這樣一句話：計(jì)劃趕不上變化。我們知道在導(dǎo)游工作中我們是需要按照行程表上面的內(nèi)容安排，但在有些時(shí)候我們可能需要更改我們的行程，那么當(dāng)發(fā)生這些情況后，我們應(yīng)該如何處理呢？新授學(xué)生思考：旅游團(tuán)計(jì)劃變更有哪幾種情況？教師分析：旅游活動(dòng)中計(jì)劃要求被更改一般有兩種情況：（一）旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃行程在旅游過(guò)程中，由于種種原因，游客向?qū)в稳藛T提出變更旅游路線或旅游日程時(shí)，原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行；遇有較特殊的情況或由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游人

2、員也無(wú)權(quán)擅自做主，要上報(bào)組團(tuán)社或接待社有關(guān)人員，須經(jīng)有關(guān)部門(mén)同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。（二）客觀原因需要變更計(jì)劃和日程旅游過(guò)程中，因客觀原因、不可預(yù)料的因素（如天氣、自然災(zāi)害、交通問(wèn) 題等）需要變更旅游團(tuán)的旅游計(jì)劃、路線和活動(dòng)日程時(shí)，一般會(huì)出現(xiàn)三種情 況，針對(duì)不同情況要有靈活的應(yīng)變措施：1 、縮短或取消在某地的游覽時(shí)間旅游團(tuán)（者）在抵達(dá)時(shí)間延誤，造成旅游時(shí)間縮短：（ 1）仔細(xì)分析因延誤帶來(lái)的困難和問(wèn)題，并及時(shí)向接待社外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門(mén) 報(bào)告，以便將情況盡快反饋給組團(tuán)社，找出補(bǔ)救措施。（ 2）在外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門(mén)的協(xié)助下，安排落實(shí)該團(tuán)交通、住宿、游覽等事 宜。提醒有關(guān)人員與飯店、車(chē)隊(duì)、餐

3、廳聯(lián)系及時(shí)辦理退房、退餐、退車(chē)等一切 相關(guān)事宜。（ 3）地陪應(yīng)立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮在每一景點(diǎn)的活動(dòng)時(shí)間，盡量保證不 減少計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目。旅游團(tuán)（者）提前離開(kāi)，造成游覽時(shí)間縮短：（ 1）立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量、采取盡可能的補(bǔ)救措施；立即調(diào)整活動(dòng)時(shí) 間，抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)游覽項(xiàng)目完成；若有困難，無(wú)法完成計(jì)劃內(nèi)所有游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)選擇最有代表性、最具特色的重點(diǎn)旅游景點(diǎn)，以求游客對(duì)游覽景點(diǎn) 有個(gè)基本的了解。（ 2）做好游客的工作：不要急于將旅游團(tuán)提前離開(kāi)的消息告訴旅游團(tuán)（者），以免引起大嘩。待與領(lǐng)隊(duì)、全陪制定新的游覽方案后，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)向旅游團(tuán)中有影響的游客實(shí)事求 是的說(shuō)明困難，誠(chéng)懇地道歉，以求得諒解，并

4、將變更后的安排向他們解釋清楚，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可和支持，最后分頭做游客的工作。（ 3）地陪應(yīng)通知接待社計(jì)調(diào)部門(mén)或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜，如：退飯店，退餐，退車(chē)等。（ 4）給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償：8/ 5必要時(shí)經(jīng)接待社領(lǐng)導(dǎo)同意可采取加菜、風(fēng)味餐、贈(zèng)送小紀(jì)念品等物質(zhì)補(bǔ)償?shù)霓k法。如果旅游團(tuán)的活動(dòng)受到較大的影響，游客損失較大而引起強(qiáng)烈的不滿(mǎn)時(shí)可請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意，并提出補(bǔ)償辦法。（ 5）若旅游團(tuán)（者）提前離開(kāi)，全陪應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)社，并通知一下站接 待社。2、延長(zhǎng)旅游時(shí)間游客提前抵達(dá)、或推遲離開(kāi)都會(huì)造成延長(zhǎng)游覽時(shí)間而變更游覽日程。出現(xiàn)這種情況，地陪應(yīng)該采取到下措施：（ 1）落實(shí)有關(guān)事宜：與接待社有關(guān)部門(mén)或有

5、關(guān)人員聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)（者）的用房、用餐、用車(chē)的情況，并及時(shí)落實(shí)離京的機(jī)、車(chē)票。（ 2）迅速調(diào)整活動(dòng)日程：適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。經(jīng)組團(tuán)社同意后，酌情增加游覽景點(diǎn)，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。（ 3）提醒接待有關(guān)人員通知一下站該團(tuán)的日程變化。（ 4）在設(shè)計(jì)變更旅游計(jì)劃時(shí)，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求，共同 商量，取得他們的支持和幫助。在改變的旅游計(jì)劃決定之后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪 商量好如何向團(tuán)內(nèi)游客解釋說(shuō)明，取得他們的諒解與支持。3 縮短在一地的游覽時(shí)間旅游團(tuán)提前離開(kāi)或推遲抵達(dá)，都會(huì)縮短在一地的游覽時(shí)間，地陪應(yīng)積極做好如下工作：（ 1）盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。（ 2）如系

6、提前離開(kāi)，要及時(shí)通知下一站3）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告，與飯店、車(chē)隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車(chē)等事宜。4、逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃出現(xiàn)這種情況，肯定是外界客觀原因造成。如：大雪xx,維修改造進(jìn)入危險(xiǎn)階段等。這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)采取如下措施：（ 1）實(shí)事求是地將情況向游客講清楚，求得諒解。（ 2）提出由另一景點(diǎn)代替的方案，與游客協(xié)商。（ 3）以精彩的導(dǎo)游講解，熱情的服務(wù)激起游客的游興。（ 4）按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)補(bǔ)償，如：用餐時(shí)適當(dāng)?shù)丶硬?，或?qū)⒈悴透臑轱L(fēng)味餐，贈(zèng)送小禮品等。必要時(shí)，由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，誠(chéng)懇地向游客表示歉意，盡量讓游客高高興興地離開(kāi)。案例： 2002年暑假，某旅行社接待一個(gè)

7、教師團(tuán)隊(duì)參加“昆明、大理、麗江、香格里拉十二日游”。經(jīng)雙方協(xié)商后簽訂了旅游合同，并預(yù)收了團(tuán)款。 7 月 30 日?qǐng)F(tuán)隊(duì)出發(fā)開(kāi)始了云南之旅，一路上旅游活動(dòng)進(jìn)展順利。8 月 7 日到達(dá)麗江，接到當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T(mén)的通知，由于麗江上游發(fā)生洪水，前往中甸的道路不很通暢，將嚴(yán)格控制前往香格里拉的旅游人數(shù)，以防不測(cè)。地接社導(dǎo)游員小王和全陪小謝將此情況立即告知帶隊(duì)校領(lǐng)導(dǎo)及部分教師，要求老師們考慮改變旅游行程?？刹糠纸處焻s不以為然，堅(jiān)決要求一睹香格里拉芳容。小謝和小王兩位導(dǎo)游員在征得地接社和組團(tuán)社同意后，決定前往香格里拉。8 月 8 日上午旅游團(tuán)發(fā)車(chē)先到達(dá)虎跳峽。午餐時(shí)接到鎮(zhèn)政府和當(dāng)?shù)芈糜尉值耐ㄖ?，前?0

8、公里處道路已被洪水沖毀20 多米，無(wú)法通行。兩位導(dǎo)游員再次將這一最新情況通報(bào)給校領(lǐng)導(dǎo)和老師們，建議另作旅行安排。可是，老師們?nèi)匀徊豢献髁T，表示不到親眼看見(jiàn)沖毀的道路，決不回頭。無(wú)奈，團(tuán)隊(duì)繼續(xù)前行。果然，車(chē)行不多遠(yuǎn)就到了被毀的那一段路，大家看到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景再?zèng)]有說(shuō)話，只得返回麗江古城。經(jīng)與帶隊(duì)校領(lǐng)導(dǎo)和老師們協(xié)商，兩位導(dǎo)游員將放棄的景點(diǎn)改為游覽玉龍雪山，在返回昆明的途中又免費(fèi)增加一個(gè)游覽景點(diǎn)，以此來(lái)彌補(bǔ)老師們未能如愿的“香格里拉之游 ”的缺憾。點(diǎn)評(píng)本案例是一起變更或調(diào)整旅游計(jì)劃處理得比較到位的實(shí)例。小謝和小王兩位導(dǎo)游員在道路被洪水沖毀，團(tuán)隊(duì)客人多年的愿望在一瞬間化為泡影時(shí)，能夠充分地理解他們的心情，不

9、是簡(jiǎn)單的一句不可抗力來(lái)推托自己的責(zé)任，而是注入人情化理念，立即將面臨的可能危及旅游者人身安全的緊急情況告知校領(lǐng)導(dǎo)和老師們，征求大家的意見(jiàn)。以后每次碰到新的情況，做出的新安排都能與校領(lǐng)導(dǎo)、老師們商量，盡最大可能滿(mǎn)足大家的合理要求。舍身處地的想一下，旅游團(tuán)的老師們千里迢迢來(lái)到云南，就是想一睹聞名于世的香格里拉芳容?，F(xiàn)在已經(jīng)到門(mén)口，卻因?yàn)榘l(fā)洪水，多年的愿望就此落空，以后再什么時(shí)候彌補(bǔ)此缺憾還不得而知，誰(shuí)會(huì)就此甘心？?jī)晌粚?dǎo)游員面對(duì)老師們的急切心情，在請(qǐng)示所在旅行社的意見(jiàn)后，帶領(lǐng)大家冒險(xiǎn)前往，直到讓老師們親眼看到被洪水沖毀的道路后方才返回。導(dǎo)游人員的做法完全符合導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第13 條第 2 款規(guī)定，即“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社。 ”在更改了行程，將游覽香格里拉該為游覽玉龍雪山后，盡管旅行社可以以遭遇不可抗力為理由免除違約