機票行業(yè)知識

1、行業(yè)基本知識主講人：侯曉雪第一節(jié) 行業(yè)背景 國際航空運輸協(xié)會（International Air Transport Association，簡稱IATA）是一個由世界各國航空公司所組成的大型國際組織，其前身是1919年在海牙成立并在二戰(zhàn)時解體的國際航空業(yè)務(wù)協(xié)會，總部設(shè)在加拿大的蒙特利爾，執(zhí)行機構(gòu)設(shè)在日內(nèi)瓦。和監(jiān)管航空安全和航行規(guī)則的國際民航組織相比，它更像是一個由承運人（航空公司）組成的國際協(xié)調(diào)組織，管理在民航運輸中出現(xiàn)的諸如票價、危險品運輸?shù)鹊葐栴}。國際航空運輸協(xié)會 中國航空運輸協(xié)會（ 簡稱：中國航協(xié)。英文譯名：CHINA AIR TRANSPORT ASSOCIATION，縮寫：CATA

2、。）是依據(jù)我國有關(guān)法律規(guī)定，以民用航空公司為主體，由企、事業(yè)法人和社團法人自愿參加結(jié)成的、行業(yè)性的、不以盈利為目的，經(jīng)中華人民共和國民政部核準(zhǔn)登記注冊的全國性社團法人。成立于2005年9月26日。中國航空運輸協(xié)會 承運人：承運人：指包括填開客票的航空承運人和承運或約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空承運人。（航空公司） 銷售代理人：銷售代理人：指從事民用航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。分類：1、貨運 2、客運：a.國際代理人（一類）、b.國內(nèi)代理人（二類） 主要角色 中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司是中國民航信息集團旗下的重點企業(yè)，是中國航空旅游業(yè)信息科技解決方案的主導(dǎo)供應(yīng)商。公司致力于開發(fā)領(lǐng)先的

3、產(chǎn)品及服務(wù)，以滿足航空公司、機場、非航空旅游產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商、分銷代理人、機構(gòu)客戶、民航旅客及貨運商等所有行業(yè)參與者，進行電子交易及管理與旅游相關(guān)信息的需求。中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司1.有營業(yè)執(zhí)照2.得到航協(xié)的批準(zhǔn)：貨運、客運（一類、二類）3.擔(dān)保函：出具50 萬元以上的“不可撤消的擔(dān)保函”4.加入IATA：前提參加培訓(xùn)，并有擔(dān)保函。5.申請office:票證押金6.向航司申請授權(quán)：代理人在取得IATA成員資格并加入BSP之后，可直接同各有關(guān)航空公司接洽，申請成為它們的售票代理點。如何成為機票代理人如何成為機票代理人1.航司b2b（網(wǎng)電）2.機票平臺：517、51book、今日、票盟、易行

4、3.代理人：有正規(guī)資質(zhì)的代理人。4.“黃?！保簺]有正規(guī)資質(zhì)，例如：火車票代售點、酒店前臺等5.OTA：在線旅游，例如：攜程、去哪等6.差旅注：目前我們的客戶群體：酒店前臺、火車票代售點、飛機票代售點、煙酒、旅行社、個人目前機票銷售存在的形式1.B2b: 是指企業(yè)對企業(yè)之間的營銷關(guān)系，進行電子商務(wù)交易的供需雙方都是商家（或企業(yè)、公司），她（他）們使用了Internet的技術(shù)或各種商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，完成商務(wù)交易。2. B2c：而其中文簡稱為“商對客”?！吧虒汀笔请娮由虅?wù)的一種模式。B2C即企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)為消費者提供一個新型的購物環(huán)境網(wǎng)上商店，消費者通過網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上購物、在網(wǎng)上支付。3.B2g：主要是企

5、業(yè)把出差、旅游業(yè)務(wù)統(tǒng)一外包給專門的服務(wù)公司，企業(yè)可以節(jié)省成本，控制員工的出差、旅游的費用。通過互聯(lián)網(wǎng)在線實時解決客戶下屬員工的機票查詢、預(yù)定與出票、酒店預(yù)定、訂單查詢、公司商旅成本在線查詢以及在線服務(wù)支持等功能。名詞解釋 黑屏：民航客票代理人最早使用的是老式的終端機使用專用的操作指令來進行訂票銷售工作，這種終端的顯示屏顯示的內(nèi)容是黑底白字的，因此在習(xí)慣上叫做黑屏，隨著社會的進步，電腦的普及中航信在2003以后開始逐步的將老式的終端用電腦來取代，并同時使用了新的客戶端軟件（eterm）由于工作習(xí)慣的問題，eterm軟件繼續(xù)沿用了以前終端的操作界面，如今在eterm軟件中已經(jīng)可以自定義屏幕的背景顏

6、色，但默認(rèn)的背景顏色還是黑色的，于是黑屏的叫法一直延續(xù)下來，如今的黑屏泛指通過專業(yè)指令來進行工作的操作界面。黑屏 白屏：由于民航機票的預(yù)定需要是使用專業(yè)的操作指令，以及記憶較多的代碼，相對來說訂票是需要一定的專業(yè)技能的，但是隨著社會的發(fā)展需要訂機票的客人越來越多，并且希望能夠進行自主查詢的愿望也越來越高，因此，一些第三方軟件供應(yīng)商以及中航信本身都開發(fā)了能夠在web頁面輸入相應(yīng)信息即可進行查詢航班以及航班座位信息的操作界面并在瀏覽器中返回相應(yīng)的結(jié)果，然而現(xiàn)在用的瀏覽器都是白色背景的，與專業(yè)的操作界面黑色背景相對應(yīng)，用此種方式進行查詢預(yù)定在行業(yè)內(nèi)被稱作了白屏。 在如今主要的白屏預(yù)定網(wǎng)站多為一些B2

7、C網(wǎng)站，如攜程，E龍等白屏第二節(jié) 行業(yè)知識出票 1BSP客票：為中性電子客票是由國際航協(xié)提供給其認(rèn)可代理人，并由代理人通過中航信黑屏系統(tǒng)進行操作： 出票：票證需向航協(xié)做申請，通過黑屏系統(tǒng)操作出票指令； 結(jié)算：票款結(jié)算為每周/兩期； 退廢票：需通過黑屏系統(tǒng)來做退票指令； 2B2B客票：通過各個航司網(wǎng)站銷售的客票，支付費用至航司，由航司系統(tǒng)進行自動出票，退廢票需要提交到航司網(wǎng)站操作?？推鳖愋?、客票類型、區(qū)別區(qū)別1成人：12周歲以上，正常票價。一個成人可帶兩個兒童或兩個嬰兒，其中一個嬰兒占座2兒童：2-12周歲，全價票的50%，免基建，燃油50%。3嬰兒：14天-2周歲，全價票的10%，免基建燃油。

8、不占座。4特殊旅客： 1）無成人陪伴兒童：年齡5-12周歲 2）孕婦：懷孕超過8個月不足9個月的要持院方可乘機證明，且承運方同意方可乘機。 3）老人：超過70歲的老人，也需要持院方可乘機證明，且承運方同意方可乘機。 4）要客：VIP客票需要提前聯(lián)系航空公司辦理相關(guān)手續(xù)。 5）團隊：指統(tǒng)一組織的人數(shù)在9人以上，航程、乘機日期和航班相同的旅客，團隊的價格一般是一團一議，需向航空公司申請乘客乘客類型類型1No位：各個平臺都會有判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。融易飛的判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為15min2補位3授權(quán)4入庫：Pnr入不了庫情況 1）未授權(quán) 2）提不到大編 3）NO位 4）有多余航段：找航信清除多余航段 5）出票時限太近了：找

9、客戶協(xié)調(diào)出bsp出票可能涉及出票可能涉及問題問題5外賓名字特長：外賓名字在24個字節(jié)內(nèi)（包括“”)可以出B2B的政策，超過24個字節(jié)需要客人對名字進行縮寫，縮寫的規(guī)則是滿足字?jǐn)?shù)總長規(guī)則的情況下男性加“.Mr”，女性加“.Ms”6.重復(fù)出票：1）先確認(rèn)是否在同一家平臺、同一家供應(yīng)商出票。若相同，可由供應(yīng)商協(xié)助提交航司辦理重復(fù)購票；2）若重復(fù)出票為同一家供應(yīng)，不同平臺同，可由供應(yīng)商協(xié)助先向航司申請全退，各航司根據(jù)實際情況確認(rèn)是否能夠辦理，目前東航暫不辦理全退。3）若非同一供應(yīng)商，無法辦理全退。7.名字中出現(xiàn)生僻字：有生僻字的編碼在黑屏無法提出來，需要把生僻字改為拼音才能在黑屏提出；A、 姓名中姓是

10、生僻字，那么姓和名字必須都是拼音；B、 姓名是多位漢字，名中的第一個字為生僻字，那么除了姓是漢字，名字必須都是拼音；C、 姓名是多位漢字，名中的最后一個字為生僻字，那么名的最后一個字必須為拼音。8.出票后名字錯誤：A、姓錯了，則無法更改，只能辦理自愿退票，重新購買客票；B、名錯了，不同音，無法更改，只能辦理自愿退票，重新購買客票；C、名錯了，同音不同字，處理方法如下：辦理全退的前提條件，需要有航司此方面的文件規(guī)定可以全退，若有基本需要具備條件如下：1）可重新出一張客票，除了姓名不一樣其他航程，日期，倉位，航班號必須一樣；2）舊票編碼在航班起飛前必須取消；3）待新客票使用后，舊票提交全退至航司審

11、核，按照航司審核為標(biāo)準(zhǔn)處理退款。第三節(jié) 行業(yè)知識退票1.提交不了退票 1）作廢行程單 2）Xepnr2.回交行程單3.行程單丟失退票可能遇到的問題1自愿2非自愿 1)天氣原因：風(fēng)、雨、雪、霧等 2)航司原因：航班延誤/取消、迫降、備降。 3)旅客原因：病退退票類型6提交病退需要辦理什么手續(xù)？辦理病退需要提供資料如下：A、縣級以上病例證明原件； B、200元以上的繳費單；C、不適宜乘機的診斷證明； D、證明材料日期必須在航班日期離站時間前；E、旅客的證件復(fù)印件； F、編碼必須在起飛前取消；G、陪同旅客必須與患病旅客在同一編碼并同時辦理退票；注：B2B的客票需要去航司營業(yè)部攜以上證明辦理；如非本人

12、，需要代辦委托書；BSP需要提供給供應(yīng)商辦理，供應(yīng)商需要把以上材料快遞至航司結(jié)算部門。4被（迫）降的是否可以全退？不能全退，只能退未使用的部分，具體退款金額只能由航司確認(rèn)，也有可能不退。航司的參考標(biāo)準(zhǔn)：未使用部分的航段價格，如本公司無此航線，參考外行、地面交通（鐵路、公路）辦理需提供的資料如下：A、迫降證明（原件）； B、登機牌（原件）； C、旅客證件復(fù)印件；注：如供應(yīng)無權(quán)限辦理，需客人帶上資料及個人證件到當(dāng)?shù)貭I業(yè)部辦理。5因為前段延誤，導(dǎo)致后段無法使用的，是否可以全退?A、兩個航段同一家航司，需提交前一段航班的延誤證明，待航司審核；B、兩個航段不是同一家航司，那么兩家航司之間必須有協(xié)議，提交

13、申請待航司審核；注：是否能全退，需要以航司審核結(jié)果為準(zhǔn)。第四節(jié) 行業(yè)知識狀態(tài) HK或DK是座位預(yù)定成功 NO.DW.NW. NN. HL.HN.SS是沒有預(yù)定成功 NO是位子被航空公司取消 RR是已出票 或者說是座位已經(jīng)訂死狀態(tài) KK、KL控制室給K予的位置訂座訂座狀態(tài)狀態(tài) A 可以提供9 個以上座位，這種情況下系統(tǒng)顯示具體的可利用座位數(shù) L 沒有可利用座位,但旅客可以候補 R/Q 永久申請狀態(tài),沒有可利用座位,但可以申請(HN)S 因達到限制銷售數(shù)而沒有可利用座位,但可以候補 C 艙位關(guān)閉,不允許候補或申請 X 艙位取消, 不允許候補或申請 Z 座位可利用情況不明,這種情況有可能在外航航班上

14、出現(xiàn) S限制銷售； D航班開放所要求的座位數(shù)與協(xié)議不符； E有自由銷售協(xié)議； F航班已起飛座位座位狀態(tài)狀態(tài) Checked-In 旅客已值機 Exchanged 客票已換開做重新出票 Flown 客票已使用 Lifted/Boarded 旅客已登機， Open For Use 客票可用 Refunded 客票已退 Suspended 客票已掛起 Void 票已作廢客票客票狀態(tài)狀態(tài)第五節(jié) 行業(yè)知識行程單1.行程單定義行程單是航空運輸電子客票行程單由國家稅務(wù)總局監(jiān)制并按照納入稅務(wù)機關(guān)發(fā)票管理，機票行程單正式上線是旅客購買國內(nèi)航空運輸電子客票的付款及報銷的憑證。對于行程單來講，它既是專用發(fā)票，又是運輸憑證，還是航空運輸合同成立的初步證據(jù)和記名式有價證券（票證）。行程單1.行程單采用一人一票，不可重復(fù)打印，遺失不補。乘客可以在航班起飛前或起飛后7天之內(nèi)在機票銷售地或機場電子客票服務(wù)柜臺領(lǐng)取行程單（目前有個別機場的電子客票柜臺暫不提供打印行程單服務(wù)）。如果該機票未使用，則在一年有效期內(nèi)都可以打印行程單。2.如遇退票、改期、航班延誤或取消等情況，若旅客已經(jīng)取得打印過的行程單，需將其交回后方可辦理有關(guān)手續(xù)（海航、上航特別規(guī)定一般情況下若行程單遺失不予辦理退票）。3.乘客可在機場航空公司柜臺按