物業(yè)客服部工作計劃2018與物業(yè)客服部工作計劃范文匯編.doc

1、物業(yè)客服部工作計劃2018 與物業(yè)客服部工作計劃范文匯編物業(yè)客服部工作計劃2018財務(wù)工作計劃一、 提高服務(wù)質(zhì)量 , 規(guī)范前臺服務(wù)。自 XX年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后 ,xx 年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 , 我們都能作到各項工作不推諉 , 負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實 , 保證公司各項工作的連慣性 , 使工作在一個良性的狀態(tài)下進行 , 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計 , 今年前臺的電話接聽量達 26000 余次 , 接待報修 10300 余次 , 其中接待業(yè)主日常報修7000 余次 ,公共報修 3300 余次 ; 日平

2、均電話接聽量高達70 余次 , 日平均接待來訪30 余次 , 回訪平均每日20 余次。在“首問負責(zé)制”方針落實的同時 , 我們在 7 月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核 , 而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號 , 如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲 , 使前臺的服務(wù)有了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務(wù)流程 , 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。第1頁共9頁隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施 , 以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 ,

3、 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中 , 我們嚴格控制、加強巡視 , 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 , 我們從管理服務(wù)角度出發(fā) , 善意勸導(dǎo) , 及時制止 , 并且同公司的法律顧問多溝通 , 制定了相應(yīng)的整改措施 , 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的 , 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 , 責(zé)令其立即整改。三、 改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視 , 沒設(shè)專職收費人員 , 由樓宇管理員兼職收費 , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管理員把巡視放在第一位, 收費放在第二位 , 這樣樓

4、宇管理員沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個樣 , 嚴重影響了收費率。所以 , 從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費員 , 將工資與收費率直接掛鉤, 建立激勵機制 , 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員 ,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍廣 , 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟, 實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成, 步入正軌還需一段很長的時間。這些客

5、觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí), 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài), 對于搞好我們的工作是很有益處的。第2頁共9頁客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門, 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 , 所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 , 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 :( 一) 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺, 物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè), 接待業(yè)主來訪 , 我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 , 我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問題這方面 , 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) , 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要

6、求員工。如前臺接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 , 第一句話先報家門“您好” , 天元物業(yè)號人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù) , 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好” , 這樣 , 即提升了客務(wù)部的形象 , 在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 ( 二) 搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 , 專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識 , 從法律上解決實際當中遇到的問題 , 我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主

7、報修 , 我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少 , 是有清楚了這些問題 , 才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的 , 也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的 , 我們會拿一些經(jīng)典案例 , 大家共同探討、分析、學(xué)習(xí) , 發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。第3頁共9頁五、組織活動、豐富社區(qū)文化。物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 , 開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動 , 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動 , 如一些晚會、游園活動 , 短途的旅

8、游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可 , 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3 元/ 平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了 , 更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用 , 在這種情況下 , 我們要克服困難、廣開思路、多想辦法 , 合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。我們結(jié)合實際情況 , 聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動 , 這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目 , 園區(qū)業(yè)主共同參與 , 寓樂其中 , 經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品 , 而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足 ,通過一次次的活動 , 體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理 ,

9、同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 , 并為公司增加一筆收入 , 據(jù)統(tǒng)計自 XX年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約 13850 元。六、清查二期未安裝的水表, 追繳經(jīng)濟損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查 , 據(jù)資料統(tǒng)計大約有近 50 家住戶沒安水表 , 從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上 , 并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題, 許多卡式水表需換新的電池, 面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36 戶水表 , 并且追繳了費用。第

10、4頁共9頁物業(yè)客服部工作計劃范文忙碌的 XX年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作 , 感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績。一、 提高服務(wù)質(zhì)量 , 規(guī)范前臺服務(wù)。自 XX年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后 ,XX 年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 , 我們都能作到各項工作不推諉 , 負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實 , 保證公司各項工作的連慣性 , 使工作在一個良性的狀態(tài)下進行 , 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計 , 今年前臺的電話接

11、聽量達 26000 余次 , 接待報修 10300 余次 , 其中接待業(yè)主日常報修7000 余次 ,公共報修 3300 余次 ; 日平均電話接聽量高達70 余次 , 日平均接待來訪30 余次 , 回訪平均每日20 余次。在“首問負責(zé)制”方針落實的同時 , 我們在 7 月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核 , 而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號 , 如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲 , 使前臺的服務(wù)有了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)主

12、的認可。二、規(guī)范服務(wù)流程 , 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。第5頁共9頁隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施 , 以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中 , 我們嚴格控制、加強巡視 , 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 , 我們從管理服務(wù)角度出發(fā) , 善意勸導(dǎo) , 及時制止 , 并且同公司的法律顧問多溝通 , 制定了相應(yīng)的整改措施 , 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的 , 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 , 責(zé)令其立即整改。三、 改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視 ,

13、沒設(shè)專職收費人員 , 由樓宇管理員兼職收費 , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管理員把巡視放在第一位, 收費放在第二位 , 這樣樓宇管理員沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個樣 , 嚴重影響了收費率。所以 , 從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費員 , 將工資與收費率直接掛鉤, 建立激勵機制 , 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員 ,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍廣 ,

14、 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟, 實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成, 步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí), 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài), 對于搞好我們的工作是很有益處的。第6頁共9頁客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門, 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 , 所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 , 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 :( 一) 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺, 物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè), 接待業(yè)主來訪 , 我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 , 我

15、們的周到服務(wù)也會讓其消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問題這方面 , 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) , 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 , 第一句話先報家門“您好” , 天元物業(yè)號人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù) , 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好” , 這樣 , 即提升了客務(wù)部的形象 , 在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。( 二) 搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 , 專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦

16、法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識 , 從法律上解決實際當中遇到的問題 , 我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修 , 我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少, 是有清楚了這些問題 , 才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的, 也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的, 我們會拿一些經(jīng)典案例 , 大家共同探討、分析、學(xué)習(xí) , 發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。第7頁共9頁五、組織活動、豐富社區(qū)文化。物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 , 開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)

17、文化活動 , 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動 , 如一些晚會、游園活動 , 短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可 , 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3 元/ 平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了 , 更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用 , 在這種情況下 , 我們要克服困難、廣開思路、多想辦法 , 合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。我們結(jié)合實際情況 , 聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動 , 這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目 , 園區(qū)業(yè)主共同參與 , 寓樂其中 , 經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品 , 而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足 ,通過一次次的活動 , 體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理 , 同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 , 并為公司增加一筆收入 , 據(jù)