醫(yī)院物業(yè)人員培訓(xùn)管理制度

1、醫(yī)院物業(yè)人員培訓(xùn)管理制度醫(yī)院物業(yè)人員的培訓(xùn)與管理制度一、人員培訓(xùn)根據(jù)本公司人力資源控制程序 關(guān)于員工培訓(xùn)的要求， 不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓(xùn)，確保本物業(yè)管 理人員的綜合素質(zhì)不斷提高，為順利完成公司管理目標(biāo)奠定 良好的人力基礎(chǔ)，具有長期管理實際經(jīng)驗的專業(yè)人員，成為 本物業(yè)管理的中間力量。此外，公司還對全體員工進行了保 密培訓(xùn)，對于重要崗位更是加強了保密培訓(xùn)的力度。為了進 一步增強物業(yè)管理隊伍，強化管理人員的素質(zhì)，以適應(yīng)服務(wù) 管理的需要，我們還將組織人員赴物業(yè)管理行業(yè)的先進單位 參觀學(xué)習(xí)，借鑒他人的物業(yè)管理先進經(jīng)驗，增強管理人員的 感性認(rèn)識，并制定高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部管理制度，制定職

2、能部門的工作范圍和職能、崗位職責(zé)和各類服務(wù)管理人員的 工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，規(guī)范服務(wù)管理人員的行為， 我們還將組織學(xué)習(xí)建設(shè)部有關(guān)物業(yè)管理的文件和市政府關(guān) 于物業(yè)管理方面的法規(guī)，包括物業(yè)管理公司的職責(zé)、客戶的 權(quán)利義務(wù)，各方面的法律知識等，提高物業(yè)管理人員的管理 水平、業(yè)務(wù)水平、政策水平。（一）培訓(xùn)目的 使物業(yè)項目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項規(guī) 章制度，明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操 作規(guī)程、規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為用 戶提供盡善盡美的物業(yè)管理服務(wù)。（二）培訓(xùn)目標(biāo) 企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的關(guān)鍵在于企業(yè)是否 能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)人員素

3、質(zhì)的現(xiàn)代化，必 須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不 懈。我們制定了針對 XX 市第二醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)方 案，確立了全員培訓(xùn)計劃。公司將采用計算機、攝像機、智 能網(wǎng)絡(luò)等先進的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地進行培訓(xùn)。重 點開展專業(yè)知識培訓(xùn)、計算機培訓(xùn)和物業(yè)管理知識培訓(xùn)，提 高員工的綜合素質(zhì)。同時，我們確定了”全員培訓(xùn)、全過程 考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實到實處。培訓(xùn)的目標(biāo)針對管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理 與專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力三個方面改變、加強或改進員工的行 為或表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級管理人員的思想素 質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達到國家一級物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求，

4、實現(xiàn)公司對客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。（三）培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作培訓(xùn)的目標(biāo)針對管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理 與專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力三個方面改變、加強或改進員工的行 為或表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級管理人員的思想素 質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達到物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求，實 現(xiàn)公司對客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周 全、高效的服務(wù)。1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說明：針對 XX 市第二醫(yī)院的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定 實施計修正。有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效 果。通過對員工進行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受 程度。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反

5、饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確 定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。2、培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé) 管理中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組 織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據(jù)管理中心提出的培訓(xùn)計劃 進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情 況反饋給上級培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實施流程 我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn) - 崗位轉(zhuǎn)正 培訓(xùn) - 日常管理培訓(xùn) 相關(guān)保密培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期 7 天的入職培訓(xùn)， 內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目； 三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核 合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理 培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種

6、培訓(xùn)科目表。公司針對特殊項目的重 要崗位人員進行相關(guān)保密培訓(xùn)。3、培訓(xùn)時間 為實現(xiàn)”加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了 具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：表1職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項目主管管理員（班組長） 作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時間不少于 140H不少于100H不少于80H不少于 60H根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半 脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以”在職培訓(xùn)為主、脫產(chǎn)培 訓(xùn)為輔”，并對非關(guān)鍵培訓(xùn)采取”以考代訓(xùn)”的方式。（四）培訓(xùn)計劃及內(nèi)容1 、素質(zhì)培訓(xùn)管理層人員，不但要懂業(yè)務(wù)，也要懂法律法規(guī)，懂管理 科學(xué)。管理人員能力的高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指

7、令的貫徹與落實，影響管理中心的管理水平和經(jīng)濟效益。對 管理人員進行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相 關(guān)理論知識外，還要求掌握專業(yè)知識，如樓宇的保養(yǎng)和維護 管理、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護等。對于操作層人員的培訓(xùn)，也處于同樣重要的地位，他們 直接與用戶打交道， 一言一行都代表著物業(yè)公司形象。 因此， 對他們也應(yīng)進行行政策法規(guī)、人際關(guān)系，職業(yè)道德等方面基 本素質(zhì)的培訓(xùn)。除此之外，對他們從事的各種工作，我們根據(jù)需要，采取送出動、請進來的方法進行培訓(xùn)。2、員工培訓(xùn)常用方法表2序號培 訓(xùn)類 別培 訓(xùn) 方 式培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1 綜合類 1 參加拓展訓(xùn)練管理人員促進相互的信任、 支持與合作2參加軍

8、事訓(xùn)練全體人員增強員工的組織紀(jì)律性和自 律性3.” 5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感 性認(rèn)識2 研討類 1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng) 造性思維2. 專題討論法管理人員提高管理水平3. 典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體 人員提高綜合分析解決問題的能力3 演練類 1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 3游戲訓(xùn)練法全體人員激勵員工工作積極性4 學(xué)習(xí)類檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能 力快速閱讀法管理、工程技術(shù)員培養(yǎng)快速閱讀能力5 講課類逆向思維法管理人員培養(yǎng)換

9、位思考的逆向思維3、新員工公共培訓(xùn)科目表3序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時1 軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5 天2 禮儀知識常用禮儀知識 6 課時形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3 服務(wù)意識職業(yè)道德教育 3 課時 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴4 企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹 3 課時 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5 物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 6 課時 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6 課時 入伙管理服務(wù)要求與技巧 3 課時 典型物業(yè)管理案例 6 課時6 質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制 6 課時7 安全防范知識消防知識 6 課時 治安防范知識與技巧8 項目情況項目與用戶基本情況介紹 3 課時9 帶

10、班實習(xí) 7 天4、護衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目表4 序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)批評1 工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔 31單兵隊列動作；2三大步法；3體能訓(xùn)練；周一至周五每天 1 小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性， 訓(xùn)練扎實基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防衛(wèi)術(shù)；周六、周日每天 3 小時熟悉掌握擒敵及防 衛(wèi)技能5 安全服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、 操作規(guī)程、 工作標(biāo)準(zhǔn)6 法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī) 以及規(guī)章制度7 消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)8 消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9 突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提

11、高突發(fā)事件處理能力， 掌握處理技巧5、保潔員培訓(xùn)科目表5序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1 工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評2 保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及 技巧3 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及 技巧4 保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、 操作規(guī)程、 工作標(biāo)準(zhǔn)5 病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6 保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7 消防知識及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基 本操作8 突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力6、維修技工培訓(xùn)科目表6 序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1 工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開

12、展批評自我 批評2 物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識，培養(yǎng)專業(yè) 素質(zhì)3 建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原 理及維修4 工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、 操作規(guī)程、 工作標(biāo)準(zhǔn)5 法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī) 以及規(guī)章制度6 小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概 況7 消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)8 突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力， 掌握處理技巧7、管理人員培訓(xùn)計劃針對 XX 市第二醫(yī)院物業(yè)項目的實際情況，我們制訂了 如下管理中心主要管理人員在接管前后一年時間內(nèi)的培訓(xùn) 與進修計劃，著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識和技 巧、管

13、理能力等，為項目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理 團隊。表7時間培訓(xùn)內(nèi)容備注入伙前一個月新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課 入伙第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授 入伙第三個月國外物業(yè)管理聘請專家授課入伙第四個月法律常識學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi) 培 入伙第五個月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請專家授課 入伙第六個月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請專家授課 入伙第七個月智能住宅管理與服務(wù)聘請專家授課 入伙第八個月 ISO 質(zhì)量管理體系聘請專家授課 入伙第九個月成本控制與財務(wù)管理內(nèi) 培 入伙第十個月優(yōu)秀項目參觀考察到優(yōu)秀項目考察 入伙第十一個月星級酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級酒店學(xué) 習(xí)考察入伙第十二個月電腦知識與辦公自動化內(nèi) 培（五）培訓(xùn)考核 為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果、貫徹管理制度及工作經(jīng)驗的落實， 公司在員工培訓(xùn)期間，將通過定期和不定期的考核確保培訓(xùn) 質(zhì)量。1、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進行跟蹤檢查， 既在員工的實際工作中進行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)的要 求和標(biāo)準(zhǔn)進行工作，對不按要求操作的員工進行督導(dǎo)和指2、培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作?，F(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種方式。評核工作是在員工工作一段 時期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀 況，并做好記