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文檔簡介
1、保障銷售區(qū)域培訓資料崗位職責Ø 客戶管家崗位職責匯報職級:經(jīng)理職責:1、 定時巡視示范單元,并填寫巡視報告,每日定時交于經(jīng)理處;2、 檢查示范單元水牌、發(fā)現(xiàn)殘缺等情況及時上報相關負責人處理解決;3、 協(xié)助上級處理日常管理工作及督導清潔人員,有效的保持清潔、維修、安全的最高水準;4、 及時把有關示范單元的設施損壞或任何意外事件,以書面形式詳細具體的報告于上級;5、 掌握有關防火、防盜設備的使用,熟練掌握工作區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件的處理方法;6、 對于客戶提出的問題及事情,要耐心有禮貌的與客戶解釋,并詳細記錄下來;7、 禁止未授權人士使用示范單元內(nèi)任何設施、設備;8、 發(fā)揮工作主動性與積極性,完
2、成上級交辦的其它各項任務。Ø 接待員崗位職責匯報職級:客戶管家職責:1 負責樣板房內(nèi)和周圍的清潔衛(wèi)生監(jiān)管工作。2 確保客人看樓滿意,保證示范單元人員和物品的安全。3 熟悉每間示范單元的物品,做好物品清單紀錄。4 維持示范單元內(nèi)看樓訪客的秩序,室內(nèi)物品的擺放。5 樣板房有任何問題及時報修相關部門與跟進工作。操作程序:1 崗前自我檢查,按規(guī)定著裝,擦亮皮鞋,儀容、儀表要端莊整潔;2 精神飽滿,站姿端正,迎接參觀的客戶/公司領導,做到見面有“歡迎”聲,走后要有“再見”聲;3 注意示范單元內(nèi)禁止吸煙,如果有情況要禮貌的提醒客戶。4 提醒看樓的客人勿動室內(nèi)擺設的物品,特別是小件裝飾物品,和室外
3、的設施,嚴禁探頭出外觀看;5 要特別注意小孩的行蹤,以免追逐嬉戲、跑到其它樓層而引致受傷,或順手拿走室內(nèi)物品,和碰壞室內(nèi)擺設。6 注意有老人、小孩上樓梯時應主動挽扶。7 認真配合銷售中心的工作,協(xié)助銷售人員和管理人員處理疑難問題;8 協(xié)助其他部門做好樣板區(qū)環(huán)境的維護工作和其它的防范工作。Ø 電瓶車司機崗位職責匯報職級:客戶管家職責:1. 崗前自我檢查,按規(guī)定著裝,擦亮皮鞋,儀容、儀表要端莊整潔;2. 精神飽滿,站姿端正,接送參觀的訪客,做到見面有“歡迎”聲,走后要有“再見”聲;3. 確保安全接送訪客往返銷售區(qū)域;4. 負責電瓶車的日常保養(yǎng)/保潔工作;5. 認真配合銷售中心的接待工作。
4、Ø 工程技工崗位職責匯報職級:客戶管家職責:1 負責銷售服務區(qū)域的整體服務工作。2 負責示范單元、看樓通道等區(qū)域日常燈光管制工作。3 負責示范單元內(nèi)設備的日常檢查工作。4 嚴格按照電工作業(yè)指導書進行工作。5 完成上級交辦的其它任務。Ø 秩序維護員崗位操作規(guī)程匯報職級 :客戶管家職責:1熟悉、記錄樣板區(qū)出入的各類人員的情況;2維持外來人員到樣板區(qū)看樓的秩序;3監(jiān)管樣板區(qū)內(nèi)外周邊的清潔衛(wèi)生;4保護和看管樣板區(qū)人員和財產(chǎn)的安全;操作程序:1 上崗前自我檢查,按規(guī)定著裝,擦亮皮鞋,儀容、儀表要端莊整潔;2 列隊上班接崗,交接班時按軍隊交接崗禮節(jié)進行,交接物品要相互確認簽名;3 精神
5、飽滿,站姿端正,真誠微笑迎送接待來訪、參觀的客人;4 公司領導/訪客經(jīng)過門崗位時,應主動問候及敬禮,以示歡迎和尊重;5 如有婦女、兒童、老人光臨時,要特別注意看護好,見老人應主動上前攙扶,確保老人安全;6 如下雨天,應及時主動為客戶打雨傘;7 如客戶多時,應細心觀察樣板區(qū)內(nèi)情況,或報告上級增派人員,維持現(xiàn)場秩序,防止訪客遺失財物或與小孩走散;8 積極配合銷售中心工作人員工作,力所能及給予協(xié)助;9 服從領導安排,處理好其它事情。Ø 清潔員崗位職責匯報職級:客戶管家1. 負責銷售服務區(qū)域內(nèi)外環(huán)境保潔工作,每日進行日常保潔。2. 崗前自我檢查,按規(guī)定著裝,儀容、儀表要端莊整潔。3. 負責示
6、范單元、看樓通道等區(qū)域日常保潔工作,避免由于訪客參觀后,對環(huán)境造成影響,確保銷售期間工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4. 熟練掌握清潔管理規(guī)程,并按照清潔作業(yè)指導書工作。5. 正確使用清潔工具,使用后的工具存需按指定地方存放,不可隨便放置,影響銷售中心形象。6. 完成上級交辦的其它任務。四、人員值班時間及崗位分布1、值班時間:序號職位值班時間備注1客服管家8:30-12:00 14:00-17:302秩序維護員24小時3接待員8:30-18:004清潔工7:00-11:00 13:30-17:30五、服務標準、禮節(jié)禮貌標準(一)、重點崗位服務標準1、水吧臺接待員服務標準(1)為客戶提供服務時,要求站立式服
7、務。(2)語言親切、柔和、清晰,普通話純正,音量適中,熟練掌握文明禮貌用語。(3)接待員站立在接待臺內(nèi)時,應面向洽談區(qū),隨時發(fā)現(xiàn)有客戶進來,站立時應注意:要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或體前交叉,右手放在左手上。(4)接待員站立在接待臺外事,應不時巡視售樓部大門及洽談區(qū),站立姿勢采用丁字步,雙臂自然下垂或體前交叉,右手放在左手上。(5)若有兩名接待員同時上班,應安排一人在接待臺外為客戶送茶水。(6)站立在接待臺內(nèi)的接待員,應隨時準備兩托盤茶水,每杯水量不超過杯的70%80% 。(7)站立在接待臺外的接待員,應及時、主動地為進入售樓部的客戶提供茶水,先熱情打招呼,然后
8、每人送上一杯(左手拿托盆,右手遞水給客戶)。(8)當客戶在洽談區(qū)就座時,應主動上前咨詢,微笑致語:打擾一下,請問您需要什么飲料?并報出可供選擇的飲料名稱,由客戶選擇。(9)涉及有償服務時,提醒客戶那些物品或服務時免費的,那些時是收費的,讓客戶選擇。(10)泡好茶或咖啡后,注意只倒70%80%滿,必須用托盤,以免在行走過程中溢出。(11)上飲料時應從客戶的右側上,并要微笑致語:“打擾一下,您要的飲料,請慢用”。若客戶所在的桌椅比較高,可彎腰上飲料,若是茶幾,需采用尊位送飲料。(12)如客戶逗留的時間比較長,沒20分鐘為客戶加飲料1次,注意加時要微笑致語:“請問需要再加嗎?”客戶若需要,應右手將紙
9、杯端起來放在托盤中,加飲料70%滿后,用右手將杯子放在客戶的右上方,以免給客戶造成不便。(13)當客戶離開后,及時收拾客戶用過的茶杯,并整理桌面,以最佳的狀態(tài)迎接下一位客戶的到來。(14)整理完畢后,可回到吧臺按正常丁字站姿站立,等待下一位客戶的到來。(15)在沒有客戶的情況下,配合清潔工做好洽談區(qū)的保潔工作,洽談區(qū)內(nèi)的物品必須保持干凈、光亮。(16)熱情大方地接受客戶的有關咨詢。熟悉項目的基本情況,回答客人咨詢,杜絕使用“不知道”、“不清楚”等語言,不清楚的問題應禮貌地對客戶說:“相關問題請您咨詢一下職業(yè)顧問好嗎?”2、樣板房接待員服務標準(1)8:30上班,與值早班的秩序維護員辦理好交接記
10、錄,核對樣板房內(nèi)的物品。對于殘損物品,應記錄好,并交由交接雙方簽字確認,以便能分清責任。(2)積極協(xié)助樣板房清潔工的工作,整理好陳列的物品以及各種物品的擺設,加裝客戶用的鞋套,并擺放到位。(3)整理個人儀表、儀容、服裝、飾品等,以干凈、清爽、亮麗的形象上崗。(4)接待員應在候梯間背墻而立,站立時注意:要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或體前交叉,右手放在左手上。(5)有客戶到來,當客戶步出電梯時,接待員面向客戶行鞠躬禮,停頓3秒鐘后,恢復正常站姿,微笑致語:“您好,歡迎參觀樣板房”(6)等客戶經(jīng)過身邊時,側身用橫擺式手姿,微笑致語:“請進/請隨便參觀”(7)若沒有營銷人
11、員陪同客戶,可微笑香客戶詢問:”請問有什么可以幫到您?”客戶答復想看樓時,用橫擺式手姿,引導客戶參觀樣板房,但不能回答客戶的有關銷售方面的問題,若客戶提出咨詢,可向其解釋:“請咨詢售樓處的置業(yè)顧問”(8)若有客戶拍照,應禮貌加以勸阻:“先生/小姐,不好意思,這里不允許拍照?!比粲锌蛻粝朐谏嘲l(fā)、椅子、床上落坐時,應禮貌加以勸阻:“先生/小姐,不好意思,這里不允許落座”。(9)看見客戶抽煙應禮貌地提醒其在樣板房內(nèi)請勿抽煙。禮貌的制止客戶動用樣板房內(nèi)的物品設備。(10)當客戶看完樣板間離開時,走在客戶的后面。當客戶步入電梯時,行鞠躬禮,并微笑致語:“請慢走,歡迎再次參觀樣板房”(11)遇到多批客戶同
12、時上樓時,應做到全面兼顧,不冷落任何一個客戶。(12)樣板房內(nèi)的門、窗隨時保持關閉狀態(tài),如看房客戶開啟應在其離開后立即關閉。(13)等客戶走后,立即整理樣板房,并擦拭物品上的手印或污漬,以最佳狀態(tài)迎接下一批客戶參觀。(14)客戶或維修人員移動的家具、物品,待其離開后應立即將其恢復原狀。(15)對樣板房內(nèi)的燈具、空調(diào)狀況及時掌握,損壞的應及時報修。(16)人為損壞設備、家具、物品,應由責任人書面登記,如是看房客戶損壞,有營銷人員陪同時,應由營銷人員作書面登記并簽字確認;若沒有營銷人員陪同,應及時與售樓部聯(lián)系,有售樓部人員處理,損壞物品清單應由當班交接領班轉售樓部負責人。(17)整理完畢,可稍作休
13、息,然后按正常站姿站立,等待下一位客戶的到來。(18)在沒有客戶參觀的情況下,接待員可在備用的凳子上休息510分鐘,以恢復體力,保證以最好的狀態(tài)為客戶提供服務。(19)在客戶參觀樣板房的過程中,吾自行做保潔工作和整理物品,以免客戶產(chǎn)生不良印象。(20)不得在樣板房內(nèi)進行飲食、看報紙等與工作無關的活動,嚴禁在樣板房內(nèi)躺坐或睡覺。(21)與客戶交談時保持1.5米左右的距離,眼望對方,用心傾聽,頻頻點頭稱是,表現(xiàn)出尊重與理解。(22)作業(yè)期間遇到行人通過時,必須停止作業(yè),并側身立于右側主動向行人點頭問好,待行人經(jīng)過后再行作業(yè)。(23)維護樣板房的清潔,做到樣板房干凈、整潔。做好物品維護和保管,防治裝
14、飾物品的丟失和損壞,發(fā)現(xiàn)有損壞的現(xiàn)象要及時上報相關主管人員并進行處理。并做好質(zhì)量記錄。(24)及時收集客戶的意見和建議,上報相關領導,并及時改進。(25)售樓處工作人員下班時,值班的秩序維護員會前來接班,接待員應與接班秩序維護員做好交接班工作,清查樣板房內(nèi)的物品數(shù)量,并做好登記。雙方簽字確認后,接待員方可離開。若樣板房出現(xiàn)問題,接待員必須等問題處理完畢后,方可下班。3、銷售大廳員工服務標準崗位工作標準服務標準迎賓1、準備階段:按正確的站姿站好,面帶微笑,并時刻觀察客戶到訪情況。2、客戶臨近:與客戶距離3米內(nèi),點頭微笑。3、客戶來到:15度鞠躬禮,并伸直手臂指引客戶進入展廳。4、客戶已進:恢復原
15、站立姿勢,處于新準備狀態(tài)。5、客戶離開:點頭微笑,15度鞠躬禮送客。6、交接班次:提前準備交班,1.5米內(nèi)側身點頭交換崗位,交崗人向后側離開。7、客戶多次進出:點頭微笑或15度鞠躬禮。8、領導來訪:若認識需帶姓氏及職位,其他同上。1、問候聲音甜美,語速適中,口齒清晰。2、歡迎和指引動作優(yōu)美且有自信。3、天冷時,可先站門內(nèi),聽對講機提示有客戶來訪時以“七步轉身法”至門外。吧 臺1、準備階段:清點吧臺物品,準備好開水、杯子及各式茶類。2、客戶到訪:3分鐘內(nèi)根據(jù)不同客戶提供不同的飲品,后5分鐘內(nèi)制作水果盤,并放至托盤上交給售樓大廳接待員。3、客戶離開:大堂接待員回收杯子和煙缸后,立即將托盤拿回吧臺整
16、理,待空閑時及時清洗放入消毒柜。1、吧臺出入庫管理由專人負責,隨時記錄吧臺出、入庫賬目。2、保持吧臺清潔,無水跡。3、及時更換檸檬,確保檸檬水的清香。4、熟練操作吧臺各項器皿、工具。大 堂 洽 談 區(qū)1、等待客戶:按正確站姿站在指定的位置,面帶微笑。2、客戶進入大廳:及時送上檸檬水,并用紙杯及時加水。3、客戶入座:根據(jù)不同要求及時送上相應的茶水、糕點、水果,并收回紙杯。4、客戶離開:要及時收回水杯和清洗煙缸并擦桌面,整理好沙發(fā),保持整齊、干凈。1、及時加水。2、沙盤區(qū)不可吸煙。3、客戶咨詢洗手間方向時,應引導。4、無客人期間,查看大堂衛(wèi)生情況,發(fā)現(xiàn)問題應及時處理。5、提醒客戶請勿拍攝。(二)、
17、儀態(tài)、語言標準1、儀態(tài)標準服務人員的儀態(tài)應表現(xiàn)為文明、禮貌、優(yōu)雅而大方(1)、站立姿勢立正站立:兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60度,兩腿挺直,小腹微收,自然挺胸,上體正直,微向前傾,兩肩要平,稍向后張,兩臂下垂自然伸直,手指并攏自然微曲,拇指尖貼于食指第二節(jié),中指貼于褲縫,頭要正,頸要直,口要閉,下頜微收,兩眼向前平視。跨立站立:左腳向左跨出約一腳之長,兩腿挺直,上體保持立正姿勢,身體重心落于兩腳之間。兩手后背,左手握右手腕,拇指根部與內(nèi)腰帶上沿同高,右手手指并攏自然彎曲,手心向后。男女員工的站姿可以有一些局部變化。男員工可以采用立正站立和跨立站立兩種姿勢。女員工采用雙手相握,右手放在左手
18、上,疊放于腹前的立正站立姿勢。禁止身體歪斜、彎腰駝背、倚壁靠墻、雙手交叉抱在胸前、雙手插兜等不雅站姿。(2)、行走姿勢方向明確盡可能走成直線,步幅適中;男每步約40厘米,女每步約36厘米;速度均勻;重心放準,身體的重量落在前腳上;身體協(xié)調(diào),雙臂在身體兩側自然擺動;姿勢優(yōu)美,抬頭挺胸,步伐輕松,兩眼平視前方。上下樓梯時堅持右上右下原則,在走廊里,來去都應右行。注意禮讓服務對象,與客人相遇,應側身立于一旁,示意客人先行,待客人經(jīng)過后,再繼續(xù)前進。有急事要超越客人,應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”,然后再加緊步伐超越。禁止橫沖直撞、搶道、擋路、蹦蹦跳跳、制造噪聲等不雅步態(tài)。(3)、引導姿勢采用正
19、確的體位,陪同引導客人,請對方開始行進時,應面向對方,稍許欠身,應居于右前方一米左右的位置,右手指引;與客人保持協(xié)調(diào)的行進速度;每走5-6步回頭照看一下客人,以示尊重。若與客人交談或答復其提問時,應以頭部、上身轉向對方;及時的關照提醒,在轉彎處,要停住腳步,面向客人,向客人伸手示意行進的方向;陪同引導至辦公室門外,輕扣房門,事先通報,得到允許后打開房門,再側身退到門外,伸手示意客人“請進!”。(4)、指示姿勢上體稍向前傾,面帶微笑,平伸右手,掌心向上,曲臂,手臂由體側向體前擺動,高度在胸線和頭線之間。自己的眼睛看著目標方向,并兼顧客人是否意會到目標。切忌用手指指點點。(5)、舉手禮上體正直,右
20、手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無檐帽或者不戴軍帽時微接太陽穴,與眉同高),手心向下,微向外張(約20度),手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時注視受禮者,并致歡迎詞 。2、語言規(guī)范使用服務語言要注意:語言完整、簡練清楚、口齒清晰、音量適中A 、通用的語言(1)迎送語言。迎接客人:您好!歡迎光臨!送別客人:歡迎再次光臨?。?)指路用語:請您一直往前走。請您在那兒上樓。(3)引導用語:您這邊請!請往這邊走!小心臺階!小心地滑?。?)邀請用語:請進!請坐!請用茶?。?)征詢用語:請問有什么需要?(6)服務中注意使用10字禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、
21、再見。(7)禁止用“喂”招呼客人,即使客人距離較遠。(8)注意對客人的稱呼禮儀:男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼“小姐”、如無法斷定對方婚否的女性,稱呼“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。B、秩序維護員服務禮貌用語(1)當有客人來臨“您好!歡迎光臨!”。當客人離去時“歡迎再次光臨!”。(2)當客人面有疑難之色“請問先生(女士),有什么事?我能為您做些什么嗎?“(3)密切注意進入售樓部的人員,當發(fā)現(xiàn)有行跡可疑的人時,禮貌詢問:“請問先生(女士),您有什么事?”。(4)當發(fā)現(xiàn)有車輛違章停放時,立正行舉手禮勸阻“請不要將車停在人行道”、“請不要將車停在綠化地”、“請不要將車停在路口”。 當司機(或車主
22、)對車輛停放有疑問時,應該耐心解釋,“對不起,我們按公司規(guī)定辦事,請諒解”。(5)當發(fā)現(xiàn)有車輛未關好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時,“先生(女士),請關好車門、窗(請鎖好車)”。C、保潔員服務禮貌用語(1)當有客人來臨“您好!歡迎光臨!”。當客人離去時“歡迎再次光臨!”。(2)當客人進入保潔員正在清理的衛(wèi)生區(qū)域時,保潔員要暫時停止工作,待客人走過再繼續(xù)工作。但是當?shù)孛鏉窕?,保潔員必須馬上清潔等特殊情況,應對過往的客人說,“對不起,請您讓一下,謝謝!”(一般情況要等客人離開后再做清潔。)(3)當發(fā)現(xiàn)有影響環(huán)境衛(wèi)生、妨礙觀瞻的現(xiàn)象時,如亂扔果皮紙屑、亂涂、亂畫,保潔員主動上前“對不起,請愛護公共
23、衛(wèi)生”,當別人的行為有所改正時,說聲“多謝合作”、“對不起,謝謝”。(4)當有人對影響環(huán)境衛(wèi)生的行為不聽勸阻,應耐心解釋:“請別生氣,請支持我們的工作,請諒解”。3、其他應注意的服務禮儀(1)、問詢服務。日常工作中售樓部的物業(yè)服務人員經(jīng)常會遇到客人詢問。首先我們應熟悉所售樓盤的基本信息如占地面積、戶數(shù)、房型、周邊配套、交通線路等,以備解答。在解答客人的各種詢問時,應積極主動,仔細聽,認真想,熱情禮貌,不輕易打斷別人的話語,回答精練。對于不能立即給予答復或客人所提問題超出知識范圍時,不能生硬的使用“不知道” 、“不行” 等否定語中斷與客人的溝通,而應主動,及時聯(lián)系有關人員,給予客人的幫助?!皩Σ?/p>
24、起!我請置業(yè)顧問回復您” 或“對不起!請到前臺咨詢” 遇到客人有過份要求時,應該說:“我會認真作好記錄,盡快給您回復?!?對于客人提到自己專業(yè)技術方面的問題時,耐心細致地向客戶講解,講完之后,應說:“了解不多,請多多指教!” 對客人的問話沒聽清楚時應說“對不起,請您再說一遍”。禮賓遇到客人詢問時,應先敬禮,再回答客人。(2)、遇見客人微笑致意。服務人員在工作中遇到客人應暫時停下工作,行15-30度鞠躬禮,如因為工作不便起身時,用手勢示意客人先行,待客人經(jīng)過后再繼續(xù)工作。如行進中與客人相遇,應側身立于一旁,示意客戶先行,待客人經(jīng)過后,再繼續(xù)前進。與客人擦肩而過,應微笑點頭或說聲“對不起”。(3)
25、、與客人談話。與客人保持1米左右的距離。精神集中、留心客人吩咐,不得漫不經(jīng)心、左顧右盼。語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。目光應注視對方,眼神的標準是柔和、真誠、熱忱、溫暖。目光落焦在對方的面部,站時呈三角形,坐時呈倒三角形。為多人服務時,通常還有必要巧妙地運用自己的眼神對每一位服務對象予以兼顧。如遇客人心情不佳,言語過激,也不要面露不悅之色。(4)、同客人講完話,服務完畢時,要進、退有序,先躬身退后一步,然后轉身走開,以示尊重客人。(5)、服務時的表情神態(tài)。對客人表現(xiàn)恭敬謙和,表現(xiàn)友好;表現(xiàn)真誠;表現(xiàn)適時,與現(xiàn)場的氛圍與實際需要相符合。(6)、保持接待環(huán)境安靜。服務人員在工作中要保持工作地點的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。(7)、微笑服務。服務人員的真誠微笑可使客人產(chǎn)生安全感、親切感和愉悅感。通常服務人員應保持微笑。但在特殊情況下面含微笑是不許可的:客人處境尷尬時或滿面哀愁時,微笑便會使自己的處境十分不利。4、保潔崗(1)按照保潔崗位服務標準操作,保持售樓部區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔。(2)工作中要做到操作輕、走路輕、效率快,避免影響來訪客戶。(3)進行室內(nèi)作業(yè)時,
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