生產(chǎn)與運作管理_12服務業(yè)作業(yè)計劃

1、1第12章 服務業(yè)的作業(yè)計劃 12.1 服務運作的特點 12.2 隨機服務系統(tǒng) 12.3 人員班次計劃212.1 服務運作的特點12.1.1 服務交付系統(tǒng)12.1.2 服務特征矩陣12.1.3 服務交付系統(tǒng)管理中的問題12.1.4 影響需求類型的策略12.1.5 處理非均勻需求的策略312.1.1 服務交付系統(tǒng)服務交付系統(tǒng)（service delivery system）n與生產(chǎn)系統(tǒng)類似n對誰提供服務，目標市場n提供何種服務，服務產(chǎn)品即成套服務（service package）n在何處提供服務, 服務臺n如何提供服務n如何保證服務質(zhì)量412.1.2 服務特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人器具修

2、理包租飛機美容美發(fā)草坪維護房屋油漆出租車餐館搬家公司無線電和電視電影動物園博物館學校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車顧客化程度顧客化程度服務的復雜程度服務的復雜程度高低高低IIIIIIIV512.1.3 服務交付系統(tǒng)管理中的問題（1）顧客參與的影響顧客參與影響服務運作實現(xiàn)標準化，從而影響服務效率。為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務能力的浪費。對服務質(zhì)量的感覺是主觀的。顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。但是顧客參與是必然趨勢6生產(chǎn)活動顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運作必須靠近顧客生產(chǎn)運作可能靠近供應商，便于運輸或勞動力易獲的地方1設施布置設施必須滿足顧客的體力和

3、精神需要設施應該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設計環(huán)境和實體產(chǎn)品決定了服務的性質(zhì)顧客不在服務環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設計生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計劃顧客參與作業(yè)計劃顧客主要關心完工時間生產(chǎn)計劃存貨不可存儲，均衡生產(chǎn)導致生意損失晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標準在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標準一般是可測量的，固定的時間定額標準服務時間取決于一起顧客需求，時間定額標準松時間定額標準緊工資可變的產(chǎn)出要求計時工資固定的產(chǎn)出允許計件工資能力計劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮通過庫存調(diào)節(jié)

4、，可使能力處于平均水平預測預測是短期的，時間導向的預測是長期的、產(chǎn)量導向的712.1.3 服務交付系統(tǒng)管理中的問題（續(xù)）（2）減少顧客參與影響的辦法n通過服務標準化減少服務品種n通過自動化減少同顧客的接觸n將部分操作于顧客分離812.1.4 影響需求類型的策略固定時間表n對于處于服務特征矩陣第III部分的服務業(yè)采用，如航班、車次固定使用預約系統(tǒng)n對于處于服務特征矩陣第I和II部分的服務業(yè)采用，如牙醫(yī)推遲服務n家用電器故障修理為低峰時的需求提供優(yōu)惠n電話夜間半價912.1.5 處理非均勻需求的策略轉(zhuǎn)移需求可減少需求的不均勻性，但不能消除處理非均勻需求的策略n改善人員班次安排n利用半時工作人員（鐘

5、點工）n由顧客選擇不同的服務n利用外單位設施n雇傭多技能工人n采用生產(chǎn)線方法1012.2 隨機服務系統(tǒng)研究排隊現(xiàn)象有助于確定服務能力，控制隊長，發(fā)揮發(fā)揮設施能力12.2.1 隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成12.2.2 最簡單的隨機服務系統(tǒng)1112.2.1 隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成輸入過程n到達率：單位時間內(nèi)顧客到達的數(shù)量排隊規(guī)則n先來先服務（FCFS),優(yōu)先服務，隨機服務，成批服務等服務設施n服務臺的數(shù)量、服務時間等1212.2.1 隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)） 結(jié)構(gòu)類型單隊，單階段多隊，單階段單隊，多階段1312.2.1 隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)）結(jié)構(gòu)類型多隊，多階段混合式1412.2.2 最簡單的隨機服務系統(tǒng)最簡

6、單的隨機服務系統(tǒng)是單隊單階段，按FIFS規(guī)則的等待制系統(tǒng)設到達率服從泊松分布，則單位隨機到達x個顧客的概率為：!)(xxpex式中，e為自然對數(shù)的底，e=2.71828;為平均到達率。 x=0,1,2,3,；15 停留時間。為顧客在隊列中的平均停留時間；為顧客在系統(tǒng)中的平均；為隊列中顧客的平均數(shù)；為系統(tǒng)中顧客的平均數(shù)的概率；為系統(tǒng)中顧客數(shù)為，為利用率因子；為平均服務率，WWLLPqsqsnn/;其它要用到的符號為：/10PPPnn0/0PLnsn12.2.2 最簡單的隨機服務系統(tǒng)1612.2.2 最簡單的隨機服務系統(tǒng)（續(xù)）)(/2LLsq1LWss)(1WWsq例：某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全

7、日工作。急診病人的到達率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務率服從負指數(shù)分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時間在救護病人？急診病人平均等多久才能得到治療？ 1712.2.2 最簡單的隨機服務系統(tǒng)（續(xù)）例：某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務率服從負指數(shù)分布。問：n(1)該外科醫(yī)生平均有多少時間在救護病人？n（2）急診病人平均等多久才能得到治療？ 小時人小時，人/3/4 . 2解：解：%803/4 . 2/已知已知小時33. 1)4 . 23(34 . 2)(Wq1812.3 人員班次的計劃人員班次安排涉及人力資源的具體使用既要考慮工作需要，又要保證員工每周

8、2天休息人員班次計劃，一般以周為計劃的時間單位。采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。每個工人每天只能分配一個班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息頻率用A/B表示：在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。1912.3.1人員班次計劃的分類按班次計劃的特點n個人班次（individual schedule）n公共班次(common schedule)班次的種類n單班次和多班次工人的種類n全職與兼職參數(shù)的性質(zhì)n確定型或隨機型班次問題2012.3.2 單班次問題特點n每天只有一個班次的工人當班，是最簡單、最基本的班次問題n可作為某些特殊的多班次問題

9、的合理近似n求解單班次問題的思想和方法，對建立求解一般的人員班次問題的方法能提供一些啟示。2112.3.2 單班次問題（續(xù)）設某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下條件下的班次計劃n(1）保證工人每周有兩個休息日；n（2）保證工人每周的兩個休息日為連休；n（3）除保證條件（1）外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。n（4）除保證條件（2）以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。設Wi 為條件（i）下最少的工人數(shù)；x為大于等于x的最小整數(shù)；X在作業(yè)計劃中表示休息日。 2212.3.2 單班次問題（續(xù)）條件（1），每周休息2天。對條件（1），所需勞動力下限為

10、W1max n,N+2n/5求解步驟：安排W1n名工人在周末休息；對余下的n名工人從1到n編號，1號至N號工人周一休息；安排緊接著的W1N名工人第二天休息，這里，工人1緊接著工人n；如果5W15N+2n，則有多余的休息日供分配，此時可按需要調(diào)整班次計劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當班即可。23例：N=5,n=8，求班次安排。 解： W1max 8,5+28/59工人號一二三四五六日一二三四五六日123456789條件條件1下的班次計劃下的班次計劃24條件（2），每周連休2天。對條件（2），所需勞動力下限為W2max n,N+2n/5，(2N+2n)/3 求解步驟為：計算W2，給W

11、2名工人編號；取k= max 0,2N+n-2 W2；1至k號工人（五、六）休息，（k+1）至2k號工人（日、一）休息，接下來的W2-n-A名工人周末休息（六、日）休息；對于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當班。25例：N=6,n=5，求班次安排。 解： 計算出W28，k1工人號一二三四五六日一二三四五六日12345678表表94：條件：條件2下的班次計劃下的班次計劃2612.3.2 單班次問題（續(xù)）條件（3），隔一周在周末休息對條件（3），所需勞動力下限為W3max 2n,N+2,2n/5求解步驟為：計算W3，將W32n名工人

12、安排周末休息；將余下的2n名工人分成A、B兩組，每組n名工人，A組的工人第一周末休息，B組工人第二周周末休息；按照條件（1）每周休息兩天的步驟（3）、（4），給A組工人分配第二周休息日。如果5 W35N+2n,可以先安排1至W3N號工人周五休息，按周五，周四，周一的順序安排休息日。B組的n名工人第一周的班次計劃與A組的第二周班次計劃相同。27例：N=7,n=4，求班次安排。 解:可計算出W39， W32n1。工人號一二三四五六日一二三四五六日123456789條件條件3下的班次計劃下的班次計劃28條件（4），每周連休兩天，隔一周在周末休息。（最復雜的情況）對條件（4），所需勞動力下限為W4max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5 求解步驟為：將W4名工人分成A、B兩組：A組W4/2名工人，第一周周末休息，B組W4W4/2名工人，第二周周末休息。k=max0,4N+2n-4 W4，A組中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1 ）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B組中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。在保證周末有n人當班，平日有N人當班的前提下，對A組余下的工人按下列順序安排連休日（六2，日2