房地產(chǎn)置業(yè)顧問禮儀培訓(南充陳良敏)

1、房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待服務培訓房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待服務培訓主講人：陳良敏姓名姓名經(jīng)歷經(jīng)歷優(yōu)缺點優(yōu)缺點愛好愛好 讓我們一起來討論課堂紀律吧！最重要的是你們每一個人都要積極參與參與和發(fā)言發(fā)言培養(yǎng)服務意識。學習并掌握基本服務禮儀提高個人的禮儀修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)了解客戶接待流程服務的重要性儀容舉止服務用語服務流程微笑服務根據(jù)調(diào)查根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位別的人們*一位不愉快的顧客他有可能把他的不愉快經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和親屬在離開的顧客中在離開的顧客中：*9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來*9%的顧客因為喜歡競爭對手而不再回來*14%因為不喜歡產(chǎn)品而不再回來*68%

2、因為顧客認為服務員不關心他的問題而不在回來儀容儀容是指人的外表 包括： 容貌 著裝 姿態(tài)容貌： 頭發(fā) 面容 飾物 雙手 氣味頭發(fā)： 保持頭發(fā)清潔，不油膩； 不染夸張的顏色； 不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊； 不披散，不遮蓋面龐； 頭飾與發(fā)卡應為深色，尺寸在5-8厘米之間。面容： 化妝要自然，不濃裝艷抹； 口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜； 牙齒保持清潔； 面帶微笑，目不斜視，表情親切。飾物： 只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜； 如佩帶耳環(huán)，尺寸不應超過1厘米； 只可佩帶一枚戒指； 項鏈長度不超過襯衫的第二個紐扣； 項鏈寬度不超過1厘米； 除耳飾，戒指及項鏈外，不應佩帶其他飾物； 手提包、帽子、頭巾

3、、手套之類的物品也不要帶在身邊。雙手： 保持手部清潔（包括雙手及手腕）； 經(jīng)常修剪指甲，長度控制在1毫米之內(nèi)； 不可涂抹帶色指甲油。氣味： 保持個人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味； 上班期間不食用有強烈氣味的食品； 上班期間不喝酒或飲用含酒精飲料； 口腔保持清新（注意飯后）； 忌用香味過濃的香水和化妝品； 體臭者應使用除臭劑或進行治療。著裝：著裝： 上裝 下裝 領花 名牌 皮帶 皮鞋 襪子上裝：（短袖衫、長袖衫、制服外衣 ） 保持平整，不起皺，不開線，不缺扣； 保持長度、寬度合體； 保持原色，如有褪色、染色，應及時更換； 保持清潔，無灰塵，無污漬； 上裝兜內(nèi)忌放過多物品； 襯衫要保持袖線，下擺放入長褲中

4、。下裝：（長褲/制服裙） 保持平整，不起皺，不開線，不缺扣； 保持長度、寬度合體； 保持原色，如有褪色、染色，應及時更換； 保持清潔，無灰塵，無污漬； 褲兜中忌放過多物品； 保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。名牌： 保持表面清潔，無灰塵，無污漬； 統(tǒng)一佩帶在上裝右側(cè)； 穿制服外衣時，應保持于衣領第一顆紐扣垂 直下方，第二、三顆紐扣之間水平的位置。皮帶： 顏色為黑色； 寬度在2-5厘米間。 保持完好，無破損變形。皮鞋： 黑色皮鞋； 保持鞋面清潔，光亮； 鞋跟高度不超過5厘米； 保持完好，無破損變形。襪子： 保持襪子清潔； 穿著制服裙時，應統(tǒng)一配肉色長筒絲襪； 避免鉤絲、起皺的現(xiàn)象； 穿著長褲時，應統(tǒng)一

5、配黑色線襪。 姿態(tài)：姿態(tài)： 面容 雙手 身體 腿腳姿態(tài)： A:50 B:150 C:300 D:450A:對不起(注視對方行注目禮)B:您好,請進!C:謝謝,再見!D:抱歉!注視對方的雙眼，同時身體自然彎曲，抬起頭時再注視對方的雙眼。姿態(tài)：抬頭挺胸，背伸直抬頭挺胸，背伸直目光溫和目光溫和不抬下頜不抬下頜右手放置下方右手放置下方,雙手雙手重疊重疊膝伸直膝伸直后腳跟對齊成后腳跟對齊成45度度應避免出現(xiàn)的姿態(tài)： ？面容： 不恰當?shù)淖藨B(tài)： 昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側(cè)對、背對； 不端正的任何姿態(tài)。 不恰當?shù)谋砬椋?目光散亂、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑等； 除微笑外的任何表情。雙手： 不恰當?shù)奈恢?/p>

6、： 褲兜衣袋中、胸前、背后等。 不恰當?shù)膭幼鳎?托下頜、支撐物體、指指點點、抓耳撓腮等。身體： 不恰當?shù)淖藨B(tài)： 扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。 不恰當?shù)膭幼鳎?顫抖、搖晃等。腿腳： 不恰當?shù)奈恢茫?除地面外的任何地方。 不恰當?shù)膭幼鳎?顫抖、搖晃等。姿態(tài)原則： 端莊大方，給他人良好的感受； 保持姿態(tài)相對穩(wěn)定，不頻繁變換姿態(tài)； 心態(tài)適中，獨處時不過分松懈，服務時不過分緊張。二、服務用語：二、服務用語： 語言是一種用來表達意思和交流思想的工具。 在售樓處的工作中，我們應當利用服務用語： 宣傳公司、擴大影響宣傳公司、擴大影響表達我們服務的意愿表達我們服務的意愿滿足每一位顧客需求滿足每一位顧客需求用

7、語規(guī)范： 文明化 標準化 專業(yè)化 服務化文明化： 請使用禮貌用語，不使用不文明的語言。 內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。 例：“謝謝”，“您好”，“請稍等”，“不客氣”，等。標準化： 請使用書面用語，不使用口頭語。 請使用普通話，不使用方言俚語。 避免使用雙關用語或容易引發(fā)誤解的詞匯。 不要夾帶非言語的聲響。 專業(yè)化： 在與顧客交談時，應使用房屋專業(yè)用語。 如顧客無法理解一些專業(yè)詞匯時，可再用常用 詞匯為顧客解釋。 對于顧客提出的專業(yè)知識問題，應當保持自信， 給予準確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。服務化： 語音清晰； 語調(diào)柔和； 語速適中； 語氣親切。服務流程：電話接待服務流程現(xiàn)場接待服務流程一、

8、電話接待電話接待（1）熱誠態(tài)度，接聽電話；a電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報上案場名稱“您好，售樓中心?！眀表明自己愿意樂意幫助對方“請問，您需要了解些什么信息”接待標準接待標準（2）邀請對方說出姓名 a邀請對方道出姓名，然后用姓名稱呼對方，會令對方感覺更親切 b不要直呼對方名字，尊稱“先生或小姐”（3）記錄口訊要有紙和筆在電話附近：一邊接聽電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問題。（4）弄清及確定訊息：a確定顧客意向，并積極聆聽。b避免誤解顧客的意思，確認信息。按來電登記表，詢問顧客要點，并準確記錄顧客信息。重復顧客登記的信息，檢查要點，確認準確性。“我再重復一遍，是這樣嗎？” （5）立即行動

9、：a向顧客介紹公司，回答顧客問題，主動提出合理的建議。b向?qū)Ψ秸f明你將會做的跟進行動；“我們的售樓處在。，您可以在方便的時間光顧（6）取得對方同意你的行動；（7）圓滿結(jié)束對話：以禮貌用語對話?！胺浅８兄x您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的售樓處，再見?！保?）在對方掛掉電話后，再放下聽筒 一、熱忱親切的微笑，當客戶光臨時要（1） 保持良好的精神面貌（2） 立即起身迎接（3） 目光注視，主動打招呼?！澳茫?歡迎光臨”現(xiàn)場接待現(xiàn)場接待二、及時問候并自我介紹（1） 請客人入坐，并倒水“請坐，請喝水”（2） “您好，我是*”并遞上名片（3） 服務要適合個性，避免機械化 三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶

10、需要（1）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看板等銷售道具，自然而有重點的介紹產(chǎn)品（2）引發(fā)溝通，“請問，您對哪個戶型感興趣？”（3）確定客戶意向，并專心聆聽（3）總結(jié)客戶需要四、滿足客戶需要（1）為客戶挑選合適的戶型（2）詳細說明各戶型的優(yōu)缺點（3）說明房產(chǎn)品的優(yōu)點（4）登記客戶信息，帶客戶看房（5）若有需要，進一步征詢客戶意見五、確定客戶滿意并致謝（1）提出問題，確定滿意；（2）若有需要，及時跟進；（3）禮貌送客，表示感謝顧客離開時，請您離開座位，送至門口，表示感謝并歡迎顧客再次光臨?！胺浅８兄x您的惠顧，希望您早下決定?！被颉爸x謝，我們等您的決定”六、及時清潔 （1）在顧客

11、離開后應立刻做清潔：丟棄客人用一次性水杯，整理桌椅，清潔地面 （2）以良好的環(huán)境及心態(tài)迎接下一位顧客服務原則： 始終保持自信，面帶微笑。用良好的氣氛感染顧客。服務原則： 先來的顧客應優(yōu)先得到服務。服務原則： 應及時為顧客服務,不要讓顧客久等。服務原則： 當來不及接待顧客時,應說“請稍等”“抱歉，讓您久等了”。但，這樣的話,只能說一遍。服務原則： 在職責范圍內(nèi)，應盡量滿足顧客的需求。服務原則： 客流多時,提高服務的品質(zhì)、效率,使公司業(yè)績上升。服務原則： 顧客離去后，應立即打掃衛(wèi)生。服務原則： 當發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時，應立即通知并交還顧客；如果顧客已離去，應記下日期和場所并妥善保管。四、微笑服務：四、微笑服務：微笑是指略帶笑容，不顯著的、不出聲的笑。微笑的意義： 與顧客交流，保持自然的微笑是服務行業(yè)的基本要求。微笑的意義： 要爭取顧客，首先要讓對方開心而不是讓對方不舒服，乃至憤怒。微笑的意義： 微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會使顧客感到溫暖、親切。微笑的意義： 親切微笑能夠彌補員工在服務技巧上的不足。微笑的意義： 行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的內(nèi)心不為顧客著想，即使是自