醫(yī)療質(zhì)量管理策略

1、醫(yī)療質(zhì)量管理策略醫(yī)療質(zhì)量管理策略2012016 6年年5 5月月5 5日 三口為品，斤斤以貝計(jì)較為質(zhì) 品質(zhì)是眾人皆認(rèn)定，且錙銖必較：差之毫厘，失之千里品口口口品口口口質(zhì)斤斤貝質(zhì)斤斤貝何謂品質(zhì)質(zhì)量的定義質(zhì)量是眾人所評(píng)定的價(jià)值戴 明：質(zhì)量是顧客滿意的事務(wù)或產(chǎn)品石川馨：質(zhì)量乃促成顧客購買行為的要素ISOISO：具有滿足顧客明訂的或潛在的需求 概括起來：質(zhì)量是以顧客為導(dǎo)向醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量 用用最小的危險(xiǎn)最小的危險(xiǎn)和和有效的資源利用有效的資源利用! !-美國美國JCAHO 沒有特別的安排下，您放心地把母親送進(jìn)這家沒有特別的安排下，您放心地把母親送進(jìn)這家醫(yī)院醫(yī)院! ! -新加坡新加坡 符合病人的期望、需求

2、并提高醫(yī)療效率符合病人的期望、需求并提高醫(yī)療效率 組成元素包括組成元素包括醫(yī)療醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)病關(guān)系技術(shù)與醫(yī)病關(guān)系 以以結(jié)構(gòu)、過程及結(jié)果結(jié)構(gòu)、過程及結(jié)果評(píng)估評(píng)估 -Donabedian請(qǐng)問您對(duì)您的顧客請(qǐng)問您對(duì)您的顧客了解多少了解多少? ?請(qǐng)問您對(duì)您顧客請(qǐng)問您對(duì)您顧客之需求與期望滿足有多少之需求與期望滿足有多少? ? 請(qǐng)記?。阂话賯€(gè)不滿意的顧客中只有四個(gè)會(huì)抱怨。 一位不滿意的顧客會(huì)告訴十一個(gè)人。醫(yī)療質(zhì)量促進(jìn)四個(gè)模塊ISORCA TQIP THIS EBM BSC內(nèi)部通報(bào)系統(tǒng)病人安全TQMQCC Leadership質(zhì)量文化素養(yǎng)交流分享平臺(tái)多元質(zhì)量工具運(yùn)用醫(yī)療質(zhì)量促進(jìn)外部機(jī)制內(nèi)部機(jī)制正向?qū)W習(xí)文化系統(tǒng)性

3、質(zhì)量提升醫(yī)院設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院評(píng)鑒健保審查外部通報(bào)系統(tǒng)醫(yī)學(xué)教育一般醫(yī)學(xué)訓(xùn)練繼續(xù)教育核心能力體系模塊一 質(zhì)量素養(yǎng)文化 醫(yī)院是否有建立質(zhì)量管理規(guī)定、規(guī)則? 醫(yī)院是否有定時(shí)質(zhì)量教育訓(xùn)練計(jì)劃與實(shí)施? 醫(yī)院是否有全員參與的質(zhì)量活動(dòng)? 醫(yī)院是否定時(shí)舉辦質(zhì)量成果展? 醫(yī)院是否有質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度?因應(yīng)之道1 1、認(rèn)知認(rèn)知 通過教育訓(xùn)練（洗腦），院科二級(jí)每周每月組織讀書會(huì)、討論會(huì)。2 2、參與、參與 身體力行參與各種質(zhì)量改善活動(dòng)。 TQM QCC 5S 6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差3 3、氛圍、氛圍 定期舉辦質(zhì)量比賽，舉辦成果展，大肆渲染4 4、建立獎(jiǎng)懲制度、建立獎(jiǎng)懲制度模塊二 內(nèi)部機(jī)制一、監(jiān)督機(jī)制硬件醫(yī)院對(duì)儀器設(shè)備等硬件設(shè)備是否有定時(shí)

4、、定點(diǎn)監(jiān)管，并做到目視管理。軟件醫(yī)院要有一套指針系統(tǒng)，可以讓管理者對(duì)現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督或警示 醫(yī)療 流程 服務(wù) 內(nèi)部行政 具體說：儀器、設(shè)備、材料及房屋保養(yǎng)和檢查，并有保養(yǎng)紀(jì)錄之 目視管理。指針系統(tǒng)如KPI，含病人滿意度 結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果 適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)管制四分位平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)偏差 比較與趨勢(shì)分析 質(zhì)控科發(fā)現(xiàn)哪些指標(biāo)異常，然后報(bào)告院長，院長責(zé)成相關(guān)科室進(jìn)行整改二、更正機(jī)制醫(yī)院要有對(duì)醫(yī)療差錯(cuò)、不良事件收集機(jī)制?對(duì)收集的差錯(cuò)或事件要有檢討機(jī)制?對(duì)檢討所得原因及整改方案要有實(shí)施與定期考核機(jī)制? 具體說：各種院外通報(bào)系統(tǒng)院內(nèi)通報(bào)系統(tǒng)(TPR) 根本原因分析(RCA) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(SOP) 適當(dāng)質(zhì)量管

5、理手法 5whys?關(guān)聯(lián)圖與冰山圖魚骨圖系統(tǒng)圖三、預(yù)防性機(jī)制醫(yī)院要針對(duì)病人安全做設(shè)計(jì)?醫(yī)院要建立高風(fēng)險(xiǎn)流程的評(píng)估、分析，防患于未然的措施?醫(yī)院要建立對(duì)應(yīng)急事件，評(píng)估、制定應(yīng)急預(yù)案、實(shí)施演練及 檢討改善的機(jī)制? 具體說：建立一整套病人安全體系(TPTS)應(yīng)急事件 辨識(shí)應(yīng)急事件 脆弱分析 應(yīng)急預(yù)案(PPRR) 實(shí)施演練及整改計(jì)劃高風(fēng)險(xiǎn)流程 醫(yī)療失效與效應(yīng)分析模式(HFMEA)四、規(guī)范性機(jī)制醫(yī)院對(duì)服務(wù)、醫(yī)療、醫(yī)技及護(hù)理要有規(guī)范性管理 (含收集、制定、實(shí)施、監(jiān)督、考核及修正)醫(yī)院要對(duì)培訓(xùn)制度進(jìn)行規(guī)范性管理?醫(yī)院對(duì)各類流程要有規(guī)范性管理?醫(yī)院對(duì)建筑設(shè)計(jì)(如抗震、感染及安全等等)要規(guī)范? 具體說：循證醫(yī)學(xué)

6、指南/專家共識(shí)臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序模塊三 人員核心能力體系1、醫(yī)院對(duì)各種人員(含服務(wù)、醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技)是否能確認(rèn) 其具備該有的專業(yè)能力?2、要設(shè)有培訓(xùn)、考核機(jī)制；3、要有專業(yè)教育訓(xùn)練師資、教材及場(chǎng)所?具體說： 護(hù)理與醫(yī)技進(jìn)階制度準(zhǔn)入制度 醫(yī)療醫(yī)師 執(zhí)照與準(zhǔn)入制度 客觀臨床技巧測(cè)驗(yàn)(OSCE)實(shí)習(xí)與住院醫(yī)師 Mini-Cex模塊四 外部機(jī)制 JCI ISO 15189認(rèn)證 等級(jí)醫(yī)院評(píng)審醫(yī)院要建立-指標(biāo)系統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量管理指標(biāo)醫(yī)院要學(xué)會(huì)-根因分析（RCA）第四階段發(fā)展改善行動(dòng)(Develop an action plan )RCA步驟第三階段根本原因的確認(rèn) 問為什么/如何 引起第二階段 尋找所有和事

7、件可能的原因時(shí)間及流程確認(rèn)操作人為設(shè)備等因子分析因應(yīng)的時(shí)效第一階段組RCA小組定義要解決的問題資料收集醫(yī)院要做好-HFMEAHFMEA表之填制步驟調(diào) 查觀 察嗯嗯! !這有點(diǎn)奇怪喔這有點(diǎn)奇怪喔!不能改一下嗎不能改一下嗎? ?發(fā) 想這樣想如何這樣想如何? ?那樣也可以吧那樣也可以吧? ?整 理從想法到實(shí)際方法從想法到實(shí)際方法都把他整理起來都把他整理起來實(shí) 施不管怎樣不管怎樣不作看看不知道不作看看不知道跟 蹤確認(rèn)改善成果確認(rèn)改善成果提 案改 善DC標(biāo)準(zhǔn)Ap醫(yī)院改善提案表由提案人填寫 主管協(xié)助由 案主 小管 組或 填提 寫1.科部：開刀房 代號(hào)：7002.組課別： 代號(hào)：3.提案人：賴XX 提案日期

8、：2013.1.274.問題： 第一臺(tái)刀全部集中7:10分報(bào)到，白班人員要整理chart和X-光片、EKG在一起， 并填寫病人手圈造成時(shí)間延長，工作人員的混亂5.現(xiàn)況分析：(魚骨圖最佳) (附件于后)6.改善對(duì)策： 一、由小夜班事前將第一臺(tái)刀的手圈填好姓名寫于登記本上 二、EKG、X-ray事先分科準(zhǔn)備好8.單位負(fù)責(zé)人：林XX黃XX9.試行日期：2013.2.87.附議人(2人)：鄭XX、楊XX試行通過后填寫10.效果確認(rèn)： 以往病人送至OR要至 7:40分，經(jīng)此方案試 行后，第一臺(tái)刀7:20 可順利輸送至OR，人 員整理只須發(fā)58分左 右即可完成。11.標(biāo)準(zhǔn)化： 準(zhǔn)備前：手圈寫好、 名字于登

9、記本上，EKG 、X光片事先分科較易 歸位12.殘留問題： 光片無法于下班 前完全抽出，導(dǎo)致 無法全部歸科完成。部門提案醫(yī)院改善提案表由提案人填寫 主管協(xié)助由 案主 小管 組或 填提 寫1.科部：醫(yī)療事務(wù)部 代號(hào)：3002.組課別：病歷課 代號(hào)：32503.提案人：林XX 提案日期2013.3.84.問題： 打點(diǎn)滴患者，上公共廁所有困難5.現(xiàn)況分析：(魚骨圖最佳) 打點(diǎn)滴患者上公共廁所，不知點(diǎn)滴該放何處6.改善對(duì)策： 在一樓、二樓公共廁所或其他需要處，裝置點(diǎn)滴勾，以利患者使用8.單位負(fù)責(zé)人：詹天民9.試行日期： 89.4.37.附議人(2人)：洪XX、柯XX試行通過后填寫10.效果確認(rèn)：11.

10、標(biāo)準(zhǔn)化：12.殘留問題：全院性提案醫(yī)院要學(xué)會(huì)醫(yī)院要學(xué)會(huì)- -頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴 三個(gè)臭皮匠, ,勝過一個(gè)諸葛亮 OrOr 三個(gè)臭皮匠, ,臭味都一樣 即使別人的點(diǎn)子是狗屎，即使別人的點(diǎn)子是狗屎，大家大家也要說很好也要說很好 踩到狗屎，才能撿到黃金；拋磚，才能引玉踩到狗屎，才能撿到黃金；拋磚，才能引玉 假如別人批判你的點(diǎn)子，下次你還會(huì)開口嗎？將心比心假如別人批判你的點(diǎn)子，下次你還會(huì)開口嗎？將心比心 暫緩批判不是不批判，而是暫緩；批判是下一階段暫緩批判不是不批判，而是暫緩；批判是下一階段 1.1.鼓勵(lì)轉(zhuǎn)進(jìn)：搭別人點(diǎn)子的便車，把它視為刺激，引發(fā)你進(jìn)一步鼓勵(lì)轉(zhuǎn)進(jìn)：搭別人點(diǎn)子的便車，把它視為刺激，引發(fā)你進(jìn)

11、一步的創(chuàng)意的創(chuàng)意 2.2.有一點(diǎn)不一樣，可能引發(fā)不一樣的刺激，后來的點(diǎn)子可能不一有一點(diǎn)不一樣，可能引發(fā)不一樣的刺激，后來的點(diǎn)子可能不一樣！樣！暫緩批判暫緩批判鼓勵(lì)的詞匯鼓勵(lì)的詞匯 這個(gè)點(diǎn)子真是太棒了這個(gè)點(diǎn)子真是太棒了! ! 你好厲害你好厲害, ,你是我的偶像你是我的偶像! ! 你總是你總是有更好的方法有更好的方法 好意見好意見, , 讓讓我們我們?cè)賮碓賮硪黄鹣胍幌胍黄鹣胍幌?太棒了這個(gè)太棒了這個(gè)創(chuàng)意創(chuàng)意可可實(shí)踐在我們工作中實(shí)踐在我們工作中 我們相信會(huì)有更多同仁贊成您的創(chuàng)意我們相信會(huì)有更多同仁贊成您的創(chuàng)意 您的點(diǎn)子太好了，您的點(diǎn)子太好了，激發(fā)我不同的思維激發(fā)我不同的思維 我總覺得您的點(diǎn)子很有創(chuàng)意而且可行我總覺得您的點(diǎn)子很有創(chuàng)意而且可行頭腦風(fēng)暴四大基本原則四大基本原則 禁止批評(píng)禁止批評(píng) 不任意地批評(píng)創(chuàng)意的好壞不任意地批評(píng)創(chuàng)意的好壞 自由奔放自由奔放 即使偏離目標(biāo)的創(chuàng)意也有幫助即使偏離目標(biāo)的創(chuàng)意也有幫助 以量求質(zhì)（追求提案量）以量求質(zhì)（追求提案量） 由量生質(zhì)每一個(gè)人至少要提一個(gè)創(chuàng)意由量生質(zhì)每一個(gè)人至少要提一個(gè)創(chuàng)意 搭便車（充分活用別人的創(chuàng)意）搭便車（充分活