最新企管部年個人述職

1、企管部年度個人述職企管部年度個人述職在座的各位領導、同事們：大家好！企管部作為有熱情，講團結、顧大局的忠誠團隊，不忘初心， 砥礪前行。在管理范圍不斷擴大，人員減少的情況下，緊緊抓住 管理的牛鼻子，服務基層，強化管理，突出重點，年內先后獲得“河北省誠信企業(yè)”、“河北省消費者滿意示范單位”和唐山市 衛(wèi)生工作先進單位等榮譽稱號。高質量的完成了各項工作任務。一、圍繞中心，服務大局，當好配角積極配合業(yè)務主管部門一季度、后四個月開展百日競賽和“超市春節(jié)攻堅賽”系列活動，主動上位，對各賣場的氣氛布置、 賣場環(huán)境、員工面貌、勞動紀律進行專項檢查，給顧客營造喜慶、 祥和、潔凈、舒適的購物環(huán)境。為競賽活動推波助瀾

2、。為鞏固“三優(yōu)競賽”成果，除了每月與營運策劃部明察暗訪 之外，店慶期間開展了創(chuàng)意新穎的陳列交流展，各超市大膽設計,內容豐富，貼近店慶和迎世園主題，使超市陳列更趨美觀藝術。 利用淡季在八方、人民和南購舉辦了三場“超市技術演練”觀摩 會。通過學習借鑒先進經驗，促使各超市揚長避短，有效提升了 超市整體的經營管理水平。二、以會代訓，強化學習，提升意識始終堅持每季度召開服務經理專題會，總結部署階段性的工作任務和目標的同時，分享投訴案例，剖析過程，查找問題，總結不足，提前預警，不斷優(yōu)化服務流程，有效降低顧客投訴率。三月初組織服務經理參觀了市12315 投訴指揮中心并召開了“踐行承諾 真誠溝通”售后服務經驗

3、交流會。會上五個單位圍繞落實第*封公開信、踐行服務承諾、維護消費者合法利益、 依法依規(guī)解決顧客投訴、千方百計幫顧客排憂解難等內容進行了經驗交流。進一步增強了企業(yè)的信譽度，塑數(shù)了勇?lián)鐣熑蔚钠髽I(yè)形象。3- 15前夕，邀請中國消費者協(xié)會前投訴部主任講授“解決售后服務技巧”的課程， 提升了管理者綜合素質和解決售后問題的能力。 全年配合人力資源部員工培訓和北購總店開業(yè)，講授服務意識培養(yǎng)和服務技巧課程12 場次， 不斷強化員工的服務理念，營造濃厚的學習氛圍。三、履職盡責，踐行承諾，鞏固提升軟實力在第 *封公開信實施周年際，開展了“回頭看”活動，組織全員進行考試，并根據各賣場所在區(qū)域的特點，豐富公開信的

4、服務內容，增加服務項目，補充服務標識，完善基礎管理，為進一步樹立企業(yè)的良好形象奠定基礎。眾所周知，凡是到企管部的投訴，大都是過度維權和最棘手的問題。面對各種難題，不回避、不推諉，不扯皮，直面困難和挑戰(zhàn)。 特別是副部長楊延峰，工作中積累了豐富的解決售后經驗，充分發(fā)揮自身法律知識專長，曉之以理動之以情，依法、依規(guī)、依情解決客訴。他曾多次遭顧客辱罵，甚至通宵接待顧客來訪。再有就是* 和總服務臺的同志們，只要遇到顧客投訴情況，都會積極主動、熱情接待，千方百計解決到位。2020 年企管部共受理各類投訴291 起， 并協(xié)助12345 解決20起， 12315 解決 29 起， 消協(xié)解決30 起。 保證了受

5、理率、接聽率、信息反饋率、滿意率均達到100%。四、星級評選，難度增強，質量提高為不斷創(chuàng)新考試形式，豐富學習內容。在各部室及相關單位的支持配合下，組織了包括14 個類別的1000 道題的題庫，采取了共答題和專業(yè)題兩大部分，其中：共答題有唐山概況、企業(yè)概況、企業(yè)文化、心理學、職業(yè)道德、企業(yè)規(guī)范、商務英語、簡單啞語等科目；專業(yè)題分四個大類，分別為超市類、百貨類、電器類和收銀類，本著干啥學啥，干啥考啥，理論聯(lián)系實際，與本崗位工作有效接軌，不斷提升員工的業(yè)務綜合能力和水平。其中，企管部負責的題庫是內容、類別比例最大的，為此，我和同事們按大類分頭準備，總服務臺的同志們輪流幫忙校對、核準，確保了題庫的準確

6、性。與此同時，各單位把考評過程作為重溫企業(yè)管理規(guī)范、學習商品知識、掌握售貨技巧的有利契機，掀起全員學習商品知識，不斷提升服務技能的熱潮。經歷時兩個多月的學習、推薦、 考試、公示，共評選出1669 名星級營業(yè)員。評定工作已成為提升員工技能和服務水平的有效手段。五、品牌引領，磨煉內功，塑樹品牌為發(fā)揮典型引領作用，從正月十一開始，連續(xù)9 天企管部長和我分兩隊，到基層各單位演講、演示 18 場次， 觀摩率達到90%以上。利用七、八月份淡季，組織全員收看演講光盤。邊觀摩、邊討論、邊找差距、邊提高。為迎接* 總店開業(yè)，組織品牌演講團為新工進行了現(xiàn)場演講及展示，把服務意識的種子悄悄播種在每一位員工心理。九、

7、 十月份深入開展品牌演講和業(yè)務技能大練兵活動，期間，組織了三家單位的品牌演講現(xiàn)場觀摩會，營造比學趕幫超的良好氛圍，達到了相互學習、相互借鑒、共同提升的目的。通過廣泛動員，逐層選拔，推薦評定，復審考核共有23 名員工獲此殊榮，使品牌營業(yè)員選樹平臺，成為員工提升技能和服務水平的有效載體。六、協(xié)調聯(lián)動，綜合治理，塑樹形象1 、 督導協(xié)調到位。日常巡視中發(fā)現(xiàn)企管部室管轄范圍外的問題， 主動告知相關部室。如： 地磚損壞、水泵滴水、設備有問題、施工垃圾清理等，積極與物業(yè)部門聯(lián)系，做到早發(fā)現(xiàn)，早預警，早協(xié)調， 避免問題嚴重。與安保部共同治理賣場小商小販等問題，并出臺員工用餐相關規(guī)定。為有效治理賣場亂貼、亂掛

8、現(xiàn)象，杜絕條幅、地貼破損等現(xiàn)象，與營運策劃部共同出臺，廣告審批流程及管理規(guī)定，有效解決了此類問題的發(fā)生。2 、專項檢查與巡查相結合。除以店慶、五一、迎世園、春節(jié)為契機， 組織開展了“三迎”競賽之外。 全年采取不定期對各賣場的服務、衛(wèi)生、健康教育等進行檢查，特別是勞動紀律、健康證管理以及門前、地面、廁所、庫房、加工間等進行重點督導，保證做到門內三包，門外達標，健康證有效。同時，積極配合黨辦全國文明城復檢和營運策劃部“全國綠色商場”評定的參觀、督導、檢查，為唐山、唐百爭光。值得一提的是，在服務干事缺編的情況下，* 同志積極配合部長們的工作，毫無怨言的接管了服務和衛(wèi)生現(xiàn)場督導工作，無論刮風下雨，嚴寒

9、酷暑，幾乎全天值守在一線，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保了管理人員少，管理質量不下降。3 、 “總臺”服務到位。 總服務臺作為對外窗口成為檢查中的亮點， 同志們填寫記錄內容工整規(guī)范，接待咨詢、投訴熱情周到，迎接檢查應變自如，配合工作積極主動。為保證全年消化年假及節(jié)假日存休，她們克服了種種困難，有時全天兩個人，一早一晚，忙起來連飯都吃不上。較好的完成了所賦予的工作職能，受到省市檢查組及各部門領導的贊揚。除正常接待受理各種咨詢投訴外，截止11 月底，共售出*卡 238.9 萬元，兌換電子卷3.4 萬元，辦理會員卡2874張，兌換 * 銀行積分27.1 萬分， 開具發(fā)票5520 張， 配合各類促銷活動，發(fā)放獎品12 次?？偨Y一年的工作，在集團