自考30347管理溝通復(fù)習(xí)

1、 30347管理溝通復(fù)習(xí)材料 1、 課程內(nèi)容：1、 中心議題：在組織管理的背景下，如何借助于有效的溝通方式解決相關(guān)的管理問題，進(jìn)而提高工作效率。2、 參考書：管理溝通-成功管理的基石第2版 基本概念（3個(gè)，15分） 溝通、管理溝通的基本概念與要素溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，人和人之間通過一定渠道，以語(yǔ)言和非語(yǔ)言表現(xiàn)方式為載體，進(jìn)行信息、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。 *管理溝通：為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的信息、思想和情感等傳遞和交流活動(dòng)。 建設(shè)性溝通的含義 *建設(shè)性溝通= 問題解決+ 積極人際關(guān)系 (1) 第一層涵義：清晰的問題解決目標(biāo) (2)第二層涵

2、義：傳遞正確的溝通信息 (3) 第三層涵義：積極舒適的人際關(guān)系正式溝通和非正式溝通正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流，如組織與組織之間的公函往來(lái)、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等。非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通程序，它一般由組織成員在感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成。面談的概念面談是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人之間（或更多人）之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過程中互有聽和說的談話。危機(jī)的基本概念 和危機(jī)溝通 危機(jī)是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢(shì)中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅、做出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，事件

3、的發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。危機(jī)是一個(gè)對(duì)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間和不確定性很強(qiáng)的情況下必須做出關(guān)鍵性決策的事件，而且這種不確定性的事件可能對(duì)組織贊成巨大的傷害。其具有爆發(fā)性，公眾性，危害性，緊迫性，動(dòng)態(tài)性。危機(jī)溝通是指以溝通為手段、以解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一連串化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為和過程。危機(jī)溝通可以降低企業(yè)危機(jī)的沖擊，并存在化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)甚至商機(jī)的可能。什么是文化，什么是核心文化。 文化是由人類創(chuàng)造的，經(jīng)過歷史檢驗(yàn)沉淀下來(lái)的物質(zhì)和精神財(cái)富。核心文化是一個(gè)社會(huì)共同的關(guān)于人為什么存在的假設(shè)，它觸及該社會(huì)中人們最根深蒂固且不容置疑的東西，比如人與生俱來(lái)的權(quán)利，人存在的價(jià)值，個(gè)人

4、與他人的關(guān)系。談判的基本概念談判是指兩方或多方交換商品或服務(wù)，并就交換的比率取得一致意見的過程，是一種通過與他人討論和討價(jià)還價(jià)實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的藝術(shù)。分配性談判和整合性談判 分配性談判是在零和條件下進(jìn)行的，即雙方的既得利益總和是固定的，我得到的就是你所付出的，反之亦然。分配性談判的實(shí)質(zhì)就如同兩人分一張固定大小的餅，通過協(xié)商決定由誰(shuí)取得哪一部分。整合性談判指的是雙方能夠找到一個(gè)達(dá)到雙贏的解決方法的一種談判方式。 簡(jiǎn)答題管理溝通的作用及管理溝通的策略 管理溝通的作用表現(xiàn)在：首先，表現(xiàn)在高層管理者的核心任務(wù)上。在管理活動(dòng)中，溝通無(wú)處不在。企業(yè)高級(jí)經(jīng)理每天所做的大部分決策事務(wù)老師圍繞溝通這一核心問題展開的

5、，與上司、下屬、社會(huì)公眾的交流成為高層管理者的最大任務(wù)。其次，表現(xiàn)在對(duì)變革支持上。變革過程必然出現(xiàn)這樣或那樣的矛盾和阻礙，管理者就應(yīng)該運(yùn)用溝通的方式消除這些障礙，或消除阻礙力量，或中立阻力量，甚至把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。最后，表現(xiàn)在人際情感上。增強(qiáng)組織內(nèi)、組織間人員的情感交流，溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更有意思的是因此建立起來(lái)的相互了解，相互尊重，使人能彼此坦率地討論個(gè)人情感和個(gè)人問題的信心和信任。溝通的策略：包括溝通客體策略，溝通主體策略，溝通信息策略。建設(shè)性溝通的本質(zhì)是什么？其中要把握的三個(gè)基本問題是什么？ 受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把受眾需要的和我能

6、提供的有機(jī)結(jié)合起來(lái)？結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)“換位思考”自我溝通的基本過程的特點(diǎn)自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來(lái)認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生；溝通者和受眾同一性。“主我”承擔(dān)信息編碼功能; 賓我承擔(dān)信息解碼功能；溝通過程反饋來(lái)自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語(yǔ)言，文字，也可以是自我心暗示。信息組織策。如何通過學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道進(jìn)自我說服。信息來(lái)自自身思考、他人經(jīng)驗(yàn)或書本知識(shí)。 建設(shè)性溝通的三大策略信息組織原則： 全面對(duì)稱、清晰簡(jiǎn)明、注重禮節(jié)、具體生動(dòng)、談話連貫合理定位原則： 問題導(dǎo)向定位、責(zé)任導(dǎo)向單位、事實(shí)導(dǎo)向定位尊重

7、他人原則： 表里一致、價(jià)值認(rèn)同、積極傾聽 與下屬溝通的技能要掌握哪些內(nèi)容？ 與下屬溝通的障礙對(duì)下溝通的重視上下級(jí)之間信息對(duì)稱對(duì)具體溝通方式方法的恰當(dāng)策1：根據(jù)能意愿特征選擇策策2：主動(dòng)有效地與員工溝通策3：運(yùn)用贊揚(yáng)與批評(píng)的技巧溝通主體分析的內(nèi)容有哪些？1、溝通主體分析兩個(gè)基本問題我是誰(shuí)我在什么地方2、溝通目標(biāo)的確定 總體目標(biāo)：溝通者期望實(shí)現(xiàn)的最根本結(jié)果 動(dòng)目標(biāo)：指導(dǎo)溝通者走向總體目標(biāo)的具 體的、可的、有時(shí)限的步驟 溝通目標(biāo)：溝通者就受眾對(duì)筆頭、口頭溝通 起何種反應(yīng)的期望 3、策略的選擇 告知策：向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屝畔⒒蛞螅髮?duì)方接受你的信息 說服策：向?qū)Ψ浇ㄗh做或做的弊，以供對(duì)方?jīng)Q策時(shí)參考

8、征詢策：通過商議來(lái)共同達(dá)到溝通目的，使執(zhí)方案得到受眾認(rèn)同 參與策：具有最大程的合作性常見的面談?lì)愋秃兔嬲劶记捎心男?1、信息收集面談：決定總體目的并安排日程；形成問題；構(gòu)建面談結(jié)構(gòu)；安排環(huán)境；預(yù)期可能的問題；靈活對(duì)待被訪者并適應(yīng)地創(chuàng)造輕松氣氛。2、雇傭選聘面談：話題：以前的工作經(jīng)歷；教育和培訓(xùn)的背景；面談對(duì)象的個(gè)性特征；面談對(duì)象參加過的相關(guān)活動(dòng)以及對(duì)方的興趣信息渠道：運(yùn)用工作描述解任務(wù)型技能和個(gè)性特征。運(yùn)用評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)求職者的特征。運(yùn)用求職者簡(jiǎn)歷解求職者的特殊技能和以前工作經(jīng)歷多涉及具體經(jīng)歷性問題注意詢問問題的平衡性注意面談過程的“PEOPLE”原則面談準(zhǔn)備、面談雙方關(guān)系建立、 獲取對(duì)方信息、

9、提供自己的信息、 有效的結(jié)尾和結(jié)論性評(píng)價(jià)。3、績(jī)效評(píng)估面談： 績(jī)效面談的準(zhǔn)備 績(jī)效面談方式的選擇 告知說服型面談 告知傾聽型面談 問題解決型面談 混合型面談?wù)J知傾聽的重要性和傾聽中的障礙 1、 獲取重要的信息掩蓋自身的弱點(diǎn)善聽才能善言激發(fā)對(duì)方談話欲發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵獲得友誼和信任2、 環(huán)境障礙干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號(hào) 影響溝通者的心境 環(huán)境三因素封閉性氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系傾聽者障礙急于發(fā)言􀂾排斥異議􀂾心定勢(shì)􀂾厭倦􀂾消極的身體語(yǔ)言􀂾生差異􀂾選擇傾向􀂾聽得太費(fèi)⣷

10、66;武斷􀂾太注重演講方式與個(gè)人外表外部溝通環(huán)境因素和內(nèi)部溝通環(huán)境障礙 （1）主觀障礙：個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)、情緒差別；經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)差距；信息逐級(jí)傳遞中的效低；對(duì)信息態(tài)的差異；主管人員和下級(jí)之間相互信任；下級(jí)人員畏懼感障礙。（2）客觀障礙 信息發(fā)送者和接收者空間距離障礙； 社會(huì)文化背景障礙； 組織結(jié)構(gòu)層級(jí)化帶來(lái)障礙。 （3）溝通聯(lián)絡(luò)方式障礙 溝通方式選擇不當(dāng)； 原則方法不靈活造成的障礙； 語(yǔ)言系統(tǒng)所造成的障礙。管理溝通中的倫理決策過程的步驟管理溝通中的倫理道德的判斷 個(gè)人目標(biāo)：同個(gè)體對(duì)事物結(jié)果期望判斷的差異。 個(gè)人規(guī)范：同個(gè)體在特定場(chǎng)合對(duì)為期望的差異。 個(gè)人信仰：同個(gè)體

11、對(duì)特定情況的思想期望的差異。 同價(jià)值觀：同個(gè)體對(duì)目標(biāo)、規(guī)范與信仰的優(yōu)先次序判斷的差異。正式溝通的網(wǎng)絡(luò)模式鏈?zhǔn)綔贤ǎh(huán)式溝通，Y式溝通，輪式溝通，全通道式溝通。倫理對(duì)管理溝通的影響了解危機(jī)的基本類型及其識(shí)別基本類型有：人力資源危機(jī)，產(chǎn)品服務(wù)危機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)，財(cái)務(wù)危機(jī)，安全事故與公共危機(jī)文化維度的差異的具體內(nèi)容個(gè)人主義與集體主義高語(yǔ)境與低語(yǔ)境權(quán)距離長(zhǎng)期-短期導(dǎo)向時(shí)間：直線式、變通式還是輪回式？ 個(gè)人主義關(guān)鍵的單位是個(gè)人空間和隱私都很重要溝通傾向于直接、明確和個(gè)人化商業(yè)是交易且競(jìng)爭(zhēng)性的 代表國(guó)：北美、大多數(shù)西歐和北歐國(guó)家以及澳大利亞、新西蘭等集體主義關(guān)鍵的單位是群體空間和隱私都沒有關(guān)系重要溝通是直覺式

12、的、復(fù)雜的和根據(jù)印象進(jìn)行的商業(yè)是相互關(guān)聯(lián)的、相互協(xié)作的􀂾代表國(guó)：亞洲、非洲、中東地區(qū)、中南美洲以及太平洋島嶼地區(qū)高權(quán)力距離文化溝通受各種限制，而且是從層級(jí)的頂層擴(kuò)散開來(lái)的，通過某個(gè)處于有利位置的、知識(shí)淵博的中間人來(lái)進(jìn)行。 傾向于具有嚴(yán)格的層級(jí)狀權(quán)力結(jié)構(gòu)。高權(quán)力距離文化。低權(quán)力距離文化有權(quán)力和沒有權(quán)力的人之間的距離更短，溝通既可以向上進(jìn)行，也可以向下進(jìn)行。傾向于具有更扁平化、更民主的社會(huì)結(jié)構(gòu)。低權(quán)力距離文化。直線式時(shí)間的文化：重視時(shí)間計(jì)劃，關(guān)注未來(lái)，以很小的單位計(jì)量時(shí)間，不喜歡浪費(fèi)時(shí)間，認(rèn)為按計(jì)劃、按順序開展工作是一種高效、公平、精確的生活方式。􀂾變通式時(shí)間的

13、文化：不太愿意對(duì)時(shí)間嚴(yán)格地加以計(jì)量和控制，傾向于關(guān)注現(xiàn)在，對(duì)關(guān)系的重視遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對(duì)時(shí)間計(jì)劃的重視。􀂾輪回式時(shí)間的文化：認(rèn)為時(shí)間是可以輪回、迂回和可重復(fù)的。時(shí)間掌管著生命，人類無(wú)法控制時(shí)間，必須根據(jù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。如何做到有效的跨文化溝通 1、不要認(rèn)為別人與你對(duì)事物享有共同的基本假設(shè)。 2、你自己熟悉的，覺得普通或平常的行為可能只是一種文化現(xiàn)象，是特定文化的產(chǎn)物。 3、一個(gè)看似熟悉的行為可能具有不同的含義。比如點(diǎn)頭在美國(guó)一般是同意的意思，在很多國(guó)家也如此。但在日本或韓國(guó)，點(diǎn)頭常常表示聽見了，并不一定隱含贊同。 4、不要假定你所聽到的東西就是別人想表達(dá)的東西。5、不要假定你想說的東西

14、就是別人聽到的東西。6、你不需要認(rèn)可或接受與你表達(dá)不同的行為，但是你需要嘗試著理解這些行為。7、其實(shí)大多數(shù)人的行為都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行為背后的理性究竟是什么。 比如美國(guó)人也許不理解中國(guó)人在文革時(shí)的瘋狂行為，而身處其中的中國(guó)人在當(dāng)時(shí)的情景下卻覺得再正常不過了。所謂“正常”，所謂“理性”，都與時(shí)代背景和文化傳統(tǒng)有關(guān)，不存在絕對(duì)意義上的理性。 管理溝通前言：2、 課程內(nèi)容：3、 中心議題：在組織管理的背景下，如何借助于有效的溝通方式解決相關(guān)的管理問題，進(jìn)而提高工作效率。4、 參考書：管理溝通-成功管理的基石第2版第一章1、 何謂溝通？ 指人們?cè)谏鐣?huì)互動(dòng)中為了特定的目標(biāo)，傳遞一定的

15、信息以期獲得相互理解的活動(dòng)或過程。注：（1）溝通是有目的的信息交流過程； （2）溝通中所傳信息的含義包括事實(shí)、情感、價(jià)值觀和觀點(diǎn)，而這些含義均通過各種符號(hào)得以外化； （3）溝通的成功或有效性是以所傳信息的含義被對(duì)方接收并充分理解為標(biāo)志。2、 溝通過程傳遞了什么信息？ 語(yǔ)言符號(hào) 音樂1、 有聲 非語(yǔ)言符號(hào) 掌聲、笑聲、哭聲 語(yǔ)言符號(hào) 文字2、 無(wú)聲 非語(yǔ)言符號(hào) 表情、體態(tài)、著裝、時(shí)間、空間、行為、舉止3、 溝通的過程及構(gòu)成要素1、 過程： 編碼 信息 譯碼發(fā)送者（信源）目標(biāo) 接收者（信宿） 譯碼 反饋 編碼（擬發(fā)送的信息） （接收到的信息）2、 構(gòu)成要素1） 顯現(xiàn)要素：目標(biāo)、信息、信源、信宿、信

16、道、反饋2） 隱含要素：認(rèn)知背景、時(shí)空環(huán)境、權(quán)威效應(yīng)、心理因素4、 管理溝通的本質(zhì)內(nèi)涵：1、 含義：管理溝通是指為實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)，運(yùn)用一定的策略和有效方式，將相關(guān)信息傳遞給特定對(duì)象，以期獲得理解、達(dá)成共識(shí)的整個(gè)過程。2、 特點(diǎn)：目的性、多元性、策略性、有效性3、 管理溝通的運(yùn)作過程 主體-編碼-媒介-譯碼-客體 信息1 信息2-反饋- 信息3注：信息123要高度統(tǒng)一4、 管理溝通的內(nèi)在目標(biāo)： 欲傳信息A-實(shí)傳信息-所收信息-B 反饋信息-所理解的信息注：在組織管理過程中，一方將相關(guān)信息準(zhǔn)確，迅速地傳遞給另一方，使之正確理解并樂于接受且達(dá)成共識(shí)。5、 管理溝通的重要性（作用）1、 對(duì)組織而言

17、：溝通是管理職能真正得以行駛的必要前提。計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制闡明目標(biāo)發(fā)布命令分權(quán)授權(quán)制定標(biāo)準(zhǔn)分解目標(biāo)分配工作培訓(xùn)指導(dǎo)檢查糾偏實(shí)施計(jì)劃配備人員肯定鼓勵(lì)績(jī)效評(píng)估2、 對(duì)個(gè)人而言：計(jì)劃 控制組織 事前 領(lǐng)導(dǎo) 事后 事中 管理溝通的重要性：交流信息，了解實(shí)情減少分歧，達(dá)成共識(shí)疏導(dǎo)情緒，增進(jìn)理解消除阻力，激發(fā)熱情提高績(jī)效，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)六實(shí)現(xiàn)有效管理應(yīng)具有的基本溝通能力：1、 思維能力2、 表達(dá)能力3、 說服能力4、 傾聽能力5、 解讀能力7、 影響管理溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要因素1、 主體方面： 編碼不當(dāng)、媒介欠妥、時(shí)機(jī)欠佳、環(huán)境不適2、 客體方面： 感知失真、地位影響、價(jià)值差異、反饋缺失8、 傳遞負(fù)面信息（批評(píng)）的

18、七原則：1、 迅速、面對(duì)面私下進(jìn)行2、 詢問和傾聽3、 說明某項(xiàng)工作的重要性4、 就所犯錯(cuò)誤的事實(shí)達(dá)成一致5、 對(duì)事不對(duì)人6、 就補(bǔ)救方案達(dá)成一致7、 以褒獎(jiǎng)的言辭結(jié)束批評(píng)9、 管理溝通的基本原則：1、 堅(jiān)持建設(shè)性溝通的理念： 即在維護(hù)或改善原有關(guān)系的前提而進(jìn)行的以解決現(xiàn)實(shí)問題為目標(biāo)的有效溝通。2、 強(qiáng)化客體導(dǎo)向的思維方式： 即站在對(duì)方的立場(chǎng)上，以對(duì)方的需要極其需要的滿足為出發(fā)點(diǎn)，以更好地理解對(duì)方為目的的思維方式。美國(guó)管理協(xié)會(huì)的基本溝通原則：1、 溝通之前應(yīng)把要傳遞的思想搞清楚2、 要認(rèn)真考慮每次溝通的真正目的3、 溝通必須適應(yīng)它的環(huán)境4、 溝通前應(yīng)適時(shí)地同別人商量5、 傳遞信息時(shí)，要注重信息

19、的基本內(nèi)容，同時(shí)也要注重其附帶的含義6、 要善于利用機(jī)會(huì)來(lái)傳遞對(duì)對(duì)方有益和有價(jià)值的信息7、 跟蹤檢查溝通效果8、 溝通不僅要著眼現(xiàn)在還要著眼于未來(lái)，以使溝通符合長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和目標(biāo)要求9、 用實(shí)際行動(dòng)維護(hù)溝通的信息10、 做一個(gè)善于傾聽的人有效的管理溝通需關(guān)注的若干現(xiàn)實(shí)問題：我是誰(shuí)？（who）我為何而溝通？（why）我溝通的對(duì)象是誰(shuí)？（whom）我在何種情景中進(jìn)行溝通？（where）我該如何組織溝通的內(nèi)容？（how）我該運(yùn)用何種方式進(jìn)行溝通？（which way）第四章1、 信息的一般表現(xiàn)形態(tài)如何？1、 語(yǔ)言35%：口頭、書面、電子2、 非語(yǔ)言65%：體勢(shì)語(yǔ)言（儀容服飾、體肢姿態(tài)、空間介域）、類語(yǔ)言

20、、時(shí)間掌控、物體操縱2、 口語(yǔ)溝通的特點(diǎn)及注意要點(diǎn)：1、 特點(diǎn)：傳遞迅速、反饋及時(shí)、難以記存2、 注意要點(diǎn)：首選面對(duì)面的溝通、必要時(shí)及時(shí)做書面記錄、不宜傳遞量大且復(fù)雜的信息3、 書面溝通特點(diǎn)及注意要點(diǎn)：1、 特點(diǎn)：表達(dá)精準(zhǔn)、易于留存、讀解難控2、 注意要點(diǎn)：適用于無(wú)需雙向溝通的信息，不適于有爭(zhēng)議或需多方深入探討的信息4、 電子溝通的特點(diǎn)及注意要點(diǎn)：1、 特點(diǎn)：快捷高效、受眾不明2、 注意要點(diǎn)：記住你是在和人溝通，不適于負(fù)面有爭(zhēng)議或需多方深入探討的信息5、 非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)及注意要點(diǎn)：1、 特點(diǎn)：由特定的文化決定，表達(dá)的多為情感和態(tài)度，可能與語(yǔ)言信息相矛盾2、 注意要點(diǎn)：符合當(dāng)下角色的要求及形象期望第五章1、 組織溝通的基本類型：1、 按照溝通的路徑劃分：縱向溝通（上行、下行）橫