PG-06運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型檢查表-成熟度三級

1、表格編號：PG-06版 本：V2.0信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型符合性評估檢查表（運(yùn)維服務(wù)能力成熟度三級）申報(bào)企 業(yè)： 評 估 組 成 員： 評 估 地 點(diǎn)： 評 估日期： 年 月 日1、管理要求標(biāo)準(zhǔn)條款號成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審核要點(diǎn)評估情況說明GB/T 28827.1-20125.2 策劃除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 制定服務(wù)目錄的管理流程，包括服務(wù)目錄管理的相關(guān)角色和職責(zé)，明確服務(wù)目錄管理流程與其他流程的關(guān)系，如SLA等；b) 服務(wù)目錄應(yīng)包括服務(wù)列表，列表層次結(jié)構(gòu)需符合GB/T 29264-2012的要求；c) 服務(wù)目錄應(yīng)包括服務(wù)產(chǎn)品的詳細(xì)描述內(nèi)容，如服務(wù)名稱、服務(wù)簡介、服

2、務(wù)目標(biāo)，以及服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻度、服務(wù)時(shí)間、交付方式、交付成果等；d) 建立起服務(wù)目錄與運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。服務(wù)目錄規(guī)范性、符合性、完整性和適宜性。a）服務(wù)目錄應(yīng)包括服務(wù)列表，需符合分類代碼的要求；b）對服務(wù)基本要素需包括“目錄要求”的內(nèi)容，如服務(wù)產(chǎn)品的名稱、特性描述和基本目標(biāo)等；c）運(yùn)維服務(wù)合同中的服務(wù)項(xiàng)應(yīng)來自于服務(wù)目錄當(dāng)中，檢查組織級服務(wù)目錄，抽查服務(wù)合同。 除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)相對獨(dú)立，并建立運(yùn)維管理制度；b) 服務(wù)目錄有實(shí)施保障措施。服務(wù)團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立性。a） 檢查服務(wù)目錄中服務(wù)項(xiàng)的交付是否有相關(guān)的管理制度；b）抽查組織架構(gòu)和服務(wù)管理制度，通過

3、訪談了解：服務(wù)目錄中的服務(wù)項(xiàng)是否能夠落地實(shí)施，包括組織單位、資源以及制度等。 除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 組織應(yīng)對組織級運(yùn)維服務(wù)能力管理進(jìn)行策劃，圍繞人員、資源、技術(shù)和過程四要素進(jìn)行考慮，形成組織級運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃；b) 組織應(yīng)建立與能力策劃相適應(yīng)的能力指標(biāo)體系；c) 建立能力管理計(jì)劃和能力指標(biāo)體系的考核方法及考核準(zhǔn)則。a) 能力管理計(jì)劃的適宜性和完整性；b) 能力指標(biāo)體系的適宜性和完整性。a） 審核運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃（包含人員、資源、技術(shù)和過程的相關(guān)指標(biāo)）；指標(biāo)體系：組織為評估服務(wù)能力管理而定義的關(guān)鍵指標(biāo)和度量方法；保障體系：包括與服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)目錄相配套的資源，以及客戶

4、投訴處理、滿意度調(diào)查、客戶回訪、備品備件管理等制度。 除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a)建立內(nèi)部審核評估機(jī)制；b) 策劃內(nèi)部審核評估，明確審核評估團(tuán)隊(duì)及審核周期；c) 內(nèi)部審核評估計(jì)劃應(yīng)覆蓋運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)部門及項(xiàng)目層。a) 內(nèi)部審核機(jī)制的規(guī)范性；b) 內(nèi)部審核評估計(jì)劃的覆蓋范圍。a)服務(wù)質(zhì)量管理制度（包括定期服務(wù)質(zhì)量評審、內(nèi)部審核和服務(wù)改進(jìn)制度等）；b)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃（包括年度的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)、主要活動和內(nèi)審安排等）；c）需要對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（如質(zhì)量管理部）或崗位進(jìn)行審核，服務(wù)質(zhì)量管理可覆蓋到運(yùn)維業(yè)務(wù)部門及項(xiàng)目層。 GB/T 28827.1-20125.3 實(shí)施除達(dá)到四級要求外

5、，還應(yīng)滿足以下要求：a) 實(shí)施計(jì)劃/方案應(yīng)覆蓋四要素，包括具體的任務(wù)、責(zé)任人、日程安排以及預(yù)期的目標(biāo)或結(jié)果；b) 管理實(shí)施記錄以驗(yàn)證實(shí)施過程與實(shí)施計(jì)劃的一致性。實(shí)施計(jì)劃的合理性；a) 重點(diǎn)檢查運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的實(shí)施情況，實(shí)施方案應(yīng)覆蓋4要素，包括：具體的任務(wù)、責(zé)任人、日程安排以及預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)或結(jié)果；b) 通過同具體人員的溝通，確認(rèn)計(jì)劃與實(shí)施的一致性；c)審查運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的具體實(shí)施方案及跟蹤記錄； 除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 識別與需方溝通的干系人；b) 建立與需方有效的溝通渠道，如定期訪談、郵件等；c) 建立組織級與需方的溝通制度。溝通協(xié)調(diào)機(jī)制的完整性、適宜性。a

6、) 審查與需方有關(guān)的組織級溝通要求和溝通記錄； 除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：按照服務(wù)能力管理實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，做好過程監(jiān)督考核，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃落實(shí)的相關(guān)記錄。實(shí)施記錄的完整性。a) 審查運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃落實(shí)的相關(guān)記錄（包括與四要素相關(guān)的報(bào)告和記錄等）；b) 審查運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果或交付物的評審記錄或總結(jié)報(bào)告；運(yùn)維項(xiàng)目驗(yàn)收管理制度、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告（包括服務(wù)滿意度報(bào)告、服務(wù)評審記錄等）； 除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 能力管理過程中的交付物滿足能力質(zhì)量要求；b) 服務(wù)過程中的交付物滿足服務(wù)質(zhì)量要求。交付物的完整性和符合性。 GB/T 28827.1-

7、20125.4 檢查除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 組織定期評審，并保存評審記錄，如評審檢查表、服務(wù)過程及管理體系評審記錄、內(nèi)審記錄等；b) 依據(jù)評審結(jié)果形成評審報(bào)告；c) 評審應(yīng)覆蓋全部運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)。a) 評審檢查表對標(biāo)準(zhǔn)條款的覆蓋范圍；b) 評審報(bào)告的完整性；c) 評審發(fā)現(xiàn)的有效問題數(shù)。a) 審查服務(wù)能力管理的評審和內(nèi)部審核制度（包括評審檢查表、服務(wù)過程及管理體系評審記錄、內(nèi)審記錄等）； 除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 調(diào)查需方滿意度，檢查運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的實(shí)施效果；b) 制定客戶滿意度管理制度；c) 跟蹤監(jiān)督運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行情況，并保存跟蹤監(jiān)督記

8、錄及效果反饋；d) 滿意度調(diào)查結(jié)果形成相關(guān)報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括滿意度指標(biāo)、計(jì)算方法、分析結(jié)果等。滿意度調(diào)查制度的完整性、適宜性和有效性。a) 審查對運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行情況的跟蹤監(jiān)督記錄及效果反饋（前期對內(nèi)部用戶的滿意度調(diào)查可不作為評估項(xiàng)）、客戶滿意度管理制度、客戶滿意度報(bào)告（包括滿意度指標(biāo)、計(jì)算方法、分析結(jié)果）。 除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求： 檢查能力指標(biāo)體系中相關(guān)指標(biāo)的落實(shí)情況，并保存記錄。 能力指標(biāo)達(dá)成情況審查文檔：標(biāo)準(zhǔn)條款5.2中相關(guān)指標(biāo)的落實(shí)情況記錄，包括“人員、資源、技術(shù)和過程的各項(xiàng)指標(biāo)”；GB/T 28827.1-20125.5 改進(jìn)除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以

9、下要求：a) 建立運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制；b) 運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制至少包括改進(jìn)流程、改進(jìn)策略，以及對發(fā)現(xiàn)的問題和不符合項(xiàng)處理的相關(guān)制度；c) 運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的跟蹤監(jiān)督應(yīng)與內(nèi)審和管理評審相結(jié)合。改進(jìn)機(jī)制的適宜性。a) 審查服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制（包括改進(jìn)流程、改進(jìn)策略等）；b) 審查服務(wù)能力改進(jìn)機(jī)制如何在本組織內(nèi)運(yùn)行。 除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 對不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；b) 對運(yùn)維服務(wù)能力管理實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行有偏差的部分進(jìn)行總結(jié)分析；c) 對不符合項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)分析；d) 有預(yù)防與糾正措施的記錄。對不符合項(xiàng)總結(jié)分析的有效性a) 審查對運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)

10、劃跟蹤監(jiān)督所發(fā)現(xiàn)問題的處理機(jī)制；內(nèi)審及管理評審中對不符合項(xiàng)處理的相關(guān)制度；計(jì)劃執(zhí)行反饋問題的處理措施、不符合項(xiàng)總結(jié)分析、預(yù)防與糾正措施記錄。 除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：對未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析，并形成報(bào)告或記錄。對未達(dá)成指標(biāo)分析的有效性。a)審查針對未達(dá)成的指標(biāo)調(diào)查分析報(bào)告或記錄； 除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃；b) 服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃至少有能力改進(jìn)項(xiàng)、改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)進(jìn)度、責(zé)任人等；c) 保存運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)過程相關(guān)記錄，如改進(jìn)實(shí)施方案、改進(jìn)進(jìn)展報(bào)告等。a) 納入改進(jìn)計(jì)劃的改進(jìn)機(jī)會；b) 服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃。a) 審查服務(wù)

11、能力改進(jìn)計(jì)劃或措施的相關(guān)制度及記錄； 2 人員要求標(biāo)準(zhǔn)條款號成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審核要點(diǎn)評估情況說明GB/T 28827.1-20126.2 人員管理除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 制定人員儲備管理文件及相關(guān)計(jì)劃、b) 制定工作交接規(guī)范，并保存人員變更記錄；c) 人員儲備機(jī)制及人員儲備計(jì)劃需滿足當(dāng)前運(yùn)維業(yè)務(wù)要求；d) 具備足夠的人員，并滿足當(dāng)前運(yùn)維業(yè)務(wù)需求。a) 人員儲備機(jī)制的適宜性；b) 人員培訓(xùn)體系滿足運(yùn)維業(yè)務(wù)的有效性；c) 人員績效考核機(jī)制的適宜性。a) 審查人員儲備機(jī)制及相關(guān)計(jì)劃、人員變更記錄；服務(wù)質(zhì)量管理人員的崗位職責(zé)說明。b) 現(xiàn)場抽查：人員變更記錄及工作交接規(guī)范；c) 審

12、查培訓(xùn)管理制度、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)成果評價(jià)。 除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 制定培訓(xùn)管理制度、保存培訓(xùn)記錄，如培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程體系及教材/課件、培訓(xùn)實(shí)施記錄、培訓(xùn)效果評價(jià)；b) 培訓(xùn)體系或機(jī)制與運(yùn)維業(yè)務(wù)相匹配；c) 識別各崗位、各級別培訓(xùn)要求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括管理、技術(shù)、操作及綜合知識等；d) 建立培訓(xùn)績效評價(jià)機(jī)制。a) 審查績效考核辦法、人員績效評價(jià)結(jié)果。b) 審查人員儲備機(jī)制及相關(guān)計(jì)劃、人員變更記錄；服務(wù)質(zhì)量管理人員的崗位職責(zé)說明。c) 現(xiàn)場抽查：人員變更記錄及工作交接規(guī)范；d) 培訓(xùn)管理制度、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)記

13、錄、培訓(xùn)成果評價(jià)。 除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 有績效管理辦法，建立了考核體系，考核體系與運(yùn)維業(yè)務(wù)相匹配；b) 根據(jù)不同崗位制定具體的、差異化的考核指標(biāo)。GB/T 28827.1-20126.3 崗位結(jié)構(gòu)除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 具備完整的崗位職責(zé)說明；b) 崗位設(shè)置和要求與業(yè)務(wù)和服務(wù)目錄相匹配；c) 崗位職責(zé)得到有效的執(zhí)行。a) 崗位職責(zé)說明的完整性；b) 崗位職責(zé)執(zhí)行的有效性a) 審查崗位職責(zé)說明書（包括運(yùn)維相關(guān)部門為運(yùn)維服務(wù)提供支持的管理崗，如供應(yīng)商管理、服務(wù)級別管理等）、運(yùn)維項(xiàng)目管理制度文檔；b) 訪談HR負(fù)責(zé)人，了解崗位設(shè)置和人員情況；訪談IT服務(wù)負(fù)責(zé)人

14、，了解溝通機(jī)制的落實(shí)情況、部門協(xié)調(diào)以及標(biāo)準(zhǔn)6.3. a）.3)的落實(shí)情況；c) 審核文檔：崗位職責(zé)說明書、技術(shù)崗人員編制，同HR溝通崗位職責(zé)執(zhí)行情況；關(guān)鍵崗位備份情況；d) 審核崗位職責(zé)說明書、操作崗人員編制、主要操作崗的操作規(guī)范和手冊。GB/T 28827.1-20126.4 知識除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 建立運(yùn)維相關(guān)的知識體系或培訓(xùn)課程體系，包括運(yùn)維基礎(chǔ)、針對運(yùn)維對象的專業(yè)知識與行業(yè)知識；b) 知識體系應(yīng)對不同類別和級別的崗位提出相應(yīng)的知識要求。a) 掌握相關(guān)知識的證明文件或?qū)I(yè)認(rèn)證證書；b) 符合要求的人員數(shù)量及比例。a) 審查運(yùn)維相關(guān)的知識體系或培訓(xùn)課程體系，包括運(yùn)維基

15、礎(chǔ)、針對運(yùn)維對象的專業(yè)知識與行業(yè)知識；組織級及部門級培訓(xùn)計(jì)劃所包含的運(yùn)維課程及培訓(xùn)記錄。 GB/T 28827.1-20126.5 技能除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 制定運(yùn)維人員技能級別規(guī)范，保存從業(yè)資格證書；b) 人員技能與服務(wù)目錄匹配；c) 建立人員技能評價(jià)體系，人員技能與崗位要求匹配，保存技能評價(jià)記錄；。a)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員技能評價(jià)體系的適宜性；b) 具備相關(guān)行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)量。a) 審查運(yùn)維人員能力級別規(guī)范、從業(yè)資格證書（例如ITSS資質(zhì)證書）、人員技能評價(jià)體系、技能評價(jià)記錄；b) 向企業(yè)HR了解運(yùn)維人員能力級別的評定和職業(yè)發(fā)展情況 。 GB/T 28827.1-20

16、126.6經(jīng)驗(yàn)除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a)建立人員履歷、培訓(xùn)及其管理的相關(guān)制度；b) 人員經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)需求匹配，如項(xiàng)目人員分配，崗位職責(zé)等。運(yùn)維人員主持或參與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)量、項(xiàng)目金額、項(xiàng)目規(guī)模以及在項(xiàng)目中的角色作用等。a) 審查人員履歷（包括：運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、角色、從事運(yùn)維服務(wù)的項(xiàng)目列表）。 3、資源要求標(biāo)準(zhǔn)條款號成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審核要點(diǎn)評估情況說明GB/T 28827.1-20127.2 運(yùn)維工具除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：使用運(yùn)維工具對運(yùn)維對象進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，并重點(diǎn)關(guān)注以下方面：a) 自有運(yùn)維工具有著作權(quán)登記證書或外購工具合同；b) 運(yùn)維工具至少應(yīng)具有對服

17、務(wù)結(jié)果和過程進(jìn)行分析的功能；c) 運(yùn)維工具有操作手冊，并對使用效果進(jìn)行自評估，保存自評估報(bào)告； d)工具應(yīng)具備權(quán)限設(shè)置功能。a) 與工具功能匹配的使用手冊；b) 工具使用日志記錄等；c) 工具的使用效果自評估報(bào)告；d) 工具應(yīng)具備權(quán)限設(shè)置功能。a) 審查自有監(jiān)控工具、過程管理工具的著作權(quán)登記證書或外購工具合同（對未申請著作權(quán)的自有工具作為改進(jìn)項(xiàng)）；對采用開源軟件的工具應(yīng)簽署有授權(quán)協(xié)議；工具操作手冊。 a) 審查根據(jù)與需方達(dá)成的服務(wù)協(xié)議，其中明確要求使用其他專用工具的，提供相關(guān)的工具使用證據(jù) GB/T 28827.1-20127.3 服務(wù)臺除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：建立、使用和管理服務(wù)

18、臺，并重點(diǎn)關(guān)注以下方面：a) 制定服務(wù)臺的職能說明、服務(wù)臺管理制度、服務(wù)流程、操作手冊，并保存用戶評價(jià)記錄；b) 建立服務(wù)請求的流程，包括服務(wù)請求的操作規(guī)程、跟蹤和反饋方法；c) 建立用戶評價(jià)記錄產(chǎn)生的流程、主要內(nèi)容、評價(jià)結(jié)果與考核的關(guān)系；d) 監(jiān)督管理服務(wù)臺的日常工作。a) 日常工作記錄的完整性；b) 用戶評價(jià)記錄的完整性。a) 審查服務(wù)臺職能說明、服務(wù)臺管理制度、服務(wù)流程、操作手冊、用戶評價(jià)記錄。b) 現(xiàn)場抽查：服務(wù)臺記錄（包括工作日志、服務(wù)請求和處理記錄等），了解用戶對服務(wù)臺人員的反饋。 GB/T 28827.1-20127.4備件庫根據(jù)服務(wù)目錄及服務(wù)級別協(xié)議，對于其中明確要求提供備品備

19、件的，應(yīng)建立備件庫，并要求：a) 制定備件庫管理規(guī)范，包括：備件響應(yīng)方式和級別定義、備品備件的數(shù)量和類型、類別與編碼、存放環(huán)境，以上內(nèi)容均能夠滿足SLA所要求的備件支持；b) 制定備件采購計(jì)劃或方案，包括采購人員職責(zé)、采購流程、庫存策略、緊急采購預(yù)案等。制定供應(yīng)商管理制度，至少每年對供應(yīng)商進(jìn)行一次評估；c) 制定出入庫制度，包括送貨、驗(yàn)收、入庫、出庫等的流程，并實(shí)施，具有備件庫存管理的記錄或報(bào)告；d) 制定備件的檢測、報(bào)廢制度，能定期對備件狀態(tài)進(jìn)行檢測，以確保其功能滿足運(yùn)維需求。對涉及國家強(qiáng)制規(guī)定檢定設(shè)備須送專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測并獲得檢測報(bào)告。a) 備件庫信息完整性、準(zhǔn)確性和真實(shí)性；b) 備件管理規(guī)范

20、的適用性；c) 備件庫出入庫管理制度的適用性；d) 備件可用率。a) 審查備件庫管理規(guī)范、出入庫記錄、檢測報(bào)告、采購單；b) 現(xiàn)場抽查：可對備件庫進(jìn)行現(xiàn)場檢查；由需方、外包方或第三方進(jìn)行備件管理的，應(yīng)提供其備件管理有效性的證據(jù)。 GB/T 28827.1-20127.5 知識庫除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：建立、管理和使用知識庫，并重點(diǎn)關(guān)注以下方面：a) 知識庫內(nèi)容至少應(yīng)包括針對已知錯(cuò)誤和問題的描述、分析和解決方法；b) 知識庫可共享給整個(gè)組織，并提供有效方式訪問方式；c) 具有知識管理策略，包括知識來源、類別、共享范圍、更新升級、傳播方式等。d) 制定知識庫使用手冊，并保留知識維護(hù)記錄

21、（添加、更新等）；e) 制定知識管理和使用制度，對知識庫進(jìn)行生命周期管理，知識管理的角色應(yīng)落實(shí)到具體人員。a) 知識庫的覆蓋范圍；b) 知識庫的可用性和有效性；c) 入庫管理和審批記錄的有效性。a) 審查自有知識庫管理工具軟件的著作權(quán)登記證書或外購知識庫合同（對未申請著作權(quán)的自有工具作為改進(jìn)項(xiàng)）；b) 組織自有的知識庫允許不辦理著作權(quán)登記證書，但應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場展示，其內(nèi)容至少應(yīng)包括已知錯(cuò)誤和問題。c) 知識庫系統(tǒng)，了解知識庫的訪問和共享方式d）審查知識管理策略（包括知識來源、共享范圍、更新升級、傳播方式等）e）審查知識庫使用手冊和知識維護(hù)（添加、更新等）記錄。F）知識管理和使用制度；知識庫與相關(guān)文

22、檔的符合性。知識管理的角色應(yīng)落實(shí)到具體人員。 4 技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)條款號成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審核要點(diǎn)評估情況說明GB/T 28827.1-20128.2 技術(shù)研發(fā)除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：制定詳細(xì)的運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃并得到實(shí)施，重點(diǎn)關(guān)注以下方面：a) 運(yùn)維技術(shù)研發(fā)應(yīng)與業(yè)務(wù)發(fā)展匹配；b) 根據(jù)業(yè)務(wù)及市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃文件，規(guī)劃文件應(yīng)包括當(dāng)前技術(shù)的發(fā)展動態(tài)分析、擬關(guān)注的重點(diǎn)方向、擬研發(fā)的技術(shù)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度等內(nèi)容；c) 研發(fā)規(guī)劃得到實(shí)施，具備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)組織結(jié)構(gòu)和人員數(shù)量、研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入、研發(fā)環(huán)境以及研發(fā)成果等。a) 研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)；b) 研發(fā)成果數(shù)量；c) 技術(shù)研發(fā)規(guī)劃文件內(nèi)容的完整

23、性。a）審查研發(fā)規(guī)劃文件（包括當(dāng)前技術(shù)的發(fā)展動態(tài)分析、擬關(guān)注的重點(diǎn)方向、擬研發(fā)的技術(shù)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度等），研發(fā)隊(duì)伍組織結(jié)構(gòu)和人員數(shù)量，研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入，研發(fā)成果數(shù)量b）現(xiàn)場抽查：實(shí)際研發(fā)環(huán)境和研發(fā)成果注：技術(shù)是指與服務(wù)產(chǎn)品或運(yùn)維相關(guān)的技術(shù)，可以是方法、手段、工具鏈。 GB/T 28827.1-20128.3與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：擁有與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)，并重點(diǎn)關(guān)注以下方面：a) 擁有核心的運(yùn)維服務(wù)工具，為運(yùn)維數(shù)據(jù)的信息采集、監(jiān)控提供支撐，并配備信息采集和監(jiān)控技術(shù)的說明文件；b) 對問題的診斷和分析有較完備的流程體系，例如能夠借助知識庫解決問題等；c) 有效利用診斷

24、方案和分析手冊。a) 信息采集手段的可用性和使用便捷性；b) 診斷方案或手冊的有效性。a）審查信息采集和監(jiān)控技術(shù)的說明文件、診斷和分析問題的知識記錄文檔；至少要有對典型故障或問題進(jìn)行分析診斷的操作流程。 GB/T 28827.1-20128.4 與解決問題相關(guān)的技術(shù)除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：擁有與解決問題相關(guān)的技術(shù)，并重點(diǎn)關(guān)注以下方面：a) 建立系統(tǒng)/設(shè)備處于正常狀態(tài)的指標(biāo)體系；b) 有測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法；c) 有典型故障和問題的解決方案和操作手冊，并得到有效利用。a) 解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性；b) 測試環(huán)境與需方運(yùn)行維護(hù)環(huán)境的匹配度；c) 測試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性。a

25、）審查系統(tǒng)或設(shè)備處于正常狀態(tài)的指標(biāo)體系文檔審查，問題解決方案或操作手冊，測試標(biāo)準(zhǔn)和方法相關(guān)文檔，至少要有對典型故障或問題進(jìn)行排除解決的操作流程。 5 過程要求標(biāo)準(zhǔn)條款號成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審核要點(diǎn)評估情況說明GB/T 28827.1-20129.2 服務(wù)級別管理除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：確保供方定義、簽訂和管理SLA，滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求，并重點(diǎn)關(guān)注以下方面：a) 建立SLA考核自評估機(jī)制，具有服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行績效跟蹤記錄，如SLA完成情況、達(dá)成率、用戶反饋等，在評估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施；b) 服務(wù)級別協(xié)議中應(yīng)包含量化指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、解決問題的時(shí)間等。a) 簽訂SLA文件的

26、規(guī)范性；b) SLA考核評估機(jī)制的有效性和完整性；c) SLA執(zhí)行的有效性。a) 審查服務(wù)級別管理過程、項(xiàng)目服務(wù)目錄及服務(wù)級別協(xié)議（包括必要的量化指標(biāo)）、服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行績效跟蹤文檔；b) 現(xiàn)場抽查： 具體項(xiàng)目的服務(wù)級別協(xié)議或合同、項(xiàng)目實(shí)施案例，檢查服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容是否達(dá)成； GB/T 28827.1-20129.3 服務(wù)報(bào)告除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 制定服務(wù)報(bào)告的管理規(guī)范，并對服務(wù)報(bào)告內(nèi)容、產(chǎn)生頻次、審核要求、傳播和保存等做出說明；b)服務(wù)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)完備，至少包括運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的基本要素，如與SLA相對的服務(wù)績效、滿意度分析、工作量、重大事件后的性能分析、趨勢分析、未達(dá)標(biāo)的內(nèi)

27、容和事件，并針對不同運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)報(bào)告模板；c) 及時(shí)跟進(jìn)和解決服務(wù)報(bào)告中提出的問題；d) 服務(wù)報(bào)告計(jì)劃需滿足SLA的約定或供方的制度。服務(wù)報(bào)告計(jì)劃可多種形式；e) 服務(wù)報(bào)告應(yīng)進(jìn)行有效的分類。a) 服務(wù)報(bào)告管理過程的規(guī)范性；b) 服務(wù)報(bào)告的完整性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性。a) 審查服務(wù)報(bào)告管理過程、服務(wù)報(bào)告計(jì)劃、服務(wù)報(bào)告模板；服務(wù)報(bào)告；b) 現(xiàn)場抽查：項(xiàng)目實(shí)施案例；了解1、服務(wù)報(bào)告內(nèi)容是否完備（服務(wù)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的基本要素，例如：與SLA相對的服務(wù)績效、滿意度分析、工作量、重大事件后的性能分析、趨勢分析、未達(dá)標(biāo)的內(nèi)容和事件）2、服務(wù)報(bào)告中的問題是否得到跟進(jìn)或解決。 GB/T 288

28、27.1-20129.4 事件管理除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 具備事件管理工具，制定事件記錄模板，保存事件記錄、事件回訪記錄和事件管理報(bào)告；b) 建立事件或故障分類分級機(jī)制，并保持與組織業(yè)務(wù)相適應(yīng)。c) 建立事件升級機(jī)制；d) 建立事件評估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等a) 事件管理過程的完整性、有效性；b) 事件解決評估機(jī)制的有效性；c) 事件升級機(jī)制的有效性。a） 審查事件管理過程（包括事件分類、分級和升級機(jī)制）；事件記錄模板、事件記錄、事件回訪記錄、事件管理報(bào)告（如服務(wù)報(bào)告中對事件解決的相關(guān)數(shù)據(jù)：如事件解決率、事件響應(yīng)時(shí)間、事件解決時(shí)間等量化指標(biāo)； 對事件處理情況的趨勢分析；事件處理與SLA的關(guān)聯(lián)分析；事件解決與服務(wù)人員績效考核相關(guān)聯(lián)）； GB/T 28827.1-20129.5 問題管理除達(dá)到四級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 建立與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、關(guān)閉等；b) 建立有效的問題解決評估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決時(shí)間等；c) 有支撐問題管理活動和結(jié)果的問題記錄文檔、問題管理報(bào)告等，并與知識庫關(guān)聯(lián)。a) 問題管理過程的完整性；b) 問題解決評估機(jī)制有效性。a) 審查問題管理過程；問題記錄模板、問題管理報(bào)告，問題管理過程手冊要滿足：流程在項(xiàng)目中的實(shí)施應(yīng)體現(xiàn)對問題識別