如家酒店-餐廳服務(wù)手冊(cè)

1、如家酒店連鎖公司服 務(wù) 手 冊(cè)（餐廳）Policy & Procedure （ Restraurant）如家酒店連鎖公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店服務(wù)手冊(cè)如家酒店連鎖公司餐廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容餐廳主管/值班經(jīng)理（餐廳）直屬上級(jí)：店長、店長助理直屬下級(jí)：餐廳服務(wù)員、廚房人員崗位職責(zé)：協(xié)助店長做好對(duì)客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含餐廳服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。工作內(nèi)容：1. 負(fù)責(zé)酒店餐廳、廚房的經(jīng)營管理工作。確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。2. 協(xié)助店長指定酒店的餐飲經(jīng)營預(yù)算，并完成酒店下達(dá)的

2、餐飲經(jīng)營指標(biāo)。3. 對(duì)餐飲服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查。4. 與餐飲服務(wù)人員一起做好開餐前的準(zhǔn)備工作。5. 協(xié)調(diào)餐廳對(duì)外服務(wù)與廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提高服務(wù)效率。6. 嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率。7. 嚴(yán)格控制能源費(fèi)用、合理安排人員，有效地降低餐飲費(fèi)用。8. 定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的需求。9. 及時(shí)處理好客人的投訴意見，并報(bào)告上級(jí)主管。10.做好餐具、用具和設(shè)備的財(cái)產(chǎn)保管，降低損耗。11.熟悉餐廳布置、臺(tái)面布局、菜肴酒水特點(diǎn)特色,以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。12.負(fù)責(zé)制定酒店食品采購計(jì)劃，抓好食品采購、驗(yàn)收、入庫保管等工作。1

3、3.加強(qiáng)對(duì)物品的領(lǐng)用及日常消費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督管理。14.定期指導(dǎo)、督促餐廳、廚房及庫房進(jìn)行盤點(diǎn)工作。15.根據(jù)經(jīng)營管理中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向店長及店長助理提出合理化建議。16.制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能。17.按照規(guī)定，負(fù)責(zé)酒店員工餐的供應(yīng)計(jì)劃，確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量。18.加強(qiáng)對(duì)安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督19.做好與前臺(tái)、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求。20.完成店長及店長助理交辦的其他工作任務(wù)。餐廳服務(wù)人員崗位職責(zé)：直屬上級(jí)：值班經(jīng)理/餐飲主管崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，如家酒店服務(wù)手冊(cè)如

4、家酒店連鎖公司提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內(nèi)容：1. 按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。2. 禮貌待客，微笑服務(wù)。遇到客人主動(dòng)招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。3. 引領(lǐng)客人入座，并及時(shí)做好餐前服務(wù)。4. 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。5. 熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價(jià)格。6. 熟悉本酒店餐飲的風(fēng)格及菜肴的口味特點(diǎn)和烹飪方法。7. 適時(shí)向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費(fèi)心理。8. 掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。9. 掌握正確的結(jié)帳方式和流程，做到準(zhǔn)確.周到.無誤。10.及時(shí)解決客人

5、提出的需求，做到客人滿意。11.及時(shí)處理客人的意見和投訴，并及時(shí)向主管匯報(bào)。12.正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。13.負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。14.保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生，補(bǔ)充各式餐具及備用品。15.主動(dòng)參加酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。16.做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動(dòng)。17.遵守酒店各項(xiàng)制度，服從分配管理，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。廚房人員崗位職責(zé)：直屬上級(jí)：值班經(jīng)理/餐飲主管崗位職責(zé)：為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務(wù)為客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)，滿足客人的需求。工作內(nèi)容：1. 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

6、2. 按照標(biāo)準(zhǔn)，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時(shí)的菜肴服務(wù)，滿足客人需求。3. 做好菜肴的成本核算，并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。4. 協(xié)助酒店負(fù)責(zé)檢查原材料等質(zhì)量驗(yàn)收工作，并做好庫存管理。5. 遵守職業(yè)道德，搞好個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。6. 虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，滿足客人的需求。7. 做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費(fèi)。8. 做好定期成本盤點(diǎn)和毛利結(jié)算工作。9. 確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲(chǔ)存食品和餐具。10.做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)。11.增強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，減少能源費(fèi)用。嚴(yán)格控制費(fèi)用。12.做好酒店員工每日三餐的供應(yīng)工作，確保質(zhì)量。13.做好廚房安全防火工作，

7、時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全。14.完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。如家酒店服務(wù)手冊(cè)如家酒店連鎖公司廚房助工崗位職責(zé)：直屬上級(jí)：廚房人員/餐飲主管崗位職責(zé)：按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應(yīng)。1. 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行洗滌、消毒工作。確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2. 負(fù)責(zé)餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。3. 按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。4. 負(fù)責(zé)洗皿間、員工食堂區(qū)域的地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放。5. 正確使用和檢查洗皿間的設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上級(jí)主管。6. 及時(shí)清理和打掃廚房垃圾桶、杯筐等。7. 時(shí)刻注意廚房的日常安全，發(fā)現(xiàn)問題

8、及時(shí)報(bào)告。8. 認(rèn)真遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。如家酒店服務(wù)手冊(cè)如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 5 of 46V2.0任務(wù)清單餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)1、餐廳服務(wù)員每日工作流程2、廚房每日工作流程3、餐前準(zhǔn)備流程4、預(yù)訂流程5、早餐流程6、正餐流程7、鋪臺(tái)流程8、餐后清理流程9、原材料采購保管流程10、洗皿工作流程11、早餐標(biāo)準(zhǔn)菜單12、餐廳衛(wèi)生管理制度13、餐廳衛(wèi)生要求14、廚房衛(wèi)生管理制度15、貯存工作衛(wèi)生規(guī)范如家酒店連鎖公司職位任務(wù)-Task2如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 6 of 46V2.0職位任務(wù)-Task1餐廳服務(wù)員每日工作流程步驟-Steps

9、1、準(zhǔn)時(shí)簽到上崗2、聽取工作安排3、餐前準(zhǔn)備工作4、用餐服務(wù)工作5、結(jié)束工作標(biāo)準(zhǔn)-Standard· 提前 15分鐘到酒店，做好上崗前準(zhǔn)備，并簽到· 整齊好著裝，注意儀容儀表。· 聽取主管對(duì)當(dāng)天工作的安排。· 了解用餐情況· 檢查衛(wèi)生工作，做到：地面無污漬、無煙蒂紙屑；玻璃明亮；照明均勻、完好；空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，餐桌整齊· 備好服務(wù)用品· 按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具· 清點(diǎn)倉庫內(nèi)的飲料與酒水· 禮貌問候，引領(lǐng)客人入座· 遞上餐單并詢問酒水/飲料· 點(diǎn)菜，并復(fù)述確認(rèn)· 關(guān)注賓客，及時(shí)上菜

10、83; 留意客人，主動(dòng)更換餐碟、煙灰缸等· 征詢客人意見· 結(jié)帳· 及時(shí)清理餐桌重新按規(guī)范擺臺(tái)· 整理餐廳用具清潔餐廳環(huán)境整理表單和統(tǒng)計(jì)銷售整理和盤點(diǎn)商品提示-Tips如家酒店連鎖公司廚房每日工作流程步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提 示 -Tips1、準(zhǔn)時(shí)簽到上崗2、餐前準(zhǔn)備工作3、菜肴加工和制作4、用餐結(jié)束·············按規(guī)定提前到酒店，上崗簽到。整齊好著裝，注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表清理廚房衛(wèi)生與廚房用具檢

11、查廚房設(shè)施設(shè)備檢查庫存和食品衛(wèi)生驗(yàn)收和備好原材料等及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系,了解當(dāng)日住客情況按規(guī)定制作早餐品種員工餐制作當(dāng)日午市開市準(zhǔn)備制作主食及冷葷烹制菜品清理廚房，保持干凈檢查廚房設(shè)備 安全聽取餐廳服務(wù)意見及建議改進(jìn)菜肴質(zhì)量5、制定采購計(jì)劃···制定第二天采購計(jì)劃采購聯(lián)系和申報(bào)制訂第二天的菜點(diǎn)計(jì)劃按照倉庫備品情況和第二天的預(yù)定情況關(guān)注酒店出租率情況，職位任務(wù)-Task3如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 7 of 46V2.0如家酒店連鎖公司服務(wù)員餐前準(zhǔn)備工作步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1、上崗準(zhǔn)備·提前 15分鐘到崗。換好工作服，整理著裝儀

12、 表，佩帶工號(hào)牌。女生淡裝，男生刮凈胡須,頭發(fā)整齊。注意個(gè)人衛(wèi)生，不留指甲2、了解接待任務(wù)·主管布置當(dāng)天/當(dāng)市工作任 務(wù)和注意事項(xiàng)。服務(wù)員掌握查看是否有用餐預(yù)定單注意酒店的出租率客人的餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、就餐時(shí)間及要求。·與廚房保持密切聯(lián)系，傳遞信息3、整理餐廳·餐廳衛(wèi)生清掃，環(huán)境布置檢查餐廳設(shè)施、餐桌餐椅穩(wěn)定注意調(diào)味品器具的清潔完好。發(fā)現(xiàn)冰箱、空調(diào)、音響等設(shè)備不正常應(yīng)立即報(bào)安全。調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈光、音響等。修。·擦拭各種餐、茶、酒具和用品。準(zhǔn)備所有餐廳表單職位任務(wù) 3:餐前準(zhǔn)備流程(續(xù))項(xiàng)目-Item如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)-StandardPage 8

13、 of 46V2.0提示-Tips如家酒店連鎖公司4、熟悉菜單·熟知餐廳的菜名和價(jià)格。核對(duì)當(dāng)日供應(yīng)的菜單，保證 90%菜單核實(shí)今日無法供應(yīng)的菜肴和特別推薦菜肴供應(yīng)。了解餐廳菜肴的特點(diǎn)、口味和制作過程。·熟悉酒水的品種、單價(jià)。5、備餐·將每餐所需用餐、茶、酒具備按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具足。·將臺(tái)料、茶葉、餐巾紙等準(zhǔn)備齊全。對(duì)展示柜內(nèi)的酒水補(bǔ)充。6、鋪設(shè)臺(tái)面7、迎接客人···根據(jù)不同餐別，按各自服務(wù)程序規(guī)格，擺好餐臺(tái)及餐具用品等。擺臺(tái)時(shí)要根據(jù)人數(shù)均勻地?cái)[放。主動(dòng)問候，微笑迎客?！澳?，先生/小姐，請(qǐng)問需要用餐嗎？“您好，先生/小姐，請(qǐng)問幾

14、位用餐？”引領(lǐng)客人入座記住?？托彰?，用姓氏稱呼客人。保持精神飽滿的工作狀態(tài)職位任務(wù)-Task4餐廳預(yù)訂流程步驟-Steps如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)-StandardPage 9 of 46V2.0提示-Tips如家酒店連鎖公司1、接受預(yù)訂信息·鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客：電話預(yù)訂：“您好，如家餐廳?！?#183;接待預(yù)訂：“您好，先生/小姐”詢問客人姓名、房號(hào)及其他有關(guān)信息。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人，要以客人姓氏相稱，給客人一種親近自然的感覺。2、確認(rèn)預(yù)訂信息·填寫預(yù)定菜單。詢問客人用 餐時(shí)間、人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)。詢問預(yù)訂菜單內(nèi)容和有無在接受預(yù)訂時(shí)，主動(dòng)向客人介紹推薦本店特色菜肴。

15、··特殊的服務(wù)需求。復(fù)述預(yù)訂信息在預(yù)訂人數(shù)多或特別菜肴時(shí),可以向客人收取定金和客人簽字,并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理對(duì)提出要求給予優(yōu)惠的客人，餐廳服務(wù)人員一定要請(qǐng)示值班經(jīng)理，再給客人答復(fù)3、確認(rèn)結(jié)帳方式·確認(rèn)付款方式確定結(jié)帳方式后要按照現(xiàn)金支付（收預(yù)付款）客房掛帳/記帳信用卡支付支票結(jié)帳結(jié)帳所需的程序辦理。4、與客人道別5、存檔和準(zhǔn)備如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)··禮貌道別“M先生/小姐，謝謝您的預(yù)訂，再見”“如果您有其他要求,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系”將預(yù)訂信息完整記錄在餐廳預(yù)訂記錄本內(nèi)。每天開市前檢查預(yù)訂信息對(duì)預(yù)訂人數(shù)較多或特別菜肴時(shí)，必須事先通報(bào)值班經(jīng)理和廚房Pa

16、ge 10 of 46V2.0如家酒店連鎖公司職位任務(wù)-Task5早餐服務(wù)流程步驟-Steps如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)-StandardPage 11 of 46V2.0提示-Tips如家酒店連鎖公司1、餐前準(zhǔn)備·餐廳服務(wù)人員上午 6：30分到崗 簽 到 早 餐 供 應(yīng) 時(shí) 間 ： 7： 00 9：30餐飲服務(wù)人員要熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用，注意檢查電加熱的安全·整理好自助早餐臺(tái)面,擺放好餐具、茶具和保溫器皿擺放好相關(guān)的食品、飲料和茶水從廚房取出準(zhǔn)備好的早餐食品。熱菜及保熱的食品放入保溫器皿中。冷菜、一般至少配備 2位服務(wù)員，在接待客人 超 過 80 人 以上

17、，須配備 3位服務(wù)員。面包等按照順序整齊擺放在臺(tái)面上。·餐飲主管/值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理2、迎候客人· 主動(dòng)問候客人“先生/小姐，早上 好”“請(qǐng)問幾位？”餐廳外或前臺(tái)處須提示早餐的時(shí)間和價(jià)格告示客人：“可在前臺(tái)購買早·引領(lǐng)或示意座位餐券”·介紹餐區(qū)及方式。前臺(tái)服務(wù)員在入住登記時(shí)，主動(dòng)向客人介紹早餐服務(wù)如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 12 of 46V2.0如家酒店連鎖公司項(xiàng)目-Item標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips3、收取早餐券···禮貌詢問 “先生/小姐，請(qǐng)問您用早 餐 券 還是 房號(hào) 掛 帳？”，“謝謝?！睂?duì)無早餐券

18、的客人，可以 指引或幫助客人到前臺(tái)購買對(duì)須掛帳的客人，開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單，請(qǐng)客人簽一般在客人入座時(shí)，向客人收取早餐券按照酒店業(yè)自助餐慣例，客人先付帳，后就餐。這樣可以減輕服務(wù)壓力。對(duì)沒有持有餐券的客人要禮貌的說明對(duì)掛帳的客人簽單的單據(jù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送至前臺(tái)，以免漏帳。字確認(rèn)。并在前臺(tái)代為收取早餐券4、餐間服務(wù)··經(jīng)常巡視和整理餐臺(tái)上的 食品，及時(shí)與廚房聯(lián)系填補(bǔ)食品。及時(shí)整理和增補(bǔ)餐臺(tái)上的餐具要注意及時(shí)添加食品、飲料的數(shù)量，以及食品的保溫。適時(shí)為客人添加茶水、飲料。及時(shí)撤換客人用過的餐具，更換煙灰缸等。··及時(shí)清理餐桌，擦拭干凈密切注意客人用餐所需，確保用

19、餐環(huán)境，滿足更多客人的用餐及 時(shí) 提 供 相 應(yīng) 服務(wù)5、與客人道別如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)···密切注意進(jìn)入餐廳的客人對(duì)不滿意的客人，向客人致歉，并表示改進(jìn)?！?先 生 /小 姐 ， 謝 謝 光臨，再見”提醒客人帶好自己的物品。Page 13 of 46V2.0如家酒店連鎖公司6、結(jié)束工作·按照要求及時(shí)整理好餐和桌面。整理清潔餐廳環(huán)境匯總客人的意見和建議，并報(bào)告主管。整理票據(jù)和表單職位任務(wù)-Task6點(diǎn)餐服務(wù)流程步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1、餐前準(zhǔn)備··提前 30分鐘到崗午餐供應(yīng)時(shí)間：11：00 2：00可選項(xiàng)

20、：牙簽盅、調(diào)料罐、花瓶、臺(tái)牌等餐飲服務(wù)人員要熟晚餐供應(yīng)時(shí)間：17：00 21：00悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用····準(zhǔn)備好服務(wù)所需的用具。托盤、點(diǎn)菜單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、筆、瓶起子檢查餐廳地面、桌面和墻面清潔衛(wèi)生。檢查個(gè)人衛(wèi)生和儀表儀容整理、擺放好餐桌、椅子臺(tái)布、餐具、煙缸等對(duì)餐廳的設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。2、迎候客人·禮貌問候：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您需要當(dāng)客人進(jìn)入餐廳（區(qū)域）時(shí)，服務(wù)人員要熱情主動(dòng)上用餐嗎？”“請(qǐng)問你們一共幾位？”前問候。··微笑引客，目光交流。引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺(tái)位。對(duì)?？鸵?/p>

21、姓氏相稱。提醒客人保管好自己的財(cái)物。如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 14 of 46V2.0如家酒店連鎖公司3、點(diǎn)菜服務(wù)···遞送免費(fèi)茶水雙手呈遞菜單和酒水單主動(dòng)適時(shí)介紹本店菜肴和酒水飲料··正確填寫點(diǎn)菜單，寫清臺(tái)號(hào)、時(shí)間、菜品和人數(shù)復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進(jìn)行確可記錄客人特別需求，包括時(shí)間和特殊口味認(rèn)。4、傳菜服務(wù)····迅速將點(diǎn)菜單送至廚房。對(duì)做好的菜品須仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)將菜品放入托盤中端送保證菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時(shí)退回按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行，先上冷菜，再上熱菜。6、上菜服務(wù)··

22、一般上菜時(shí)從客人右側(cè)送上餐 桌；從客人的左側(cè)撤換餐具。上菜時(shí)，向客人報(bào)出菜名介紹出隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度要注意避讓客人，不要將菜汁弄臟客人··制作的方法及口味。上菜時(shí)要調(diào)整好餐桌上的空間位置。上菜一般順序：衣服。如餐桌上空間不夠時(shí)，在征得客人同意后，可以將剩余的菜換成小盤。茶水-冷菜酒水熱菜湯水果·服務(wù)時(shí)間：送茶時(shí)間：1分鐘內(nèi)點(diǎn)菜時(shí)間：5分鐘內(nèi)上菜時(shí)間：5分鐘內(nèi)及時(shí)送上茶水和菜單，可讓客人事先選擇。在 5分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)菜第一道菜在客人點(diǎn)完菜后，5分鐘內(nèi)。如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 15 of 46V2.0如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 16

23、 of 46V2.0職位任務(wù) 6:點(diǎn)餐流程(續(xù))項(xiàng)目-Item7、餐間服務(wù)8、結(jié)帳服務(wù)9、與客人道別10、結(jié)束工作標(biāo)準(zhǔn)-Standard· 隨時(shí)增加菜點(diǎn)服務(wù)· 適時(shí)為客人添加酒水、飲料等。· 及時(shí)撤換客人用過的餐具。更換煙灰缸隨時(shí)關(guān)注出菜時(shí)間和客人的需求根據(jù)客人用餐所需，提供相應(yīng)的服務(wù)。· 及時(shí)清理餐桌· 結(jié)帳時(shí)間：5分鐘內(nèi)· 根據(jù)點(diǎn)菜單金額，開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單· 將點(diǎn)菜單和帳單遞交給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)· 向客人收取錢款，當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付。· 對(duì)記帳客人請(qǐng)客人在帳單上簽字。· 及時(shí)將帳單送至前臺(tái)

24、結(jié)帳· 向客人遞交找零和發(fā)票。· 向客人表示感謝。“謝謝光臨，再見”· 可向客人征詢意見和建議“感謝您的建議，謝謝”· 按照要求及時(shí)整理好餐桌· 整理清潔餐廳環(huán)境匯總客人的意見和建議，并報(bào)告主管。整理票據(jù)和表單提示-Tips 盡快送至前臺(tái)，核對(duì)余額，計(jì)入客人房費(fèi)帳上。 發(fā)現(xiàn)客人余額不足，及時(shí)向客人說明，并做現(xiàn)付處理。 虛心接受客人意見。對(duì)處理不了的問題要及時(shí)向值班經(jīng)理反映。如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 17 of 46V2.0職位任務(wù)-Task7鋪臺(tái)流程步驟-Steps1、鋪臺(tái)布2、正餐鋪臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)-Standard· 將

25、折好的臺(tái)布放在餐桌中央；· 將臺(tái)布在餐桌上均勻地?cái)傞_，這時(shí)臺(tái)布成為三部分，中間折痕及兩條縫邊朝自己；· 用食指和中指抓住中間折痕及一條縫邊；· 輕輕揚(yáng)手，使底下的縫邊攤開蓋在餐桌另一邊上；· 用拇指及食指抓住剩下的縫邊，用中指將縫邊及中間折痕一起壓到；· 將底部縫邊拉向自己，同時(shí)放松中間折痕，這時(shí)桌布攤開，中間折痕朝上；· 將臺(tái)布鋪平，中心對(duì)準(zhǔn)；· 調(diào)整臺(tái)布，拖向桌沿的四邊。· 離桌邊 2CM放骨盆，骨盆上面正中扣茶盅；· 離骨盆 2CM左上方放湯碗；· 湯碗里放湯匙，湯匙指向10點(diǎn)鐘的方向；&

26、#183; 玻璃杯和湯碗、骨盆中間連成三角形；· 右面離玻璃杯 1CM處放筷子；· 鋪臺(tái)時(shí)所有餐具按先后次序放入托盤，左手托盤，右手操作。提示-Tips 。 應(yīng)客人要求，在適當(dāng)位置放煙缸；如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 18 of 46V2.0職位任務(wù) 7:鋪臺(tái)流程(續(xù))步驟-Steps3、圓形鋪臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)-Standard· 先鋪臺(tái)布，臺(tái)布的中心折縫交叉點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)圓心；· 中縫與餐廳門面平行；· 餐桌上放轉(zhuǎn)臺(tái)，上下圓心對(duì)準(zhǔn)；· 所有餐具先放入托盤，左手托盤，側(cè)身右手操作；（托盤分圓托盤和方托盤）· 桌面根據(jù)餐位等分；

27、· 離桌邊 2CM放骨盆，骨盆上倒扣茶盅，離骨盆 2CM左放湯碗，湯碗里放湯匙，柄指向 10點(diǎn)鐘的方向，右放啤酒杯和白酒杯（或放飲料杯），杯內(nèi)插入花狀口布，右邊放筷子，筷子尾端離桌邊2CM，與圓心呈放射狀；· 與桌角相應(yīng)的四角位置放煙缸；提示-Tips如家酒店連鎖公司職位任務(wù) 8:餐后清理流程(續(xù))項(xiàng)目-Item如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)-StandardPage 19 of 46V2.0提示-Tips職位任務(wù)-Task8餐后清理流程步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard1、撤臺(tái) · 客人用餐完畢，及時(shí)將用過的餐具及剩下的菜品撤掉。2、歸類 · 早餐應(yīng)對(duì)

28、剩下來的食品進(jìn)行歸類，送至廚房。3、 清潔 · 對(duì)餐桌進(jìn)行清理擦拭。· 對(duì)早餐的自助餐臺(tái)面進(jìn)行清理與擦拭。· 對(duì)餐廳的設(shè)施、裝飾等進(jìn)行清潔。· 對(duì)餐廳地面和墻面清潔4、清點(diǎn) · 對(duì)餐具、酒杯、調(diào)料罐等進(jìn)行清點(diǎn)。對(duì)酒水、飲料進(jìn)行清點(diǎn)對(duì)帳。· 對(duì)早餐的一些器皿、刀叉進(jìn)行清點(diǎn)。5、補(bǔ)充 · 將干凈的餐具、酒杯補(bǔ)充到餐廳的餐具柜中。· 對(duì)調(diào)料罐、牙簽盅補(bǔ)充。· 對(duì)展示柜中的酒水、飲料添加和整理6、整理擺臺(tái) · 將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊。· 對(duì)餐桌上的附屬用品整理和擺放。提示-Tips 早

29、餐后要將自助餐臺(tái)進(jìn)行清理撤換。 午餐、晚餐后要將接待桌的酒水、飲料等一起撤掉。 對(duì)餐具、酒杯、茶具等也應(yīng)進(jìn)行歸類，避免相互碰撞，減少物品的損耗。 定期地對(duì)餐廳的臺(tái)布進(jìn)行清洗 對(duì)自助餐臺(tái)臺(tái)面及裝飾布進(jìn)行撤換整理如家酒店連鎖公司7、結(jié)束工作·主管認(rèn)真填寫工作日志，并核對(duì)，清點(diǎn)酒水；如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)···切斷電器電源，保留冰柜電源全面檢查的安全和防火，確保無事故隱患；關(guān)閉門窗；Page 20 of 46V2.0如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 21 of 46V2.0職位任務(wù)-Task9原材料采購流程步驟-Steps1、制定采購計(jì)劃2、計(jì)劃審批

30、3、驗(yàn)收4、保存5、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)-Standard· 掌握酒店員工用餐人數(shù)和計(jì)劃菜品· 掌握出租率情況，安排早餐計(jì)劃· 掌握食品庫存情況· 確定菜單的品種和數(shù)量· 制訂采購計(jì)劃。· 向主管申報(bào)審批· 食品供應(yīng)商必須由店長/主管值班經(jīng)理審批· 廚房和主管根據(jù)采購申購數(shù)量共同驗(yàn)收，并雙方簽字。· 按品種過磅驗(yàn)收· 按規(guī)定及時(shí)歸類保存冷凍食品放入冰柜蔬菜、水果及鮮熟食品等廚房妥善保存· 按規(guī)定時(shí)間，每月匯總結(jié)算· 供應(yīng)商雙方核對(duì)無誤· 供應(yīng)商開據(jù)發(fā)票· 提交店長簽字

31、· 財(cái)務(wù)付款提示-Tips 注意酒店員工用餐人數(shù)。 注意食品原材料的保質(zhì)期。 注意酒店的實(shí)際儲(chǔ)存能力。 不符合質(zhì)量要求的原材料退回。 品種、數(shù)量、重量檢查驗(yàn)收 可用保鮮膜重新進(jìn)行包裝等。如家酒店連鎖公司職位任務(wù)-Task10洗皿工作流程步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1、準(zhǔn)備工作·了解當(dāng)日客人用餐數(shù)量，合理安排洗滌工作。··檢查進(jìn)、排水系統(tǒng)是否正常。檢查消毒碗柜是否正常。檢查洗滌劑、消毒液是否充足。有無跑漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)保修按比例在洗滌池內(nèi)兌好洗滌液，在消毒池內(nèi)兌消毒液（一般為 84）。2、清洗···

32、對(duì)餐廳撤下來的餐具進(jìn)行整理歸類。首先進(jìn)行清渣工作，再對(duì)餐具進(jìn)行沖洗。進(jìn)行洗滌工作，用百潔布等清潔用品對(duì)餐具進(jìn)行擦洗。將清洗后的餐具放入消毒池中進(jìn)行滲泡。茶杯、酒具、員工餐盤的清洗也與餐具清洗雷同。將茶杯、酒杯與餐具分開將餐具內(nèi)的殘?jiān)惯M(jìn)泔水桶內(nèi)沖洗后將餐具放入洗滌池中。特別是要對(duì)餐具的棱角部分要認(rèn)真清洗。洗滌時(shí)要小心作業(yè)，擺放時(shí)不要過高，避免損壞。發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)挑選出來進(jìn)行更換。3、消毒·餐具、酒具、茶杯要在消毒池內(nèi)滲泡十分鐘以上。消毒液、洗滌液要根據(jù)情況及時(shí)進(jìn)行更換。·用清水進(jìn)行沖洗干凈。用已消毒過的口布進(jìn)行擦拭，將餐具、酒具、茶杯上的水跡擦拭干凈，達(dá)到規(guī)定要求。將擦拭干凈

33、的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，進(jìn)行第二次消毒處理。4、擺放保管··將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、員工餐盤按規(guī)定進(jìn)行擺放。認(rèn)真進(jìn)行保管，避免丟失損壞。避免二次污染要定期對(duì)儲(chǔ)碗柜、存放酒具、茶具、水杯的杯筐進(jìn)行消毒清洗。職位任務(wù)-Task11早餐標(biāo)準(zhǔn)餐單種類如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)品種Page 22 of 46V2.0提示如家酒店連鎖公司1、飲料·牛奶、紅茶三種以上豆?jié){、橙汁、咖啡2、熱菜·西紅柿炒蛋、炒時(shí)疏、兩種以上，至少有一葷菜青椒炒臘味3、點(diǎn)心·面包、包子、四種以上刀切饅頭、糕團(tuán)、小春卷、油條、酒釀圓子、蛋糕、松餅等4、蛋類5、主食6

34、、粥···煎蛋、煮蛋、茶葉蛋炒面、炒飯、炒年糕白粥、皮蛋瘦肉粥、一種兩種以上兩種以上小米粥、綠豆粥7、醬菜·咸蛋、腐乳、醬瓜三種以上咸菜毛豆、羅卜干、泡菜、8、冷菜·紅腸片、花生米、三種以上，至少有一葷菜方腿片、涼拌菜、黃瓜、蔬菜色拉、糖拌西紅柿9、水果10、其它··西瓜、時(shí)令水果果醬、黃油、糖包兩種以上兩種以上備注：1、早餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為售價(jià) 10元。早餐菜點(diǎn)品種必須有菜牌介紹。2、根據(jù)地區(qū)客人飲食習(xí)慣，可適當(dāng)調(diào)整品種，各類數(shù)量不低于基本數(shù)量3、建議各店設(shè)計(jì)每周 3套早餐菜譜，每天更換。職位任務(wù)-Task14餐廳衛(wèi)生管理制度如

35、家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 23 of 46V2.0如家酒店連鎖公司1、餐廳衛(wèi)生工作要做到四化：經(jīng)?；?、制度化、規(guī)格化、責(zé)任化。2、餐廳須保持：桌椅、水杯、料罐、煙缸、花瓶擺放整潔劃一。3、保持?jǐn)[放在餐桌上的餐、茶、酒具清潔衛(wèi)生，定期對(duì)牙簽盅、調(diào)料罐進(jìn)行刷洗；服務(wù)柜中物品擺放整齊衛(wèi)生，使用前檢查有無破損。4、 服務(wù)人員隨時(shí)注意檢查個(gè)人衛(wèi)生，開餐前做好各項(xiàng)服務(wù)工作，檢查擺臺(tái)的用具是否符合衛(wèi)生要求；賓客用餐時(shí)按規(guī)定更換潔凈的餐具，用餐后及時(shí)進(jìn)行清理，保持桌面清潔。5、 在接觸食品前，一定要將手洗凈消毒，堅(jiān)持用托盤上各種食品及餐具，把好食品衛(wèi)生關(guān)。6、 各種酒水飲料要擦凈后入冰箱；開瓶或售出時(shí)，遇有衛(wèi)生、瓶口破裂及過期飲料，保證堅(jiān)決不上。酒水飲料有雜質(zhì)、變色也不能出售?？掌亢桶b箱，要妥善處理。7、 冰箱內(nèi)要及時(shí)清理除霜，各種食品容器、物品擺放整齊，生熟分開。8、按程序?qū)Σ?、茶、酒具進(jìn)行清洗消毒。保持器具內(nèi)外清潔，各種器具擺放整齊，垃圾及時(shí)清理，垃圾桶帶蓋。9、服務(wù)人員須嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生要求。10、嚴(yán)禁將個(gè)人物品帶入工作崗位。職位任務(wù)-Task16如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 24 of 46V2.0如家酒店連鎖公司餐廳衛(wèi)生要求1. 各店在每周安排一次廚房、餐廳和食品庫房的大掃除；（包括員工廚房和食堂）2. 廚房地面保持干燥無油膩污垢；3. 冰箱每