個(gè)性化服務(wù)元素

1、個(gè)性化服務(wù)元素個(gè)性化服務(wù)以其鮮亮針對(duì)性和敏捷性而成為酒店服務(wù)趨勢(shì)。由它所產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也是飯店增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的要素。 個(gè)性化服務(wù)的敏捷性較大，因此就要求服務(wù)員在個(gè)人服務(wù)意識(shí)的職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要求： 熟識(shí)、把握飯店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程。 規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的連續(xù)和補(bǔ)充。不僅如此，在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)，為滿意客人的一些特別要求，所供應(yīng)的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門(mén)的界限，通過(guò)對(duì)各部門(mén)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人供應(yīng)服務(wù)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者服務(wù)員，就必需熟識(shí)和了解飯店各部門(mén)的操作規(guī)程，必要時(shí)應(yīng)打破部門(mén)的局限，為客人供

2、應(yīng)準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)。 熟識(shí)、了解相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)。 飯店業(yè)是一個(gè)學(xué)問(wèn)更新很快的行業(yè)，它所供應(yīng)的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要快速更新和把握相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)。例如，當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等。同時(shí)，對(duì)于不同時(shí)期旅客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)學(xué)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)有所把握，這樣，在服務(wù)過(guò)程中才能做到有的放矢。 具備超前意識(shí)。 “想客人之所想，急客人之所急”，是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè) 性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)是服務(wù)更加完美。例如：在客人有客到訪時(shí)，房間內(nèi)人數(shù)為5人，這時(shí)值班的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)加入三套茶具供客人使用，同時(shí)還應(yīng)征求客人意見(jiàn)，是否需要其它如為他們

3、訂餐廳等服務(wù)。又比如：客人在詢問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)當(dāng)怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告知客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，假如客人是外國(guó)人，還可以為客人預(yù)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人沿途問(wèn)路時(shí)使用。 在最短時(shí)間內(nèi)削減與客人的生疏感。 作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)憂的就是來(lái)到生疏的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)要盡快地熟識(shí)客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)敏捷運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。 個(gè)性化服務(wù)要具有持續(xù)性。 不論是天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄，只要是相同的客人，對(duì)他所供應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)當(dāng)是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿足的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號(hào)都應(yīng)當(dāng)以前一次客人入住時(shí)最滿足的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以削減客人對(duì)酒店的生疏感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，要有敏銳的洞察力，同時(shí)，還要對(duì)客人的特別服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出具體的客戶檔案。這也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。 總體而言，在個(gè)性化實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了