質(zhì)量管理成熟度模型評(píng)價(jià)

1、質(zhì)量管理成熟度模型評(píng)價(jià)發(fā)表時(shí)間：2011-11-24    作者: 楊全義 符志民  關(guān)鍵字: 質(zhì)量管理 成熟度模型 從成熟度的起源出發(fā)，介紹質(zhì)量管理成熟度的起源、現(xiàn)狀、發(fā)展，對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量管理成熟度模型進(jìn)行了對(duì)比分析，提出應(yīng)用成熟度模型和工具的建議，以期更好地推進(jìn)企業(yè)或項(xiàng)目質(zhì)量管理能力測(cè)評(píng)與提高。 0 引言    成熟度是一種新型的評(píng)價(jià)方式，目前在管理學(xué)領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，如軟件能力成熟度模型(Capability Maturity Model，CMM)，項(xiàng)目管理成熟度模型(PMMM)等。成熟度思想主要

2、源于有著60多年歷史的質(zhì)量管理實(shí)踐，本文著重介紹目前在質(zhì)量管理成熟度(Quality Management Maturity，QMM)評(píng)價(jià)方面的模型研究現(xiàn)狀。1 成熟度的起源    “成熟”一詞在劍橋國(guó)際英語詞典中的解釋是：成熟意味著身體七完全成長(zhǎng)的一種狀態(tài)。John Schlichter在他的文章測(cè)量項(xiàng)目管理能力中對(duì)成熟度的定義為：成熟度意味著一個(gè)正在完全發(fā)展的過程階段，也意味著為什么可以成功以及如何避免常規(guī)問題的理解和可見性。    成熟度思想源于著名的質(zhì)量大師菲利普·克勞士比(Philip B.Cmsby)，1979年

3、在其所著的第一本質(zhì)量著作質(zhì)量免費(fèi)：確定質(zhì)量的藝術(shù)(Quality Is Free：The Art of Marketing Quality Certain)一書中提出了著名的質(zhì)量成熟度方格理論。萌發(fā)成熟度思想，與克勞士比早年從事外科醫(yī)生的經(jīng)歷有很大關(guān)系，在醫(yī)生的眼中，一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量現(xiàn)狀相當(dāng)于病人的狀態(tài)，是處于重癥階段？還是護(hù)理階段？還是康復(fù)階段？借鑒病人康復(fù)的過程，克勞士比首次將一個(gè)氽業(yè)的質(zhì)量管理水平階段化：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、確定期，成熟度方格描述了一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理從不成熟走向成熟的一個(gè)過程。    在克勞士比成熟度方格提出以后，漢弗萊(Watt

4、s Humphrey)將成熟度框架帶到了卡內(nèi)基·梅隆大學(xué)軟件工程研究所(SEI)，并增加了成熟度等級(jí)的概念，發(fā)展成為軟件能力成熟度模型。CMM問世之后，在保證軟件質(zhì)量方面發(fā)揮了重要作用，得到了廣泛的應(yīng)用。此后很多學(xué)者和組織在借鑒CMM的基礎(chǔ)上提出的各種成熟度模型，如項(xiàng)目管理成熟度模型、知識(shí)管理成熟度模型等不下幾十種，因此在成熟度模型評(píng)價(jià)方面CMM具有里程碑式的意義。2 質(zhì)量管理成熟度模型現(xiàn)狀    成熟度源于質(zhì)量管理?，F(xiàn)階段質(zhì)量管理成熟度模型主要有以下幾種。    2.1 麥肯錫質(zhì)量模型   

5、麥肯錫公司對(duì)167家日本、美國(guó)、歐洲等企業(yè)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以考察質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響，設(shè)計(jì)了一個(gè)四級(jí)模型，如圖1所示。每個(gè)階段以不合格品率、返工率、過程能力等為特征，同時(shí)模型選擇了最高管理層參與、質(zhì)量目標(biāo)、注重預(yù)防、供應(yīng)商參與等14項(xiàng)質(zhì)量要素。 圖1 愛肯錫質(zhì)量模型    2.2 ISO9004成熟度模型    依據(jù)ISO9004：2000中提出的組織管理體系成熟度評(píng)價(jià)模型和相應(yīng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，組織可以對(duì)其管理體系的成熟度進(jìn)行自我評(píng)估。依據(jù)組織管理體系中不同的運(yùn)作水平，1-5級(jí)成熟度分別為：沒有正式方法、有應(yīng)對(duì)式的方法、有正式穩(wěn)定

6、的系統(tǒng)方法、重視持續(xù)改進(jìn)、達(dá)到最好的運(yùn)作級(jí)別。按照評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，僅獲得了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的組織只能證明其管理體系的成熟度處于較低水平(第2級(jí))。    新版ISO9004：2009組織持續(xù)成功的管理一種質(zhì)量管理方法采取了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系的擴(kuò)展模式，也給出了一套“自我評(píng)價(jià)工具”，分別給出了用于最高管理者的“關(guān)鍵要素的自我評(píng)價(jià)”、用于運(yùn)營(yíng)管理者和所有過程所有者的“詳細(xì)要素的自我評(píng)價(jià)”，采取了類似于克勞士比方格的成熟度模型。例如，用于最高管理者的“關(guān)鍵要素的自我評(píng)價(jià)”中的一個(gè)元素“管理層聚焦于什么”，五個(gè)等級(jí)見表1中的元素2的相關(guān)表述，評(píng)價(jià)結(jié)果采用了雷達(dá)圖，

7、可以清楚地看出哪一項(xiàng)元素得分較低。    2.3 上海質(zhì)科院質(zhì)最管理成熟度模型    上海朱蘭質(zhì)量研究院沒計(jì)的質(zhì)量管理成熟度模型，是從企業(yè)或項(xiàng)目質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素來評(píng)估質(zhì)量管理的實(shí)際水平，關(guān)注質(zhì)量管理能力和增長(zhǎng)潛力對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的貢獻(xiàn)程度。測(cè)評(píng)的7個(gè)要素是領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、以顧客為中心、信息管理、資源管理、過程管理、質(zhì)量管理績(jī)效。    每個(gè)要素又分為幾項(xiàng)指標(biāo)，設(shè)計(jì)了測(cè)評(píng)問卷，并采取了加權(quán)測(cè)算方程的方式，即    質(zhì)量成熟度指數(shù)=第i個(gè)要素   

8、; 應(yīng)用這個(gè)模型，上海質(zhì)科院針對(duì)上海企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查的過程中針對(duì)企業(yè)實(shí)際，對(duì)評(píng)價(jià)要素進(jìn)行了修訂，體現(xiàn)了動(dòng)態(tài)改進(jìn)的原理。    2.4 克勞士比(北京)質(zhì)量管理成熟度模型    克勞士比(北京)管理顧問中心在克勞士比成熟度方格理論的基礎(chǔ)上，分別從質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)和組織質(zhì)量文化現(xiàn)狀的分析人手，構(gòu)建了質(zhì)量管理成熟度模型，評(píng)價(jià)要素選擇了：管理層工作、員工行為、聚焦客戶和利益相關(guān)方、物化表征、持續(xù)改進(jìn)，并從質(zhì)量認(rèn)知一行為一結(jié)果三個(gè)層次，組合生成“管理認(rèn)知”二維模型，展開評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果得出組織的成熟度水平，比較側(cè)重文化

9、。其模型如圖2所示。 圖2 克勞士比(北京)質(zhì)量管理成熟度模型    質(zhì)量管理成熟度模型的的另外一種形式是著名的質(zhì)量獎(jiǎng)模式，主要有以下幾種：表1 ISO9004：2009成熟度模型 分頁     (1)日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)。為了紀(jì)念美國(guó)質(zhì)量大師愛德華·戴明博士在日本傳播質(zhì)量管理控制和管理理念而設(shè)立的。戴明質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)要素是：領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃與戰(zhàn)略、全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)的管理系統(tǒng)、質(zhì)量保證系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)要素管理系統(tǒng)、人力資源、信息利用等。戴明質(zhì)量獎(jiǎng)作為一種持續(xù)改進(jìn)和進(jìn)

10、行企業(yè)創(chuàng)新和變革的工具。日本企業(yè)以申請(qǐng)戴明質(zhì)量獎(jiǎng)作為動(dòng)力和橋梁，積極推動(dòng)TQM活動(dòng)，經(jīng)過幾十年的努力逐漸形成了日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，取得了令世人矚目的經(jīng)濟(jì)奇跡。戴明質(zhì)量獎(jiǎng)每年的獲獎(jiǎng)企業(yè)極少，說明戴明質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)和要求較高。    (2)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。日本推出戴明質(zhì)量獎(jiǎng)之后，企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速向世界各國(guó)普及推廣。1987年美國(guó)國(guó)會(huì)簽署了“馬爾科姆·波多里奇質(zhì)量改進(jìn)法案”，并設(shè)立波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，用以獎(jiǎng)勵(lì)那些質(zhì)量和績(jī)效方面取得卓越成績(jī)的企業(yè)?！百|(zhì)量”在波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義，因?yàn)槭轻槍?duì)“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”，從而被

11、稱為“卓越績(jī)效模式”。    美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)是世界上卓越績(jī)效的典范，適用于制造業(yè)、服務(wù)、比和小企業(yè)，每年評(píng)審一次，評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)每?jī)赡晷薷囊淮?，以期讓?biāo)準(zhǔn)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，這種持續(xù)改進(jìn)是波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的最大優(yōu)點(diǎn)。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)模型如圖3所示?？偡?000分，并且每個(gè)指標(biāo)都有自己的權(quán)重。7個(gè)指標(biāo)經(jīng)過加權(quán)，結(jié)果可以分為五個(gè)等級(jí)，如圖4所示。 圖3 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)模型 圖4 波多里葡國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)等級(jí)別劃分    (3)借鑒波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的模式，歐洲提出了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。中國(guó)也出臺(tái)了GB/T19580卓越績(jī)效

12、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)評(píng)選全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，在評(píng)價(jià)要素選擇上結(jié)合了本國(guó)實(shí)際，但模型和方法都是與波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)愃?。德?guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)在歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了改進(jìn)，成為后來國(guó)際卓越績(jī)效模式(EFQM)的模型。    (4)IQMM國(guó)際質(zhì)量成熟度模型。2002年4月，印度Qimpro標(biāo)準(zhǔn)組織(QSO)發(fā)布了國(guó)際質(zhì)量成熟度模型(Intemational Quality Maturity Model，IQMM)。IQMM模型由5個(gè)功能模塊組成，并采取了鏈條式的開放過程模式，模塊中下設(shè)基于世界級(jí)質(zhì)量管理的15個(gè)業(yè)務(wù)要素，形成“功能模塊+要素”的結(jié)構(gòu)模式，如圖5所示。&#

13、160;圖5 國(guó)際質(zhì)量成熟度模型結(jié)構(gòu)圖    每個(gè)業(yè)務(wù)要素又分為10個(gè)下層子要素，每個(gè)子要素按110分評(píng)分，以得分作為企業(yè)自我評(píng)估的方法。其目的是將質(zhì)量集成到企業(yè)戰(zhàn)略當(dāng)中，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。IQMM采用了類似于卓越績(jī)效準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)，注重企業(yè)的內(nèi)在主體性。3 質(zhì)量管理成熟度模型對(duì)比分析    國(guó)內(nèi)外的幾種質(zhì)量管理成熟度評(píng)價(jià)方法，共同點(diǎn)在于：層級(jí)結(jié)構(gòu)：大都借鑒CMM模型，采取了四級(jí)或五級(jí)的層級(jí)結(jié)構(gòu)，描述了質(zhì)量管理從低級(jí)到高級(jí)的變化模式，幾乎每個(gè)模型都有一個(gè)清晰的從混亂到優(yōu)化的提高路徑；應(yīng)用領(lǐng)域：幾種QMM模型分為針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和組織質(zhì)量?jī)深悾?/p>

14、勞士比、麥肯錫、ISO9004關(guān)注的都是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或項(xiàng)目過程的質(zhì)量，而以質(zhì)量獎(jiǎng)為代表的卓越績(jī)效模式，則關(guān)注組織整體的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量與管理質(zhì)量。    不同點(diǎn)在于：關(guān)注點(diǎn)不同：如克勞七比和麥肯錫的QMM模型關(guān)注的是質(zhì)量管理的階段性，ISO9004則是關(guān)注質(zhì)量管理和運(yùn)營(yíng)的符合性，戴明質(zhì)量獎(jiǎng)關(guān)注TQM工具在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或項(xiàng)目推進(jìn)中的應(yīng)用，波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)關(guān)注的是質(zhì)量管理的先進(jìn)性；評(píng)價(jià)要素不同：評(píng)價(jià)目標(biāo)的不同導(dǎo)致評(píng)價(jià)要素選擇上有所不同；分析手段不同：在幾種QMM模型中，克勞士比方格主要是定性分析，其他幾種模型都是采取了定性和定量分析相結(jié)合的方式；運(yùn)作情況不同：克勞士比、麥肯錫模型、

15、IQMM都沒有得到充分的應(yīng)用和推廣，而CMM在軟件開發(fā)行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，并成為了后來諸多成熟度模型的基礎(chǔ)。同為質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，日本的戴明質(zhì)量獎(jiǎng)是最早也是應(yīng)用非常成功的案例，美國(guó)的波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)則開創(chuàng)了卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)模式，成為后來一系列卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的典范。    國(guó)外關(guān)于QMM的研究存在的不足主要體現(xiàn)在：針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的成熟度模型定性分析較多，定量分析相對(duì)較少；而針對(duì)組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效的卓越績(jī)效模型，則過于關(guān)注經(jīng)營(yíng)結(jié)果，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與過程質(zhì)量關(guān)注不足。國(guó)內(nèi)應(yīng)用國(guó)標(biāo)GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)獎(jiǎng)工作，并沒有取得理想的效果和預(yù)期的作用與影響力。幾種模型的對(duì)比

16、如表2所示。表2 幾種QMM模型對(duì)比表     綜上研究、分析，國(guó)內(nèi)外QMM模型大多借鑒了CMM的結(jié)構(gòu)，在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)上，針對(duì)組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效(“大質(zhì)量觀”)的以質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審為目的的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系較為完善，應(yīng)用較多，關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的QMM模型的研究和應(yīng)用相對(duì)較少。4 建議    企業(yè)或項(xiàng)目在實(shí)施QMM評(píng)價(jià)的過程中，應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：    (1)明確評(píng)價(jià)的目的。進(jìn)行QMM評(píng)價(jià)，是為了驗(yàn)證與模型的一致性的符合性評(píng)價(jià)，還是為了識(shí)別薄弱環(huán)節(jié)的診斷件評(píng)價(jià)。例如符合性評(píng)價(jià)可以是針對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)，向顧客證明一種質(zhì)量保證的能力，也可以是為創(chuàng)建質(zhì)量獎(jiǎng)而進(jìn)行的評(píng)價(jià)。    (2)注重結(jié)合自身實(shí)際選擇模型。每個(gè)企業(yè)或項(xiàng)目的大小、所處行業(yè)都不相同，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求各異，質(zhì)量管理水平也不相同，因此要結(jié)合自身實(shí)際選擇評(píng)價(jià)模型，例如卓越績(jī)效模型一般都要求較高，并不適合所有的企業(yè)。    (3)注重模型的動(dòng)態(tài)改進(jìn)。質(zhì)量管理的一個(gè)重要理念就是“持續(xù)改進(jìn)”，組織或項(xiàng)目選擇一種QMM模型進(jìn)行評(píng)價(jià)，不應(yīng)該是只評(píng)價(jià)一次；也不應(yīng)該是評(píng)價(jià)多次，而模