餐飲服務(wù)管理規(guī)范

1、春天里前廳服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)人員基本規(guī)范3.1餐飲服務(wù)人員應(yīng)遵守國(guó)家的法律法規(guī)、店紀(jì)店規(guī)。3.2應(yīng)當(dāng)具備從事餐飲服務(wù)的基本素質(zhì)和要求，經(jīng)培訓(xùn)考試合格后上崗。3.3應(yīng)具備誠(chéng)實(shí)守信、賓客至上、謙恭的職業(yè)道德。3.4要有團(tuán)隊(duì)合作精神，同事之間應(yīng)相互照應(yīng)。3.5應(yīng)當(dāng)聽從和執(zhí)行主管領(lǐng)班的工作安排，快速高質(zhì)量完成工作任務(wù)3.6應(yīng)當(dāng)符合從事餐飲服務(wù)的身心健康要求（如無(wú)傳染病、取得健康證等）。3.7應(yīng)具備上崗能力所具備的業(yè)務(wù)知識(shí)（如熟知菜肴、酒水茶藝、語(yǔ)言技巧、禮貌禮儀、企業(yè)自然情況等）。3.8餐飲服務(wù)人員應(yīng)了解相關(guān)的食品安全基本知識(shí)和法律法規(guī)。餐飲服務(wù)流程4.1餐前準(zhǔn)備4.1.1了解預(yù)定情況和菜肴菜單準(zhǔn)備情況

2、，了解客人消費(fèi)習(xí)慣信息的檔案，做好針對(duì)性的餐前準(zhǔn)備工作。調(diào)整好自己的心情進(jìn)入職業(yè)工作狀態(tài)！4.1.2做好餐前的各項(xiàng)衛(wèi)生準(zhǔn)備工作， 包括環(huán)境衛(wèi)生、器具衛(wèi)生、餐具消毒、設(shè)備設(shè)施的檢查調(diào)試等。4.1.3餐飲服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好客人用餐的各類器具，如開水、茶葉、桌椅、餐具、單據(jù)、酒水飲料等。隨手能拿到圓珠筆、打火機(jī)、開瓶器（三寶）。4.2零點(diǎn)服務(wù)基本流程（見附錄）4.3單桌筵席服務(wù)基本流程（見附錄）4.4海鮮火鍋服務(wù)基本流程（見附錄）餐中服務(wù)主要步驟： 站崗迎賓-開燈-引客人拉椅入座-加減餐位-分派毛巾-問(wèn)茶上禮貌茶- 上餐前小食上醬醋-撤席巾-遞送酒水單點(diǎn)菜單-點(diǎn)菜問(wèn)酒水飲料-斟倒酒水-落底單-拉總單夾在

3、臺(tái)卡上（或備餐臺(tái)）-席間服務(wù)-對(duì)單上菜并劃單-上齊菜告知客人-問(wèn)主食點(diǎn)心-換毛巾清理臺(tái)面-上飯后茶-上點(diǎn)心-上水果配果叉-退酒水-對(duì)電腦賬單-買單夾遞送賬單-買單找零并致謝-征詢意見并記錄-提醒客人帶好物品送客到門口-關(guān)空調(diào)和燈-回復(fù)擺臺(tái)餐飲服務(wù)技能要求5.1預(yù)定服務(wù)5.1.1總臺(tái)預(yù)定服務(wù)一般指包間和零點(diǎn)預(yù)定，在訂餐本上應(yīng)注明訂餐人姓名、電話、來(lái)店時(shí)間、人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)（或點(diǎn)菜），除傳統(tǒng)電話預(yù)定上門預(yù)定，網(wǎng)絡(luò)形式的預(yù)定增多，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員的相應(yīng)培訓(xùn)。5.1.2訂席預(yù)定服務(wù)一般指三桌以上的團(tuán)體就餐預(yù)定，應(yīng)了解訂席目的，事先確定桌數(shù)、時(shí)間、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、額外收費(fèi)服務(wù)、付款方式等，并和預(yù)訂者簽訂協(xié)議書。5

4、.2迎賓引座5.2.1迎賓引座員應(yīng)事先了解客人的情況，及時(shí)掌握預(yù)定信息，做好禮貌迎客。5.2.2迎賓引座員要合理安排客人的座位，一般以不拼桌為原則，了解客人的人數(shù)，做到按人訂桌，增加餐桌利用率。5.2.3餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所在客滿情況下，迎賓引座員應(yīng)耐心做好解釋工作，并提供相應(yīng)的等待服務(wù)。5.3點(diǎn)菜下單5.3.1餐飲服務(wù)人員應(yīng)按操作技能要求向客人呈遞菜單和酒水單，主動(dòng)向客人推薦酒菜或提出建議。5.3.2認(rèn)真記錄客人的點(diǎn)菜（或酒水飲料），按出菜順序填入點(diǎn)菜單中，并向客人復(fù)述所點(diǎn)菜肴和酒水以得到確認(rèn)。5.3.3將客人點(diǎn)菜信息單及時(shí)送達(dá)收銀臺(tái)、廚房或酒吧等部門。5.3.4注重點(diǎn)菜技巧，根據(jù)不同人群合理推銷菜

5、品和酒水。5.4傳菜、對(duì)菜、上菜5.4.1傳菜人員及看臺(tái)人員要掌握出菜的時(shí)間、順序和速度5.4.2傳菜人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好傳菜托盤及配合上菜時(shí)所需的器皿及調(diào)料，在傳菜中做到準(zhǔn)確、高效。5.4.3看臺(tái)人員應(yīng)核對(duì)傳菜人員所傳菜品于菜單上所列正確無(wú)誤后方可上菜。5.4.4上菜時(shí)應(yīng)先服務(wù)客人所要求準(zhǔn)備的酒水和相應(yīng)的輔佐料（如冰塊、芥辣、醋、辣醬白灼醬油腸粉醬油等）、5.4.5上菜程序應(yīng)按照操作流程進(jìn)行，如報(bào)菜名、從合適位置上菜等。5.5分菜、斟酒水5.5.1根據(jù)客人人數(shù)和菜式按操作流程提供分菜服務(wù)。5.5.2客人就餐過(guò)程中提供斟酒水服務(wù)，開啟整瓶酒水時(shí)應(yīng)征得客人同意。5.5.3服務(wù)人員應(yīng)提供收費(fèi)的茶水服務(wù)

6、和餐巾服務(wù)，在推薦額外收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)（如茶水、毛巾、餐前小菜）時(shí)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，取得客人確認(rèn)后提供服務(wù)。5.6更換骨碟、煙缸5.6.1骨碟中超過(guò)1/3時(shí)，應(yīng)更換新盤，如骨碟中尚留有菜肴，更換前應(yīng)征得客人同意。5.6.2煙灰缸內(nèi)有三支以上煙頭應(yīng)按操作流程更換。5.7餐巾折花5.7.1餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和對(duì)象，相應(yīng)提供餐巾折花，符合就餐主題。5.7.2餐巾折花應(yīng)符合有關(guān)衛(wèi)生、食品安全的相關(guān)規(guī)定。5.8結(jié)賬送客5.8.1結(jié)賬時(shí)應(yīng)向客人提供消費(fèi)清單。5.8.2熟悉客人的各類結(jié)賬方式，如付現(xiàn)金、簽單掛賬、信用卡等、5.8.3使用買單夾，結(jié)賬完畢后應(yīng)征得客人意見，表達(dá)謝意、敬語(yǔ)服務(wù)。5.8.4送客過(guò)程中服務(wù)

7、人員應(yīng)使用敬語(yǔ)，按服務(wù)要求歡送客人，提醒“請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎再次光臨”。5.8.5 收臺(tái)清洗餐具，打掃環(huán)境衛(wèi)生并回復(fù)擺臺(tái)原樣。餐飲服務(wù)禮儀6.1迎賓服務(wù)禮儀堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語(yǔ)服務(wù)、6.2指揮停車服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊，保持服務(wù)熱情，為酒店樹立良好形象，為客人留下美好的第一良好印象。6.3電話交談服務(wù)聲音親切明快、語(yǔ)氣自然，注意措辭、音量適中、語(yǔ)調(diào)優(yōu)美。電話咨詢服務(wù)熱情，不推諉。6.4餐飲服務(wù)人員按崗位要求分工種著裝，正確佩戴工號(hào)牌。6.5餐飲服務(wù)人員體態(tài)語(yǔ)言（坐、立、行、走）禮儀要求體現(xiàn)莊重、文明、自然。6.6餐飲服務(wù)人員儀容儀表要求6.6.1頭發(fā)干凈、整齊，男士發(fā)不蓋額，側(cè)不蓋耳；女

8、士發(fā)不過(guò)肩，前不蓋眼。6.6.2面容整潔清秀，男士胡子刮干凈，女生淡妝或自然妝。6.6.3男士可戴手表，女士可戴短項(xiàng)鏈，不得佩戴其他飾物。餐飲服務(wù)投訴處理7.1建立投訴處理機(jī)制，明確投訴處理責(zé)任人直屬上司。7.2應(yīng)耐心傾聽客人的投訴要求、機(jī)動(dòng)，掌握投訴處理技巧。7.3提供能滿足顧客投訴的補(bǔ)償性服務(wù)，如遇到緊急傷害事故直接報(bào)值班經(jīng)理。7.4對(duì)客人的投訴要有記錄，明確處理意見，對(duì)客人維權(quán)過(guò)當(dāng)?shù)刃袨閼?yīng)告知客人處理依據(jù)，并可由消費(fèi)者向有關(guān)部門反映情況。中餐大廳零點(diǎn)服務(wù)基本流程1. 迎接客人1.1迎賓員站在指定的位置迎接客人，帶客人入座。儀態(tài)端莊，面帶微笑。當(dāng)客人走向餐廳時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候。根據(jù)客人的人數(shù)和是

9、否預(yù)定，把客人帶到適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｗ咴诳腿说那胺剑⒈３?米距離，帶領(lǐng)客人走入餐廳時(shí)，步速要適中。1.2值臺(tái)服務(wù)員上前微笑問(wèn)候，表示歡迎，幫助迎賓員拉椅讓座，將椅子正對(duì)餐位，并招呼賓客入座，如有小孩應(yīng)快速送上寶寶椅。1.3賓客入座后，迎賓員將菜單和酒水單以雙手或右手送到賓客手中，若賓客需脫外套，則為賓客掛好衣服。2. 值臺(tái)服務(wù)2.1遞巾問(wèn)茶。若客人的就餐人數(shù)與位數(shù)不符，需增撤餐具時(shí)要用托盤，在不違反操作規(guī)范的前提下，盡量將幾件餐具一起收起或擺放，以節(jié)約時(shí)間，少打擾賓客。2.2下茶水單，及時(shí)準(zhǔn)確迅速。2.3打開口布。主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，從右邊進(jìn)行，如客人暫時(shí)未到或離開一會(huì)，將口布一角壓在骨碟下。詢問(wèn)

10、客人是否需要醬油或醋等調(diào)料。2.4上茶。從賓客右側(cè)斟上禮貌茶，茶斟至八分滿，示意客人“請(qǐng)用茶”。2.5接受點(diǎn)菜。應(yīng)做到主動(dòng)推銷，介紹餐廳的特色菜肴，向賓客提出建議，回答賓客的提問(wèn)，并注意傾聽，認(rèn)真記下賓客所點(diǎn)的菜名和口味要求。當(dāng)賓客點(diǎn)菜結(jié)束，應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以保證賓客所點(diǎn)菜肴的正確性，并對(duì)點(diǎn)菜的賓客表示感謝。2.6準(zhǔn)確填寫訂單。點(diǎn)菜完畢，重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單，并注明下單時(shí)間。按人均標(biāo)準(zhǔn)安排的要核對(duì)餐標(biāo)及實(shí)到人數(shù)，報(bào)告收銀臺(tái)和總臺(tái)。3. 添茶水。及時(shí)為客人添加茶水，如有客人吸煙主動(dòng)點(diǎn)煙并送上煙缸。4. 上菜4.1零點(diǎn)上菜位置較靈活，但必須選擇對(duì)客人干擾最小的位置為宜，可從客人的左邊

11、、對(duì)面或側(cè)面上，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。4.2第一道菜不能讓客人久等，最多不得超過(guò)15分鐘，并不時(shí)地向客人打招呼，如“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；如客人有急事，一定要與傳菜部廚房聯(lián)系，盡快出菜。4.3上菜時(shí)用雙手，并報(bào)上菜名，特色菜應(yīng)作簡(jiǎn)單介紹。大圓桌上菜時(shí)，應(yīng)用轉(zhuǎn)盤將剛上的菜轉(zhuǎn)至主賓面前。上菜時(shí)有配料或者洗手盅的，應(yīng)先上配料或洗手盅。4.4上菜順序。原則上要根據(jù)地方習(xí)慣，一般順序?yàn)椋豪洳?、熱菜、湯、主食、或點(diǎn)心、甜食、水果。如遇喝酒客人，一定要先上冷菜，或征得客人意見上菜，并為客人倒上第一杯禮貌酒。每上一道菜，在訂單上注銷一道，防止漏上或錯(cuò)上。4.5在客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員至少一次詢問(wèn)客人對(duì)菜肴

12、的意見，上最后一道菜時(shí)要告訴客人：“您的菜上齊了”。并詢問(wèn)客人是否增加菜品或需要什么主食等。5. 巡臺(tái)服務(wù)5.1及時(shí)添加酒水，撤臟盤、換煙缸。5.2隨時(shí)撤去空盤、空酒瓶，并及時(shí)整理餐臺(tái)。兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃湯帶骨殼的食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟。5.3接受就餐客人的招呼，為客人提供隨機(jī)服務(wù)，察視餐臺(tái)佐料的消耗情況，及時(shí)予以補(bǔ)充。5.4客人完全?？旰螅鲃?dòng)詢問(wèn)是否需要水果、甜品，并詢問(wèn)客人是否需要將剩余的菜肴打包帶走（如有需要，則迅速替客人打包）。6. 核對(duì)酒水實(shí)際消費(fèi)數(shù)量、退回或代客寄存酒水結(jié)賬、送客6.1客人用餐結(jié)束后主動(dòng)征求意見。6.2結(jié)賬時(shí)要求準(zhǔn)確迅速，賬單相符。6.3送客面帶微笑提醒

13、客人：“請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎再次光臨”敬語(yǔ)道謝。包廂單桌宴席服務(wù)基本流程1. 入席服務(wù)1.1當(dāng)賓客來(lái)到席前時(shí)，服務(wù)員要面帶微笑，拉椅幫助賓客入席，先賓后主、先女后男。用毛巾托從客人右邊上毛巾，遞巾問(wèn)茶，若客人的就餐人數(shù)與位數(shù)不符，需增撤餐具時(shí)要用托盤，然后用毛巾籃從客人右邊遞上，并詢問(wèn)客人“喜歡喝什么茶？”，語(yǔ)氣親切，保持微笑。下茶水單，及時(shí)迅速。1.2撤毛巾。右上右撤，撤毛巾需經(jīng)客人同意。1.3打開口布。主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，如果客人暫時(shí)未到，或離開一會(huì)，將口布一角壓在骨碟下。1.4上茶。從賓客右側(cè)斟上客人點(diǎn)的茶，示意客人“請(qǐng)用茶，當(dāng)心燙”。1.5松筷套。打開筷套，拿走臺(tái)號(hào)席位卡，花瓶或花盤。

14、2. 斟酒服務(wù) 賓客入座后，服務(wù)員左手掌托盤，內(nèi)裝各種酒水，在征求客人的意見后，根據(jù)客人的需求用右手握酒水瓶在賓客的右側(cè)斟上賓客喜歡的酒水。從主賓開始，按順時(shí)針?lè)较?，先葡萄酒（紅葡萄酒五成，白葡萄酒七成），再白酒（八成）最后斟飲品。（賓客干杯或互相敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿酒瓶到臺(tái)前準(zhǔn)備添酒。主人和主賓祝酒講話前，要注意觀察每位賓客杯中的酒水是否已準(zhǔn)備好。在賓主離席講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好酒杯斟好酒水，供客人祝酒）。3.按序上菜 3.1上菜的位置，為各位客人上菜一般都從客人的右邊上，嚴(yán)禁從主人和主賓之間或來(lái)賓之間上菜。3.2上菜的時(shí)機(jī)：冷菜在宴前上，來(lái)賓入席并將冷盤吃到一半時(shí)，開始上熱菜。熱菜一般10分鐘

15、一道。上菜還應(yīng)根據(jù)各地的上菜習(xí)慣，根據(jù)宴席主辦方或賓客的要求，以及賓客的進(jìn)餐速度靈活掌握。正常情況下上菜的最佳時(shí)機(jī)是在前一道菜接近吃完時(shí)，將新的一道菜送至餐桌；賓客講話或離席敬酒時(shí)不宜上菜，應(yīng)等其講完話或敬完酒回位后再行上菜。3.3上菜順序：宴席上菜應(yīng)嚴(yán)格按照席面菜單順序進(jìn)行。3.4分菜的方法：根據(jù)具體當(dāng)時(shí)情況可用轉(zhuǎn)盤式分菜、旁桌式分菜、分羹分叉派菜、各客式分菜，也可將幾種方法結(jié)合起來(lái)服務(wù)。3.5上熱菜：右上右撤，用手示意客人“請(qǐng)”。4. 添加飲料。及時(shí)添加（記住客人用何種飲料）5. 分菜、上菜5.1在分菜臺(tái)上分菜，分菜時(shí)要臉向客人，膽大心細(xì)，掌握好菜的分量、件數(shù)，要分的均勻，并將碟中的菜全部

16、分完。5.2分菜時(shí)盡量可能避免響聲。5.3遞菜時(shí)先上主賓，依次順時(shí)針?lè)较蜻f菜。5.4凡有佐料的菜，先上佐料，再上主菜。6. 位上的菜要先撤去臟盤。及時(shí)的撤換臟盤，右撤右上。7. 上湯。按菜單開列順序或客人要求考據(jù)上湯的時(shí)間。8. 上點(diǎn)心（甜品）。先展示，報(bào)點(diǎn)心名稱，再在分菜臺(tái)上分好后派給客人。9. 席間服務(wù)9.1操作要求“三輕”“四勤”，即走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕，眼勤、口勤、手勤、腳勤。9.2宴會(huì)進(jìn)行中，要勤巡視，勤斟酒、勤換煙缸，并細(xì)心檢查賓客的表情及需求，主動(dòng)提供服務(wù)。9.3保持臺(tái)面、轉(zhuǎn)盤的清潔。10. 撤去餐具?？腿擞猛瓴秃?，除玻璃杯、茶葉之外，撤去全部餐具。11. 上水果。根據(jù)水果種類

17、配容器和水果叉。12. 上茶，綠茶和鐵觀音類用開水泡并醒茶，紅茶類用80度水沖泡。13. 上毛巾。如客人先休息，則同時(shí)上茶，然后撤去用甜點(diǎn)和水果的餐具，擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束。14. 結(jié)賬。清點(diǎn)所有酒水、香煙，讓酒水員簽名開單，核對(duì)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，有無(wú)工作餐，累計(jì)總額請(qǐng)客人結(jié)賬。注意并臺(tái)買單信息的核對(duì)。15. 送客。站在餐廳門口，面帶微笑，敬語(yǔ)道謝。海鮮火鍋服務(wù)基本流程1. 儀容儀表達(dá)標(biāo)，做好所有的餐前準(zhǔn)備衛(wèi)生整潔，備好爐子油盒海鮮汁，上好冷菜門口迎賓。為客人拉椅讓座，詢問(wèn)客人喜歡喝什么茶水，并為客人倒上熱茶。2. 看到客人脫外套帶包主動(dòng)詢問(wèn)是否要掛起。3. 及時(shí)上熱毛巾與餐前小點(diǎn)，詢問(wèn)客人是

18、否來(lái)齊，確定來(lái)客人數(shù)向主人確定菜單。如臨時(shí)點(diǎn)菜要提前備好菜譜明碼標(biāo)價(jià)，說(shuō)明海鮮重量。4. 詢問(wèn)客人酒水飲料，并主動(dòng)推薦鮮榨熱飲等特色品種，出示酒水單標(biāo)明價(jià)格。5. 問(wèn)清鍋底各種口味的數(shù)量，向傳菜叫鍋底，倒茶水飲料，從主賓位開始操作并依次詢問(wèn)。6. 及時(shí)幫客人拿調(diào)料盤，每人一碟海鮮汁幫客人調(diào)好調(diào)料然后將調(diào)料盅撤下。7. 用酒精紙巾引燃油盒捻點(diǎn)燃爐火，放上鍋底并提醒客人爐子很燙，操作一定要當(dāng)心，嚴(yán)禁向燃燒的火爐傾倒液體燃料，嚴(yán)禁將不合格變質(zhì)海鮮肉類上桌，分鮮活的蝦類不要在客人近前，注意操作決不可讓熱湯濺到客人身上。8. 提前熟悉菜單備好相應(yīng)調(diào)料和餐具，及時(shí)挪好空位子上菜，如果客人座得太擁擠一定要大聲提醒客人“打擾一下幫您上個(gè)菜，請(qǐng)當(dāng)心”，以免將湯汁濺到客人身上。9. 臺(tái)面上放公筷公勺，上第三道菜時(shí)詢問(wèn)客人是否撤掉茶盅。上菜先核對(duì)菜單一定要報(bào)菜名，有的菜要提醒告知客人菜品的正確吃法，在鍋里燙涮的時(shí)間。10. 席間服務(wù)一定要做到“五勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腳勤、耳勤。勤巡臺(tái)及時(shí)添加酒水、飲料茶水和清湯，勤撇油沫。勤換骨碟、毛巾、煙灰缸、湯碗。11. 如果客人不怎么夾菜就主動(dòng)詢問(wèn)客人把菜幫客人分到鍋里，盤面及時(shí)撤掉。12. 用餐過(guò)程中如果太熱要主動(dòng)詢問(wèn)客人開空調(diào)或開窗通風(fēng)。13. 上點(diǎn)心