營銷活動禮儀培訓(xùn)

1、第六章 營銷活動禮儀善氣迎人，親如兄弟；惡氣迎人，害于戈兵仲學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉促銷活動禮儀的禮儀。掌握談判的程序和技巧及談判的禮節(jié)。 了解展覽會的含義及步驟，掌握展覽會的禮儀要求。記者招待會的涵義及 特點(diǎn)，舉辦記者招待會的條件，會前的預(yù)備工作，會中應(yīng)注意的事項(xiàng)，會 后的工作。 導(dǎo)入案例 假戲真做討賒帳有家百貨日雜小店，門面不大，生意卻做得靈活，但令老總頭疼的確 實(shí)是顧客賒帳，而欠帳者大多為老總的親朋好友和街坊鄰居，老總一時還 無法開口向他們要帳。無奈，老總只好寫了份要帳通告貼在店門口督促一 番，他們把欠帳者的大名掛出來亮相，而且還規(guī)定了歸還日期，聲明如不 按期歸還， 店家舉家老小將上門討債， 同時

2、是本息一齊算。 這一著棋一走， 拖了專門長時刻的帳紛紛回籠了。奧妙何在呢？原來，那公布出來的欠帳 者的大名全是子虛烏有。小老總將心比心，抓住欠帳者和自己一樣顧及臉 面的心理，來了場假戲真做。欠帳者心明眼亮，體會到小店老總這么將情 義，為人厚道，哪有再拖欠之理？案例分析： 老總假戲真做將欠帳收回， 注重了營銷禮節(jié)， 由內(nèi)而外折射 出的老總親和力和感召力，既沒有得罪顧客，又盤活了資金，還提高了小 店的知名度，不失為一舉兩得的妙招！第一節(jié) 促銷活動禮儀禮儀原理：賣產(chǎn)品事實(shí)上確實(shí)是推銷自己。銷售人員良好形象是建立顧客信心的 重要基礎(chǔ)。要想保持業(yè)務(wù)的持續(xù)進(jìn)展，除了全面的專業(yè)知識，人格魅力同 樣不可或缺。

3、 通過加強(qiáng)自身修養(yǎng)， 注重禮節(jié) ，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召力，是成功的重要條件之一。推銷，是把握客戶性格，洞察其特點(diǎn)， 然后促使客戶考慮和行動的活動。世界第一號代理商喬坎多爾弗講過： 既然推銷離不開人， 離不開對人的理解， 因此也離不開人與人交往的禮儀， 而且對這種禮儀要求高。一、促銷前的預(yù)備1、熟悉、熱愛自己所推銷的產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品是為了宣傳產(chǎn)品， 因此對產(chǎn)品的生產(chǎn)過程、 工藝制作、 原材料、 質(zhì)量、包裝、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)等應(yīng)全盤深刻了解，以備消費(fèi)者詢問和促成消費(fèi) 者購買。熟悉內(nèi)容包括：產(chǎn)品的產(chǎn)地、價格、造型、顏色、質(zhì)量、款式等， 以及有關(guān)產(chǎn)品的各項(xiàng)技術(shù)資料、產(chǎn)品操作講明書、保養(yǎng)及維修手冊等。2

4、、了解顧客的情況（1）了解顧客所在國家和地區(qū)。 不同國家、 地區(qū)和不同民族， 人的風(fēng)俗、 適應(yīng)、性格特征、購物心理都不同，這些會阻礙顧客的購買。例如，我國 幾個都市在南洋群島諸國推銷商品時，依照當(dāng)?shù)厝罕娍釔蹮釒эL(fēng)光的審美 情趣，注意多介紹質(zhì)地輕薄、色澤鮮艷，并印有大海、太陽、柳樹、沙灘、 帆船、小屋之類熱帶風(fēng)光的服裝料子，深受當(dāng)?shù)厝罕姎g迎。（ 2）依照顧客的地位、職業(yè)、文化教養(yǎng)、年齡、性不來推銷。如高跟鞋 針對女士，剃須刀針對男士；對老年人著重推銷老年用品等。3）依照顧客性格愛好推銷。對沉穩(wěn)型顧客（表現(xiàn)：老成持重，一問三思），應(yīng)周全穩(wěn)重，講話能夠慢一些，并留有余地；對獨(dú)尊型顧客（表現(xiàn)： 自以為

5、是，夸夸夸其談） ，應(yīng)心平氣和地聽其高論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢利 導(dǎo)做出更正與補(bǔ)充；對率直型顧客（表現(xiàn)：性格急躁，褒貶分明） ，應(yīng)平靜 利弊；對寡斷型顧客（表現(xiàn)：患得患失，優(yōu)柔寡斷） ，應(yīng)察言觀色，及時揭 其要害、曉之以理。（ 4）依照顧客收入推銷。 不同收入的人會有不同不消費(fèi)重點(diǎn)。 收入處于 低級時期的人，一般先滿足吃，再滿足穿，最后滿足用。收入處于中級時 期的人，則先考慮穿，然后吃，然后用。收入處于高級時期的人，則先考 慮用，然后穿，然后吃。因此推銷員通過觀看顧客的穿著、家庭裝飾、家 具等，推斷顧客處于哪一時期收入狀態(tài)中，以便向他們進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐其N。 如針對處于中級時期收入的人，推銷服裝易成功

6、。（ 5）依照顧客家庭狀況進(jìn)行推銷。 家庭生命周期論認(rèn)為， 一個人一生要 經(jīng)歷5個時期，構(gòu)成家庭生命周期。獨(dú)身時期。2 0歲左右處于現(xiàn)在期。向那個時期的人推銷自行車、 服裝、 社交活動用品、娛樂活動用品等易成功。新婚時期。 處于現(xiàn)在期的人， 向他們推銷電器、 家具和其他家庭用品易 成功。滿巢時期。 小孩出生后處于現(xiàn)在期。 現(xiàn)在期又分兩個時期： 小孩入學(xué)前 和入學(xué)后。入學(xué)前向他們推銷玩具、兒童服裝等易成功；入學(xué)后向他們推 銷書本、學(xué)習(xí)機(jī)等易成功。小霸王電子游戲機(jī)、學(xué)習(xí)機(jī)推出便是針對這一 類消費(fèi)者，取得了巨大成功?？粘矔r期。 小孩已有工作離開家庭。 現(xiàn)在夫妻兩人購買力大大提高， 現(xiàn) 在向他們推銷那

7、些高檔用品、旅游娛樂用品易成功。鰥寡時期。 現(xiàn)在夫妻中一方已去世， 另一方由于年老體衰老需醫(yī)療保健 用品，以及適合老年人食用的食品，現(xiàn)在推銷娛樂用品易成功。（ 6）依照誰是決策者進(jìn)行推銷。推斷誰是決策者，就要查找“家庭權(quán)威 中心點(diǎn)”。在美國有以下幾種類型： 各自做主型。 夫君支配型。 妻子支配型。 調(diào)和型。在我國也大抵如此。如何樣推斷誰是家庭中的決策者？能夠利用 “體態(tài)語言” 理論查找。 假 如一個家庭中妻子把腿蹺起來，其他的人也跟著蹺腿，妻子的其他舉動也 一樣阻礙其他人， 證明人那個家庭是 “妻子支配型” ，推銷工作的重點(diǎn)就應(yīng) 放在妻子身上。另一種推斷能夠依照坐的位置。假如一家人大多數(shù)都坐在

8、 長方形桌的兩側(cè)，而只有一人坐在中間，那么證明可能此人是決策者。 依照體態(tài)語言推斷受綜合因素如環(huán)境、個人心態(tài)、家庭成員性格等阻礙， 因此利用體態(tài)語言推斷誰是決策決策者也不是絕對的。為了不犯錯誤，需 要對任何人以禮相待。曾有一名推銷員忽略了和工人一起裝修房屋的男主 人，男主人向他打招呼他未理，而是轉(zhuǎn)向旁邊的女主人。女主人講“你推銷玻璃找我先生”，然后一指。推銷員才如夢初醒，明白推動失去了機(jī)會。 因此推銷員要對任何人都盡到禮節(jié)。3、了解公司情況包括公司歷史、要緊業(yè)績、組織結(jié)構(gòu)、決策程序、銷售渠道、廣告宣 傳、運(yùn)輸方式、交貨方式、價格折扣等情況。只有充分了解了公司情況， 才能確認(rèn)自己為不為此公司推銷

9、，才能增強(qiáng)自己的歸屬感、榮譽(yù)感，才能 應(yīng)會顧客提的千奇百怪的問題，才能使自己的推銷工作容易成功。因此， 在選擇推銷產(chǎn)品的公司時， 千萬要慎重。要弄清此公司產(chǎn)品質(zhì)量是否過關(guān)、 公司信譽(yù)如何等情況，以確定自己是否效力于該公司。假如發(fā)覺公司不是 自己所期待的，而是質(zhì)量、信譽(yù)不佳的公司，就毫無留戀地離開；若是自 己理想的公司，一旦下定決心在該公司干，就要踏踏實(shí)實(shí)、全力以赴地干 好，做熱愛產(chǎn)品的那“20%”中的一員，如此才能成功。補(bǔ)充知識6-1 :在與顧客交往的過程中，打電話、介紹、握手、遞名片需要注意的細(xì)節(jié)可真許多，而這些細(xì)節(jié)在不知不覺中會給對方一些暗示，并傳遞出不同的信息和情感， 同時也直接阻礙著你

10、的形象。為了提醒大伙兒注意某些方面的細(xì)節(jié)，在此，我們給大伙兒一些小小的提示：提示一：撥打電話，考慮時機(jī)打電話時，要考慮對方的時刻。一般往顧客家中打電話，以晚餐以后或休息日為好，但注意不要太早或太晚，如早上7、8點(diǎn)或晚上10點(diǎn)以后，因?yàn)檫@些時刻顧客有可能正趕著上班或預(yù) 備休息；往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好， 國灰這些時刻相對比較空閑，較適宜與顧客預(yù)約。電話撥通后應(yīng) 禮貌地詢問：“現(xiàn)在講話方便嗎？ ”談話應(yīng)適可而止，注意操縱通話時刻，以免占用線路太久，而給他人造成不便。注意不要在 電話中談生意。還需注意的是，假如有顧客打電話來找你，而你恰逢不在時， 要注意留言，并及時回電話。出

11、于禮貌，一般應(yīng)在24小時之內(nèi)對電話留言給予答復(fù)。假如回電話時恰遇對方不在，也要留言， 表明你差不多回過電話了。 即使你確實(shí)無法親自回電， 也應(yīng)托人 代辦。若使用手機(jī)通話時，應(yīng)注意操縱音量不要阻礙周圍的人。 假 如撥打?qū)Ψ绞謾C(jī)，也應(yīng)該長話短講，幸免給人羅嗦的感受。提示二：面帶微笑，聲音愉悅打電話時，盡管對方無法看到你的面容， 但你的情緒和態(tài)度 仍會通過話筒傳遞給顧客。 面帶微笑是一個好方法，它會使你的 聲音流露出親切的愉悅，讓顧客感到舒服和愉快。因此，在通話 的整個過程中，都請保持甜美微笑。講電話過程中不要和他人談笑， 也不要用手捂住聽筒與他人 談話，因?yàn)檫@是極不禮貌的行為。 假如萬不得已要與旁邊的人講 話，要先向?qū)Ψ降狼?，請其稍候，或者過一會兒再與對方通話。掛斷電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。 若要結(jié)束電話交談，通常由 打電話的一方主動提出，然后彼此客氣地道不，并等對方放下聽 筒后再掛電話。通話過程中不管是什么緣故使電話中斷，主動打電話的一方都應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋?接完電話后，要確定對方差不多掛上 電話，再輕輕放下話筒，假如在最后致意還沒講完，便將話筒“砰”地掛上，會給對方留下極壞的印象。二、促銷技巧1、推銷產(chǎn)品之前先推銷自己。顧客只有先接納了推銷產(chǎn)品的人， 才能接納他所推銷的產(chǎn)品，因此推銷 員的儀表、風(fēng)度、知識、智慧、談吐等特不重要。2、談?wù)擃櫩透信d趣的情況。曼哈頓的中國女的一