案場管理制度

1、WOR格式案場管理制度一、目的：為樹立公司的形象，提高員工素質(zhì)，確保案場工作的順利開展，同時(shí)加強(qiáng)營銷工作的規(guī)范化管理，提高營銷顧問的整體素質(zhì)，特制定此管理制度。二、適用范圍：本制度適用于所屬項(xiàng)目銷售案場。三、職責(zé)：（一）營銷中心：負(fù)責(zé)對項(xiàng)目銷售案場的人員行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督檢查和考評。（二）銷售部：負(fù)責(zé)管理案場銷售人員的日常行為規(guī)范、確保案場工作的順利展開；四、案場行為規(guī)范內(nèi)容：（一）案場人員基本要求1、基本素質(zhì)要求：1.1良好的形象、誠懇的態(tài)度、熱誠的服務(wù)、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表達(dá)、積極地進(jìn)??；1.2員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)，做好自己的本職工作，同時(shí)應(yīng)主動協(xié)助 其他同事的工作；1

2、.3員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作，溝通情況，相互 信任，注重整體利益；1.4員工應(yīng)主動提高專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密；1.5 員工工作要追求效率，工作日清日結(jié)；1.6 較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)；1.7 良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力；1.8 充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。2、基本操作要求2.1 按公司規(guī)定時(shí)間正?？记?，保持公司整體形象；2.2虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)；2.3 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)；2.4 主動收集競爭樓盤的信息并向主管匯報(bào)；專業(yè)資料整理WOR格式2.5 對任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶

3、而予以熱情接待；2.6 同事間的協(xié)調(diào)和睦與相互幫助，能營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高效率；2.7 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請假。3、基本紀(jì)律要求3.1 所有員工應(yīng)遵守國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)；3.2 所有員工應(yīng)熱愛公司，熱愛公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)和形象；3.3 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退；3.4 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益；3.5 尊重別人，尊重別人的勞動成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私；3.6員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任；3.7 員工在工作時(shí)要有分明的上下級關(guān)

4、系，按時(shí)向主管人員遞交各類工作報(bào)表；3.8 員工應(yīng)自覺維護(hù)公司的形象，保持售樓現(xiàn)場的整潔，嚴(yán)禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的行為；3.9 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確有需要，應(yīng)長話短說；3.10 不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與顧客爭吵時(shí)間發(fā)生；3.12 員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為；3.13 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；3.14 不得私自接受他人委托代售樓盤；3.15 對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；3.16 未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。4、職業(yè)道德要求4.1 銷售員必須以客為尊，維護(hù)公司形象；

5、4.2 必須遵守公司的保密原則， 不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記的有關(guān)信息； 不得直接或間接透露公司員工資料；4.3 必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理制度。5、專業(yè)知識要求5.1 對公司要有全面的了解。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。專業(yè)資料整理WOR格式5.2 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語。對當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時(shí)還能準(zhǔn)確把握市場動態(tài)和競爭對手的樓盤優(yōu)劣勢及賣點(diǎn)等；另外還必需掌握房地產(chǎn)營銷知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及

6、一些專業(yè)術(shù)語如綠化率、建筑密度、使用面積等。5.3 掌握顧客的購買心理和特性。要了解顧客在購買過程中存在的求實(shí)、求新、 求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。5.4 了解市場營銷的相關(guān)內(nèi)容。應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價(jià)格策略、營 銷渠道策略、促銷組合策略等知識，了解房地產(chǎn)的市場營銷常識。6、心理素質(zhì)要求6.1 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅(jiān)韌不拔的毅力，能承受各種困難，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。7、服務(wù)規(guī)范要求7.1 接聽電話時(shí)按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；7.2 接待客戶時(shí)按接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；7.3 顧客回訪要求：確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶和已經(jīng)

7、購房的客戶進(jìn)行回訪；有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間；進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房 內(nèi)任何東西；回訪完后，要及時(shí)做好登記。7.4不得泄露公司商業(yè)情報(bào)，以公司名義私自擴(kuò)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易7.5 不得在同行業(yè)中兼職。（二）案場行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.1 身體整潔：保持身體清潔無異味；1.2 容光煥發(fā)：勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；1.3 適量化裝：女性售樓員適量化淡妝；1.4 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒有頭皮屑；1.5 口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新；1.6 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；1.7 制服整齊

8、：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮。專業(yè)資料整理WOR格式2. 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 應(yīng)勤洗澡、勤換衣保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。2.2 保持面部清潔，男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工應(yīng)化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。2.3 男員工保持發(fā)型莊重；女員工發(fā)型梳理整齊，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。2.4保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。2.5 上班前不得吃有異味的食物，保持口腔清潔。男員工發(fā)式：頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑；不可染發(fā)（黑色除外）。女員工發(fā)式：劉海不蓋眉；自然、大方；頭發(fā)過肩要扎起；頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼；襪子：要大方，與服

9、裝、鞋協(xié)調(diào)。制服：合身、燙平、清潔；紐扣齊全并扣好：員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；衣袖、褲管不能卷起；佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。領(lǐng)帶應(yīng)熨燙平整，注意顏色搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)注意適 當(dāng)位置。專業(yè)資料整理WOR格式3、姿勢儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)3.1 站立是人的最基本的姿勢。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。女士站立時(shí)，雙腳呈“V字型，膝和腳后跟要靠緊。或把重心放在一腳上，另一腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步。3.2 正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)

10、收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上。當(dāng)兩腳交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下。3.3 行走的姿勢：下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時(shí)，應(yīng)腳尖向著正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動，前后擺的幅度約45度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時(shí)最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線；男士走的是兩條平行線。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。注意事項(xiàng)：咳嗽或吐痰時(shí)，請走開或轉(zhuǎn)過頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部；打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請到洗手間或客人看不到的地方。當(dāng)眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會損

11、害自己的形象；手不應(yīng)放在口袋里，坐時(shí)應(yīng)平放，不要把玩物件；當(dāng)眾不要耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)；不要在公共區(qū)域奔跑；專業(yè)資料整理WOR格式抖動腿部、倚靠著都是不良習(xí)慣；與別人談話時(shí)，雙眼應(yīng)正視對方的眼睛；不要在公共區(qū)域搭肩或挽手；不要大聲講話、談笑和追逐；在公共場所，不要在客戶面前談?wù)撆c工作無關(guān)的事;與人交談時(shí)，不要不時(shí)看表及打斷對方的講話。4、言談舉止標(biāo)準(zhǔn)4.1主動同客人、上級和同事打招呼；4.2多使用禮貌用語；4.3 如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位；4.4 講客人能聽懂的語言；4.5進(jìn)入客房或別人的辦公室時(shí)，要敲門；4.6 同事之間要相互尊重；4.7 使用電梯時(shí)要先出后入，主動為別人開門；4.8

12、 保持微笑：4.9 面帶微笑接待顧客：專業(yè)資料整理WOR格式4.10 保持開朗愉快的心情。5、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)5.1熱線接聽的時(shí)間順序由專案經(jīng)理排定，每位營銷顧問須嚴(yán)格按照各項(xiàng)安排作息和執(zhí)行。每位營銷顧問須按照已經(jīng)排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話。5.2 每次熱線接聽的開頭語必須為“您好-，之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻粼儐柌⒘私饪蛻粜枨蟆?.3 接聽熱線電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰（避免口音），語言準(zhǔn)確，禁用口頭語。有客戶打進(jìn)熱線電話時(shí)，周圍其他營銷顧問須保持安靜以避免使對方感覺雜亂。5.4 熱線鈴聲連續(xù)響三次之內(nèi)必須進(jìn)行接聽，若負(fù)責(zé)接聽熱線的營銷顧問有其他事務(wù)處理需要離開，必須事先安排其

13、他營銷顧問代理接聽崗位。5.5 熱線電話接通后均作為一次有效熱線，接聽時(shí)間不宜過長，一般以3分鐘為限。如對方詢問事宜較多須回復(fù)：“對不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的聯(lián)系電話，我立即用其他電話給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式。5.6營銷顧問接聽熱線要盡量約請客戶至售樓現(xiàn)場，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場來參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。我叫xx,您來之前，可以先打電話給我，我會為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹?！辈⒈仨氂诳蛻魭鞌嚯娫捴蟛拍軖鞌嗍种械碾娫?。5.7營銷顧問接聽熱線時(shí)要先委婉詢問對方是否是新客戶，若對方是新客戶，必須按正常流程

14、熱情做好咨詢服務(wù)，并盡可能詳細(xì)地留下對方的信息，仔細(xì)填寫來電登記。若對方是老客戶，應(yīng)詢問原營銷顧問姓名并做好電話轉(zhuǎn)接工作。嚴(yán)禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡單、 粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失。5.8如果客戶打熱線尋找的營銷顧問不在，接聽人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式及通話內(nèi)容，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事營銷顧問。若客戶遺忘了營銷顧問姓名的，接聽員可以先自行接聽，記錄對方姓名、電話和通話內(nèi)容，在通話結(jié)束后立即通過電腦系統(tǒng)查詢該客戶的營銷顧問，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)告之當(dāng)事營銷顧問。專業(yè)資料整理WOR格式5.9 若熱線來電查詢明顯為中介公司或同行市調(diào)的，接聽人也必須熱情接聽，

15、但需詢問對方公司名稱并盡量縮短通話時(shí)間（不要超過2分鐘）。嚴(yán)禁對任何來電有不禮貌言談。5.10營銷顧問接聽熱線完畢后須將客戶信息準(zhǔn)確詳盡地記錄在來電登記表上，并作為營銷顧問之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時(shí)進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù)，另外還須詳細(xì)詢問客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋?？蛻糍Y料須在每天18:00點(diǎn)之前錄入電腦營銷系統(tǒng)，若被發(fā)現(xiàn)未在熱線電話登記表上記錄客戶訊息，或未在當(dāng)天18:00點(diǎn)之前將客戶資料錄入電腦，則按案場管理考核制度處理，并登記備案。5.11 若營銷顧問在接聽熱線電話的時(shí)間段內(nèi)有客戶來訪，則該營銷顧問必須先接待來訪老客戶，但可以與同組或他組營銷顧問對換熱線接聽時(shí)間，熱線接聽

16、空位由后續(xù)營銷顧問立即補(bǔ)上。5.12在熱線接聽時(shí)間與前臺輪接時(shí)間有沖突時(shí)，營銷顧問須先負(fù)責(zé)前臺輪接，但可以與同組或他組營銷顧問對換熱線接聽時(shí)間，熱線接聽空位由后續(xù)營銷顧問立即補(bǔ)上。5.13 熱線電話只能接聽嚴(yán)禁打出，嚴(yán)禁營銷顧問利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他人聊天。6. 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)在接待客戶前6.1儀容儀表整潔，精神飽滿。6.2環(huán)境衛(wèi)生6.2.1 上班時(shí)必須保持場地清潔。6.2.2 售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤上不能有集塵，資料夾保持整潔、完備，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。專業(yè)資料整理WOR格式6.2.3售樓處門前必須保持清潔、應(yīng)隨時(shí)打掃。6.3設(shè)施設(shè)備6.3.1備齊各自使用的辦公用具6.3.2用品

17、應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置。6.3.3洽談桌應(yīng)擺放整齊。6.3.4照明、空調(diào)應(yīng)按要求開放。6.3.5售樓處背景音樂應(yīng)按要求播放。6.3.6現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)純凈水紙杯的準(zhǔn)備和管理。6.4心理準(zhǔn)備6.4.1調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。接待過程中:6.5站姿6.5.1軀干：自然挺胸，略收緊腰腹。6.5.2頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。6.5.3雙臂：體前交叉或放在身體兩側(cè)。6.5.4雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V字型。專業(yè)資料整理WOR格式6.6、服務(wù)儀態(tài)661自然，不做作，保持微笑。6.7、語言6.7.1 在接待客戶過程中，應(yīng)使用

18、普通話或客戶能聽懂的語言。6.7.2 語音要清晰，語調(diào)平穩(wěn)；要做到“說得清，聽得明”。6.7.3 應(yīng)注意使用禮貌用語。6.7.4 應(yīng)盡可能避免和客戶開玩笑，如客戶性格開朗主動開玩笑，銷售人員應(yīng) 對時(shí)要注意分寸。6.7.5 在交談過程中，如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起”然后轉(zhuǎn)身用手遮住。6.8、鞠躬和握手6.8.1 鞠躬：點(diǎn)頭、上身前傾15度；并與敬語同時(shí)使用，如“歡迎光臨”、“請慢走”等。6.8.2 握手：注意握手順序；注意握手時(shí)間，一般以3-6秒為宜；力度適合。6.9、引領(lǐng)客戶6.9.1 走在客戶前方右側(cè)6.9.2 拐彎時(shí)應(yīng)放慢腳步，同時(shí)說“請這邊走”專業(yè)資料整理WOR格式693遇門檻或階

19、梯要提醒客戶注意。6.10拉門6.10.1手握門把，讓客戶先行。近距離遇見客戶應(yīng)致禮并問候。6.11、坐姿6.11.1男員工坐下，應(yīng)自然挺直軀干，雙腳自然放開10-15 厘米。6.11.2女員工坐下，應(yīng)雙腿合攏，挺直軀干并微側(cè)。6.12、讓道6.12.1正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道，并主動致意。6.13、視線、神情6.13.1 與客戶視線相對時(shí)，應(yīng)主動致意。6.13.2 避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。應(yīng)與客戶平視，保持尊重、親切6.13.3 高個(gè)子銷售人員接待客戶時(shí)，應(yīng)注意保持一定的距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。6.14、稱呼6.14.1 銷售人員應(yīng)盡力記住客戶姓名，當(dāng)客戶再次來到時(shí)，

20、能稱呼其姓氏，會讓客戶有受到重視的感覺。專業(yè)資料整理WOR格式6.14.2 注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐、大姐、阿姨等。6.15、迎送客戶6.15.1 客戶到訪時(shí)，應(yīng)迅速出迎，主動問候。6.15.2 客戶到達(dá)后，迅速放下手中的工作，了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。6.15.3 客戶離開時(shí)，應(yīng)送出大門。并保持目送客戶一段距離，不可立即回轉(zhuǎn)。6.16、遞接名片6.16.1 時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶入座或寒暄完畢后。6.16.2 遞名片時(shí)應(yīng)做自我介紹。6.16.3 遞接名片應(yīng)用雙手。6.16.4 接過名片后要清楚的讀出對方姓名，不可讀錯；如遇見不認(rèn)識的字可向?qū)Ψ秸埥獭?.17、補(bǔ)位意識6.17.1 任何員工除努力完成本職工作之外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識。當(dāng)一名銷售人員出現(xiàn)疏漏或未意識到客戶的需求時(shí)，另一名銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成良好的整體服務(wù)。6.17.2 在補(bǔ)位過程中要注意方法和技巧。（三）案場作息要求1、售樓處工作考勤時(shí)間為：早上9： 00至晚上18:30 。專業(yè)資料整理WOR格式2、 員工午餐時(shí)間為中午12:00至13:00 ，各組營銷顧問之間相互協(xié)調(diào)分成兩批輪流用餐及休息，第一批時(shí)間為12 : 00-12 : 30 ，第二批時(shí)間為12 : 30-13 :0 ，中午用餐及休息時(shí)間段內(nèi)必須保證前臺及熱線沒有空位。3、 銷售案場共設(shè)1