屈臣氏客戶關(guān)系管理報(bào)告

1、內(nèi) 容 摘 要隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，中國(guó)零售行業(yè)也得到了前所未有的進(jìn)步，各個(gè)零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。目前，屈臣氏是中國(guó)零售行業(yè)的領(lǐng)先者，是中國(guó)目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店.零售作為一種服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，客戶是產(chǎn)業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，良好的客戶關(guān)系管理可以提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度.屈臣氏的成功與CRM的實(shí)施管理有著密切聯(lián)系。本文通過(guò)分析屈臣氏集團(tuán)的市場(chǎng)現(xiàn)狀，從而給屈臣氏的CRM工作提供一些有意義的建議，最后，針對(duì)屈臣氏客戶關(guān)系管理問(wèn)題提出方案設(shè)計(jì)并評(píng)估實(shí)施效果.前 言屈臣氏集團(tuán)創(chuàng)建于1828年,是和記黃埔有限公司全資擁有的子公司，憑借和黃雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和靈活的經(jīng)營(yíng)理念,在亞洲迅速崛起，成為家喻戶曉的零售

2、品牌。目前,屈臣氏在中國(guó)200多個(gè)城市擁有超過(guò)1000家店鋪和三千萬(wàn)名會(huì)員，是中國(guó)目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。屈臣氏集團(tuán)涉及的商品包括有保健產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產(chǎn)品、洋酒及機(jī)場(chǎng)零售業(yè)務(wù).本文主要通過(guò)對(duì)屈臣氏市場(chǎng)環(huán)境、目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)等現(xiàn)狀方面的分析,從而給屈臣氏的CRM工作提供一些有意義的建議，給企業(yè)的相關(guān)部門(mén)作出相應(yīng)的決策分析提供參考依據(jù).分析現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，效果評(píng)估是本文的主要結(jié)構(gòu)。一、現(xiàn)狀分析（1） 宏觀環(huán)境分析1. 政治法律環(huán)境從政治法律角度看，社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)為日化行業(yè)帶來(lái)了商機(jī)：“十五”規(guī)劃提出發(fā)展包括日化在內(nèi)的輕工業(yè)從2011年4月

3、1日起取消護(hù)膚護(hù)發(fā)用品的消費(fèi)稅,高檔護(hù)膚品的消費(fèi)稅率從8%上調(diào)至30，國(guó)家不斷出臺(tái)規(guī)范日化行業(yè)的相關(guān)法律,政府主管部門(mén)的更迭也會(huì)帶來(lái)個(gè)人護(hù)理及保健品行業(yè)的先變法，如法規(guī)規(guī)定保健食品不能用于宣傳治療作用。2. 技術(shù)環(huán)境分析從技術(shù)環(huán)境角度分析,追求可持續(xù)發(fā)展是技術(shù)創(chuàng)新的源泉,而環(huán)保節(jié)能也推動(dòng)了屈臣氏進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，所有從事保健品生產(chǎn)的中國(guó)企業(yè)都應(yīng)該清醒認(rèn)識(shí)到未來(lái)日用品、保健品競(jìng)爭(zhēng)核心必將是科技含量，加強(qiáng)科技是必要的.3. 社會(huì)文化環(huán)境從社會(huì)文化角度看，我國(guó)日化市場(chǎng)從以城市為主向城鄉(xiāng)并存轉(zhuǎn)變，人們的生活方式在不斷改變，消費(fèi)觀念也得以改變，促進(jìn)了對(duì)個(gè)人護(hù)理和保健方面的消費(fèi).而屈臣

4、氏公益在中國(guó)的企業(yè)形象良好，取得社會(huì)巨大反響,樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，獲得了很多顧客的擁護(hù)和顧客忠誠(chéng)。4. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境我國(guó)人口眾多以及人民消費(fèi)水平的迅速提高,個(gè)人護(hù)理市場(chǎng)需求潛力巨大，社會(huì)生活的變化促使了個(gè)人護(hù)理及保健品強(qiáng)勁勢(shì)頭。（2） 微觀環(huán)境分析1. 供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)能力供應(yīng)商威脅手段主要是提高供應(yīng)價(jià)格或者降低產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。從原材料供應(yīng)上看,人們傾向使用天然成分護(hù)膚產(chǎn)品，從陸地到海洋,從植物到動(dòng)物，各類(lèi)天然成分應(yīng)有盡有，許多產(chǎn)品沒(méi)有自己的生產(chǎn)基地，供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)能力不強(qiáng)。2. 購(gòu)買(mǎi)者討價(jià)還價(jià)能力現(xiàn)代消費(fèi)者追求物美價(jià)廉的產(chǎn)品，消費(fèi)意識(shí)高漲，資訊透明化讓消費(fèi)者在各企業(yè)之間比價(jià)更方便，屈臣氏采取的

5、是物有所值、物超所值的低價(jià)策略,價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力。屈臣氏還選擇了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)最頻繁、對(duì)購(gòu)買(mǎi)支出影響最大的多種保健和美容護(hù)膚商品進(jìn)行讓利，使平均價(jià)格低于市場(chǎng)價(jià)格。3競(jìng)爭(zhēng)者的威脅行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)的反擊.屈臣氏、萬(wàn)寧、康是美都有自有品牌，它們之間存在某種程度的錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。4. 替代品的威脅隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們的生活觀念也發(fā)生了變化,人們對(duì)護(hù)膚品的需求可以轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)藥物的需求,屈臣氏的發(fā)展要注意應(yīng)對(duì)各個(gè)替代品的威脅.（3） 面臨的機(jī)遇1. 電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的迅速發(fā)展,使已進(jìn)入電子商務(wù)平臺(tái)的屈臣氏擁有更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì).2. 女性在保養(yǎng)品方面購(gòu)買(mǎi)率高，一般女性花費(fèi)在美容保養(yǎng)品上每一年的花費(fèi)可達(dá)

6、到數(shù)億元，屈臣氏的發(fā)展空間擁有無(wú)限潛力。3. 屈臣氏集團(tuán)資金力量雄厚，發(fā)展形態(tài)良好.隨著時(shí)代的進(jìn)步，現(xiàn)代消費(fèi)者享受購(gòu)物樂(lè)趣，對(duì)店面的裝潢與商品的陳列都有著比較高的要求，需要一定的資金支持。（4） 面臨的挑戰(zhàn)1. 對(duì)于屈臣氏來(lái)說(shuō),產(chǎn)業(yè)性能相近的競(jìng)爭(zhēng)者很多，如便利店、藥妝店、量販店、超市等，還有一些品牌如莎莎、萬(wàn)寧、康是美都是其強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2. 消費(fèi)者對(duì)品牌的要求越來(lái)越高,從消費(fèi)者角度看，企業(yè)品牌對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)不只是商店的一個(gè)名稱，更是一種文化，是直接影響購(gòu)買(mǎi)行為的一個(gè)因素。3. 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，屈臣氏不得不創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，服務(wù)推陳出新，規(guī)模擴(kuò)張，同時(shí)還要保證質(zhì)量。（5） 市場(chǎng)細(xì)分、定位和目標(biāo)客戶特

7、征屈臣氏是以“健康、美態(tài)、快樂(lè)"三大理念為主題的個(gè)人護(hù)理經(jīng)營(yíng)門(mén)店,使其“個(gè)人護(hù)理專家”的身份深入人心，以致于人們一提到屈臣氏便想到“個(gè)人護(hù)理專家”。以年齡、性別來(lái)劃分屈臣氏主要是以女性消費(fèi)群體為主，目標(biāo)客戶群鎖定在1835歲的中產(chǎn)階級(jí)女性,因?yàn)樗齻冏⒅貍€(gè)性，擁有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，并愿意以較高的代價(jià)追求舒適的購(gòu)物環(huán)境。屈臣氏所賣(mài)的商品也以女性商品為主,如化妝品、個(gè)人護(hù)理用品、時(shí)尚飾品等.二、問(wèn)題分析與實(shí)施CRM目標(biāo)（1） 客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題會(huì)員管理制度不成熟。屈臣氏在客戶關(guān)系管理方面采用會(huì)員管理制度,通過(guò)會(huì)員管理制度把目標(biāo)客戶鎖定,進(jìn)行長(zhǎng)期、穩(wěn)定和深入的交易，并有效致力于為自己目標(biāo)客

8、戶提供所需要的商品和服務(wù)。屈臣氏會(huì)員管理操作方式和大部分超市一樣，首先由店面專門(mén)的會(huì)員卡推廣人員向消費(fèi)者推廣：辦理會(huì)員卡僅收工本費(fèi)1元;會(huì)員卡不設(shè)有效期；實(shí)行積分制，每次消費(fèi)10元積一分；與一般超市不一樣的是屈臣氏的會(huì)員卡還可以享受更多的優(yōu)惠,如每周推出數(shù)十件貴賓獨(dú)享折扣商品、低至額外8折折扣、積分滿200分可以兌換禮品或抵用現(xiàn)金券等。隨后現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)入會(huì)申請(qǐng)表格，屈臣氏工作人員把顧客相關(guān)信息收集到網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)服務(wù)中心，以便以后的管理分析。但由于屈臣氏在采用會(huì)員管理制度時(shí)候沒(méi)有做系統(tǒng)的CRM分析,缺乏對(duì)客戶心理的詳細(xì)了解,單方面從企業(yè)各種價(jià)格優(yōu)惠策略入手，所以在投入大量的人力資源和成本之后，屈臣氏的第

9、一代會(huì)員卡的效果卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果,沒(méi)能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷(xiāo)售增長(zhǎng).（2） 原因分析基本原因：1。屈臣氏的顧客大部分是18-35歲左右的女性，這個(gè)年齡段的女性對(duì)個(gè)人信息比較敏感，對(duì)于一些精準(zhǔn)信息比較反感，她們不愿意在公眾場(chǎng)合填寫(xiě)個(gè)人信息。而屈臣氏是與普通超市不同的，它以“健康、美態(tài)、快樂(lè)"三大理念為主題的個(gè)人護(hù)理經(jīng)營(yíng)門(mén)店,屈臣氏必須要得到顧客盡可能多的信息才能確定更精準(zhǔn)有效的促銷(xiāo)等推廣活動(dòng),以此來(lái)維持客戶關(guān)系以及吸引新客戶。2. 大多數(shù)研究發(fā)現(xiàn),免費(fèi)的卡很難獲得顧客的珍惜和利用。與大多數(shù)零售企業(yè)發(fā)放的會(huì)員卡一樣，屈臣氏辦理會(huì)員卡僅收工本費(fèi)1元,會(huì)員卡的包裝和制作較為簡(jiǎn)陋,“低門(mén)檻”的會(huì)員進(jìn)

10、入制度以及簡(jiǎn)陋制作的會(huì)員卡對(duì)于追求個(gè)性、年輕、對(duì)價(jià)格敏感度相對(duì)較低的目標(biāo)客戶來(lái)說(shuō)，同質(zhì)化的客戶關(guān)系管理制度反而讓她們覺(jué)得這家店很檔次低，免費(fèi)的會(huì)員卡無(wú)法使她們有想要擁有的欲望,更不會(huì)得到她們的重視。3. 大多數(shù)消費(fèi)者更是反應(yīng)“購(gòu)物會(huì)員卡積分成雞肋”，很多商家包括屈臣氏會(huì)員卡所謂的積分兌換，禮品根本不值一提，都是廉價(jià)且不太用得上的東西，毫無(wú)吸引力可言,而積分換購(gòu)的商品種類(lèi)有限，挑選余地太小。屈臣氏的會(huì)員積分有效期是次年12月31日，逾期積分便強(qiáng)制清零,這對(duì)于很多時(shí)間性強(qiáng)、迷糊的客戶來(lái)說(shuō)是很不愿看到的,大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)這種逾期積分清零的條款更是覺(jué)得不太合理。根本原因:1.屈臣氏同質(zhì)化的客戶關(guān)系管理制

11、度毫無(wú)特點(diǎn)，對(duì)客戶沒(méi)有吸引力。2。消費(fèi)者對(duì)會(huì)員卡制度上的一些抱怨反應(yīng)了會(huì)員卡存在的一些問(wèn)題,屈臣氏未能以“客戶滿意"為中心,未能站在消費(fèi)者立場(chǎng)在盈利的同時(shí)也做一些讓利，讓消費(fèi)者感受到做為老客戶和忠實(shí)會(huì)員的一些實(shí)際的優(yōu)惠待遇.（三)CRM目的及達(dá)成的目標(biāo)1.客戶信息整理：CRM系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息的獲取、識(shí)別、過(guò)濾、分析,挖掘出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)信息，多角度把握客戶需求,全面透視客戶情況。2.維持老客戶：根據(jù)CRM信息數(shù)據(jù)庫(kù)較全面掌握客戶信息，分析老客戶購(gòu)買(mǎi)需求,避免造成重復(fù)推廣而導(dǎo)致客戶滿意度下降,為企業(yè)節(jié)省不必要的推廣成本并挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，增強(qiáng)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望，提高客戶滿意度與

12、忠誠(chéng)度,減少客戶丟失。3。拓展商場(chǎng):經(jīng)過(guò)CRM已有的客戶信息，企業(yè)能夠經(jīng)過(guò)客戶挑選條件快速尋找到產(chǎn)品銷(xiāo)售特征,如迅速找出最暢銷(xiāo)的商品、最有爭(zhēng)議的商品等等,根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷(xiāo)量的內(nèi)在聯(lián)系以及產(chǎn)品總體發(fā)展趨勢(shì)，能讓企業(yè)更快地知道市場(chǎng)需求，然后為商品部分提供更有價(jià)值的商品信息,提出更符合客戶的實(shí)在需求，進(jìn)步推廣活動(dòng)的效率，更快更準(zhǔn)地拓展企業(yè)占有的商場(chǎng)。4。保證服務(wù)質(zhì)量：幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程,并對(duì)客戶反饋的信息及時(shí)收集、整理和分析，使企業(yè)對(duì)客戶的滿意度了如指掌，保證服務(wù)的及時(shí)性和完成質(zhì)量。三、CRM方案設(shè)計(jì)及實(shí)施過(guò)程(一)CRM方案設(shè)計(jì)1。錄入CRM數(shù)據(jù)屈臣

13、氏的顧客大部分是18-35歲左右的女性，客戶信息資料的填寫(xiě)除了在門(mén)店當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)，針對(duì)不愿在公眾場(chǎng)合公開(kāi)信息的客戶,屈臣氏采用線上注冊(cè)會(huì)員卡資料獎(jiǎng)勵(lì)積分的方式,收集完整且準(zhǔn)確的信息，把信息錄入CRM信息數(shù)據(jù)庫(kù)。2. 軟件系統(tǒng)選擇與開(kāi)發(fā)在CRM信息系統(tǒng)管理方面,針對(duì)企業(yè)客戶和一些VIP會(huì)員，通過(guò)East Fax傳真系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的一對(duì)一管理。而針對(duì)大眾消費(fèi)群，屈臣氏主要采取POS系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采取。在收集到的個(gè)人信息之上,IT部門(mén)開(kāi)發(fā)“促銷(xiāo)引擎”系統(tǒng),該系統(tǒng)是專門(mén)針對(duì)顧客各種消費(fèi)情況而推行不同促銷(xiāo)方式，比如根據(jù)每個(gè)購(gòu)物籃總價(jià)值、某特定品牌的數(shù)量或數(shù)額、消費(fèi)等級(jí)促銷(xiāo)等等方式，為會(huì)員采取多倍積分、現(xiàn)金減

14、免、折扣、贈(zèng)品等多種方式.3.IDIC分析從購(gòu)買(mǎi)行為辨別、找出和了解客戶，掌握資料.進(jìn)一步將客戶依照對(duì)企業(yè)的價(jià)值加以分析和分類(lèi)，設(shè)法留住有價(jià)值的客戶，同樣不招惹、照顧好無(wú)價(jià)值的客戶。和客戶互動(dòng)、對(duì)話與交換資訊，更容易掌握客戶需求.4。利用CRM數(shù)據(jù)分析技術(shù)，進(jìn)行CRM需求分析屈臣氏根據(jù)對(duì)客戶消費(fèi)行為的追蹤，從而了解消費(fèi)大眾的消費(fèi)取向。在對(duì)女性顧客購(gòu)物習(xí)慣的分析之上，屈臣氏發(fā)現(xiàn)女性喜歡在自己生日時(shí)候買(mǎi)東西“獎(jiǎng)勵(lì)自己”，為此在會(huì)員中推出了生日月雙倍積分的制度，而女性顧客多半喜歡結(jié)伴逛街的特征，屈臣氏也推出了買(mǎi)兩件商品享受折扣等促銷(xiāo)方式，更根據(jù)女性的偏好，開(kāi)發(fā)自有品牌、推出“hello kitty&

15、quot;等特有產(chǎn)品.5。描摹客戶購(gòu)買(mǎi)模式，實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)屈臣氏通過(guò)CRM信息的管理，分析會(huì)員隨著年齡增加會(huì)對(duì)商品的類(lèi)別發(fā)生購(gòu)買(mǎi)的變化.比如20多歲的會(huì)員喜歡購(gòu)買(mǎi)面膜等保養(yǎng)品，而隨著年齡增長(zhǎng)則會(huì)對(duì)葡萄籽片等營(yíng)養(yǎng)品更為關(guān)注.描摹成長(zhǎng)中的客戶購(gòu)物模式,和他們一起成長(zhǎng)，如根據(jù)客戶需求有針對(duì)性的購(gòu)入客戶想要的商品、對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)等，從而為他們提供更多優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù).6。換購(gòu)活動(dòng)給予客戶提供更多的讓利屈臣氏采取與供應(yīng)商協(xié)作，讓其提供部分換購(gòu)品和利用自有品牌的商品做換購(gòu)品。一方面能確保換購(gòu)品質(zhì)量，提高消費(fèi)者滿意度；另一方面為店內(nèi)的供應(yīng)商品牌產(chǎn)品做了很好的宣傳,最終實(shí)現(xiàn)自身與供應(yīng)商的共贏.而采用

16、自有品牌的商品作為換購(gòu)品，對(duì)屈臣氏本身而言有很好的降低成本的作用，同時(shí)也可以提高其自有品牌的知名度。7.精準(zhǔn)有效的“個(gè)性化”短信促銷(xiāo)屈臣氏提供針對(duì)個(gè)人的美容健康服務(wù)咨詢，實(shí)現(xiàn)對(duì)更多增值領(lǐng)域的挖掘.同時(shí)，針對(duì)次年年底會(huì)員積分清零制度，屈臣氏可以選擇給每一個(gè)持有會(huì)員卡的客戶提前發(fā)送提醒換購(gòu)信息到客戶手機(jī)上，減少客戶的抱怨，提高客戶滿意度。（2） CRM實(shí)施1.組織實(shí)施客戶關(guān)系管理必須具備的條件是：企業(yè)最高管理層的全力支持；員工觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變;組織和業(yè)務(wù)流程的變革；資金和資源配置的到位；實(shí)施規(guī)則和范圍的界定；隱私問(wèn)題和原則的執(zhí)行。2。根據(jù)CRM方案設(shè)計(jì)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟：企業(yè)的定位和價(jià)值

17、主張；建立客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)；制定實(shí)施客戶關(guān)系管理的計(jì)劃；分析客戶需求,初建企業(yè)信息系統(tǒng)；選擇合適的客戶關(guān)系管理解決方案;變革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，再造工作流程； 組織培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn);運(yùn)行、評(píng)估、維護(hù)和改進(jìn)系統(tǒng)。四、效果評(píng)析屈臣氏利用有效的客戶關(guān)系管理，深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢(shì),品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全面考慮顧客需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì),為自己培養(yǎng)了強(qiáng)大的忠誠(chéng)客戶群體，使得其在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售業(yè)界能迅速發(fā)展。屈臣氏實(shí)施CRM系統(tǒng)后具體表現(xiàn)為:促進(jìn)了屈臣氏維持和獲取客戶的能力；最大化每個(gè)客戶的聲明周期價(jià)值;在不增加服務(wù)成本的情況下提升服務(wù)能力；使屈臣氏在競(jìng)爭(zhēng)中取得領(lǐng)先

18、地位?？?結(jié)保持和發(fā)展客戶是所有企業(yè)面臨的重要問(wèn)題，它存在于各級(jí)供應(yīng)鏈中。通過(guò)對(duì)屈臣氏CRM的分析,認(rèn)識(shí)到CRM在企業(yè)戰(zhàn)略管理中有著重要意義:首先，CRM通過(guò)采用信息技術(shù),可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn).其次,有效實(shí)施CRM可以拓展市場(chǎng),擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額.最后，有效實(shí)施CRM可以保留客戶.客戶可以自己選擇喜歡的方式,同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶.因此,在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)要想獲得