2020年電商客服主管工作計(jì)劃

1、電商客服主管工作計(jì)劃 按形式分在線客服與語音客服兩種。獨(dú)立的 B2C 公司一般都不 設(shè)立在 線客服， C2C 購物市場主要以在線客服為主。為你整理了電商 客服主管工作 計(jì)劃，希望對(duì)你有所參考幫助。 一、工作目標(biāo) 1 、銷售目標(biāo)要有高業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)， 開拓更 寬的視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客 服技能相結(jié)合 運(yùn)用。 2 、定位要準(zhǔn)，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具 備良好 的溝通能力，有一定的談判能力。 3 、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答 顧客的 問題。 4 、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。 5 、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)

2、節(jié)要清楚 （寶貝編輯，下架，圖片 美化， 店鋪裝修，物流等 ） 。 6 、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條 件的情 況下，節(jié)日可以送上祝福。 7 、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。 二、自我 方面目標(biāo) 1 、要做事先做人， 踏實(shí)做人踏實(shí)做事， 對(duì)工作負(fù)責(zé)， 每天進(jìn)步 一點(diǎn)點(diǎn)。 2 、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能 不斷增 長業(yè)務(wù)技能。 3 、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。 4 、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。 5 、自信也是非常重要的， 擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才 能更好 的完成任務(wù)。 目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的

3、方向不變，適當(dāng)改變小的方向。 最后，計(jì)劃 固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。 任何目標(biāo)，只說不做到 頭來都會(huì)是一場空。然而，現(xiàn)實(shí)是多變的，寫 出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇 問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè) 人心中都有一座山峰，雕刻著理想、 信念、追求、抱負(fù) ; 每個(gè)人心中 都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨 礪。一個(gè)人，若要獲得 成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功， 不相信眼淚 ; 成功，不相信頹廢 ; 成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼 ! 有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門， 他會(huì)給您留一扇窗。 ” 我們 曾經(jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕最

4、 重要的，我一 直在奮斗。 從了一年的淘寶客服， 之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作， 后來轉(zhuǎn)回 從事淘寶 這行業(yè)， 就從此清晰了自己的人生目標(biāo)， 像我學(xué)歷和資歷不 高的人來說，選 擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也 會(huì)和其他人都有一種枯 燥和繁瑣的感覺， 身同感受， 但每次能獲得顧 客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)， 前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化 為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客 服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到 精學(xué)到精，相信會(huì)提升自身的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué) 推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這 方面的工作， 希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下， 以下 是我在工作上的 計(jì)劃： 1 、接待 真誠的面對(duì)每一位前來咨詢的客戶，

5、用和善友好的態(tài)度及笑臉 表情讓顧 客感受你的真誠。對(duì)客戶提出的問題要快速， 準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客 戶等太久，對(duì)自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢 問內(nèi)部確定后再回答客 戶 ! 也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧 客收到貨后心里有落差。 2 、通知付款 建議 A 編寫信息通知：親在我們已下了訂單 AA，系統(tǒng)會(huì)為親 把訂單 保留 3 天的時(shí)間， 建議親方便時(shí)付下款呵， 如有什么有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我 們?cè)诰€的客服。 ” B 電話通知：禮貌用語一定要到位， 以免給誤導(dǎo)成騷擾電 話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？?以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲?一來鞏固付款、二來加深對(duì)品牌印象。如 “難得能光

6、臨我們家， 很感謝您的 支持，現(xiàn)在購買的價(jià)格是我們?cè)嚑I /特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的” 3 、回訪 / 留言 交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言， 比如這次我 們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動(dòng)中， 3 折起的優(yōu)惠，除開特價(jià)以為， 其他商品都是滿 100 即減 20 的活動(dòng)，歡迎親來選購呵! ”實(shí)在沒有動(dòng)靜再采 取其他措施：如老顧客電話回訪 ! 售后問題建議電話回訪了解。還有每售出 一件特價(jià)清倉的商品我會(huì)給一些溫馨提 示“先和親說清楚呵，我們這些特價(jià) 都清倉貨品來的，在換的范圍會(huì) 盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售 后些工作。 4 、登記好友的信息為更快捷完成訂單

7、和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客 戶們，我 都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息： 身高、體重和 購 買信息?！耙鸭佑H為好友了， 親的身高 / 體重和穿著信息都登記好了， 下 次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵， 會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的 , 另外，可 以在咨詢中 可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次， 以便推薦 ! 5 、登記每天的日記 A 遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶， 建一個(gè)文檔登記： ID 、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時(shí)間電話通 知客戶 們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。 B 平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又 聯(lián)系不上已 留言的。