會展管理會議星級酒店管理實踐報告精品酒店管理精品

1、年 月曰年 月曰單位: 專業(yè): 考號: 姓名:實踐單位評語:實踐單位蓋章：部門主管簽字：成績：教師簽字：年 月曰會議酒店管理實踐報告一、實踐地點：XX賓館二、實踐時間：2015年3月10日至2015年7月10日，共120天。為鞏固所學會展專業(yè)知識，把書本知識、會展理論與實踐結合，提高我的會展操作和實戰(zhàn)能力，按照 會議酒店管理實踐課程要求，我在xx賓館進行了為期四個月 的實踐。在此期間，我基本了解了 xx賓館的日常管理流程，掌握了 xx賓館會議運營 運作技能，在實習期間，本人前 2個月主要負責前臺工作，后2個月主要參與禮儀接待 工作。三、實踐目的：“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。按照 會議酒

2、店管理實踐課程要求，以把書本知識、會展理論與實踐結合，提高我的會展操作和實戰(zhàn)能力為目的，我 認真在xx賓館進行實戰(zhàn)演練，并對其有了充分的了解。xx賓館有前廳部、客房 部、餐飲部、安保部、人事部、采購部、財務部、營銷部、后勤部等組成。四個月來，每一天都是一種挑戰(zhàn)，每一天都是全新的，每一天都在教會我一些實用的 東西。我實習的崗位由一開始的前臺到后來的禮儀，每一項都充滿挑戰(zhàn)。酒店 對實習生的要求跟正式員工一樣，一樣的嚴謹。服務行業(yè)說簡單很簡單，就是讓顧客滿意而來滿意而去，說難其實也很 難，因為人是多種多樣的，你永遠無法完全了解這個人他到底是什么樣的，他 到底想要什么樣的服務方式，他是不是很難伺候。對

3、于我，一個只善于與陌生 人溝通的人來說，不算難，我會利用我的微笑，我的熱情去服務每一位客人。四、實踐內容：在實踐中學到了很多一生受用的東西，我從幾方面做一下簡述。本人前 2 個月主要負責前臺工作，前臺是一個公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺的工 作在賓館的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關系到賓館的整體形象和業(yè)務開展 的質量甚至成敗。前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時 間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會。 客人需要服務，一定第一時間去處理。這四個月，我都形成慣性了，只要有人叫“服務 員”，我第一反應“您好”，然后去為客人解

4、決問題?！罢垼x謝，打擾一下，稍等一 下，再見”這些禮貌用語每天都要說個無數(shù)遍，我發(fā)現(xiàn)我的修為提高了不少，對每一個 人微笑，問好。不管是出于強迫還是出于自愿，對每一位你見到的人問好都是內心的一 種升華，尤其是有人會回你微笑。在有了兩個月的磨練后，我已經(jīng)成長了不少了，從一開始的毛手毛腳到之后的細心耐 心，至此，由于我的勤奮與務實，我被調到了禮儀接待。通過禮儀接待，我又學會了許 多。一、服務意識的提高？曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡 單的，要學會觀察，做好服務，服務要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對?？?要做好個性化的服務，知道其喜好，盡力給予滿足，

5、做到提前一步的服務，讓客人有賓 至如歸的感覺。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是 企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下 基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓 和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學 會了用標準的禮儀禮貌待客。？二、禮儀的標準這四個月來讓我有最多感慨的當屬禮儀方面了，眾所周知，禮儀對于一個星級 酒店來說是至關重要的一環(huán)。為了給來用餐的客人最好的服務，我們領班給我們培訓了 很多禮儀方面的知識。比如 30度迎客禮，45度路遇禮，60度送客禮

6、。一遍一遍不厭其 煩地重復，直到我們做的標準，聲音到位，熱情充沛。說實話，剛開始我確實非常抵觸 這樣的繁瑣，可是，當我站到廳門口對每一位來用餐的客人鞠躬迎接時，我心底升起一 種難言的自豪感，因為我的禮數(shù)非常周到，因為我有機會對更多更多的陌生人問好，因為我可以客服我內心的尷尬來做一些有意義的事。站位的姿勢也要非常標準，要不卑不 亢，不能昏昏沉沉?？氨溶娪柺降呐嘤?，現(xiàn)在想來，慶幸這樣的嚴格要求。在禮儀接待崗位上兢兢業(yè)業(yè)，結束了我四個月的實踐。酸甜苦辣咸。一切盡在不言 中。對此，這段回憶也顯得更加重要了。五、實踐結果：圍繞實踐目的要求，我在本次實習中思考了一些問題。首先，一路走來，看到并體會到賓館在

7、管理上或多或少存在一些弊病。賓館內部 職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如客房送餐部與客房部 ，都可以送水果給客人 客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間 的關系又影響了效率。其次，初步接觸了 XX賓館后,發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè) 者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時,員工的年齡跨度很大， 小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了 .年齡和文化程度的差異，決定了 酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時， 他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助

8、，將電話轉來轉去耽誤了時間， 還會造成客人的不滿。服務業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待 到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作。還有一點就是酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，各個部門的員 工都可以調到餐飲部去幫忙，由于不熟悉造成服務質量跟不上，客人投訴等酒店的資料都 是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運 行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，又臨時通知最近改了 時間,有了新的時間表有些員工在入職

9、一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時酒店仍然沒有提供統(tǒng)一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時 間，但當時我們已經(jīng)在部門內部組織的會議里面重復多次了 此外,人力資源部組織培訓的 時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培 訓，培訓效果大打折扣。所以，針對以上問題，我簡單發(fā)表一下我的意見。首先，XX賓館已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質的員工這就可以使本身質量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化其次，酒店的人力資源

10、部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發(fā)并及時更新酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量 統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務質量，改善 工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。最后，在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職 的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后跟蹤 新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務素質。酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的 專家,希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。六、實踐總結或體會：以上就是我此次實踐的過程，再次感謝 XX賓館的全體成員，讓我在實踐中體會 到生活的艱辛，感受到集體的溫暖。當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程 中對其它部門不夠熟悉，不能快速為客人提供準確的信息粗心大意的毛病在我身上還是 時有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點.自己的英語水平仍 需要提高,方便和客人溝通交流，另一方面,適當了解其他外語和外國文化也是非常必要 的。作為一名會展專業(yè)本科學生，將所學的會展專業(yè)知識應用于具體實踐，掌握了 會議酒店管理的基本技能，增強了實踐操作能力