物業(yè)客服部述職報告

1、物業(yè)客服部述職報告忙碌的 XX 已是成長過程中的一段寶貴財富，更加充實 的 XX 已經(jīng)拉開序幕 !XX 年，對于本人及部門來說， 是快速成 長的一年，本著 "總結(jié)才是成功之母 " 的至理名言，本人以負(fù) 責(zé)、求是的態(tài)度，向公司作 XX年述職報告如下：本人于 XX 年 4 月 9 日正式加入衡陽 z 物業(yè)管理有限公 司，當(dāng)時正值物業(yè)公司成立之初，百廢待興 ; 根據(jù)總公司 z 房產(chǎn)的業(yè)務(wù)需要及物業(yè)公司的 實際情況， z 物業(yè)只充擔(dān)了總公司的一個部門角色 ; 本人承蒙 公司厚愛，擔(dān)任客服組主管一職。入職之初，本人根據(jù)公司發(fā)展需要及部門人員編制，一 方面加強對現(xiàn)有人員的培訓(xùn)考核，一方

2、面加快對人員儲備的 招聘工作 ; 因客戶服務(wù)工作的連續(xù)性及業(yè)務(wù)要求，加上衡陽 地區(qū)物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)人員非常缺乏， 所以部門人員的招聘、培訓(xùn)成為前期部門團隊建設(shè)的一項主 要工作。值得一提的是，在公司統(tǒng)一部署的為期一個月的軍事訓(xùn) 練期間，客服部全體人員不畏酷暑，堅持參與 ; 通過隊列及 體能訓(xùn)練，培養(yǎng)了員工的凝聚力、團隊榮譽感和磨練堅韌不 拔的工作意志。經(jīng)統(tǒng)計， 部門前后共有十八名員工入職， 經(jīng)過考核淘汰、 自動辭職和崗位調(diào)動，截止至 XX 年 12 月 31 日，部門在職 員工為七人，形成以有物業(yè)管理專業(yè)知識的兩人為核心，其 他成員不斷學(xué)習(xí)的局面，目前已基本完成公司現(xiàn)階段人員編

3、 制之團隊建設(shè)工作。部門乃至物業(yè)公司前期充當(dāng) z 房產(chǎn)的客服部門，還沒有 涉及到太多的物業(yè)管理工作，更多的是配合房產(chǎn)公司銷售部 和策劃部做好相關(guān)的客戶服務(wù)工作，客服部是整個公司的窗 口部門，從最基本的著裝形象、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù) 技能，工作要求相對都較高，但部門的實際情況是沒有一個 有物業(yè)管理經(jīng)歷或物業(yè)管理業(yè)務(wù)能力的成員，整個團隊業(yè)務(wù) 能力較低，且人員思想不穩(wěn)定，沒有基本的職業(yè)認(rèn)識。一方面，根據(jù)客觀情況，本人從了解、熟悉公司運行情 況開始，從思想上引導(dǎo)入手，根據(jù)自身經(jīng)歷，通過會議和坐 談會的形式，加深與員工的互動交流，與員工一起樹立團隊 共同愿景， 加強團隊精神觀和職業(yè)認(rèn)識， 從而穩(wěn)定團

4、隊思想。另一方面，通過內(nèi)部的競爭淘汰機制，實行優(yōu)勝劣汰的 考核方式，在優(yōu)化員工隊伍的同時，也形成了內(nèi)部的 " 危機 意識 " ，讓員工感受到 "做和不做不一樣，做好和做不好不一 樣" ，從而從根本上樹立起了團隊的斗志和職業(yè)使命感，為 今后的長期工作打下基礎(chǔ)。為提高客服人員的業(yè)務(wù)能力，針對部門業(yè)務(wù)素質(zhì)薄弱情況，本人制定出系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，采用PDCA計劃、實施、考核、總結(jié) ) 循環(huán)工作方法，由淺到深，從項目的認(rèn)識，從 客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到 物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合 相關(guān)的法律法規(guī)、個人成長和職業(yè)規(guī)劃

5、等綜合知識，進行了 較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。經(jīng)統(tǒng)計，部門全年共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí) 54 次計 108 個課時，把部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情 的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長 充滿希望的團隊 ; 把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空 白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。在按計劃組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的同時，我們學(xué)以致用， 通過與客戶的溝通交流，在實際工作中提升各成員的實際工 作技能，通過信息受理內(nèi)部分析匯報反饋的基 本流程，承擔(dān)起了 z 房產(chǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)功能 ; 同時，也積 累了一定的工作經(jīng)驗和建立起了一定的客戶服務(wù)關(guān)系，為今 后正常的物業(yè)管理工作開展打下了較好的

6、基礎(chǔ)。另外，部門在總公司的 "'五一 'z會成立、'六一 ' 首屆衡陽少兒書畫大賽和頒獎演出及 '十一'衡陽第二屆房 交會 " 等營銷推廣活動中，一直保持高度的積極性參與，服 從安排，為公司的市場推廣 "紅花"工作做好了本身的 "綠葉" 角色。經(jīng)統(tǒng)計，部門全年共組織召開工作會議 39 次，受理客戶來電、來訪 378 人次; 通過定期的部門工作周會和不定期 的現(xiàn)場討論會議，有效改進了日常工作中出現(xiàn)的各類偏差， 提高了部門日常工作的綜合能力。企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟效益的創(chuàng)造和社會效益的建立 !

7、 做為企業(yè)的部門負(fù)責(zé)人，從一個有經(jīng)驗的管理者角度出發(fā)， 在思想上與公司的經(jīng)營理念保持高度的一致性，并能根據(jù)自 身經(jīng)驗給予公司相關(guān)的業(yè)務(wù)拓展和公關(guān)建議。XX年4月10,本人上班的第二天，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示， 負(fù)責(zé)z會聯(lián)盟商家 和"五一"車展事宜的洽談。當(dāng)時時間 緊、任務(wù)急，上述兩項工作必須在"五一 "之前落實完成，本人把上述工作當(dāng)作來 z 后開展工作的第一塊 "試金石 " 在 信息不靈、交通不熟的情況下，調(diào)整心態(tài)，集中精力，迅速 投入到業(yè)務(wù)拓展工作中 ; 經(jīng)過半個月的市場走訪和洽談，最 后圓滿完成任務(wù)，有力保證了 "z 會&qu

8、ot;的成立。XX年8月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的提議下，部門積極協(xié)助，策劃 組織了首屆 "z 人"乒乓球比賽 ;通過此次內(nèi)部體育競賽， 鼓舞 了員工的工作積極性，更體現(xiàn)了公司企業(yè)文化建設(shè)的重要性， 為公司企業(yè)文化的積累打下基礎(chǔ)。XX年9月，為節(jié)約開支，為公司參加衡陽房地產(chǎn)行業(yè)盛 事-" 房交會"做好配套協(xié)助工作，部門利用積累的社會資源， 積極與廣州本田衡陽專賣店進行溝通，爭取到了三臺本田汽 車做為 z 房產(chǎn)的看樓專用車，一方面節(jié)約了成本開支，另一 方面通過與廣州本田的品牌強強聯(lián)合，進一步增加了z房產(chǎn) 和z物業(yè)的市場品牌影響力。在做好本職業(yè)務(wù)工作的同時，部門同時充當(dāng)

9、了"外交部 "的角色，從前期的顧問公司市場了解到與DTZ戴德梁行的正式洽談、簽訂顧問服務(wù)協(xié)議 ; 從與房管局物業(yè)管理科的銜接， 到營業(yè)執(zhí)照辦理的跟進，物管資質(zhì)的申請，物業(yè)管理權(quán)的招 標(biāo)，到資質(zhì)的年審 ; 以及與物價、社區(qū)居委會等職能部門的 聯(lián)系，部門都發(fā)揮了中間溝通、跟進的作用。綜上所述，XX年，個人及部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支 持，在兄弟部門的大力配合以及部門各位伙伴的努力下，雖 然取得了些許成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進 物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，主要體現(xiàn)在 " 整體業(yè)務(wù)素 質(zhì)較薄弱和工作偶爾有浮躁現(xiàn)象等方面 " 。根據(jù) XX 年工作情

10、況及需要完善改進的地方，結(jié)合公司XX年整體工作方向及部門較早前提交的客服部 XX年度總 體工作計劃執(zhí)行手冊內(nèi)容，現(xiàn)分四個方面做 XX 年工作展 望如下：根據(jù)個人工作經(jīng)驗，春節(jié)過后，為各公司招聘高峰期， 市場的需求將會影響員工的思想穩(wěn)定，在這樣一種市場形勢 下，怎樣將現(xiàn)有已經(jīng)過一定培訓(xùn)的人員穩(wěn)定下來，避免流失 出現(xiàn)"為他人做嫁衣 "的情況，這是節(jié)后部門在內(nèi)部管理上的 一件大事， 客服工作連續(xù)性較強， 人員流失， 一來影響軍心， 二來 "牽一發(fā)而動全身 "，可能會影響整個隊伍工作的開展。針對預(yù)計出現(xiàn)的情況，部門準(zhǔn)備從員工思想入手，通過 思想坐談方式，與員工探

11、討職場信息，并加以分析，培養(yǎng)正 確的職場選擇能力 ; 同時，通過職業(yè)培訓(xùn)方式，加深個人成 長職業(yè)規(guī)劃能力，樹立員工對企業(yè)的忠誠度，描繪團隊的共 同愿景，提煉出企業(yè)的向心力和凝聚力，從而在思想上穩(wěn)定 員工隊伍，盡量避免人員的流失。在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，再一方面通過部門的日常工作安排和 總結(jié)會議，營造出 " 在工作中鍛煉，在鍛煉中成長 " 的氛圍， 讓員工有種 " 緊張但又不會感覺壓力太大 "的充實感和被重 視的成就感。另一方面，及時糾正偏差，修正不足，灌輸 " 木桶理論 "（ 一個團隊就是一個木桶，木桶的容量取決于最短 的那塊木板，一個團隊整

12、體戰(zhàn)斗力的大小，取決于最差的成 員） ，采取"獎優(yōu)幫劣 "的方法，來提升整個團隊的戰(zhàn)斗力。隨著工作的不斷推進，部門的學(xué)習(xí)也要不斷深入 ; 在對 已培訓(xùn)過的基礎(chǔ)信息進行鞏固的同時，本人將針對各階段工 作情況和需要，主要從以下四個方面去開展有針對性的集體 學(xué)習(xí)：1. 針對業(yè)務(wù)知識的不足，適時組織物業(yè)管理、禮節(jié)禮貌 等相關(guān)學(xué)習(xí) ;2. 針對實操經(jīng)驗的不足，適時組織答客問 、物業(yè)案 例等相關(guān)學(xué)習(xí) ;3. 針對法律常識的不足，適時組織與物業(yè)4. 針對個人意識的不足，適時組織成員角色轉(zhuǎn)換和"日主管 " 學(xué)習(xí)。效果評測是檢驗學(xué)習(xí)質(zhì)量的方法 ! 在按計劃進行內(nèi)部業(yè) 務(wù)學(xué)

13、習(xí)的同時，加強對學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)效果的評測，及時端正學(xué)習(xí)態(tài)度和了解學(xué)習(xí)效果，實 行月度考核制，每月評出 " 月度服務(wù)之星 " ，形成你追我趕的 良性競爭工作氛圍。" 不要問加西亞是誰，只管把信送到 "! 這是前段時間比 較流行的一本書 - 執(zhí)行力里的核心內(nèi)容，也是美國西點 軍校里的一段校訓(xùn) ; 現(xiàn)代企業(yè)爭相將這段話作為企業(yè)文化及 日常員工行為要求的標(biāo)準(zhǔn)，不無道理。任務(wù)的執(zhí)行比任務(wù)的計劃更重要，作為公司的主要業(yè)務(wù) 部門之一，部門將在工作的執(zhí)行力度上作為重點注意事項去 提升，從意識到行動，首先做好各項任務(wù)指令的執(zhí)行者，培 養(yǎng)快速反應(yīng)、貫徹執(zhí)行的工作作風(fēng)。在實踐中創(chuàng)新 ! 一個有經(jīng)驗的管理人員在思想和觀念上， 在執(zhí)行上級的各項指令時，同時，理會不斷的吸收先進方法 和理念，優(yōu)化工作， 在執(zhí)行的過程中， 提高執(zhí)行效率和質(zhì)量。具體到實際工作當(dāng)中，部門將根據(jù)既往工作經(jīng)歷，從工 作角度為公司積極建言，在做好執(zhí)行者的前提下，更從公司 的高度做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者，為公司長遠(yuǎn)發(fā)展添磚加瓦。以上為年度總體工作思路，具體到實際工作中，部門主要抓緊落實以下實際工作：1. 積極準(zhǔn)備，做好【z 美郡】一期交樓、入伙