包頭分公司《溝通技巧》學(xué)習(xí)總結(jié)

1、溝通技巧案例模擬情景實(shí)錄一、案例一背景：商務(wù)同事拿著一份沒(méi)全到帳的合同想讓合同管理員給錄進(jìn)系統(tǒng)生產(chǎn)表演者：李李春玉、馬麗演練情景實(shí)錄（用文字形式表述演練過(guò)程中主要的對(duì)話環(huán)節(jié)，可附照片）：“李春玉，我來(lái)交合同來(lái)了，”小馬滿臉笑容跟李春玉說(shuō)?！澳眠^(guò)來(lái)我看下，錢(qián)呢？”李春玉問(wèn)?！板X(qián)在這，但沒(méi)全到帳，客戶說(shuō)先付一半的錢(qián)，余款等注冊(cè)成功之后再給，他們做生意都是這么樣的”。商務(wù)小馬說(shuō)。“我們公司有明確的規(guī)定，沒(méi)有全到帳的資源類合同不能下單，更不能生產(chǎn)，”“我知道是這樣，但現(xiàn)在客戶不太相信我們公司，就是要等注冊(cè)成功之后再給余款，而且客戶很爽快說(shuō)成功之后一定會(huì)給的。你就幫幫這個(gè)忙吧，這個(gè)客戶我跟了一個(gè)多月了，

2、今天終于談成了，太不容易了。”小馬又說(shuō)?！拔抑滥銈冋剛€(gè)單子很不容易，但是首先公司有明確的規(guī)定這種單子不讓下單的，其次客戶雖然說(shuō)余款等注冊(cè)成功之后再給，但這種情況誰(shuí)也不能保證，萬(wàn)一客戶不付余款，最后帶來(lái)的損失公司肯定要追究的，這個(gè)責(zé)任誰(shuí)能承擔(dān)？”李春玉說(shuō)?！翱隙](méi)問(wèn)題，出了問(wèn)題我來(lái)承擔(dān)?！薄斑@個(gè)本來(lái)就是違背原則的，不是你說(shuō)能承擔(dān)我能承擔(dān)就可以的，這樣吧，這個(gè)單子你拿去讓商務(wù)總監(jiān)簽字，他同意可以做就可以?！崩畲河裾f(shuō)。小馬拿著合同直奔商務(wù)總監(jiān)去了。體現(xiàn)的溝通要點(diǎn)：溝通要在客觀公正的基礎(chǔ)上積極與對(duì)方認(rèn)可你的看法，達(dá)到溝通的目的，不能放棄自己的原則和立場(chǎng)，要時(shí)刻清楚自己的立場(chǎng)是什么。二、案例二背景：小

3、楊是西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，進(jìn)入一家公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，小楊就陷入了困境中。覺(jué)得公司人事方面有很多問(wèn)題存在，所以決定直接向直接上級(jí)提出自己的建議。表演者：馬麗、王鴻霞演練情景實(shí)錄（用文字形式表述演練過(guò)程中主要的對(duì)話環(huán)節(jié)，可附照片）： “王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎？”小楊走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō)。 “來(lái)來(lái)來(lái)，小楊，本來(lái)早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了?！?“王經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來(lái)公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問(wèn)題在于職責(zé)界定不

4、清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低。”小楊按照自己事先所列的提綱開(kāi)始逐條向王經(jīng)理敘述。 王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：“你說(shuō)的這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)我們公司在贏利這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！?“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！?“好了，那你有具體方案嗎？” “目前還沒(méi)有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問(wèn)題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨?，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)。”說(shuō)完

5、王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。 小楊此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，小楊的建議書(shū)石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書(shū)的事。小楊陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。體現(xiàn)的溝通要點(diǎn)：溝通是一個(gè)信息交流過(guò)程，有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問(wèn)題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽(tīng)障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達(dá)到溝通的目的我們必須首先認(rèn)識(shí)到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

6、以避免障礙，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。溝通技巧學(xué)習(xí)總結(jié)經(jīng)過(guò)近兩小時(shí)的培訓(xùn)，對(duì)溝通障礙有了一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)溝通相關(guān)的要素及應(yīng)該注意的問(wèn)題做到一定的了解，但要將今天所學(xué)靈活運(yùn)用到工作和學(xué)習(xí)中尚還有一段較長(zhǎng)的距離要走。溝通中常見(jiàn)的障礙包括主觀障礙和環(huán)境障礙，主觀障礙是指有人自以為是，按自己的經(jīng)驗(yàn)和想法來(lái)判斷一個(gè)人或一件事；遭遇冰山，即與人溝通時(shí)他會(huì)隱藏自己的真實(shí)想法；各自的文化，思考及表達(dá)的方式不同，還有地位的高低也會(huì)影響有效的溝通，這里老師講了三段論，即行為的目的，行為的實(shí)施及行為的結(jié)果，領(lǐng)導(dǎo)一般都是下指令，具體的目的及實(shí)施的結(jié)果，領(lǐng)導(dǎo)一般不會(huì)讓手下知道；還有人的逆反心理也會(huì)影響溝通，比如反駁，不必要的

7、澄清，高人一等的作風(fēng)，“我知道”等一類的詞匯都是人產(chǎn)生逆反心理的結(jié)果。溝通不良會(huì)產(chǎn)生很多可怕的后果，會(huì)造成人際關(guān)系緊張，家庭失去相互信任和支持（理解和寬容就是一個(gè)人的情商，家庭和睦的根源），團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有合作，職員離職率，失去業(yè)務(wù)等，有研究數(shù)據(jù)表明一個(gè)人的成功有75歸因于良好的人際溝通，其他包括智慧，專業(yè)積水，經(jīng)驗(yàn)只占25，且不說(shuō)這個(gè)數(shù)據(jù)是否正確，但至少可以反映出良好的人際溝通有多重要。溝通中最重要的三個(gè)要素：說(shuō)，問(wèn)，聽(tīng)。說(shuō)有六個(gè)要素：清楚，簡(jiǎn)潔，重要，具體，自信，準(zhǔn)確。說(shuō)要對(duì)不同的人說(shuō)不同的話，對(duì)溝通對(duì)象要?jiǎng)澐智宄燃?jí)，是同事？上級(jí)？下級(jí)？客戶？供應(yīng)商？關(guān)聯(lián)部門(mén)同事？關(guān)聯(lián)部門(mén)上級(jí)？在公司中以上7

8、種身份的人需采用不同的說(shuō)的方式。比如郵件就基本上是單向的傳遞信息過(guò)程，寫(xiě)標(biāo)題時(shí)不要超過(guò)一行，另外有無(wú)正文最好明示，需要收件人做什么簡(jiǎn)單在標(biāo)題里表明。盡量做到忠言順耳，如使用以下文字：以上是我的一面之詞，僅供參考等。避免使用不當(dāng)?shù)脑~匯：如不，不能，從不，廢話，禁止，不應(yīng)該等，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)的濫用。給領(lǐng)導(dǎo)做匯報(bào)時(shí)或溝通時(shí)要注意首因效應(yīng)和近因效應(yīng)，要注意文不如數(shù)，數(shù)不如表等原則。 一般來(lái)說(shuō)，人都不喜歡被批評(píng)、被否定。但是，有時(shí)我們?cè)谘哉勯g，卻不知不覺(jué)地流露出自我中心主義和優(yōu)越感，覺(jué)得自己都是對(duì)的，別人都是錯(cuò)的?？墒?，有句話說(shuō)：強(qiáng)勢(shì)的建議，是一種攻擊。有時(shí)，即使我們說(shuō)話的出發(fā)點(diǎn)是良善的、是好意的，但如果

9、講話的口氣太強(qiáng)勢(shì)、太不注意到對(duì)方的感受，則對(duì)方聽(tīng)起來(lái)，就會(huì)像是一種攻擊一樣，很不舒服。所以，有時(shí)候我們的心中會(huì)有一種慨嘆，每個(gè)人都希望被肯定、被贊美、被認(rèn)同、被附和，而不喜歡被否定、被輕視，所以，即使雙方意見(jiàn)不同，但必須做到異中求同、圓融溝通，有話照說(shuō)，但口氣要委婉許多。在溝通時(shí)，人除了防衛(wèi)自己之外，也要站在別人的立場(chǎng)來(lái)想。善用同理心，也學(xué)習(xí)控制自己的舌頭，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，說(shuō)出一句漂亮的話；也在必要的時(shí)候，及時(shí)打住一句不該說(shuō)的話。另外，職場(chǎng)溝通中，我們必須學(xué)習(xí)情緒忍受力和挫折容忍力，因?yàn)?，脾氣?lái)了，福氣就沒(méi)有了。在我們碰到棘手的問(wèn)題時(shí)，必須先靜下來(lái)、勿沖動(dòng)行事，也學(xué)習(xí)先處理心情、再處理事情，免得事情