酒店前臺新入職員工培訓(xùn)計(jì)劃

1、前廳部新入職員工培訓(xùn)計(jì)劃一崗前培訓(xùn)（三天考核期）（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。（二）培訓(xùn)時間及內(nèi)容：一崗前培訓(xùn)（三天考核期）第一天1、酒店職業(yè)道德的講解說明。2、崗位必備儀容儀表，微笑服務(wù)，禮節(jié)禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。4、如何正確出入酒店。5培訓(xùn)酒店前臺禮貌用語，并實(shí)際操作接待客人。第二、三天1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。2、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。3、了解本部門

2、經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。4、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。5、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。6、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點(diǎn)。7、熟記酒店各房型門市價和優(yōu)惠價 8、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。二、前臺崗位培訓(xùn)程序（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進(jìn)入崗位操作。1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及

3、記錄本。4、熟記各大單位，旅行團(tuán)隊(duì)名單。5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。7、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。8、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。9、培訓(xùn)前臺賣房技巧。10、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。11、電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。12、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。13、入住登記程序培訓(xùn)。12、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。15、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。16、培訓(xùn)查VD房的程序。17、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。18、客房參觀及住客生日的處理。19、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。20、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。21、各類卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。22、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。23、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。24、 對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上