某物業(yè)年度客戶滿意度調(diào)查分析報告

1、某物業(yè)年度客戶滿意度調(diào)查分析報告更多企業(yè)學(xué)院：«中小企業(yè)治理全能版一八3套講座+89700份資料«總經(jīng)理、高層治理49套講座+16388份資料«中層治理學(xué)院46套講座+6020份資料«國學(xué)聰慧、易經(jīng)46套講座«人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料«各時期職員培訓(xùn)學(xué)院77套講座+324份資料«職員治理企業(yè)學(xué)院67套講座+8720份資料«工廠生產(chǎn)治理學(xué)院52套講座+三920份資料«財務(wù)治理學(xué)院53套講座+17945份資料«銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+14350份資料«銷售人員培訓(xùn)學(xué)院”72

2、套講座+4879份資料2020年某物業(yè)客戶中意度調(diào)查分析報告企業(yè)文化部客服組匯總：審核人：抄送：董事辦總經(jīng)辦行政人事部企業(yè)文化部物業(yè)總部發(fā)送：XX居治理處XX居2020年度中意度抽查分析一、XX居13期、XX園45期現(xiàn)有業(yè)戶1055戶（含商鋪），企業(yè)文化部組織于12月一三日進(jìn)行中意度調(diào)查（xx項目市場調(diào)查問卷、含xx資訊讀者調(diào)查問卷），共抽訪了一三。戶，占總業(yè)戶的12.3%。二、調(diào)查要緊針對業(yè)主與公司溝通的途徑、業(yè)主認(rèn)為治理費(fèi)收取與服務(wù)質(zhì)量的適宜情形、業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司最重要的服務(wù)項目、業(yè)主最喜愛的社區(qū)文化活動、物業(yè)治理處客戶服務(wù)中心工作、小區(qū)清潔、小區(qū)綠化、小區(qū)安全治理、小車車輛治理、物業(yè)修理

3、、業(yè)主綜合評判、業(yè)戶要求和建議等項目。三、2020年度業(yè)主中意度78.09%,比2020年有所下降（2020年客戶綜合中意度為85.6%）,各單項的客戶中意度較均比2020年下降，有11.5%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)修理服務(wù)不中意，要緊表現(xiàn)在對講系統(tǒng)的修理不及時，有7.7%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)車輛停放和治安工作不中意，要緊認(rèn)為治理不夠嚴(yán)格，小區(qū)內(nèi)開設(shè)麻雀館專門多外來人員進(jìn)出。詳細(xì)數(shù)據(jù)請參閱''中意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計表。四、在調(diào)查過程中，專門多被訪者反映保安專門好，對待業(yè)主熱情、主動和有禮；（一）縱觀調(diào)查結(jié)果，發(fā)覺業(yè)主最關(guān)懷的是小區(qū)清潔（75位業(yè)主選擇）、小區(qū)治安（94位業(yè)主選擇）、車輛治理（39位

4、業(yè)主選擇）等方面的工作，被訪者提意見最多的也是這兒個方面。認(rèn)為物業(yè)公司最重要的服務(wù)項目是：房屋建筑主體治理20設(shè)備設(shè)施治理38修理服務(wù)33環(huán)境衛(wèi)生75園林綠化33治安94消防34車輛治理39|社區(qū)文化|28|（二）調(diào)查結(jié)果顯示，被訪業(yè)主認(rèn)為與公司溝通最好的途徑是面談和致電治理處;業(yè)主認(rèn)為與本公司溝通的最好途徑是：面談71致電治理處53致電地產(chǎn)公司3信函5郵件3新聞媒介0其它1（三）調(diào)查結(jié)果顯示，70.77%的業(yè)主認(rèn)為目前收取的治理費(fèi)與工作制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是適宜的，因此說明目前的治理智水平達(dá)到業(yè)主的期望值；（四）調(diào)查結(jié)果顯示，被訪的業(yè)主認(rèn)為社區(qū)活動中文藝活動的開展較受業(yè)主的歡迎，其次是體育活動的開展，

5、目前公司一直開展的社區(qū)文化活動比較重視文藝活動，但體育活動稍遜。建議2020年的活動打算和預(yù)算增加體育活動；你最喜愛的社區(qū)活動是體育活動42文藝活動58科技知識活動9社會公益活動26專題講座5其它活動8五、物業(yè)治理中意度指數(shù)中意二294票不中意=54票 中意度平均分:針對物業(yè)服務(wù)項目，按中意5分、較中意4分、一樣3分、不中意2分、專門不中意1分，未表態(tài)不運(yùn)算的方法運(yùn)算綜合中意度，xx居2020年度業(yè)主中意度平均分為3.9044分，中意度為78.09%。較中意二296票一樣=248票專門不中意=8票合共=900票(294x5+296x4+248x3+54x2+8x1)4-900=3.9044分綜

6、合中意度：（3.9044+5）x100%=78.09%即xx居2020年業(yè)主對物業(yè)治理綜合中意度達(dá)到較中意的級別。依照上述數(shù)據(jù)評判，XX居業(yè)主認(rèn)可現(xiàn)時的物業(yè)治理，然而未達(dá)到正常期望。但2020年的客戶中意度比2020年的有所下降（下降7.51%）,中意度的下降情形較大。評判標(biāo)準(zhǔn)專門中意，5分，對客戶需求的滿足超過客戶的正常期望 中意，4分，對客戶需求的滿足達(dá)到客戶的正常期望 一樣，3分，未達(dá)到正常期望，但也予以認(rèn)可 不中意，2分，對客戶需求的滿足不認(rèn)可 專門不中意，1分，實(shí)際滿足情形距離客戶要求差距專門大六、業(yè)主綜合意見xx居2020年度業(yè)主中意度調(diào)查意見匯總表序號房號清潔綠化/四害安全及車輛

7、治理物業(yè)修理社區(qū)文化其它1反映小車深夜出入不要按喇叭2反映需加強(qiáng)公共衛(wèi)生3反映清潔衛(wèi)生需加強(qiáng)，下水道發(fā)出臭味；同時反映小區(qū)魚塘需經(jīng)常清理垃圾，容易滋生蚊蟲4某業(yè)主建議增加一些公益設(shè)備5建議綠化低矮的植物，減少大樹，修理小孩安全6加強(qiáng)小區(qū)治安治理豐富業(yè)主們的文化生活7反映需加強(qiáng)園林綠化的愛護(hù)需及時8反映門禁系統(tǒng)損壞需及時9反映小區(qū)修理方面需及時10反映衛(wèi)生死角清潔不到位反映滅鼠工作落實(shí)不到位，綠化方面的治理需咨詢業(yè)主意見；反映高空拋物的治理未落實(shí)完善業(yè)主建議投訴建議的問題需登記上XX資訊11反映樓下大門關(guān)門聲專門大12反映房屋外轉(zhuǎn)需及時清洗及處理污積反映需定期清理房屋外墻；投訴16幢的樓梯半個月

8、都未掃，一個月才拖一次，建議每天要掃樓梯一次，每星期最少拖一次14反映清潔衛(wèi)生需有人及時跟進(jìn)五建議增加乒乓球臺，增加多些活動器材16建議加強(qiáng)清潔的及時性，處理好垃圾筒更換的擺放17加強(qiáng)車輛治理，因有些司機(jī)在停車方面不自覺，需給予指引八反映小區(qū)內(nèi)車流大，需限制非本小區(qū)業(yè)主住戶車輛行駛19反映垃圾箱太臟了，應(yīng)定期清洗，小區(qū)池塘里的水要定期換，平?？吹綄ｉT臟保安員太隨便讓生疏人進(jìn)出20反映保安員需保持一定的穩(wěn)固，便于溝通和合作，新保安員態(tài)度較為生硬21反映戶內(nèi)修理價格太貴了，需調(diào)整收費(fèi)22建議增加綠色園林，兒童活動場所23建議將XX層單車內(nèi)落梯級改灰人行梯級，防止小孩發(fā)生事故24反映大堂門未修理好2

9、5建議增加健身設(shè)施和加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度26小區(qū)外來人員越來越多，打麻雀人太多，阻礙不行27小區(qū)內(nèi)有些路口被鐵皮圍住使開車時視線不行，經(jīng)常險象環(huán)生，專門不安全小區(qū)業(yè)主養(yǎng)狗擾人，不衛(wèi)生28加強(qiáng)外來人員的治理29加強(qiáng)各樓盤小區(qū)文化，體育活動；注意：不要只注重新樓盤活動，老樓盤小區(qū)忘掉了30建議公共設(shè)施需改進(jìn)31反映需加強(qiáng)車輛停放的治理，車輛亂停亂放保安員治理不到位32反映保安員流量大，對區(qū)內(nèi)的情形不了解反映有路燈燒了不及時更換七、數(shù)據(jù)統(tǒng)計表XX居2020年度中意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計表XX居現(xiàn)時共交樓1055戶（含商鋪），共抽訪一三。戶業(yè)主,抽訪比例為交.3%,統(tǒng)計后得出以下數(shù)據(jù):茜音、中意較中意一樣不中意專門不

10、中意未表態(tài)單項中意度（份）(%)（份）(%)（份）(%)（份）(%)（份）(%)（份）(%)物業(yè)治理工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、工作效率5643.1%4030.8%2620.0%32.3%10.8%43.1%83.3%小區(qū)清潔的及時性和清潔工的工作表現(xiàn)4534.6%4030.8%3526.9%86.2%21.5%78.2%小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)、滅四害的工作3829.2%4433.8%3930.0%86.2%10.8%76.9%小區(qū)治安、外來人員治理的工作3627.7%4232.3%3930.0%96.9%10.8%32.3%76.2%小區(qū)車輛停放、交通治理的工作3325.4%4433.8%4232.3%96.9%10.8%10.8%75.3%戶內(nèi)修理、公共設(shè)施的修理質(zhì)量和及時性4232.3%4030.8%3325.4%三10.0%21.5%76.5%小區(qū)綜合治理的服務(wù)質(zhì)量4433.8%4635.4%3426.2%43.1%00.0%21.5%80.3%八、分析圖表九、客服組綜述1 .2020年xx居業(yè)主綜合中意度較2020年有所下降，專門多業(yè)主反映小區(qū)車輛停放工作做得不夠完善，需加強(qiáng)。2 .在調(diào)查過程中，部份業(yè)主提出建議集中在休閑娛樂場地點(diǎn)面，因xx居開展時刻較長，銷售時的會所現(xiàn)在由物業(yè)治理處代進(jìn)展商租賃為麻雀館，業(yè)委會認(rèn)為租賃后的收入可從中抽取部份用于