汽車營銷學11服務

1、服務策略服務策略武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方汽車營銷學汽車營銷學內(nèi)容提要內(nèi)容提要武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務營銷策略服務營銷策略 汽車的售后服務汽車的售后服務 服務概述服務概述 1 服務概述服務概述 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務的背景服務的背景 服務對服務對現(xiàn)代機電產(chǎn)品現(xiàn)代機電產(chǎn)品的營銷越來越重要的營銷越來越重要l結構日益復雜，技術含量日益提高；結構日益復雜，技術含量日益提高；l制造商掌控關鍵技術和軟件；制造商掌控關鍵技術和軟件；l服務需要專門的技術力量和技術設備。服務需要專門的技術力

2、量和技術設備。服務：包括產(chǎn)品安裝、調(diào)試、應用、維護和維修，直至產(chǎn)服務：包括產(chǎn)品安裝、調(diào)試、應用、維護和維修，直至產(chǎn)品報廢回收的全程服務，對用戶的使用指導和培訓。品報廢回收的全程服務，對用戶的使用指導和培訓。1 服務概述服務概述 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務的概念服務的概念 服務提供的基本上是一種活動，是一個過程；服務提供的基本上是一種活動，是一個過程； 服務提供的是使用價值，不涉及任何所有權的轉(zhuǎn)移；服務提供的是使用價值，不涉及任何所有權的轉(zhuǎn)移； 服務過程可能與有形產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能無關聯(lián)。服務過程可能與有形產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能無關聯(lián)。服務產(chǎn)出可能或不可能與物

3、質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系。服務產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系。 服務對其需求者的重要性，并不亞于實物產(chǎn)品。特別是結服務對其需求者的重要性，并不亞于實物產(chǎn)品。特別是結構復雜、價格較高的工業(yè)產(chǎn)品、成套設備等，服務相當重構復雜、價格較高的工業(yè)產(chǎn)品、成套設備等，服務相當重要。要。 1 服務概述服務概述 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務的類別服務的類別 純有形商品純有形商品附帶服務的有形商品附帶服務的有形商品附帶少部分有形商品的服務附帶少部分有形商品的服務純服務純服務1 服務概述服務概述 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務的特征服務的特征 無形性。

4、服務不宜過多宣傳服務本體，而應集中介紹服務的利益。無形性。服務不宜過多宣傳服務本體，而應集中介紹服務的利益。 同一性。服務的生產(chǎn)過程（相對于服務商）與消費過程（相對于消費同一性。服務的生產(chǎn)過程（相對于服務商）與消費過程（相對于消費者）屬于同一個過程。者）屬于同一個過程。 異質(zhì)性。由于服務人員的個體差異，或者因時間、地點、環(huán)境與心態(tài)異質(zhì)性。由于服務人員的個體差異，或者因時間、地點、環(huán)境與心態(tài)的不同，服務質(zhì)量就很難完全相同。的不同，服務質(zhì)量就很難完全相同。 即時性。服務不能運輸、貯存、包裝、退貨、換貨和再實施即時性。服務不能運輸、貯存、包裝、退貨、換貨和再實施“售后服售后服務務”。面對服務失敗，要

5、么實施服務補救，要么商談?chuàng)p失賠償。服務。面對服務失敗，要么實施服務補救，要么商談?chuàng)p失賠償。服務資源會資源會“過期作廢過期作廢”。 服務產(chǎn)品和價格度量單位的復雜性。如服務產(chǎn)品和價格度量單位的復雜性。如“人次人次”、“輛次輛次”、“工時工時”等。服務收費，一般也不能以實際作業(yè)時間收費，而必須以定額作業(yè)等。服務收費，一般也不能以實際作業(yè)時間收費，而必須以定額作業(yè)時間收費。時間收費。1 服務概述服務概述 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務理念服務理念 服務理念服務理念(Service Concept)，根本就是要，根本就是要“以人為本以人為本”。先進服務理念的表現(xiàn)：先進

6、服務理念的表現(xiàn)： l 深度營銷：以培養(yǎng)客戶的忠誠度深度營銷：以培養(yǎng)客戶的忠誠度(品牌忠誠度品牌忠誠度)為導向，創(chuàng)新服務內(nèi)容為導向，創(chuàng)新服務內(nèi)容與形式，構筑個性化、多層面和全方位的營銷方案。與形式，構筑個性化、多層面和全方位的營銷方案。l 雙贏理念：不再將價格視為買買雙方利益的分割點，致力于在買賣雙雙贏理念：不再將價格視為買買雙方利益的分割點，致力于在買賣雙方之間建立親善、和諧和長期的相互依存又相互信賴的伙伴關系。方之間建立親善、和諧和長期的相互依存又相互信賴的伙伴關系。l 超值服務：營銷者用愛心、誠心和耐心，向消費者提供超越其心理期超值服務：營銷者用愛心、誠心和耐心，向消費者提供超越其心理期待

7、待(期望值期望值)的、超越常規(guī)的全方位服務。消費者超值感受的來源：產(chǎn)的、超越常規(guī)的全方位服務。消費者超值感受的來源：產(chǎn)品利益的折讓；超越常規(guī)的服務；消費者對產(chǎn)品或服務的認知和感知品利益的折讓；超越常規(guī)的服務；消費者對產(chǎn)品或服務的認知和感知超越了原有的預期。超越了原有的預期。 1 服務概述服務概述 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務的質(zhì)量服務的質(zhì)量 服務質(zhì)量服務質(zhì)量(Service Quality)：l 服務質(zhì)量取決于顧客對服務的預期質(zhì)量同其實際感受的服務水服務質(zhì)量取決于顧客對服務的預期質(zhì)量同其實際感受的服務水平或體驗質(zhì)量的對比差距。因此，它屬于主觀范疇。平或體驗

8、質(zhì)量的對比差距。因此，它屬于主觀范疇。l 預期質(zhì)量的主要影響因素：營銷溝通、顧客口碑、顧客需求和預期質(zhì)量的主要影響因素：營銷溝通、顧客口碑、顧客需求和企業(yè)形象。特別是，企業(yè)形象被稱為顧客感知服務質(zhì)量的過濾企業(yè)形象。特別是，企業(yè)形象被稱為顧客感知服務質(zhì)量的過濾器或放大器。器或放大器。l 技術質(zhì)量和職能質(zhì)量是感知質(zhì)量的重要影響因素。技術質(zhì)量指技術質(zhì)量和職能質(zhì)量是感知質(zhì)量的重要影響因素。技術質(zhì)量指服務過程的產(chǎn)出，即顧客從服務過程中所得到的東西。職能質(zhì)服務過程的產(chǎn)出，即顧客從服務過程中所得到的東西。職能質(zhì)量則指服務推廣的過程，即顧客同服務人員打交道的過程中，量則指服務推廣的過程，即顧客同服務人員打交道

9、的過程中，服務人員的行為、態(tài)度、儀容等給顧客的感受。服務人員的行為、態(tài)度、儀容等給顧客的感受。1 服務概述服務概述 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務質(zhì)量的評價服務質(zhì)量的評價 感知性。指提供服務的有形部分。它提供了服務質(zhì)量的線索，感知性。指提供服務的有形部分。它提供了服務質(zhì)量的線索，直接影響到顧客對服務質(zhì)量的感知。直接影響到顧客對服務質(zhì)量的感知。 可靠性。指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。可靠性。指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。 適應性。主要指反應能力，即隨時準確為顧客提供快捷、有效適應性。主要指反應能力，即隨時準確為顧客提供快捷、有效的服務，包括

10、矯正失誤和改正對顧客不便之處的能力。的服務，包括矯正失誤和改正對顧客不便之處的能力。 保證性。主要指服務人員的友好態(tài)度與勝任能力。服務人員較保證性。主要指服務人員的友好態(tài)度與勝任能力。服務人員較高的知識技能和良好的服務態(tài)度，能增強顧客對服務質(zhì)量的可高的知識技能和良好的服務態(tài)度，能增強顧客對服務質(zhì)量的可信度和安全感。信度和安全感。移情性。指企業(yè)和服務人員能設身處地為顧客著想，努力滿足移情性。指企業(yè)和服務人員能設身處地為顧客著想，努力滿足顧客的要求。使服務過程充滿人情味。顧客的要求。使服務過程充滿人情味。1 服務概述服務概述 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務質(zhì)量管

11、理服務質(zhì)量管理 確保承諾的實現(xiàn)性。包括明確的服務承諾確保承諾的實現(xiàn)性。包括明確的服務承諾(如廣告和人員推銷如廣告和人員推銷)和暗示的服務承諾和暗示的服務承諾(如服務設施外觀、服務價格如服務設施外觀、服務價格) 。重視服務的可靠性。可靠性能帶來較高的顧客保持率，增加積重視服務的可靠性。可靠性能帶來較高的顧客保持率，增加積極的顧客口碑，減少招攬新顧客的壓力和再次服務的開支。極的顧客口碑，減少招攬新顧客的壓力和再次服務的開支。 堅持溝通的經(jīng)常性。堅持溝通的經(jīng)常性。 做好服務的傳遞性。讓顧客親身體驗所提供的服務技能和服務做好服務的傳遞性。讓顧客親身體驗所提供的服務技能和服務態(tài)度。態(tài)度。 強化服務的補救

12、性。服務重現(xiàn)往往會再一次讓顧客意想不到，強化服務的補救性。服務重現(xiàn)往往會再一次讓顧客意想不到，從而為企業(yè)重新贏得顧客的信任。從而為企業(yè)重新贏得顧客的信任。 2 服務營銷策略服務營銷策略 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務營銷組合策略（服務營銷組合策略（7Ps） 服務產(chǎn)品服務產(chǎn)品l服務產(chǎn)品必須考慮的要素：提供服務的范圍、質(zhì)量、品牌、服務產(chǎn)品必須考慮的要素：提供服務的范圍、質(zhì)量、品牌、保證以及跟蹤服務等。保證以及跟蹤服務等。l服務產(chǎn)品包括核心服務、便利服務和輔助服務。服務產(chǎn)品包括核心服務、便利服務和輔助服務。l服務產(chǎn)品也有生命周期。因為一個企業(yè)率先創(chuàng)新一個服務服務產(chǎn)

13、品也有生命周期。因為一個企業(yè)率先創(chuàng)新一個服務項目并取得較好的營銷效果后，其他的企業(yè)也會效仿，使項目并取得較好的營銷效果后，其他的企業(yè)也會效仿，使得本企業(yè)原有的服務優(yōu)勢減小。此外，其他企業(yè)也在不斷得本企業(yè)原有的服務優(yōu)勢減小。此外，其他企業(yè)也在不斷實施服務創(chuàng)新，使得本企業(yè)的服務落后，以致本企業(yè)的服實施服務創(chuàng)新，使得本企業(yè)的服務落后，以致本企業(yè)的服務不能滿足顧客期望。務不能滿足顧客期望。2 服務營銷策略服務營銷策略 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務營銷組合策略（服務營銷組合策略（7Ps） 服務價格服務價格l 服務定價有較大的靈活性。這是因為：服務質(zhì)量水平難以統(tǒng)一服務

14、定價有較大的靈活性。這是因為：服務質(zhì)量水平難以統(tǒng)一界定，特別是作用于人的服務；服務資源如不利用，也會界定，特別是作用于人的服務；服務資源如不利用，也會“過過期作廢期作廢”。l 服務定價要體現(xiàn)服務內(nèi)容和服務質(zhì)量的差別。因為：價格是一服務定價要體現(xiàn)服務內(nèi)容和服務質(zhì)量的差別。因為：價格是一種重要的識別標志，顧客往往從服務價格感受到服務價值的高種重要的識別標志，顧客往往從服務價格感受到服務價值的高低。低。l 對作用于物的服務，應盡量制定量化的價格標準。如汽車維修對作用于物的服務，應盡量制定量化的價格標準。如汽車維修服務，服務商都有各種故障的維修工時定額、服務價目表等。服務，服務商都有各種故障的維修工時

15、定額、服務價目表等。 2 服務營銷策略服務營銷策略 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務營銷組合策略（服務營銷組合策略（7Ps） 服務分銷服務分銷l服務經(jīng)由中介機構銷售者日漸增多。服務經(jīng)由中介機構銷售者日漸增多。l汽車服務商的分銷方式：通常，在全社會實施汽車服務商的分銷方式：通常，在全社會實施品牌經(jīng)營品牌經(jīng)營，在各地設立在各地設立服務連鎖服務連鎖機構，如博士汽車服務、機構，如博士汽車服務、3M汽車服汽車服務、務、“小黃帽小黃帽”汽車服務等都是獨立的服務品牌。汽車服務等都是獨立的服務品牌。l在分銷因素中，在分銷因素中，服務地點服務地點的選擇至關重要，要盡量貼近服的選

16、擇至關重要，要盡量貼近服務需求者，要有利于被服務者能夠方便地得到服務。務需求者，要有利于被服務者能夠方便地得到服務。 2 服務營銷策略服務營銷策略 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務營銷組合策略（服務營銷組合策略（7Ps） 服務促銷服務促銷l服務的促銷方式也包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、宣傳、服務的促銷方式也包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、宣傳、公共關系等營銷溝通方式。公共關系等營銷溝通方式。l為增進消費者對無形的服務的印象，企業(yè)在促銷活動中要為增進消費者對無形的服務的印象，企業(yè)在促銷活動中要盡量使服務產(chǎn)品有形化。盡量使服務產(chǎn)品有形化。 2 服務營銷策略服務營銷策

17、略 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務營銷組合策略（服務營銷組合策略（7Ps） 服務人員服務人員 (People) l對服務商而言，企業(yè)的每位員工和每個部門都有雙重角色：對服務商而言，企業(yè)的每位員工和每個部門都有雙重角色：既是內(nèi)部顧客，又是外部供應商。既是內(nèi)部顧客，又是外部供應商。l為了有助于保證外部營銷的高質(zhì)量，在服務商企業(yè)內(nèi)的每為了有助于保證外部營銷的高質(zhì)量，在服務商企業(yè)內(nèi)的每個人和每個部門必須提供和得到出色的服務。個人和每個部門必須提供和得到出色的服務。l通過營銷手段，加強內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)，促使員工圍繞組織通過營銷手段，加強內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)，促使員工圍繞組織目

18、標而努力。目標而努力。2 服務營銷策略服務營銷策略 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務營銷組合策略（服務營銷組合策略（7Ps） 服務過程（服務過程（Process）l整個體系的運作政策和程序方法整個體系的運作政策和程序方法l服務供應中的機械化程度服務供應中的機械化程度l員工裁斷權的適用范圍員工裁斷權的適用范圍l顧客參與服務操作過程的程度顧客參與服務操作過程的程度l咨詢與服務的流動、定約與待侯制度等咨詢與服務的流動、定約與待侯制度等2 服務營銷策略服務營銷策略 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務營銷組合策略（服務營銷組合策略（7Ps

19、） 服務過程（服務過程（Process）l 服務系統(tǒng)的每一個要素應與企業(yè)運作的核心相一致。服務系統(tǒng)的每一個要素應與企業(yè)運作的核心相一致。l 系統(tǒng)對于用戶必須是友好的。如明確的標志、可理解的形式、邏輯化系統(tǒng)對于用戶必須是友好的。如明確的標志、可理解的形式、邏輯化的過程，以及能夠解答顧客的疑問的服務人員。的過程，以及能夠解答顧客的疑問的服務人員。l 系統(tǒng)具有穩(wěn)定性。系統(tǒng)能夠有效地應付需求和可用資源的變化。系統(tǒng)具有穩(wěn)定性。系統(tǒng)能夠有效地應付需求和可用資源的變化。l 系統(tǒng)具有結構化特點，保證服務人員和服務系統(tǒng)提供一致性的服務。系統(tǒng)具有結構化特點，保證服務人員和服務系統(tǒng)提供一致性的服務。l 系統(tǒng)的后臺和

20、前臺之間，應確保服務沒有被遺漏的機會。系統(tǒng)的后臺和前臺之間，應確保服務沒有被遺漏的機會。l 系統(tǒng)應加強對服務質(zhì)量證據(jù)的管理，以使顧客了解服務的價值。系統(tǒng)應加強對服務質(zhì)量證據(jù)的管理，以使顧客了解服務的價值。l 系統(tǒng)所耗費的應都是有效成本。在交付服務的時候，系統(tǒng)對時間和資系統(tǒng)所耗費的應都是有效成本。在交付服務的時候，系統(tǒng)對時間和資源的浪費應達到最小。源的浪費應達到最小。2 服務營銷策略服務營銷策略 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務營銷組合策略（服務營銷組合策略（7Ps） 服務有形展示（服務有形展示（Physical Evidence)l 實體環(huán)境實體環(huán)境 環(huán)境因素

21、：服務現(xiàn)場及周圍的空氣質(zhì)量、噪音、氣氛、整潔度環(huán)境因素：服務現(xiàn)場及周圍的空氣質(zhì)量、噪音、氣氛、整潔度等。等。 設計因素：服務處所的建筑、結構、顏色、造型、風格等美學設計因素：服務處所的建筑、結構、顏色、造型、風格等美學因素和陳設、標識等。因素和陳設、標識等。 社會因素：在服務場所內(nèi)一切參與及影響服務產(chǎn)品的人員，包社會因素：在服務場所內(nèi)一切參與及影響服務產(chǎn)品的人員，包括他們的人數(shù)、儀表、行為、言語、態(tài)度和工作面貌等。括他們的人數(shù)、儀表、行為、言語、態(tài)度和工作面貌等。 l 信息溝通信息溝通 服務有形化。在信息交流中強調(diào)與服務相聯(lián)系的有形物。服務有形化。在信息交流中強調(diào)與服務相聯(lián)系的有形物。 信息有

22、形化。應用容易被感知的展示，使信息更加有形化。信息有形化。應用容易被感知的展示，使信息更加有形化。 l 服務價格：價格是對服務水平和質(zhì)量的可見性展示。服務價格：價格是對服務水平和質(zhì)量的可見性展示。 2 服務營銷策略服務營銷策略 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方服務營銷策略服務營銷策略“四全四全”服務策略：全過程、全方位、全天候、全參與服務策略：全過程、全方位、全天候、全參與提高讓渡價值策略：提高讓渡價值策略：l 縮短服務半徑；縮短服務時間；美化服務環(huán)境；提高服務檔次?？s短服務半徑；縮短服務時間；美化服務環(huán)境；提高服務檔次。l 降低用戶時間成本、精力成本和體力成本；

23、提高服務的使用價降低用戶時間成本、精力成本和體力成本；提高服務的使用價值、人員價值、形象價值。值、人員價值、形象價值。超值服務策略：超值服務策略：l 價格優(yōu)惠；增值服務；提升形象價值；價格優(yōu)惠；增值服務；提升形象價值；l 減少用戶的非金錢成本。減少用戶的非金錢成本。 2 服務營銷策略服務營銷策略 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方汽車服務營銷策劃汽車服務營銷策劃 服務形象策劃服務形象策劃 l 明晰企業(yè)的服務理念和品牌形象。明晰企業(yè)的服務理念和品牌形象。 l 確定一個寓意良好的服務名稱。確定一個寓意良好的服務名稱。l 營造一個區(qū)別于競爭者的鮮明特色。營造一個區(qū)別于競爭

24、者的鮮明特色。 l 有必要運用一些視覺元素，如服務標志、標識、服務形象代言人、服有必要運用一些視覺元素，如服務標志、標識、服務形象代言人、服務吉祥物、服務專用品等。務吉祥物、服務專用品等。 服務項目策劃服務項目策劃 l 服務項目必須服從企業(yè)的經(jīng)營目標：打造品牌，贏得競爭，增加收益，服務項目必須服從企業(yè)的經(jīng)營目標：打造品牌，贏得競爭，增加收益，提升形象價值？提升形象價值？l 了解用戶期望獲得的服務項目，并按重要程度排序。了解用戶期望獲得的服務項目，并按重要程度排序。 l 了解競爭對手提供的服務項目，達到何種服務質(zhì)量水平。了解競爭對手提供的服務項目，達到何種服務質(zhì)量水平。 2 服務營銷策略服務營銷

25、策略 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方汽車服務營銷策劃汽車服務營銷策劃 服務承諾策劃服務承諾策劃l 服務承諾要富有特色，對用戶要富有吸引力。服務承諾要富有特色，對用戶要富有吸引力。 l 服務承諾要與企業(yè)的服務資源、服務能力和企業(yè)的經(jīng)濟實力相適應。服務承諾要與企業(yè)的服務資源、服務能力和企業(yè)的經(jīng)濟實力相適應。l 服務承諾的確定，必須參考行業(yè)慣例和競爭對手的承諾項目和承諾的服務承諾的確定，必須參考行業(yè)慣例和競爭對手的承諾項目和承諾的服務水平。服務水平。 l 服務承諾也要考慮企業(yè)的產(chǎn)品生命周期。服務承諾也要考慮企業(yè)的產(chǎn)品生命周期。 服務規(guī)范策劃服務規(guī)范策劃 l 服務態(tài)度和

26、服務語言規(guī)范。服務態(tài)度和服務語言規(guī)范。 l 服務技術標準。服務技術標準。 l 服務行為或過程規(guī)范。包括服務流程、服務記錄、服務檔案、服務環(huán)服務行為或過程規(guī)范。包括服務流程、服務記錄、服務檔案、服務環(huán)境、操作過程等環(huán)節(jié)的規(guī)范。境、操作過程等環(huán)節(jié)的規(guī)范。 2 服務營銷策略服務營銷策略 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方汽車服務營銷策劃汽車服務營銷策劃 服務模式策劃服務模式策劃 l企業(yè)自己組建服務網(wǎng)點和派出服務隊伍開展服務。企業(yè)自己組建服務網(wǎng)點和派出服務隊伍開展服務。l汽車廠商通過特許經(jīng)營方式建立特許經(jīng)銷商或特許服務商汽車廠商通過特許經(jīng)營方式建立特許經(jīng)銷商或特許服務商開展

27、服務。充分發(fā)揮經(jīng)銷商或特約服務商在當?shù)氐慕?jīng)營優(yōu)開展服務。充分發(fā)揮經(jīng)銷商或特約服務商在當?shù)氐慕?jīng)營優(yōu)勢，節(jié)約網(wǎng)點建設和市場開發(fā)費用。勢，節(jié)約網(wǎng)點建設和市場開發(fā)費用。 l社會上的自營服務機構獨立開展服務。往往擁有貼近用戶、社會上的自營服務機構獨立開展服務。往往擁有貼近用戶、收費便宜、服務方式和服務時間更為靈活等優(yōu)勢；面臨配收費便宜、服務方式和服務時間更為靈活等優(yōu)勢；面臨配件質(zhì)量不能得到保證、服務技術不能得到支持、服務環(huán)境件質(zhì)量不能得到保證、服務技術不能得到支持、服務環(huán)境難以改善、服務形象難以提升等問題。難以改善、服務形象難以提升等問題。3 汽車產(chǎn)品的售后服務汽車產(chǎn)品的售后服務 武漢理工大學汽車工程學

28、院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方汽車售后服務的概念汽車售后服務的概念售后服務售后服務(Service After Marketing) l售后服務，泛指銷售部門為客戶提供的所有技術性服務工售后服務，泛指銷售部門為客戶提供的所有技術性服務工作及銷售部門自身的服務管理工作。作及銷售部門自身的服務管理工作。 l可能在售前進行可能在售前進行(如車輛整修、測試如車輛整修、測試)l可能在售中進行可能在售中進行(如車輛美容、按客戶要求安裝和檢修附如車輛美容、按客戶要求安裝和檢修附件、對客戶進行的培訓、技術資料發(fā)放等件、對客戶進行的培訓、技術資料發(fā)放等)l更多的是在車輛售出后進行的質(zhì)量保修、維護、技術

29、咨詢更多的是在車輛售出后進行的質(zhì)量保修、維護、技術咨詢及備件供應等一系列技術性工作。及備件供應等一系列技術性工作。l技術服務是售后服務的主要工作。技術服務是售后服務的主要工作。 3 汽車產(chǎn)品的售后服務汽車產(chǎn)品的售后服務 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方汽車售后服務的功能汽車售后服務的功能售后服務的功能售后服務的功能l對外功能：安撫用戶，為用戶解除后顧之憂；創(chuàng)造客戶滿對外功能：安撫用戶，為用戶解除后顧之憂；創(chuàng)造客戶滿意，利用售后服務樹立和宣傳企業(yè)形象。意，利用售后服務樹立和宣傳企業(yè)形象。l對內(nèi)功能：即能夠及時而準確地反饋產(chǎn)品的使用信息、質(zhì)對內(nèi)功能：即能夠及時而準確地

30、反饋產(chǎn)品的使用信息、質(zhì)量信息以及其他重要信息，為企業(yè)有關決策提供可靠依據(jù)。量信息以及其他重要信息，為企業(yè)有關決策提供可靠依據(jù)。售后服務是企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的最后一道售后服務是企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的最后一道“工序工序”。 售后服務質(zhì)量是企業(yè)質(zhì)量保證體系在企業(yè)外的延伸。售后服務質(zhì)量是企業(yè)質(zhì)量保證體系在企業(yè)外的延伸。 3 汽車產(chǎn)品的售后服務汽車產(chǎn)品的售后服務 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方汽車的技術服務汽車的技術服務技術培訓技術培訓l 用戶培訓用戶培訓 l 服務網(wǎng)絡的培訓服務網(wǎng)絡的培訓 l 質(zhì)量保修質(zhì)量保修 質(zhì)量保修質(zhì)量保修 l 質(zhì)量保修質(zhì)量保修(Warrant)，又作質(zhì)量保證、質(zhì)

31、量擔保、質(zhì)量賠償?shù)?，又作質(zhì)量保證、質(zhì)量擔保、質(zhì)量賠償?shù)?，我國俗稱我國俗稱“三包三包”(包賠、包修、包換包賠、包修、包換)。l 工作流程：第一線的售后服務網(wǎng)點工作流程：第一線的售后服務網(wǎng)點(服務站服務站)受理用戶的質(zhì)量索受理用戶的質(zhì)量索賠要求，決定是否賠償；廠商售后服務總部對服務站的賠償進賠要求，決定是否賠償；廠商售后服務總部對服務站的賠償進行賠償鑒定，復核賠償?shù)臏蚀_性，并反饋質(zhì)量信息。行賠償鑒定，復核賠償?shù)臏蚀_性，并反饋質(zhì)量信息。 3 汽車產(chǎn)品的售后服務汽車產(chǎn)品的售后服務 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方汽車的技術服務汽車的技術服務l 質(zhì)量保修的工作特點：政策性強

32、、技術性強質(zhì)量保修的工作特點：政策性強、技術性強 。l 質(zhì)量保修的工作要求：準確質(zhì)量保修的工作要求：準確 、快速、快速 、友善、友善l 質(zhì)量保修的工作內(nèi)容：制訂質(zhì)量保修規(guī)范；分析處理質(zhì)量信息：質(zhì)量保修的工作內(nèi)容：制訂質(zhì)量保修規(guī)范；分析處理質(zhì)量信息：如某企業(yè)產(chǎn)品的活塞燒頂故障。如某企業(yè)產(chǎn)品的活塞燒頂故障。3 汽車產(chǎn)品的售后服務汽車產(chǎn)品的售后服務 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方汽車的技術服務汽車的技術服務備件供應備件供應 l 備件供應的經(jīng)營機制備件供應的經(jīng)營機制汽車整車廠商實行備件專營制度。汽車整車廠商實行備件專營制度。 因為：保護知識產(chǎn)權，保證因為：保護知識產(chǎn)權，

33、保證備件的數(shù)量、質(zhì)量和價格備件的數(shù)量、質(zhì)量和價格 。采取價格的雙軌制。備件的價格通常略高于主機裝車的零部件采取價格的雙軌制。備件的價格通常略高于主機裝車的零部件價格。價格。只向售后服務網(wǎng)絡（網(wǎng)點）供應備件，不直接面向普通最終用只向售后服務網(wǎng)絡（網(wǎng)點）供應備件，不直接面向普通最終用戶、獨立維修站和配件經(jīng)營商供貨。戶、獨立維修站和配件經(jīng)營商供貨。要求售后服務網(wǎng)絡（網(wǎng)點）提高正宗備件的市場占有率和維修要求售后服務網(wǎng)絡（網(wǎng)點）提高正宗備件的市場占有率和維修業(yè)務的市場占有率。業(yè)務的市場占有率。獨立維修企業(yè)或維修店，獨立地自由采購維修配件。獨立維修企業(yè)或維修店，獨立地自由采購維修配件。 3 汽車產(chǎn)品的售后

34、服務汽車產(chǎn)品的售后服務 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方汽車的技術服務汽車的技術服務備件供應備件供應 l 備件種類備件種類消耗件：容易自然老化、失效和到期必須更換的零部件。消耗件：容易自然老化、失效和到期必須更換的零部件。易損件：因為自然磨損而失效的零部件易損件：因為自然磨損而失效的零部件 。維修零件：汽車運行一定的周期后必須更換的零部件維修零件：汽車運行一定的周期后必須更換的零部件 。基礎件：組成汽車的一些主要總成的基礎性結構件基礎件：組成汽車的一些主要總成的基礎性結構件 。肇事件：通常是因為交通肇事而損壞的零部件維修配件。肇事件：通常是因為交通肇事而損壞的零部

35、件維修配件。 l 備件倉儲作業(yè)：收貨檢查、分類儲存、防銹包裝、取貨發(fā)貨。備件倉儲作業(yè)：收貨檢查、分類儲存、防銹包裝、取貨發(fā)貨。l 備件倉儲管理應注意實施現(xiàn)代化管理。備件倉儲管理應注意實施現(xiàn)代化管理。l 備件質(zhì)量保修的二次索賠：主機廠商向供應商進行索賠。備件質(zhì)量保修的二次索賠：主機廠商向供應商進行索賠。3 汽車產(chǎn)品的售后服務汽車產(chǎn)品的售后服務 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方售后服務網(wǎng)絡的建設與管理售后服務網(wǎng)絡的建設與管理 售后服務網(wǎng)絡售后服務網(wǎng)絡(點點)規(guī)模的確定規(guī)模的確定 社會保有量社會保有量(Q)；每車每年平均所需的服務次數(shù)每車每年平均所需的服務次數(shù)(F)每次

36、服務的平均工時每次服務的平均工時(H)售后服務網(wǎng)絡售后服務網(wǎng)絡(點點)對本企業(yè)產(chǎn)品的服務占有率對本企業(yè)產(chǎn)品的服務占有率(r)服務站的平均設計服務能力服務站的平均設計服務能力(P)服務站的平均服務能力利用系數(shù)服務站的平均服務能力利用系數(shù)()(11 1 )QFHrMP 3 汽車產(chǎn)品的售后服務汽車產(chǎn)品的售后服務 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方張國方售后服務網(wǎng)絡的建設與管理售后服務網(wǎng)絡的建設與管理 售后服務網(wǎng)絡網(wǎng)點的布局售后服務網(wǎng)絡網(wǎng)點的布局 l統(tǒng)一規(guī)劃、分別建設相統(tǒng)一統(tǒng)一規(guī)劃、分別建設相統(tǒng)一 l現(xiàn)實需要與市場開拓相統(tǒng)一現(xiàn)實需要與市場開拓相統(tǒng)一 l服務能力與服務地域相統(tǒng)一服務能力與服務地域相統(tǒng)一 l汽車維修理念向著汽車維修理念向著“立等修理立等修理”、“快修快修”、“零修零修”、“小修小修”、“換件修理換件修理”、“總成更換總成更換”等修理方式轉(zhuǎn)變，等修理方式轉(zhuǎn)變，售后服務網(wǎng)點的平均規(guī)模趨于縮小，網(wǎng)點數(shù)目趨于增加，售后服務網(wǎng)點的平均規(guī)模趨于縮小，網(wǎng)點數(shù)目趨于增加，要求售后服務網(wǎng)點盡量貼近市場、貼近用戶。要求售后服務網(wǎng)點盡量貼近市場、貼近用戶。3 汽車產(chǎn)品的售后服務汽車產(chǎn)品的售后服務 武漢理工大學汽車工程學院武漢理工大學汽車工程學院 張國方