北京交通大學(xué) 8882005管理學(xué)原理及答案 考研真題

1、北京交通大學(xué)2005年碩士研究生入學(xué)考試試題考試科目：管理學(xué)原理考試代碼：410一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分） 1現(xiàn)年32歲的李先生是某大型企業(yè)集團(tuán)的總裁助理，工作十分出色，最近被提拔為集團(tuán)生產(chǎn)總公司的總經(jīng)理，從而從一個(gè)參謀角色轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立部門的直線管理負(fù)責(zé)人。在李先生近日參與的幾項(xiàng)活動中，你認(rèn)為以下哪一項(xiàng)最有可能與他的領(lǐng)導(dǎo)職能無關(guān)？（ ） A與下屬討論對生產(chǎn)工作目標(biāo)的認(rèn)識 B與各分公司經(jīng)理協(xié)商生產(chǎn)計(jì)劃的落實(shí)情況 C與某大學(xué)商討有關(guān)未來技術(shù)合作事宜 D召集公司有關(guān)部門的職能人員開聯(lián)誼會，激勵(lì)他們相互協(xié)作 2泰勒主張?jiān)谄髽I(yè)中實(shí)行職能工長制，這一組織形式違反了：（ ） A分工原則 B權(quán)責(zé)對等原

2、則 C統(tǒng)一指揮原則 D管理幅度原則 3在現(xiàn)代管理理論學(xué)派中。哪一學(xué)派認(rèn)為在企業(yè)管理中，沒有什么一成不變、普遍適用的“最佳的”管理理論和方法？（ ） A管理過程學(xué)派 B行為科學(xué)學(xué)派 C系統(tǒng)管理學(xué)派 D權(quán)變理論學(xué)派 4大邱莊在用人上總結(jié)出一條經(jīng)驗(yàn)：大材小用，一般沒用；小材大用，一般可用。這一現(xiàn)象說明：（ ） A人員的素質(zhì)并不是起決定性作用的 B在鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)中，高級人才的競爭力不如普通人 C學(xué)歷并不是最重要的，重要的是真才實(shí)學(xué)和工作干勁 D人的潛能是巨大的，就看組織能否把它挖掘出來 5管理者對某一情況進(jìn)行分析，從而提出行動方案。因此，他需要做以下工作：（1）分析評價(jià)各方案；（2）確定決策目標(biāo)：（3）選

3、擇滿意方案并實(shí)施；（4）認(rèn)識和分析問題：（5）擬定備選方案。正確的分析思路和程序應(yīng)該是：（ ） A（5）（3）（4）（1）（2） B（4）（2）（5）（1）（3） C（5）（4）（2）（1）（3） D（4）（5）（1）（2）（3） 6以下何類決策最不適于采取程序性決策法？（ ） A車間作業(yè)的安排 B常規(guī)物資的訂購 C財(cái)務(wù)報(bào)表的分析 D組織結(jié)構(gòu)的改變 7下述的哪一種說法是不正確的？（ ） A政策和規(guī)則都是計(jì)劃的一種表現(xiàn)形式 B程序存在時(shí)間順序，規(guī)則沒有時(shí)間順序 C政策是導(dǎo)向性規(guī)定，執(zhí)行中有一定靈活性 D 程序和規(guī)則都是圍繞組織中重復(fù)發(fā)生的問題制定的，不具備靈活性 8某企業(yè)在推行目標(biāo)管理中，提出了

4、如下的目標(biāo)：“質(zhì)量上臺階，管理上水平，效益創(chuàng)一流，人人爭上游?！痹撈髽I(yè)所設(shè)定的目標(biāo)存在著哪方面的欠缺？（ ） A目標(biāo)缺乏鼓動性 B目標(biāo)表述不夠清楚 C目標(biāo)無法考核 D目標(biāo)設(shè)定得太高 9很多企業(yè)都是由小到大逐步發(fā)展起來的，一般在開始時(shí)往往采用的組織結(jié)構(gòu)是直線制。但是業(yè)務(wù)的擴(kuò)大以及人員隊(duì)伍的增加，使得高層管理者不得不通過授權(quán)的方式委托批有實(shí)力的專業(yè)人員進(jìn)行職能化管理。但是，直線職能組織形式也存在一些固有的缺陷。下列哪種說法不是直線職能制組織形式的缺陷？（ ） A成員的工作位置不固定。容易產(chǎn)生臨時(shí)觀念 B各職能單位自成體系，往往不重視工作中的橫向信息溝通 C組織彈性不足，對環(huán)境變化的反應(yīng)比較遲鈍 D

5、不利于培養(yǎng)綜合型管理人才 10近年來，許多組織都努力使自身的組織結(jié)構(gòu)扁平化，因?yàn)楸馄交Y(jié)構(gòu)具有許多優(yōu)點(diǎn)。請問下列哪一條不是扁平結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)？（ ） A降低管理費(fèi)用 B有利于縮短上下級距離 C上下級易于協(xié)調(diào) D有利于選擇和培訓(xùn)下屬 11星期三上午9點(diǎn)，走進(jìn)公司接待室的陳總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)滿地的煙蒂、紙屑，好象很久沒有打掃過，便打電話給行政后勤部負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人立刻打電話通知事務(wù)科科長，事務(wù)科科長又電話通知公務(wù)班班長，最后，公務(wù)班班長派了兩名員工，很快就將接待室打掃干凈?？墒?，一個(gè)月以后，同樣的情況再次發(fā)生這表明公司在管理方面存在：（ ） A組織層次太多 B各部門職責(zé)不清 C員工缺乏工作主動性 D總經(jīng)理越級

6、指揮 12事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的主要特點(diǎn)是：（ ） A增加管理幅度 B實(shí)行分權(quán)化管理 C實(shí)行多種經(jīng)營，分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) D增加管理層次 13下列哪一項(xiàng)活動不屬于預(yù)先控制？（ ） A市場調(diào)查 B現(xiàn)金預(yù)算 C產(chǎn)品質(zhì)量檢測 D安全教育 14進(jìn)行控制時(shí)，首先要建立標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于建立標(biāo)準(zhǔn)，下列四種說法中哪一種有問題？（ ） A標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該越高越好 B標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮實(shí)施成本 C標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮實(shí)際可能 D標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮顧客需求 15下面對馬斯洛的需求層次理論的描述中，不正確的是哪一項(xiàng)？（ ） A人的需要可以分為5個(gè)層次 B人的需求是由低到高逐級向上發(fā)展的 C人在某個(gè)低屢次的需要得到完全滿足時(shí)，才會關(guān)注更高一級的需要 D人在某個(gè)階段，通

7、常有一個(gè)主導(dǎo)需要，可以針對這個(gè)主導(dǎo)需要對他進(jìn)行激勵(lì) 16張莉今年26歲，是某電腦公司市場開發(fā)部經(jīng)理，思路敏銳，干勁十足，不久前剛獲得某名牌大學(xué)碩士學(xué)位，目前工資待遇相當(dāng)高。假如你是張莉的主管，你認(rèn)為以下哪一種激勵(lì)方式最能增進(jìn)她的工作績效？（ ） A采取以個(gè)人工作績效為考核依據(jù)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。 B減少對她的監(jiān)督，使她有更多的決策和行動自由。 C對她的成績給予公開表揚(yáng)。 D提高她的地位象征（例如，更豪華的辦公室，新的頭銜，專用秘書等）。 17現(xiàn)代以人為本的管理中，人力的“工具使用論”已披“資源開發(fā)論”所取代。下述哪種人性假設(shè)更好地反映了人力資源開發(fā)的思想？（ ） A經(jīng)濟(jì)人假設(shè) B社會人假設(shè) C有限理性

8、人假設(shè) D自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè) 18管理學(xué)上關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的概念。以下哪一個(gè)說法是正確的？（ ） A領(lǐng)導(dǎo)是有職位的人 B領(lǐng)導(dǎo)是有下屬的人 C領(lǐng)導(dǎo)是有影響力的人 D領(lǐng)導(dǎo)是有很強(qiáng)判斷力的人 19某公司總裁老張行伍出身，崇尚以嚴(yán)治軍，注重強(qiáng)化規(guī)章制度和完善組織結(jié)構(gòu)，盡管有些技術(shù)人員反映老張的做法過于生硬，但幾年下來企業(yè)還是得到了很大的發(fā)展。根據(jù)管理方格論觀點(diǎn)，老張的作風(fēng)最接近于：（ ） A1.1型 B1.9型 C9.1型 D9.9型 20費(fèi)德勒所確定的對領(lǐng)導(dǎo)的有效性起影響的三個(gè)因素是：（ ） A職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)與下屬的關(guān)系 B職位權(quán)力、領(lǐng)導(dǎo)者性格、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì) C職位權(quán)力、下屬素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì) D下屬素質(zhì)

9、、管理跨度、任務(wù)結(jié)構(gòu)二、填空題：（每題2分，共20分） 1管理的基本目的，在于提高組織的_和_。 2為了提高等級鏈中信息傳遞的速度和質(zhì)量，法約爾提出了_原則。 3決策理論學(xué)派的代表人物_認(rèn)為，現(xiàn)實(shí)的決策應(yīng)遵循_準(zhǔn)則，而不是最優(yōu)化準(zhǔn)則。 4SWOT分析法中，S、W、O、T分別代表_。 5管理幅度是指_，管理幅度大而管理層次少的組織結(jié)構(gòu)一般稱為_。 6組織中主管人員的選聘主要有_和_兩種途徑。 7控制的過程包括_、_和_三個(gè)基本步驟。 8斯金納提出，行為塑造的四種方式是_。 9現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，管理者應(yīng)具備的三種基本技能分別是_，其中，對于基層管理者來說最重要的技能是_。 10領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論中，

10、員工的成熟程度包括_和_兩個(gè)要素。三、問答題（共70分） 1組織的內(nèi)、外部環(huán)境包括哪些因素？（10分） 2群體決策有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？（15分） 3非正式組織有什么積極和消極作用？如何積極發(fā)揮非正式組織的作用？（15分） 4雙因素理論的基本內(nèi)容是什么？在現(xiàn)實(shí)管理實(shí)踐中如何運(yùn)用這種理論？（15分） 5溝通的過程是什么？如何克服溝通障礙？（15分）四、案例分析題（20分）“莊媽媽”和她的凈菜青年服務(wù)社 “莊媽媽”原名叫莊衛(wèi)紅，是上海紡織廠的一名女工，1996年下崗，面對挫折，自強(qiáng)不息，帶領(lǐng)四個(gè)人，借款3萬元，創(chuàng)辦了“莊媽媽”凈菜社，開辟了上海服務(wù)行業(yè)的一個(gè)新行當(dāng)，作為普普通通女工的莊衛(wèi)紅，文化程度不

11、高，又沒有管理經(jīng)驗(yàn)，只能從簡單的行業(yè)做起。1996年5月16日，莊衛(wèi)紅凈菜青年服務(wù)社正式開張，第一批顧客就是家門口的六家鄰居，每家每月收10元服務(wù)費(fèi)，凈菜社的口號是“以媽媽的精神為客戶服務(wù)”。開張后不久，上海媒體竟相報(bào)道了莊衛(wèi)紅創(chuàng)業(yè)的經(jīng)過，并親切地稱其為“莊媽媽”。就在當(dāng)年底，她被評為“上海十大杰出青年”、“中國青年五四獎(jiǎng)?wù)芦@得者”，當(dāng)時(shí)的莊媽媽頓時(shí)被包圍在鮮花和閃光燈中間。作為下崗再就業(yè)的典范，莊媽媽會議纏身，應(yīng)酬不斷的同時(shí)，還在社會方方面面的支持下，迅速將凈菜社的規(guī)模做大。凈菜社起家的時(shí)候，資金有限，設(shè)備簡陋，但在不到一年的時(shí)間內(nèi)，她就得到各種社會扶植資金70多萬元，前來洽談合作的機(jī)構(gòu)也絡(luò)

12、繹不絕，一時(shí)間，連莊衛(wèi)紅自己也覺得，除不失時(shí)機(jī)地做大“蛋糕”之外，掙菜社幾乎沒有別的選擇。首先是機(jī)構(gòu)迅速膨脹，員工從4人到70多人，再進(jìn)一步發(fā)展到100多人，莊媽媽還成立了董事會，自任董事長。她的丈夫出來當(dāng)副手，并在凈菜社建立了財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、生產(chǎn)一部、生產(chǎn)二部、辦公室、運(yùn)貨、倉庫、采購等部門，光是辦公室就有5名成員，但是凈菜社的經(jīng)營情況卻并不理想，自開業(yè)以來，從未曾贏利，最好的月份，每月營業(yè)額可達(dá)20萬元，一般月份平均不過10萬余元，100余名員工依靠這點(diǎn)收入維持，其困難是可想而知的。更何況莊媽媽要出席大會小會、交流演講，光車馬費(fèi)每年又要花去20多萬元。這樣算起來，最少的月份也要虧損4000元，

13、開業(yè)四年來，已經(jīng)負(fù)債達(dá)100多萬元，在這種情況下。許多員工則不斷流失。2000年凈菜社的員工又從100余人銳減到4人，當(dāng)年8月1日，莊媽媽的凈菜杜因欠房租近10萬元，被迫關(guān)門。2000年9月1日當(dāng)記者在上海靜安區(qū)石門一路一條普通的小弄堂里找到莊媽媽凈菜社時(shí)，昔日熙熙攘攘，如今已是人去樓空，門縫里夾著一張電話費(fèi)催賬單和幾封信件，透過門縫往里瞧，屋里只有一輛自行車和幾個(gè)菜盆，據(jù)周圍的鄰居講，自從凈菜社關(guān)門后，莊衛(wèi)紅閉門不出，一直沒有再來過。 短短四年，凈菜社從發(fā)展到失敗，引起社會各方面的關(guān)注和議論，一位熟悉莊媽媽發(fā)展歷程的人士說：“莊衛(wèi)紅由于創(chuàng)業(yè)心切，步子邁得太快，失敗是難免的?！北M管如此，人們還

14、是贊揚(yáng)莊衛(wèi)紅的創(chuàng)業(yè)精神，為她的失敗深深惋惜，有人從經(jīng)營管理上和個(gè)人素質(zhì)上幫助她尋找原因和出謀劃策，而莊衛(wèi)紅本人也說：“我在社會上下崗這么多年，政府對我創(chuàng)業(yè)如此關(guān)心，我很想回報(bào)社會，但是當(dāng)了老板后，才發(fā)現(xiàn)市場經(jīng)濟(jì)是無情的，我犯的最大錯(cuò)誤就是只想解決就業(yè)崗位，卻沒有考慮這些崗位的持久性，企業(yè)不成功，什么崗位都是空的，一個(gè)行業(yè)能否在市場上立足，才能證明有多少真正的崗位需求?！?根據(jù)案例提供的情況，請回答以下問題： 1莊衛(wèi)紅小小的凈菜社得到社會如此關(guān)注和媒體炒作，原因是什么？ 2請分析“莊媽媽”凈菜社失敗的直接原因和深層原因是什么？參考答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分） 1現(xiàn)年32歲的李先生是某

15、大型企業(yè)集團(tuán)的總裁助理，工作十分出色，最近被提拔為集團(tuán)生產(chǎn)總公司的總經(jīng)理，從而從一個(gè)參謀角色轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立部門的直線管理負(fù)責(zé)人。在李先生近日參與的幾項(xiàng)活動中，你認(rèn)為以下哪一項(xiàng)最有可能與他的領(lǐng)導(dǎo)職能無關(guān)？（ C ）A與下屬討論對生產(chǎn)工作目標(biāo)的認(rèn)識B與各分公司經(jīng)理協(xié)商生產(chǎn)計(jì)劃的落實(shí)情況 C與某大學(xué)商討有關(guān)未來技術(shù)合作事宜 D召集公司有關(guān)部門的職能人員開聯(lián)誼會，激勵(lì)他們相互協(xié)作 2泰勒主張?jiān)谄髽I(yè)中實(shí)行職能工長制，這一組織形式違反了（ C ） A分工原則 B權(quán)責(zé)對等原則 C統(tǒng)一指揮原則 D管理幅度原則 3在現(xiàn)代管理理論學(xué)派中。哪一學(xué)派認(rèn)為在企業(yè)管理中，沒有什么一成不變、普遍適用的“最佳的”管理理論和方法？

16、（ D ） A管理過程學(xué)派 B行為科學(xué)學(xué)派 C系統(tǒng)管理學(xué)派 D權(quán)變理論學(xué)派 4大邱莊在用人上總結(jié)出一條經(jīng)驗(yàn)：大材小用，一般沒用；小材大用，一般可用。這一現(xiàn)象說明：（ D ） A人員的素質(zhì)并不是起決定性作用的 B在鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)中，高級人才的競爭力不如普通人 C學(xué)歷并不是最重要的，重要的是真才實(shí)學(xué)和工作干勁 D人的潛能是巨大的，就看組織能否把它挖掘出來 5管理者對某一情況進(jìn)行分析，從而提出行動方案。因此，他需要做以下工作：（1）分析評價(jià)各方案；（2）確定決策目標(biāo)：（3）選擇滿意方案并實(shí)施；（4）認(rèn)識和分析問題：（5）擬定備選方案。正確的分析思路和程序應(yīng)該是：（ B ） A（5）（3）（4）（1）（2）

17、 B（4）（2）（5）（1）（3） C（5）（4）（2）（1）（3） D（4）（5）（1）（2）（3） 6以下何類決策最不適于采取程序性決策法？（ D ） A車間作業(yè)的安排 B常規(guī)物資的訂購 C財(cái)務(wù)報(bào)表的分析 D組織結(jié)構(gòu)的改變 7下述的哪一種說法是不正確的？（ B ） A政策和規(guī)則都是計(jì)劃的一種表現(xiàn)形式 B程序存在時(shí)間順序，規(guī)則沒有時(shí)間順序 C政策是導(dǎo)向性規(guī)定，執(zhí)行中有一定靈活性 D程序和規(guī)則都是圍繞組織中重復(fù)發(fā)生的問題制定的，不具備靈活性 8某企業(yè)在推行目標(biāo)管理中，提出了如下的目標(biāo)：“質(zhì)量上臺階，管理上水平，效益創(chuàng)一流，人人爭上游?！痹撈髽I(yè)所設(shè)定的目標(biāo)存在著哪方面的欠缺？（ B ） A目標(biāo)缺

18、乏鼓動性 B目標(biāo)表述不夠清楚 C目標(biāo)無法考核 D目標(biāo)設(shè)定得太高 9很多企業(yè)都是由小到大逐步發(fā)展起來的，一般在開始時(shí)往往采用的組織結(jié)構(gòu)是直線制。但是業(yè)務(wù)的擴(kuò)大以及人員隊(duì)伍的增加，使得高層管理者不得不通過授權(quán)的方式委托批有實(shí)力的專業(yè)人員進(jìn)行職能化管理。但是，直線職能組織形式也存在一些固有的缺陷。下列哪種說法不是直線職能制組織形式的缺陷？（ A ） A成員的工作位置不固定。容易產(chǎn)生臨時(shí)觀念 B各職能單位自成體系，往往不重視工作中的橫向信息溝通 C組織彈性不足，對環(huán)境變化的反應(yīng)比較遲鈍 D不利于培養(yǎng)綜合型管理人才 10近年來，許多組織都努力使自身的組織結(jié)構(gòu)扁平化，因?yàn)楸馄交Y(jié)構(gòu)具有許多優(yōu)點(diǎn)。請問下列哪

19、一條不是扁平結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)？（ D ） A降低管理費(fèi)用 B有利于縮短上下級距離 C上下級易于協(xié)調(diào) D有利于選擇和培訓(xùn)下屬 11星期三上午9點(diǎn)，走進(jìn)公司接待室的陳總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)滿地的煙蒂、紙屑，好象很久沒有打掃過，便打電話給行政后勤部負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人立刻打電話通知事務(wù)科科長，事務(wù)科科長又電話通知公務(wù)班班長，最后，公務(wù)班班長派了兩名員工，很快就將接待室打掃干凈?？墒?，一個(gè)月以后，同樣的情況再次發(fā)生這表明公司在管理方面存在：（ A ） A組織層次太多 B各部門職責(zé)不清 C員工缺乏工作主動性 D總經(jīng)理越級指揮 12事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的主要特點(diǎn)是：（ B ） A增加管理幅度 B實(shí)行分權(quán)化管理 C實(shí)行多種經(jīng)營，分散

20、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) D增加管理層次 13下列哪一項(xiàng)活動不屬于預(yù)先控制？（ C ） A市場調(diào)查 B現(xiàn)金預(yù)算 C產(chǎn)品質(zhì)量檢測 D安全教育 14進(jìn)行控制時(shí)，首先要建立標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于建立標(biāo)準(zhǔn)，下列四種說法中哪一種有問題？（ A ） A標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該越高越好 B標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮實(shí)施成本 C標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮實(shí)際可能 D標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮顧客需求 15下面對馬斯洛的需求層次理論的描述中，不正確的是哪一項(xiàng)？（ C ） A人的需要可以分為5個(gè)層次 B人的需求是由低到高逐級向上發(fā)展的 C人在某個(gè)低屢次的需要得到完全滿足時(shí)，才會關(guān)注更高一級的需要 D人在某個(gè)階段，通常有一個(gè)主導(dǎo)需要，可以針對這個(gè)主導(dǎo)需要對他進(jìn)行激勵(lì) 16張莉今年26歲，是某電腦公司市場開

21、發(fā)部經(jīng)理，思路敏銳，干勁十足，不久前剛獲得某名牌大學(xué)碩士學(xué)位，目前工資待遇相當(dāng)高。假如你是張莉的主管，你認(rèn)為以下哪一種激勵(lì)方式最能增進(jìn)她的工作績效？（ B ） A采取以個(gè)人工作績效為考核依據(jù)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。 B減少對她的監(jiān)督，使她有更多的決策和行動自由。 C對她的成績給予公開表揚(yáng)。 D提高她的地位象征（例如，更豪華的辦公室，新的頭銜，專用秘書等）。 17現(xiàn)代以人為本的管理中，人力的“工具使用論”已披“資源開發(fā)論”所取代。下述哪種人性假設(shè)更好地反映了人力資源開發(fā)的思想？（ D ） A經(jīng)濟(jì)人假設(shè) B社會人假設(shè) C有限理性人假設(shè) D自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè) 18管理學(xué)上關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的概念。以下哪一個(gè)說法是正確的？（

22、C ） A領(lǐng)導(dǎo)是有職位的人 B領(lǐng)導(dǎo)是有下屬的人 C領(lǐng)導(dǎo)是有影響力的人 D領(lǐng)導(dǎo)是有很強(qiáng)判斷力的人 19某公司總裁老張行伍出身，崇尚以嚴(yán)治軍，注重強(qiáng)化規(guī)章制度和完善組織結(jié)構(gòu)，盡管有些技術(shù)人員反映老張的做法過于生硬，但幾年下來企業(yè)還是得到了很大的發(fā)展。根據(jù)管理方格論觀點(diǎn)，老張的作風(fēng)最接近于：（ C ） A1.1型 B1.9型 C9.1型 D9.9型 20費(fèi)德勒所確定的對領(lǐng)導(dǎo)的有效性起影響的三個(gè)因素是：（ A ） A職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)與下屬的關(guān)系 B職位權(quán)力、領(lǐng)導(dǎo)者性格、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì) C職位權(quán)力、下屬素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì) D下屬素質(zhì)、管理跨度、任務(wù)結(jié)構(gòu)二、填空題：（每題2分，共20分） 1管理的基本目

23、的，在于提高組織的 效率 和 效果 。 2為了提高等級鏈中信息傳遞的速度和質(zhì)量，法約爾提出了 等級鏈 原則。 3決策理論學(xué)派的代表人物 西蒙 認(rèn)為，現(xiàn)實(shí)的決策應(yīng)遵循 令人滿意 準(zhǔn)則，而不是最優(yōu)化準(zhǔn)則。 4SWOT分析法中，S、W、O、T分別代表 組織的優(yōu)勢(Strengths)、劣勢(Weaknesses)、外部環(huán)境的機(jī)會(Opportunities)、外部環(huán)境的威脅(Threats) 。 5管理幅度是指 一個(gè)管理者能夠有效地直接管理下屬的人數(shù) ，管理幅度大而管理層次少的組織結(jié)構(gòu)一般稱為 扁平化組織 。 6組織中主管人員的選聘主要有 外聘 和 內(nèi)升 兩種途徑。 7控制的過程包括 確定控制標(biāo)準(zhǔn)

24、、 衡量偏差 和 糾正偏差 三個(gè)基本步驟。 8斯金納提出，行為塑造的四種方式是 積極強(qiáng)化、懲罰、消極強(qiáng)化、衰減 。 9現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，管理者應(yīng)具備的三種基本技能分別是 技術(shù)技能、人際技能、概念技能 ，其中，對于基層管理者來說最重要的技能是 技術(shù)技能 。 10領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論中，員工的成熟程度包括 工作成熟度 和 心理成熟度 兩個(gè)要素。三、問答題（共70分）1組織的內(nèi)、外部環(huán)境包括哪些因素?（10分）答：任何組織都是在一定環(huán)境中從事活動的，環(huán)境的特點(diǎn)及其變化必然制約組織活動方向和內(nèi)容的選擇。組織的生存環(huán)境可以分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩類。（1）外部環(huán)境。外部環(huán)境是組織生存的土壤，它既為活動提供條

25、件，同時(shí)也必然因此而對組織活動起制約作用。外部環(huán)境又可以分為外部一般環(huán)境和外部特殊環(huán)境兩類。外部一般環(huán)境。指組織的宏觀環(huán)境（大環(huán)境），是在一定時(shí)空內(nèi)存在于社會中的各類組織均會面對的環(huán)境。一般環(huán)境對組織當(dāng)前效率的影響可能不是很明顯，但是對組織的長遠(yuǎn)發(fā)展的影響很大。一般環(huán)境主要包括政治法律、社會文化、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、自然等因素。外部特殊環(huán)境。指組織的微觀環(huán)境，也被稱作組織的任務(wù)環(huán)境，與具體領(lǐng)域有關(guān)的任務(wù)環(huán)境直接、具體地影響著組織活動。通常由供應(yīng)商、顧客、競爭對手、政府機(jī)構(gòu)及公眾等要素構(gòu)成。美國學(xué)者波特認(rèn)為，影響行業(yè)內(nèi)競爭結(jié)構(gòu)及其強(qiáng)度的主要有現(xiàn)有廠商、潛在的參加競爭者、替代品制造者、原材料供應(yīng)者及其產(chǎn)品

26、用戶等五種環(huán)境因素。一般環(huán)境和特殊環(huán)境是相對而言的，有時(shí)一般環(huán)境可以轉(zhuǎn)變?yōu)樘厥猸h(huán)境，特殊環(huán)境也可能轉(zhuǎn)化為一般環(huán)境。（2）內(nèi)部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境由組織內(nèi)部物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境構(gòu)成。內(nèi)部物質(zhì)環(huán)境研究是要分析組織內(nèi)部各種資源擁有狀況和利用能力，內(nèi)部文化環(huán)境則是考察組織文化的構(gòu)成要素及其特點(diǎn)。內(nèi)部物質(zhì)環(huán)境。任何組織的活動都需要借助一定的資源來進(jìn)行。這些資源的擁有狀況和利用情況影響，甚至決定著組織活動的效率和規(guī)模。組織活動的內(nèi)容和特點(diǎn)不同，需要利用的資源也有所區(qū)別，但一般來講，任何組織的活動都離不開人力資源、物力資源以及財(cái)力資源的支持。內(nèi)部文化環(huán)境是要分析組織文化的特點(diǎn)及其對組織活動的影響。組織文化是指能影響

27、或決定組織成員行為方式行為傾向的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則的總和。它是隨著組織的存在和發(fā)展而逐漸形成的。在一定社會背景下存在的組織，其文化必然要打上外部文化環(huán)境的烙印，整個(gè)社會的價(jià)值觀念、宗教信仰必然要對其產(chǎn)生影響。組織內(nèi)部文化環(huán)境的研究就是要識別特定組織文化的特點(diǎn)，分析組織倡導(dǎo)的某種價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則是否被組織成員廣泛接受，比較組織宣傳的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)與組織日?；顒又袑Τ蓡T的實(shí)際獎(jiǎng)懲是否吻合，判斷以這種價(jià)值觀為核心的組織成員的行為是否充分起到了優(yōu)化、激勵(lì)和約束的作用?？傊?，世界正在進(jìn)行著一場劇烈而影響深遠(yuǎn)的變革，組織內(nèi)外部環(huán)境的種種變化不僅為組織的發(fā)展提供了新的機(jī)會，同時(shí)又對企業(yè)的生存造成了威脅。要

28、充分利用機(jī)會，避開和化解威脅，組織管理者必須研究環(huán)境變化的一般規(guī)律，分析環(huán)境對組織變革的要求，加強(qiáng)組織決策的針對性，提高管理效率。2群體決策有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？（15分）答：群體決策，又稱集體決策，是指由多個(gè)人組成一個(gè)決策小組進(jìn)行決策，該決策小組對該決策的后果負(fù)責(zé)的決策方式。它是相對于個(gè)人決策而言的，當(dāng)然，在這種決策集體中，也有一個(gè)組織負(fù)責(zé)人，但他不是最高決策者，只不過是決策小組的組織者。（1）群體決策有如下幾個(gè)方面的優(yōu)點(diǎn)：群體決策能較好地保證決策結(jié)果的合理性和正確性。群體決策要求多個(gè)人參與，這就使得群體的知識與智慧集中在一起，對問題的認(rèn)識和分析自然要比一個(gè)人的分析和認(rèn)識要深刻、全面得多。研究表

29、明，中國有句古語：“三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛亮”，是對群體決策智慧與水平的形象性描述。因而，組織應(yīng)該盡可能地實(shí)行群體決策。群體決策具有較好的執(zhí)行性。由于群體決策有多個(gè)部門、多個(gè)方面的代表參加，他們對決策過程中選擇方案的理由，實(shí)施決策的路線、措施，要達(dá)到的目標(biāo)等都有比較直接和全面的了解，在實(shí)施決策時(shí)，就不需再向他們就上述問題進(jìn)行宣傳了。這些決策執(zhí)行者參與了決策之后，會加強(qiáng)他們執(zhí)行決策的信心，提高他們實(shí)施決策的自覺性和積極性。有些管理學(xué)者認(rèn)為，個(gè)體做出決策之后，決策者還需要把決策的有關(guān)信息與執(zhí)行者進(jìn)行溝通，要列出方案的優(yōu)點(diǎn)，說明選擇的理由以及執(zhí)行的要求等。這不僅會增加決策者的額外負(fù)擔(dān)，而且還可能因溝通

30、網(wǎng)絡(luò)的不完善，使決策難以被執(zhí)行者所接受，從而影響到?jīng)Q策的執(zhí)行質(zhì)量。群體決策往往更富于創(chuàng)造性。決策的創(chuàng)造性是指在決策過程中，通過對備選方案的評審、分析，發(fā)現(xiàn)更好的潛在方案的過程和結(jié)果。群體決策的創(chuàng)造性是由決策結(jié)果所決定的。一般來說，參與群體決策的人都是各領(lǐng)域中的專家，他們之間的知識可以互補(bǔ)，能夠形成單個(gè)人所不可能具備的智力、能力和知識結(jié)構(gòu)。他們從各自的立場上對備選方案進(jìn)行評審、分析，就比較容易使方案更加完善，從而發(fā)現(xiàn)最優(yōu)的方案。群體決策的創(chuàng)造性還源于多個(gè)人在一起進(jìn)行討論。爭論時(shí)可以激發(fā)出靈感和新設(shè)想，這種靈感在共同的討論中還可以迅速得到論證以及初步的完善。群體的智慧和能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)人的，集體的想

31、象力也會更豐富。在集體的討論過程中，許多人之間的思想進(jìn)行碰撞，創(chuàng)新的火花也就產(chǎn)生了。要發(fā)揮群體決策優(yōu)勢，必須鼓勵(lì)自由討論，言者無罪，完全禁止批評。（2）群體決策也不是那么完美無缺，它有兩個(gè)方面的不足：決策的時(shí)間過長。群體決策要有多個(gè)人參加，因而其意見也會紛繁多樣，而決策必須建立在統(tǒng)一意見的基礎(chǔ)上。群體決策要達(dá)成統(tǒng)一的意見，一般要花去比較多的時(shí)間。這樣就會使決策時(shí)間延長，在緊急關(guān)頭，這種決策所進(jìn)行的長時(shí)間的討論容易貽誤良機(jī)。所以，群體決策時(shí)必須果斷、迅速。決策如果沒有明確的負(fù)責(zé)人，就容易造成無人對決策后果負(fù)責(zé)的局面。群體決策，其后果理應(yīng)由集體共同負(fù)責(zé)。但在決策過程中，所有參加決策的人的意見不可能

32、是完全一致的，所主張的觀點(diǎn)也是有差別的，如果決策失誤，追究責(zé)任就會顯得較為困難。因?yàn)槠骄胤謹(jǐn)傌?zé)任是不合理；只追究贊成者的責(zé)任，而排除反對者的責(zé)任也不盡合理，因?yàn)槿后w決策的結(jié)果是以參加決策的成員同意為執(zhí)行前提的。為避免無人負(fù)責(zé)的問題，群體決策在實(shí)踐中不僅要有個(gè)組織者，往往還要指定一個(gè)負(fù)責(zé)人，純?nèi)后w決策在實(shí)際工作中是很難找到的。3非正式組織有什么積極和消極作用？如何積極發(fā)揮非正式組織的作用？（15分）答：非正式組織是伴隨著正式組織的運(yùn)轉(zhuǎn)而形成的。正式組織中的某些小群體成員，由于工作性質(zhì)相近、社會地位相當(dāng)、對一些問題的看法基本一致，或者在性格、業(yè)余愛好及感情相投的基礎(chǔ)上，形成了一些被其他成員所共同

33、接受并遵守的行為規(guī)則，從而使原來松散、隨機(jī)形成的群體漸漸成為趨向固定的非正式組織。非正式組織沒有明確的組織目標(biāo)、組織活動，以感情和融洽為主要標(biāo)準(zhǔn)，有不成文的行為規(guī)則；帶頭人無正式權(quán)力，是自然領(lǐng)袖，在團(tuán)體中有一定的影響力；維系非正式組織的主要是接受與歡迎、孤立與排斥等感情上的因素。（1）非正式組織對正式組織有一定的影響作用。如果管理者能夠善于利用非正式組織，那么它具有正式組織無法達(dá)到的正面功能，具體表現(xiàn)在：作為一個(gè)群體組織，能為成員提供滿足感，最主要的是滿足成員心理上的需求。正式組織強(qiáng)調(diào)組織的效率而忽略了個(gè)人的感情。事實(shí)上，組織內(nèi)的成員有各種需求，有的是通過工作獲得滿足，有的是通過團(tuán)體內(nèi)成員之間

34、感情上的交流、相互信任、相互諒解、共同奮斗而滿足的。非正式組織是以感情為基礎(chǔ)的，相互尊重，自由溝通，給組織成員帶來歸屬感地位感、自尊等。非正式組織混合在正式組織中，容易促進(jìn)工作的完成。當(dāng)職工屬于某一非正式組織時(shí)就能夠產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的歸屬感，這樣就能給正式組織的工作產(chǎn)生良好的作用；相反，如果職工不屬于任何非正式組織時(shí)離心力就相當(dāng)嚴(yán)重。增進(jìn)信息溝通的作用。利用非正式組織作為信息溝通已經(jīng)成為當(dāng)代組織心理的一個(gè)重要問題。如管理者對某項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施還沒有確定時(shí)，可通過非正式的渠道透露信息，了解人們對該項(xiàng)計(jì)劃的反映，非正式組織對信息的傳遞速度較快，反映比較客觀，不會因?yàn)楹ε聶?quán)威而改變自己的觀點(diǎn)。非正式組織往往

35、會傳達(dá)基層職工的觀念、態(tài)度以及工作執(zhí)行的實(shí)際情況，有利于上層領(lǐng)導(dǎo)了解組織內(nèi)各部分的真實(shí)情況?？梢垣@得許多在組織內(nèi)無法獲得的情報(bào)、消息。正式組織的管理者可以利用非正式組織來彌補(bǔ)成員間的能力與成就的差異。具有擴(kuò)大“無差別圈”的作用，確保管理人員權(quán)力的有效性，通過非正式組織的關(guān)系與氣氛來獲得組織的穩(wěn)定。在一般情況下，非正式組織也會形成自己的規(guī)范，如果成員不遵從這些規(guī)范，非正式組織的成員就會不贊同他、疏遠(yuǎn)他或拒絕他，以群體本身的吸引力來促進(jìn)成員的服從。因此，非正式團(tuán)體具有控制成員順從的力量，因而可以獲得組織的穩(wěn)定和發(fā)展?？梢赃\(yùn)用非正式組織來提高組織成員的士氣。通過非正式組織傳遞信息的作用，讓組織成員對

36、組織目標(biāo)有更深刻的理解，產(chǎn)生認(rèn)同感和協(xié)作意愿，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）非正式組織可能造成的危害。非正式組織的目標(biāo)如果與正式組織沖突，則可能對正式組織的工作產(chǎn)生極為不利的影響。具體如下：非正式組織要求成員一致性的壓力，往往也會束縛成員的個(gè)人發(fā)展。有些人雖然有過人的才華和能力，但非正式組織一致性的要求可能不允許他冒尖，從而使個(gè)人才智不能得到充分發(fā)揮，對組織的貢獻(xiàn)不能增加，這樣便會影響整個(gè)組織工作效率的提高。非正式組織的壓力還會影響正式組織的變革，發(fā)展組織的惰性。這并不是因?yàn)樗蟹钦浇M織的成員都不希望改革，而是因?yàn)槠渲写蟛糠秩撕ε伦兏飼淖兎钦浇M織賴以生存的正式組織的結(jié)構(gòu)，從而威脅非正式組織的

37、存在。（3）積極發(fā)揮非正式組織的作用。不管承認(rèn)與否、允許與否、愿意與否、上述非正式組織對正式組織的影響總是客觀存在的。正式組織目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)，要求積極利用非正式組織的貢獻(xiàn)，努力克服和消除它的不利影響。利用非正式組織，首先要認(rèn)識到非正式組織存在的客觀必然性和必要性，允許乃至鼓勵(lì)非正式組織的存在，為非正式組織的形成提供條件，并努力使之與正式組織吻合。比如，正式組織在進(jìn)行人員配備時(shí)，可以考慮把性格相投，有共同語言和興趣的人安排在同一部門或相鄰的工作崗位上，使他們有頻繁接觸的機(jī)會，這樣就容易使兩種組織的成員基本吻合。在客觀上為非正式組織的形成創(chuàng)造條件。促進(jìn)非正式組織的形成，有利于正式組織效率的提高。人們

38、通常都有社交的需要。如果一個(gè)人在工作中或工作之后與別人沒有接觸的機(jī)會，則可能心情煩悶，從而影響效率。相反，如果能有機(jī)會經(jīng)常與別人聊天，擺擺自己生活或工作中的障礙，甚至發(fā)發(fā)牢騷，那么就容易卸掉精神上的包袱，以輕松、愉快的心理狀態(tài)投身到工作中去。通過建立宣傳正確的組織文化來影響非正式組織的行為規(guī)范，引導(dǎo)非正式組織提供積極貢獻(xiàn)。非正式組織形成以后，正式組織既不能利用行政方法或其他強(qiáng)硬措施來干涉其活動，也不能任其自由，因?yàn)檫@樣有產(chǎn)生消極影響的危險(xiǎn)。因此，對非正式組織的活動應(yīng)該加以引導(dǎo)。這種引導(dǎo)可以通過借助組織文化的力量，影響非正式組織的行為規(guī)范來實(shí)現(xiàn)。4雙因素理論的基本內(nèi)容是什么？在現(xiàn)實(shí)管理實(shí)踐中如何

39、運(yùn)用這種理論？（15分）答：（1）美國心理學(xué)家赫茨伯格經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，促使員工在工作中產(chǎn)生滿意或不滿的因素是不同的。前者往往和工作內(nèi)容本身聯(lián)系在一起，叫激勵(lì)因素；后者則和工作環(huán)境或條件相聯(lián)系，叫保健因素。他認(rèn)為，個(gè)人與工作的關(guān)系是一個(gè)最基本的方面，而個(gè)人對工作的態(tài)度在很大態(tài)度上決定著任務(wù)的成功與失敗。激勵(lì)因素。激勵(lì)因素（也稱內(nèi)部因素包括工作富有成就感、工作成績能得到社會認(rèn)可、工作本身具有挑戰(zhàn)性、負(fù)有重大責(zé)任、在職業(yè)上能得到發(fā)展和成長等。這類因素的改善，往往能給員工以很大程度的激勵(lì)，產(chǎn)生工作的滿意感，有助于充分、有效、持久地調(diào)動他們的積極性。赫茨伯格歸納出了六個(gè)激勵(lì)因素：工作上的成就感、工作上得到承

40、認(rèn)赫贊賞、工作本身的挑戰(zhàn)性和興趣、工作職務(wù)上的責(zé)任感、工作的發(fā)展前途、個(gè)人成長和晉升的機(jī)會。保健因素。保健因素（也稱外部因素），是指與工作環(huán)境或條件相關(guān)的因素。包括組織的政策與行政管理、技術(shù)管理、工資、工作條件、安全設(shè)施和人際關(guān)系等。這是保持職工達(dá)到合理滿意水平所必需的因素，不具備這些因素，員工則不滿意。赫茨伯格歸納出了十個(gè)激勵(lì)因素：公司的政策與行政管理、技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)、與上級之間的認(rèn)識關(guān)系、與同事之間的人事關(guān)系、與下屬之間的人事關(guān)系、薪金水平、工作環(huán)境與條件、個(gè)人的生活、職務(wù)與地位、工作上的安全感等。赫茨伯格通過調(diào)查進(jìn)一步指出滿意的對立面是沒有滿意，而不是不滿意；同樣，不滿意的對立面是沒有不滿

41、意，而不是滿意。消除了工作中的不滿意因素并不一定能使工作結(jié)果令人滿意。這種理論對公司環(huán)境建設(shè)會有所啟發(fā)。因?yàn)橹挥惺箚T工處在滿意的狀態(tài)時(shí)，才能指望有最佳的生產(chǎn)效益。（2）雙因素理論在現(xiàn)實(shí)管理實(shí)踐中的運(yùn)用：要調(diào)動和維持員工的積極性，首先要注意保健因素，以防止不滿情緒的產(chǎn)生。但更重要的是要利用激勵(lì)因素去激發(fā)員工的工作熱情，努力工作，創(chuàng)造奮發(fā)向上的局面，因?yàn)橹挥屑?lì)因素才能增加員工的工作滿意度。在激勵(lì)時(shí)，應(yīng)注意區(qū)別保健因素和激勵(lì)因素。通過工作豐富化，使員工得到工作本身的激勵(lì)和成就感。工作豐富化主要體現(xiàn)在“激勵(lì)因素”的作用中。增加員工責(zé)任、賦予員工一定的工作自主權(quán)和自由度、給員工充分表現(xiàn)自己的機(jī)會、反饋

42、、考核、成就等幾方面內(nèi)容的實(shí)施來提高員工的成就感，讓員工更加完整、更加有責(zé)任心地去工作，使員工得到工作本身的激勵(lì)和成就感。 結(jié)合當(dāng)前中國來說，中國的溫飽問題還沒有解決，所以工資和獎(jiǎng)金不僅僅是保健因素，如果運(yùn)用得當(dāng)，也表現(xiàn)出顯著的激勵(lì)作用。應(yīng)注意激勵(lì)深度問題。隨著溫飽問題的解決，內(nèi)在激勵(lì)的重要性越來越明顯?？傊p因素理論促使管理人員注意工作內(nèi)容方面因素的重要性，特別是同工作豐富化和工作滿足的關(guān)系，因此是有積極意義的。人們越來越注意到，已經(jīng)被滿足的需求是保健因素，沒有被滿足的需求是激勵(lì)因素，滿足新的需求同維持舊的需求一樣重要，聰明的管理者不要一開始就做很多承諾。滿足各種需要所引起的激勵(lì)深度和效果

43、是不一樣的。物質(zhì)需求的滿足是必要的，沒有它會導(dǎo)致不滿，但是即使獲得滿足，它的作用往往是很有限的、不能持久的。要調(diào)動人的積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才錄用，各得其所，注意對人進(jìn)行精神鼓勵(lì)，給予表揚(yáng)和認(rèn)可，注意給人以成長、發(fā)展、晉升的機(jī)會。 5溝通的過程是什么？如何克服溝通障礙？（15分）答：溝通是一個(gè)過程，它是指在這個(gè)過程中，通過共有符號、標(biāo)記或行為系統(tǒng)，人與人之間可以進(jìn)行交流信息的活動。在企業(yè)的環(huán)境中，溝通除了包括通常意義的溝通之外還包括能夠及時(shí)有效地產(chǎn)生、收集、分發(fā)、存儲企業(yè)信息，直至最終處置信息。（1）溝通過程可以劃分為如下幾個(gè)步驟：信息的

44、發(fā)出，信息溝通過程是從信息的發(fā)出開始的。發(fā)送者具有某種意思或想法，但需納入一定的形式之中才能予以傳送，這稱為編碼。編碼最常用的是口頭語言和書面語言，除此之外還借助于臉部表情、聲調(diào)、手勢等表現(xiàn)出來的身體語言和動作語言等（通稱為非言語語言）。信息的傳遞，這是通過一條連接信息發(fā)送者與接收者雙方的渠道、通道或路徑而將信息發(fā)送出去。傳送方式可以是一席談話、一次演講、一封信函、一份報(bào)、一個(gè)電視節(jié)目等。不同的溝通渠道適用于傳遞不同的信息。信息傳遞中的障礙也是經(jīng)常會出現(xiàn)的：溝通渠道選擇不當(dāng)，或者溝通渠道超載，以及溝通手段本身出現(xiàn)問題，都可能導(dǎo)致信息傳遞中斷、失真或無法傳送至接收者。有效的溝通離不開可靠的信息傳

45、遞渠道。信息的接收，從溝通渠道和路徑傳來的信息，需要經(jīng)過接收者接收并接受之后，才能達(dá)成共同的理解。信息的收受實(shí)際上包括了接收、解碼和理解三個(gè)小步驟。信息的反饋，為了核實(shí)、檢查溝通是否達(dá)到預(yù)期的效果，信息溝通過程還需要有反饋的環(huán)節(jié)。只有通過反饋，信息發(fā)送者才能最終了解和判斷信息傳遞是否有效。但并不是所有的信息溝通都會伴隨著信息的反饋。我們將不出現(xiàn)反饋的信息溝通稱為單向溝通，出現(xiàn)反饋的信息溝通稱為雙向溝通。（2）在溝通過程中，由于存在著外界干擾以及其他種種原因，信息往往丟失或被曲解，使得信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用。從溝通的障礙來看，只要采取適當(dāng)?shù)男袆臃绞骄涂梢詫⑦@些溝通障礙有效消除，就能實(shí)現(xiàn)管理

46、的有效溝通。具體說來可以采取以下方式：運(yùn)用反饋。很多問題是直接由于誤解或理解不準(zhǔn)確造成的。如果管理者在溝通過程中使用反饋回路，則會減少這些問題的發(fā)生。這里的反饋可以是言語的，也可以是非言語的。最好的辦法是，讓接受者用自己的話復(fù)述這一信息。如果管理者聽到復(fù)述的話正如他的本意，則理解與準(zhǔn)確性就有了保證。反饋還包括了比直接提問或讓接受者概述該信息更為微妙的一些方法，如綜合評論會使管理者了解到接受者對信息的反應(yīng)。當(dāng)然，反饋并不一定要以言語的方式來表達(dá)，行動勝于言語，從下屬的行為或溝通對象的眼神及其他非言語的線索中就會了解到他們是否接受了你的信息。簡化用語。由于語言可能成為溝通的障礙，因此，管理者應(yīng)選擇

47、好措辭，并注意表達(dá)的邏輯，使發(fā)送的信息清楚明確，易于接受者理解。考慮到信息所指向的聽眾，以確保所用的語言能適合于該類信息的接受者。有效的溝通不僅需要信息被接收，而且需要信息被理解。通過簡化用語、盡量使用與接受者一致的言語方式來發(fā)送信息，這可以增進(jìn)理解。在理解其含義的群體內(nèi)使用行話，有助于促進(jìn)理解，但在該群體之外使用行話則會造成諸多問題。積極傾聽。傾聽是對含義的一種積極主動的搜尋，而單純的聽則是被動的。在傾聽時(shí)，接受者和發(fā)送者雙方都在進(jìn)行著思索。積極傾聽指不帶先入為主的判斷或解釋的對信息完整意義的接受，因此它要求聽者全神貫注。一般而言，人們說話的速度是平均每分鐘150個(gè)單詞，而傾聽的速度可達(dá)到每

48、分鐘超過400個(gè)單詞。二者之間的差值顯然留給了大腦充足的時(shí)間，使其有機(jī)會神游四方。提高積極傾聽的效果，可采取的一種辦法是發(fā)展對信息發(fā)送者的共情，也就是讓自己處于發(fā)送者的位置。鑒于不同的發(fā)送者在態(tài)度、興趣、需求和期望方面各有不同，因此共情使接受者更易于準(zhǔn)確理解某一信息的真正內(nèi)涵。一個(gè)共情的聽者，并不急于對信息做出自己的判斷，而是先認(rèn)真聆聽他人所說的話。這使得接受者不致因?yàn)檫^早不成熟的判斷或解釋而使聽到的信息失真，從而提高了自己獲得所溝通信息完整意義的能力?？刂魄榫w。如果認(rèn)為管理者總是以完全理性化的方式進(jìn)行溝通，那就太天真了。我們知道，情緒會使信息的傳遞嚴(yán)重受阻或失真：當(dāng)管理者對某件事十分失望時(shí)，

49、很可能對所接受的信息發(fā)生誤解，并在表述自己信息時(shí)不夠清晰和準(zhǔn)確。那么，這時(shí)應(yīng)該暫停進(jìn)一步的溝通，直至恢復(fù)平靜。注意非言語提示。注意自己的行動，確保他們和所說的語言相匹配，并起到強(qiáng)化語言的作用。有效的溝通者要十分注意自己非言語形式的溝通，保證他們真的在傳達(dá)你所期望傳達(dá)的信息。四、案例分析題（20分）“莊媽媽”和她的凈菜青年服務(wù)社 “莊媽媽”原名叫莊衛(wèi)紅，是上海紡織廠的一名女工，1996年下崗，面對挫折，自強(qiáng)不息，帶領(lǐng)四個(gè)人，借款3萬元，創(chuàng)辦了“莊媽媽”凈菜社，開辟了上海服務(wù)行業(yè)的一個(gè)新行當(dāng)，作為普普通通女工的莊衛(wèi)紅，文化程度不高，又沒有管理經(jīng)驗(yàn)，只能從簡單的行業(yè)做起。1996年5月16日，莊衛(wèi)紅

50、凈菜青年服務(wù)社正式開張，第一批顧客就是家門口的六家鄰居，每家每月收10元服務(wù)費(fèi)，凈菜社的口號是“以媽媽的精神為客戶服務(wù)”。開張后不久，上海媒體竟相報(bào)道了莊衛(wèi)紅創(chuàng)業(yè)的經(jīng)過，并親切地稱其為“莊媽媽”。就在當(dāng)年底，她被評為“上海十大杰出青年”、“中國青年五四獎(jiǎng)?wù)芦@得者”，當(dāng)時(shí)的莊媽媽頓時(shí)被包圍在鮮花和閃光燈中間。作為下崗再就業(yè)的典范，莊媽媽會議纏身，應(yīng)酬不斷的同時(shí)，還在社會方方面面的支持下，迅速將凈菜社的規(guī)模做大。凈菜社起家的時(shí)候，資金有限，設(shè)備簡陋，但在不到一年的時(shí)間內(nèi)，她就得到各種社會扶植資金70多萬元，前來洽談合作的機(jī)構(gòu)也絡(luò)繹不絕，一時(shí)間，連莊衛(wèi)紅自己也覺得，除不失時(shí)機(jī)地做大“蛋糕”之外，掙菜

51、社幾乎沒有別的選擇。首先是機(jī)構(gòu)迅速膨脹，員工從4人到70多人，再進(jìn)一步發(fā)展到100多人，莊媽媽還成立了董事會，自任董事長。她的丈夫出來當(dāng)副手，并在凈菜社建立了財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、生產(chǎn)一部、生產(chǎn)二部、辦公室、運(yùn)貨、倉庫、采購等部門，光是辦公室就有5名成員，但是凈菜社的經(jīng)營情況卻并不理想，自開業(yè)以來，從未曾贏利，最好的月份，每月營業(yè)額可達(dá)20萬元，一般月份平均不過10萬余元，100余名員工依靠這點(diǎn)收入維持，其困難是可想而知的。更何況莊媽媽要出席大會小會、交流演講，光車馬費(fèi)每年又要花去20多萬元。這樣算起來，最少的月份也要虧損4000元，開業(yè)四年來，已經(jīng)負(fù)債達(dá)100多萬元，在這種情況下。許多員工則不斷流失。2000年凈菜社的員工又從100余人銳減到4人，當(dāng)年8月1日，莊媽媽的凈菜杜因欠房租近10萬元，被迫關(guān)門。2000年9月1日當(dāng)記者在上海靜安區(qū)石門一路一條普通的小弄堂里找到莊媽媽凈