處理客人投訴

1、市場營銷部培訓(xùn)教案 培訓(xùn)內(nèi)容: 處理客人投訴所需物品: 1、紙 2、筆 培訓(xùn)前簡介:1、回顧上回培訓(xùn)2、提問(鞏固上回培訓(xùn)) 3、以提問的方式介紹本次培訓(xùn)的內(nèi)容:A、為什么要處理客人投訴?B、如何處理客人投訴?C、所提問題取決于受訓(xùn)員工的反映。4、本次培訓(xùn)的內(nèi)容為“處理客人投訴”5、有無疑問?步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標(biāo)準(zhǔn)要點STANDARD1、傾聽投訴1、 傾聽顧客投訴，了解細(xì)節(jié)，做好記錄；2、 表示歉意，所有投訴，無論是否有效都須表示理解，接受和安慰；3、 了解客人意向，并保證回復(fù)；4、 切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾；5、客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)

2、將其與其他顧客分開，以免影響他人。1、 通過傾聽可以讓客人的不滿得到宣泄，平緩客人情緒。2、 通過傾聽可以從一方面了解事情的發(fā)生經(jīng)過，掌握更多的信息，以便對事件做出合理的處理。3、 嚴(yán)肅、認(rèn)真地仔細(xì)傾聽，不插話、搶白，辯駁等；4、 絕對不允許與客人發(fā)生爭論；5、 詳細(xì)了解客人想法，但需謹(jǐn)慎處理，職權(quán)外的要求需逐級請示。6、 靈活處理，切勿引起圍觀，勿使擴大事件的負(fù)面影響。2、調(diào)查研究1、對投訴事件全過程，有關(guān)人員進行調(diào)查。1、為了了解事情真相，為做出合理的處理提供依據(jù)。1、明確調(diào)查人員，限定調(diào)查期限。3、處理投訴1、 代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實際情況而定，贈送果籃、花籃；2、 根據(jù)授權(quán)處

3、理投訴；3、 如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理；4、 授權(quán)范圍外的要求，及時報告上級，根據(jù)上級指示處理投訴。1、 通過對投訴的處理，讓客人的怒氣得到平息，消除客人對酒店的不滿和誤解。2、 從中吸取經(jīng)驗和好的意見，加以改正、加強。通過這樣增加客戶對酒店的信心。3、 合理的處理，不僅能體現(xiàn)星級酒店的服務(wù)，更可以體現(xiàn)對客人的重視。1、 態(tài)度誠懇，力求客人理解和原諒。2、 嚴(yán)格按照授權(quán)處理。3、 及時溝通，確保能和平處理。4、 嚴(yán)格按照請示制度執(zhí)行。4、反饋結(jié)果1、 給客人以明確答復(fù)，并征詢客人意見；2、 將投訴結(jié)果報告上級。1、對處理結(jié)果的反饋可使投訴者感到酒店對其的重視和問題的關(guān)注。1、 盡量在最短時間內(nèi)給予回復(fù)，并收集反饋信息。2、 及時匯報5、跟進、記錄1、 在處理投訴后要注意跟進，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其投訴的重視；2、 事后將投訴事件、處理結(jié)果等做記錄、并存檔。1、通過對投訴的記錄、存檔，使其作為教案警示其他人員不可再犯類似的錯誤。1、 全程跟進，靈活處理、協(xié)調(diào)，力求完美消除客人與酒店之間的誤會與不良影響。2、 記錄完整、真實。按資料檔案管理制度存檔小結(jié):至此，我們已懂得了如何承辦大型活動。隨堂復(fù)習(xí):1) 提問2) 演示3) 趣味競答4) 分組練習(xí)下次培訓(xùn)內(nèi)容:下次培訓(xùn)內(nèi)容為“登門推銷拜訪”CROSS-REFERENCE