TODAY營運手冊

1、大洋超市目 錄第一章 TODAY企業(yè)文化第一節(jié)、 總經(jīng)理寫給員工伙伴的一封信··································第二節(jié)、TODAY簡介········

2、;············································第三節(jié)、TODAY經(jīng)營理念···

3、3;············································第四節(jié)、TODAY人共勉···

4、3;··············································第二章 認(rèn)識了解便利店第一節(jié)、便利店定義&#

5、183;·················································&#

6、183;第二節(jié)、便利店特征················································

7、;···第三節(jié)、便利店發(fā)展?fàn)顩r與前景·········································第四節(jié)、便利店的競爭優(yōu)勢·

8、83;···········································第五節(jié)、南寧便利店的發(fā)展空間····&

9、#183;····································第三章 給我們顧客綠色、便捷、舒適的服務(wù)第一節(jié)、服務(wù)的定義········&#

10、183;·········································第二節(jié)、服務(wù)的心態(tài)及態(tài)度······&#

11、183;·····································第三節(jié)、我們怎樣去做好服務(wù)··········&

12、#183;·······························第四章 商品管理體系第一節(jié)、商品基礎(chǔ)知識···············

13、;································第二節(jié)、商品配送介紹················&

14、#183;······························第三節(jié)、商品訂貨··················

15、;·································第四節(jié)、商品收貨···············

16、83;···································第五節(jié)、商品調(diào)撥·············&

17、#183;·····································第六節(jié)、退貨及報損··········

18、3;······································第七節(jié)、商品陳列··········&#

19、183;········································第八節(jié)、商品選擇與訂貨·······

20、83;·····································第九節(jié)、商品促銷···········&

21、#183;·······································第十節(jié)、門店盤點·········

22、;··········································第五章 營運設(shè)備的使用與維護第一節(jié)、設(shè)備正確使用····

23、;··········································第二節(jié)、設(shè)備開關(guān)時間表······

24、······································第三節(jié)、設(shè)備維修聯(lián)系人··········&

25、#183;·································第五章 安全防范第一節(jié)、常見安全問題·············&

26、#183;·······························第二節(jié)、各種安全問題解決方案與案例···············&#

27、183;··············· 第六章 增值便利項目 第一節(jié)、目前公司有那些增值項目······························

28、;·····第二節(jié)、增值便利項目的好處·······································第三節(jié)、各項項目操作方法及注意事項·

29、;······························第七章 財務(wù)知識第一節(jié)、門店現(xiàn)金管理（安全）················&

30、#183;·····················第二節(jié)、營業(yè)額管理（上交）··························

31、··············第三節(jié)、發(fā)票管理··································

32、3;··············第四節(jié)、單據(jù)管理··································&#

33、183;··············第九章 TODAY人事管理第一節(jié)、公司組織架構(gòu)·······························

34、83;············第二節(jié)、普升機制····································&

35、#183;···········第三節(jié)、薪資福利·····································

36、;··········· 附表： 第一章 認(rèn)識了解便利店第一節(jié) 便利店定義便利店，是一種用以滿足顧客應(yīng)急性，便利性需求的零售業(yè)態(tài)。該業(yè)態(tài)最早起源于美國，繼而生出兩個分支，即傳統(tǒng)型便利店與加油站型，便利店，前者在日本，中國臺灣等亞洲諸國得以發(fā)展成熟，后者在歐美地區(qū)較為盛行; 而中國便利店的定義為：滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。第二節(jié)、便利店特征 營業(yè)面積：20100平方米；營業(yè)時間：24小時營業(yè)，全年無休息；商品結(jié)構(gòu)：分為食品與非食品兩大類，食品至少占全部商品的50%以上，而且

37、有相當(dāng)一部分是休閑食品，非食品包括日常必需品和服務(wù)性商品（如代洗衣服，電話卡等）；商品收入： 便利店任何一種商品出售的收入，不超出全店營業(yè)額的50%，否則被視為專門店；管理理念：在硬件方面投資設(shè)備，以提高工作效率，追求更高的經(jīng)營效率，在軟件方面積極改善與顧客的關(guān)系，想顧客之急需，以熱情周到的服務(wù)，不斷滿足顧客期望值，爭取更多忠實顧客第三節(jié) 便利店發(fā)展史與現(xiàn)狀 作為一種零售業(yè)態(tài)，便利店最初起源于美國，其興起的主要原因是在超級市場步入大型化與郊外化后，給購物者帶來在距離、時間、商品、服務(wù)等諸多方面的不便利。超級市場遠(yuǎn)離購物者的居住區(qū)，到超級市場購物需駕車前往；超級市場賣場面積巨大，商品品項繁多，購

38、物者要花費大量的時間和精力挑選商品，且還需忍受“大排長龍”等候結(jié)帳之苦。 以上種種都使得那些想購買少量商品或滿足即刻所需的購物者深感不便。由此，促成了便利店的出現(xiàn)。年，美國德克薩斯州的南方公司（Southland Corporation）創(chuàng)立了世界上第一家便利店Eleven。在美國，年，只有家便利店，到年，美國共有便利店家，網(wǎng)點密度為2940人/店，銷售額接近億美元，因此有人認(rèn)為便利店是西方零售業(yè)的“爆發(fā)戶”。 我國臺灣便利店始于70年代末，1977年成立的“青年商社”是臺灣最早的便利店。1979年統(tǒng)一集團引入日本711后，當(dāng)年與桑斯蘭德公司簽約合作。便利店在臺灣開始大規(guī)模發(fā)展。1980年第一

39、家7- Eleven長安門店開幕。1998年1月加盟店比例超過65%，到1999年3月，門店數(shù)已達(dá)2009家。 我國內(nèi)地便利店起步較晚，1995年1月上海牛奶公司開設(shè)的可的食品便利店，以及其后相繼出現(xiàn)的深圳711，華聯(lián)羅森便利店為中國第一批出現(xiàn)的便利店。目前中國便利店處于起步期。 中國內(nèi)地便利店現(xiàn)狀： 以北京、上海、廣東、及沿海地區(qū)為主；知名品牌：可的、快客、美宜佳、喜士多、上好、好德、羅森、好鄰居、蘇果、百里臣、天福···第四節(jié) 便利店的競爭優(yōu)勢 對購物便利的追求是社會發(fā)展的大趨勢，這就決定了便利店具有強大的生命力和競爭力，而便利店也不再是消費者心中的¡

40、;°小超市¡±（即超市的縮小版）的概念，便利店在市場上已具有一定的競爭優(yōu)勢。 便利店作為零售業(yè)態(tài)最為靈活的分支，具有網(wǎng)絡(luò)資源分布最廣的顯著優(yōu)勢，這使它成為了外界各種企業(yè)實體的戰(zhàn)略傳導(dǎo)樞紐。便利店內(nèi)外資源的相互借勢，使其商品和服務(wù)所具有的競爭優(yōu)勢足令其他競爭業(yè)態(tài)望塵莫及，同時這種與外界資源嫁接程度的差別，也對同業(yè)競爭者形成了結(jié)構(gòu)性區(qū)隔具體體現(xiàn)： （一）空間布局合理性 （二）購物的便利性 （三）時間的快捷性 （四）服務(wù)的多層次性 （五）經(jīng)營的合理性 （六）消費潮流的創(chuàng)導(dǎo)優(yōu)勢 （七）抗市場風(fēng)險的優(yōu)勢第五節(jié) 南寧便利店的發(fā)展空間 1、 南寧便利店發(fā)展空間大（附照片） _當(dāng)

41、代生活報_廣西新聞網(wǎng) 2、 就業(yè)，宋迎春選擇大企業(yè)蒙牛來開拓見識 _當(dāng)代生活報_廣西新聞網(wǎng) 第二章 給我們顧客綠色、便捷、舒適的服務(wù)第一節(jié)、服務(wù)的定義門店提供給顧客商品或者勞務(wù)，從而讓顧客滿意，最終促使其消費的過程我們可以理解為服務(wù)第二節(jié)、服務(wù)的心態(tài)及態(tài)度 （1）高度品牌傳播者，公司代言人，改變顧客購物觀念， 用心、真誠的服務(wù)每位顧客 （2）發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是虛偽的微笑 （3）尊重、親切、朋友 （4）善用身體語言、特別是眼睛透露真誠 （5）說話聲調(diào)柔和、適中 （6）要懂得傾聽第三節(jié)、我們怎樣去做好服務(wù) 服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化清潔維護的標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) （一） 儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)化 怎么樣

42、樣給顧客留下一個深刻的印象？三分鐘印象60%儀容儀表30%談話內(nèi)容 A、我們的微笑 B、我們的著裝 C、我們的行為舉止儀容儀表站姿 （1）挺胸直立，伸直腰肌和膝蓋 （2）下顎自然后縮，雙肩放松 （3）面帶微笑，眼睛正視，目光柔和的置于顧客面部（同性看其雙眼，異性則看其兩眼之間），但不可一直停留，看一會兒就轉(zhuǎn)開一下子。 （4）雙手于前方交叉輕握嚴(yán)禁：雙手換胸、叉腰、插入口袋、腳叉開、斜靠、晃動上半身、抖腳、神情呆板、笑容不真誠等儀容儀表走姿 （1）身子擺正 （2）伸直腰肌 （3）面帶微笑、眼睛正視 （4）雙手自然的小弧度擺動 （5）跨度以輕松自然為準(zhǔn) （6）敏捷、充滿活力、激情嚴(yán)禁：有氣無力、彎

43、腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍儀容儀表頭發(fā) （1）確保干凈、無異味 （2）發(fā)型自然，不遮眉眼，不做奇特發(fā)型，整齊、不散亂 （3）若發(fā)質(zhì)太差應(yīng)染發(fā)，但不染黑色以外的染發(fā)品 （4）頭飾款式及色調(diào)應(yīng)與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)（5）男性最好用啫哩水，女性不能散發(fā)。儀容儀表鞋子 （1）常洗常清潔，保持潔凈、光亮 （2）色調(diào)、款式簡潔，與服飾相稱 （3）以運動鞋為首選 儀容儀表妝素 （1）著淡妝，色彩搭配應(yīng)協(xié)調(diào) （2）若有脫妝，應(yīng)暫時離開迅速補妝（3）不得涂純透明以外的指甲油嚴(yán)禁：濃妝、不化妝儀容儀表著裝 （1）穿戴整潔，不得有異味或濃烈香水味 （2）款式、顏色應(yīng)與工作環(huán)境相稱，大方得體（3）上身必須著工作

44、服（4）下身必須穿著牛仔褲嚴(yán)禁：穿裙子、短褲、其他長褲儀容儀表首飾 （1）不可佩戴太多或太貴的首飾，只能相當(dāng)于當(dāng)?shù)匾话闼剑?）款式、顏色與服飾等相協(xié)調(diào)（3）耳環(huán)只能佩帶圓形，不能佩帶墜形（4）其他首飾不得夸張儀容儀表雙手 （1）養(yǎng)成洗手習(xí)慣，保持潔凈 （2）適當(dāng)保養(yǎng)，保持細(xì)膩（3）指甲每三天應(yīng)修剪一次，保持潔凈，與手指平整（二）服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語顧客進店時第一步：“您好，歡迎光臨今天”（第一時間，微笑/洪亮/熱情，其他人跟隨） “李先生，您好，歡迎光臨今天” （記住大客戶/忠誠顧客姓名！常購 產(chǎn)品！尊重他!心理上）第二步：“晚上好，您今天需要些什么” “早上好，您今天需要些什么” （提

45、高購物心情，提升需求量）第三步：“這邊請/我?guī)湍?您看需要哪個單品” “好的，您隨意看一下”服務(wù)用語顧客購物過程中 （1）跟蹤服務(wù)主動、熱情為顧客選擇所需產(chǎn)品； （2）推薦銷售主動大膽推薦分享A類單品及進口產(chǎn)品； （3）銷售技巧： A.主動、熱情、尊重讓顧客先認(rèn)可你！ B.掌握顧客購物心理及A類產(chǎn)品賣點; C.主動分享A類單品，耐心大膽不斷推薦； D.關(guān)聯(lián)性推薦更優(yōu)質(zhì)，做加法 （德芙、水溶、青梅、牛奶、雜 菜、整條、整件） E.“提籃子”跟隨服務(wù)，舒適購物，擴大需求 F.保持微笑，幽默感很重要，以顧客角度創(chuàng)造需求 （4）隨時觀察顧客購物動向，隨時提供服務(wù)；（5）觀察購物習(xí)慣、動線，創(chuàng)新陳列，

46、提升視覺沖擊，關(guān)聯(lián)銷售；（6）觀察、溝通分析顧客消費規(guī)律、心理；服務(wù)用語顧客結(jié)帳時第一步:推薦、挖掘需求、提高滿意度、舒適感、客單價 “歡迎光臨今天，您辛苦了” 微笑 慰問 舒適 “您還需要其他產(chǎn)品嗎？我們暢銷的*產(chǎn)品剛到新貨， 嘗試一下啊!” “這個產(chǎn)品很受歡迎，應(yīng)該適合您，嘗試一下吧” “我們*產(chǎn)品在做會員特享價，很優(yōu)惠的，來一件吧” “整件整條有優(yōu)惠，來一條吧？”第二步 :四唱：綠卡、消費、收取、找零，快速、準(zhǔn)確 （1）“請問您有TODAY綠卡嗎？幫您積分”（旁邊辦理） （2）“您共消費*元*角” （3）“謝謝，收您*元*角” （4）“找您*元*角”注意： 1、聲音洪亮，體現(xiàn)熱情。 2、

47、強調(diào)綠卡，用心推薦-積分、優(yōu)惠、方便、快捷、時尚。 3、環(huán)保袋！觀察是否需要，需要直接計費即可。 4、快速、準(zhǔn)確、核對數(shù)量，杜絕手忙腳亂，內(nèi)心素質(zhì)。 5、把錢及產(chǎn)品雙手送到顧客手中，表示尊重。綠卡推薦（在門店尋找任何合適機會）第一步：您好，對我們的服務(wù)還滿意嗎？希望得到你寶貴的建議，您是在附近工作、居住嗎？ （拉近距離，給予好感，品牌提升）認(rèn)真記錄第二步：我們的綠卡升級啦，請簡單了解下吧（把彩頁給顧客，同時馬上跟進，詳細(xì)、用心介紹我們的服務(wù)及綠卡功能、特享服務(wù)！先推薦購物卡-突出方便、快捷、時尚及折扣同時還可享受積分兌換，雙重折扣?。┑谌剑旱怯浽敿?xì)信息第四步：發(fā)卡及使用方法收銀流程收銀8步曲

48、第一步：當(dāng)顧客付款的時候，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點頭,說：“早上 上午中午下午晚上好或您好”。第二步：將每件商品逐一進機和報價，盡量不用乘法（補充說明：“請問需要購物袋嗎？”）第三步：當(dāng)所有商品進機后，告訴顧客消費總額，說：“謝謝，您一共消費了XX”，或者直接說：“您好，一共XX”。第四步：確認(rèn)費用計入方式-購物卡、積分卡、銀行卡、外送、購物卷第五步：顧客給錢，雙手接過錢，并詢問是否有散錢/確認(rèn)購物卡姓名及號碼告訴顧客，說¡°您好謝謝收您XX錢。第六步：將零錢、小票積分卡銀行卡雙手交給顧客，說謝謝，找您XX錢！第七步：將商品交給顧客，在顧客走出門之前說：請慢走，歡迎

49、下次光臨".第八部：在收銀臺不忙的情況下，有顧客在付款的時候可以進行附加推銷商品，比如：特價、促銷、新商品等。外送服務(wù)接聽電話 （1）聽到電話聲響，迅速接電話，您好或者早上上午中午下午晚上好，歡迎致電TODAY24小時便利店¡±，有什么可以幫您的！ （2）仔細(xì)聆聽顧客所需要的商品，用草稿紙記錄下來。在規(guī)格、口味、包裝、用途、價格等不同的情況下要給顧客解釋清楚，如：您好！我們這里有有灌裝和瓶裝要軟合還是要硬合有8塊和5塊原味的還是巧克力味的！ （3）確認(rèn)顧客所需的商品，并且記錄下來（4）根據(jù)顧客特征,同時推薦關(guān)聯(lián)性、優(yōu)質(zhì)、高價、大包裝產(chǎn)品，您好，要不要來一包煙你好，

50、我們有XX的特價要不要來一件先生，喝酒要不要來點花生或者魚仔？（5）記錄準(zhǔn)確，并最后確認(rèn)總產(chǎn)品、數(shù)量、價格。¡°請問小姐您TODAY綠卡嗎？/核對姓名、卡號、地址推薦綠卡：積分、優(yōu)惠、方便、快捷、時尚。（6）詢問詳細(xì)地址，具體在那條路、那個小區(qū)、那個單元、多少房間¡（在不清楚的情況下記下顧客電話號碼）（7）掛斷電話前說：請稍等，馬上幫您送過來，祝您今天愉快。外送服務(wù)二、配貨 （1）第一時間依據(jù)訂貨單迅速配貨，集中一個外送箱內(nèi)（2）確定產(chǎn)品齊全正確（3）迅速過機掃描，收銀員確認(rèn)產(chǎn)品數(shù)量（4）確認(rèn)消費金額，按100元備好零錢/刷購物卡、積分（5）撕下小票，給散錢/綠卡

51、消費需顧客簽字，明確姓名（6）領(lǐng)取零錢、小票及宣傳資料，提上外送籃進行外送注意：1、一定及時、快速、準(zhǔn)確 2、身上必帶宣傳資料：綠葉、電影單、綠卡資料、促銷品外送服務(wù)三、外送 （1）外送路上盡可能宣傳我們的品牌、服務(wù)及免費外送 （路上、電梯里：溝通、綠葉、推薦、本樓經(jīng)常送，直接影響）（2）敲門三下，力度適中，注意自己的形象及站姿（3）“晚上好，您的外送來了” “這是您需要的產(chǎn)品和小票，請檢查下” “您一共消費*元”“請問有散錢嗎”（4）推薦綠卡、電影票、代辦服務(wù)、促銷活動（5）“有垃圾什么的需要為您帶下去嗎”（6）“謝謝您，祝您今天愉快”感謝、微笑、主動幫關(guān)門外送服務(wù)四、返回、交款 （1）返回

52、路上盡可能宣傳我們的品牌、服務(wù)及免費外送（路上、電梯里：溝通、綠葉、推薦、本樓經(jīng)常送，直接影響）（2）交錢、交單，反饋你的送貨其他成果（3）收銀員確認(rèn)金額/購物卡收好顧客簽字小票步驟四迅速電腦記錄外送登記表（樓盤、金額、單數(shù)）如何面對投訴 1、處理顧客投訴應(yīng)有的態(tài)度 *正面而開放地接受投訴 *不需要因為顧客投訴而反感或害怕 *你就是公司代表 2、顧客不會理會誰的責(zé)任，只會關(guān)注問題解決 *誠懇道歉 *不要試圖推卸責(zé)任 3、視投訴為公司的利益*承認(rèn)投訴 *積極跟進 *答謝反映意見的顧客 4、令顧客知道他倍受重視 *切勿輕率、滿不在乎5、異地而處 *體會顧客的感受6、專心聆聽、保持耐性 *準(zhǔn)確掌握所

53、有資料*不要一知半解 *不要假裝自己明白 *不要打斷對方講話 7、控制情緒、冷靜處理 *去除成見 *不要動怒 *不要爭執(zhí) *對事不對人，應(yīng)正面面對事情，不應(yīng)針對顧客或被顧客的態(tài)度影響自己的情緒處理投訴的步驟 1、細(xì)心聆聽及弄清楚投訴的原因 先生/小姐，有什么可以幫你的嗎？ 2、誠意道歉 真不好意思，給你添麻煩了 3、表示體諒 真不好意思，給你添麻煩了 4、表示重視 我明白你的意思！ 5、收集資料，確認(rèn)無誤 先生/小姐，請問你有購物小票嗎？ 6、提出合理而可行的解決方法 （1）先生/小姐，麻煩你等一下，我去叫我的上司來。 （2）先生/小姐，我?guī)湍銚Q一件好嗎？ （3）先生/小姐，不好意思，你要的那

54、件沒貨，不如給你換件好嗎？ （4）先生/小姐，我們立即給你安排送貨。 （5）先生/小姐，我們立刻給你退貨。 7、取得對方同意 8、交待跟進措施 9、繼續(xù)跟進，直至問題完滿解決 確保解決方法可行 若解決需時較長（如送貨、退款手續(xù)等）。須在適當(dāng)時間向顧客交待解決進度 繼續(xù)跟進行動，直至完成。（三）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化目的： 營造一個良好、舒適、讓顧客有一個滿意的購物環(huán)境。賣場清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、貨架和商品衛(wèi)生 商品和貨架時刻保持無灰塵的狀態(tài)。2、環(huán)境衛(wèi)生 包括地面、墻面、桌面、貨架和商品。要求地面光亮清潔、無死角。墻面、天花板、頂棚、柱面、吊掛的燈具和玻璃面上不能有蛛網(wǎng)、鼠跡和積塵積灰。桌面臺板底下、桌面上

55、和貨架底下都要擺放整齊，忌凌亂，商品上塵垢要隨時擦拭、時刻保持商品的光亮整潔。教育員工要有強烈的衛(wèi)生意識，注意保持衛(wèi)生。除了店內(nèi)衛(wèi)生外，還應(yīng)關(guān)注店周圍的環(huán)境衛(wèi)生。3、設(shè)備器具衛(wèi)生 要求對超市運營設(shè)備，如島柜、立柜、電子秤、購物籃等經(jīng)常洗刷，保持潔凈。對熟食加工設(shè)備應(yīng)每天洗刷清潔。使用的清潔工具（見附件） 衛(wèi)生值日表（見附件）好服務(wù)給我們帶來我們要想培養(yǎng)更多忠誠的顧客先從培養(yǎng)我們的自身服務(wù)開始總結(jié)：某公司調(diào)查證明 滿意的顧客與不滿意的顧客帶來的影響 不滿意的100人之中，自發(fā)性地表現(xiàn)抱怨的人只有4人 不滿意的人會向11人宣傳 滿意的人會向3人宣傳 感到非常滿意的人要比覺得滿意的人會發(fā)揮6倍的推廣

56、效果 第四章 商品管理體系第一節(jié)、商品基礎(chǔ)知識商品基礎(chǔ)知識（品名、條碼、標(biāo)簽、商品分類） a、品名：商品名稱簡稱品名，是用于區(qū)別其他商品使用的商品名稱。（如：可口可樂、百事可樂、蒙牛純牛奶、蒙牛高鈣奶···） b、條碼：商品條碼是由一組按一定規(guī)則的條、空以及對應(yīng)字符所組成的標(biāo)記，是國際上通用符號。在門店實際情況中，為了便于系統(tǒng)操作，公司設(shè)立了3種銷售代碼： 國際條碼后6位數(shù)：紅塔山經(jīng)典醇香香煙（6901028315425）店內(nèi)碼：袋子（DZ) 面包5元（MB5）商品編碼：汰漬洗衣粉（00007028） c、價格標(biāo)簽：每一個商品都有相對應(yīng)的價格標(biāo)簽，所謂商品的身份證

57、，它戶主要包括：商品品名、單位、規(guī)格、條碼、單價、編碼、供應(yīng)商。如圖： d.商品分類：總部在為了商品得到規(guī)范管理，特別對經(jīng)營項目范圍的分為3大類：大類、中類、小類. 第二節(jié)、商品配送介紹總部建立1000平方配送中心，常規(guī)商品都由配送中心配送，其他銷量少、保質(zhì)期短、冷凍食品由供應(yīng)商直接送往門店。第三節(jié)、直送商品訂貨 直送供應(yīng)商明細(xì)：序號商行備 注1蒂麗雪斯面包2谷末豆?jié){豆?jié){3綠太行低溫奶4冰祥和路雪、包子、雀巢飲料5皇馬雪中原蒙牛冰淇淋6恒發(fā)蛋品雞蛋7思念水餃水餃8南國書城居周刊、健報9八桂書店雜志10報紙南國早報 生活報11煙草香煙第四節(jié)、商品收貨門店收貨流程1、 配送中心配送收貨流程配送中心

58、直配商品到門店有差異，找出差異原因，電話反饋到配送中心、開差異單門店根據(jù)配送出庫單確認(rèn)整件數(shù)量和物流框數(shù)量物流框商品驗收 差異商品填寫商品差異單1、 門店收貨人員與總倉送貨員根據(jù)“配送出庫單”清點商品整件數(shù)量和物流框數(shù)量，在確認(rèn)之后簽字收貨，如有差異直接反饋到配送中心，在確認(rèn)差異之后開差異單，配出收貨單一式三份，白聯(lián)、黃聯(lián)送貨人員帶回總倉，門店保留紅聯(lián)配送出庫單。2、 在送貨人員離開后，門店員工開始清點物流框內(nèi)的商品，根據(jù)配送出庫單核對商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、新鮮度（生產(chǎn)日期、保質(zhì)期），是否符合要求。如有差異，按要求將差異的數(shù)據(jù)填寫差異單上，在下一次到貨時將差異單給送貨員簽字帶回總倉，差異

59、單一式三份，第一聯(lián)留門店，第二、三聯(lián)總倉帶回。二、供應(yīng)商直送商品收貨供應(yīng)商直送商品收貨商品當(dāng)場驗收有差異直接修改，在修改處雙方簽名1、 收貨前確認(rèn)該供應(yīng)商有無退，換貨商品。按先退后收的原則。退貨商品必須事前整理好，填寫好退貨單。2、 供貨商直送商品到貨時（如面包，包子，雪糕，書，水果等），門店員工收貨時，認(rèn)真核對供貨商的送貨清單上的商品，條碼，規(guī)格，實收數(shù)量欄按收貨單位填寫正確數(shù)量。3、 收貨人必須對商品進行開箱驗貨，親自點數(shù)，不允許供應(yīng)商點數(shù)，報數(shù)。在收貨過程中，如發(fā)現(xiàn)差異直接修改，在修改處雙方簽名確認(rèn)。三、商品收貨標(biāo)準(zhǔn) 1、國產(chǎn)商品保 質(zhì) 期 限允收期（距生產(chǎn)日）10天以下2天（含）以下1

60、5天3天（含） 以下1個月7天（含）以下3個月20天（含）以下6個月40天（含）以下8個月2個月（含）以下1年3個月（含）以下1年半4個月（含）以下2、進口商品保 質(zhì) 期 限允收期（距生產(chǎn)日）3個月1個月（含）以下6個月2個月（含）以下8個月3個月（含）以下1年4個月（含）以下1年以上6個月（含）以下1、奶粉： 馬口鐵罐裝為12個月；玻璃瓶裝為9個月；塑料袋裝為3個月。2、甜煉乳：馬口鐵罐裝為9個月；玻璃瓶裝為3個月。3、麥乳精：鍍錫鐵罐裝為12個月；玻璃瓶裝為9個月；塑料袋裝為3個月。4、糖果：第一個季度和第四季度生產(chǎn)為3個月；第二季度和第三季度生產(chǎn)的為2個月；（梅雨季節(jié)生產(chǎn)的為1個月）5、

61、罐頭：肉禽類罐頭為24個月；水果、蔬菜罐頭為15個月。6、飲料：易拉罐、玻璃瓶裝果汁飲料為6個月；玻璃瓶裝果味汽水為3個月，罐裝果味汽水為6個月。7、灑類：11度12度熟啤酒，省優(yōu)的為4個月，普通的為2個月；12度啤酒為3個月；10.5度熟啤酒為50天；果酒為6個月；汽酒為3個月；瓶裝黃酒暫定為3個月；露酒為6個月。8、此外，塑料袋裝方便面為3個月；巧克力、夾心巧克力為3 個月；純巧克力為6個月；油炸干果、蕃茄醬鐵罐裝、玻璃瓶各為12個月，醬油和食醋為6個月。商品不得出現(xiàn)以下情況： 1、罐頭：凹凸罐，外殼生銹，有刮痕，有油漬等。 2、腌制食品：包裝破損、有液汁流出、有腐臭味道及汁液渾濁或液汁太

62、少、真空包裝漏氣。 3、調(diào)味品：罐蓋不密封、有雜物滲入、包裝破損潮濕、有油漬 4、食用油：漏油、包裝生銹、油脂混濁不清、有沉淀物或泡沫。5、飲料類：包裝不完整、有漏氣、有凝聚物或其他沉淀物、雜物、凹凸罐。6、糖果餅干：包裝破損或不完整、內(nèi)含物破碎、受潮、有發(fā)霉、發(fā)軟現(xiàn)象。7、沖調(diào)飲品：包裝不完整、有破損、凹凸罐、內(nèi)含物受潮成塊狀、真空包裝漏氣。 8、米及面食：內(nèi)含物混有雜物，內(nèi)含物受潮結(jié)塊狀，內(nèi)含物生蟲或經(jīng)蟲蛀，內(nèi)含物發(fā)芽或發(fā)霉。9、洗化、百貨類商品不得出現(xiàn)以下情況：商品有破損、斷裂、外表有油漬不凈者、商品有瑕疵等。第五節(jié)、門店商品調(diào)撥流程 如圖：門店之間應(yīng)協(xié)調(diào)好，雙方同意調(diào)入和調(diào)出商品的品種

63、和數(shù)量填寫“商品調(diào)撥單”一式2份：一份屬調(diào)出門店，一份屬調(diào)入門店調(diào)出門店做“配送出庫單”審核上傳調(diào)入門店下載數(shù)據(jù)，并審核。商品調(diào)撥注意事項：1、門店間不得私自進行商品的調(diào)撥，如：寫欠條，借條等情況.2、門店之間進行的商品調(diào)撥，門店之間應(yīng)協(xié)調(diào)好，雙方同意調(diào)入和調(diào)出商品的品種和數(shù)量。3、填寫“商品調(diào)撥單”一式2份：一份屬調(diào)出門店，一份屬調(diào)入門店。4、商品調(diào)出門店后店長需進后臺根據(jù)“商品調(diào)撥單”做“配送出庫單”審核上傳5、商品隨“商品調(diào)撥單”一起到要調(diào)入的門店，門店在清點貨物與“商品調(diào)撥單”一致后，應(yīng)立即在后臺審核。6、雙方門店在確認(rèn)無誤后，在兩張單上的“調(diào)出人”，“調(diào)入人”欄簽名，各自門店分別保留

64、一張，一聯(lián)調(diào)出門店保留，二聯(lián)調(diào)入門店保留，之后便完成整個調(diào)撥程序。7、在調(diào)撥完成之后區(qū)域經(jīng)理在巡店時候確認(rèn)檢查并簽字。第六節(jié)、商品退貨與報損一、退貨分類1.門店直下商品退貨2.總倉配送的商品退貨二、退貨流程圖門店直下商品退貨：店長填寫一式三份手寫退貨單店長與供應(yīng)商業(yè)務(wù)員檢查準(zhǔn)確退貨數(shù)量并確認(rèn)聯(lián)系需退貨的供應(yīng)商店長在系統(tǒng)做退貨出庫單，并審核門店直下商品退貨處理：1、由門店按照公司規(guī)定的門店直下商品有出現(xiàn)漲包、漏氣、量少、變質(zhì)、臨期的商品應(yīng)有店長生成一式三份手工商品退貨單；2、由門店店長聯(lián)系需退貨的供應(yīng)商，協(xié)商退貨處理；3、由門店店長與供應(yīng)商業(yè)務(wù)員核對退貨商品數(shù)量，確認(rèn)并簽字；4、由店長在后臺生成

65、退貨處理單，并檢查審核；5、退貨單一聯(lián)門店、二聯(lián)供貨商、三聯(lián)財務(wù)總倉配上商品的退貨流程：由店長生成一式三份手寫退貨單在下一次配送的時候交由配送人員確認(rèn)并簽字由店長在系統(tǒng)生成系統(tǒng)配送出庫單退貨類別： A: 漲包、漏氣、量少、變質(zhì)等商品退貨 B:要報損處理的退貨 C：不動銷商品退貨D：臨期商品退貨總倉配上商品的退貨處理：1、 由配送中心配送的商品需要退貨的將要在來貨前一天做好手工退貨單：2、 填寫時根據(jù)相應(yīng)的退貨類別填寫退貨原因，并分開放好。3、 來貨時送貨人員和門店員工相互確認(rèn)并簽字。4、 退貨單一聯(lián)門店、二聯(lián)配送中心、三聯(lián)財務(wù)。備注：1、店長在退貨前必須檢查需退貨產(chǎn)品數(shù)量，并封箱。 2、所有退

66、貨商品需供應(yīng)商與門店或總倉與門店的負(fù)責(zé)人共同清點數(shù)量，并確認(rèn)。 3、店長在確認(rèn)商品已從門店退貨后需在當(dāng)天工作日內(nèi)生成系統(tǒng)退貨單并審核，以確保門店商品庫存準(zhǔn)確。 三、商品報損門店報損范圍：鼠藥商品、自制產(chǎn)品包子、茶葉蛋、熱肉、冷飲、銷售時間過長導(dǎo)致變質(zhì)，變味；部分過期商品不能與供貨商退貨的商品也屬于報損。一、 報損流程圖門店店員統(tǒng)計報損商品，上報至店長店長檢查報損商品是否符合報損規(guī)定由店長填寫一式兩份報損單，上報區(qū)域經(jīng)理簽字，確認(rèn)店長在后臺生成系統(tǒng)報損單，并審核店長每周一上交報損單二、具體規(guī)定1、由門店店員統(tǒng)計報損商品的條碼，品名，數(shù)量，金額上報至店長；2、店長檢查需報損的商品是否屬于報損規(guī)定范

67、圍內(nèi)；3、由店長生成一式三份手寫報損單，上報至區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理檢查審核并簽字；4、店長在后臺生成系統(tǒng)報損單，并審核；5、店長在每周一上交上周單據(jù)的時候，報損單一聯(lián)也上交財務(wù)備案，以便財務(wù)核對；注意：1、 報損金額將算在本月盤點千分之三的范圍之內(nèi)。2、 區(qū)域經(jīng)理的報損金額權(quán)限為100元，營運總監(jiān)為200元，超過200元以上需總經(jīng)理批準(zhǔn)。第七節(jié)、商品陳列一、陳列的意義及好處。 1、以有特殊、有創(chuàng)意的陳列擺設(shè)，創(chuàng)造有利的賣場氣氛。 2、規(guī)范的陳列后增加了陳列面，使門店商品豐富豐滿。 3、好的陳列使顧客更容易在最短的時間找到他想要的東西。 4、刺激消費者產(chǎn)生沖動性的購買欲望。 5、以有規(guī)范、有系統(tǒng)的

68、方式陳列產(chǎn)品，進而鼓勵購物者做多樣性的購買。阿里巧巧 6、清晰的了解各個區(qū)域暢銷和不動銷商品，合理的作出商品調(diào)整和優(yōu)化。 7、商品陳列不僅僅展示商品的外在特征，還能讓顧客感知商品的內(nèi)在價值。 8、能緊抓顧客心理 ，避免過分擁擠 ，增強視覺效果。 9、使門店員工能有效管理商品及商品介紹推薦。 10、良好陳列能提高門店檔次，能創(chuàng)造顧客忠誠和培養(yǎng)顧客為公司創(chuàng)造業(yè)績，體現(xiàn)便利店的優(yōu)勢。 二、陳列原則及陳列方法 1、先進先出 為了保持商品新鮮度、防止商品過期、包裝殘舊等，所有商品在來貨和補貨的時候一定要堅持先進先出的原則。有保質(zhì)期的商品，保質(zhì)期在先銷售；無保質(zhì)期的商品，先進的貨先銷售；商品上架、補充時，

69、應(yīng)將原有的商品及生產(chǎn)日期靠前的商品往前移，補充的商品及生產(chǎn)日期靠后的商品應(yīng)放在貨架的后面 。 2、關(guān)性商品陳列 按照商品的使用目的、用途來發(fā)掘商品之間的關(guān)聯(lián)性，形成大、小關(guān)聯(lián)區(qū) 架，讓顧客在購買此商品的同時有了購買其他商品的聯(lián)想。例如牙膏和牙刷，咖啡和方糖，方便面和酸菜火腿等。 3、分類陳列 按照商品的類別來進行陳列，首先要劃分大區(qū)域，例如：食品、非食品、日用等，然后要清晰的劃分大區(qū)域的小系列陳列， 比如：糖果系列，收銀臺前柜后柜，巧克力系列，方便食品，雪糕，休閑小吃，餅干，酒水，糧油副食，沖調(diào)品，計生用品，立柜，冷產(chǎn)品，口腔護理，個人家庭護理，衛(wèi)生用紙，針織品，日雜用品，文體用品。這樣陳列顧

70、客會更容易的發(fā)現(xiàn)自己所需要的商品，在進行商品優(yōu)化的時候會更加清晰明了。 4、充分的利用貨架空間門店面積較小，商品陳列應(yīng)該充分的利用空間，根據(jù)商品的高度、體積、重量適當(dāng)?shù)恼{(diào)整貨架層板，在美觀的同時即做到了豐滿陳列。 5、堆頭陳列堆頭陳列可以吸引顧客注意力、營造賣場氣氛、刺激顧客的購買欲望等。通常會將促銷品、新商品、暢銷品庫存較多的商品拿來展示陳列，但是堆頭陳列必須要有要求，根據(jù)門店的實際情況來陳列，堆頭只能出現(xiàn)一種商品，必須拆箱展示，必須要有醒目的價格提示以及商品信息，整箱商品堆頭不要過高或過矮。一般整箱不能超過4件，高度在120cm以下。 6、沖動性商品陳列 適當(dāng)?shù)倪x擇一些有特色、有促銷、新品

71、上市的商品擺放在收銀臺或者顯眼的位置，以便在顧客購物的時候注意到此類商品。 7、顯而易見 商品的陳列要顯而易見，所有商品保證顧客都看得見，而且激發(fā)購物欲，商品正面朝外、前后一致、每一種商品不能被其它商品擋住視線，陳列整體形成一條線（靠外標(biāo)價條）8、伸手可取 商品陳列應(yīng)該根據(jù)消費者不同的特點來進行陳列，一定要便于各類顧客隨手可以取到商品，要根據(jù)年齡結(jié)構(gòu)、貨架層板空間、商品體積、商品體重等來調(diào)整陳列，達(dá)到整體美觀效果。 9、按季節(jié)按節(jié)日商品的陳列 在不同的季節(jié)不同的節(jié)日應(yīng)該將此類商品另做陳列，例如情人節(jié)禮盒和巧克力、中秋節(jié)的月餅、春節(jié)的年貨等等，陳列此類商品要展現(xiàn)出它的氣氛，按照公司的要求做好堆頭

72、和氣氛布置。 10、倉庫陳列 盤點庫存出錯、火災(zāi)、老鼠、臭氣、庫存積壓等一系列問題都于倉庫混亂有關(guān)，倉庫要進行規(guī)劃，分類分區(qū)擺放，要有明顯的品類提示牌。在定貨時倉庫一目了然、在補貨的時候也會方便很多，減少了大量時間。根據(jù)我們門店現(xiàn)階段的情況，倉庫需要備有庫存商品分類為：飲料、方便面、紙巾，部分A類產(chǎn)品；1、 飲料整件的飲料靠墻分類擺放，銷售快的商品放置在易取的地方，以方便取貨。散裝的飲料按類別劃分，存放于陳列架上的最底層，嚴(yán)禁把散裝飲料亂擺亂放；2、方便面整件方便面按照品牌，包裝，口味放置在整件飲料的附近；散裝的方便面按照品牌，包裝，口味放置在陳列架的中層；3、 紙類紙類整條的放置陳列架最上層

73、，按品牌，規(guī)格陳列；散裝紙類應(yīng)分類放置與整條紙類的旁邊；A類產(chǎn)品中的食品類產(chǎn)品需存放在陳列架的中層，防止鼠咬；三、陳列的維護及標(biāo)準(zhǔn)1、標(biāo)簽管理 標(biāo)簽管理是陳列維護的重中之重，如做到一貨一物一簽的標(biāo)準(zhǔn)，那么我們的商品陳列肯定是標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的。商品品名和貼有價格標(biāo)簽的商品要正面面向顧客，標(biāo)簽的各項屬性應(yīng)與相對應(yīng)商品屬性相符合，正確的放置標(biāo)簽（商品左下角）。手寫標(biāo)簽標(biāo)識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。讓顧客很清晰的了解到商品信息商品以及商品價格。無標(biāo)簽、錯誤標(biāo)簽、手寫標(biāo)簽不得占商品總數(shù)的1%。2、分區(qū)域維護 根據(jù)門店實際情況由店長將賣場的貨架劃分為幾大區(qū)域， 個人負(fù)責(zé)的區(qū)域要將該區(qū)

74、域的商品陳列、標(biāo)簽、衛(wèi)生保持到最佳，同時要觀察該區(qū)域的暢銷商品、不動銷商品，要及時做到商品優(yōu)化、陳列調(diào)整、補貨訂貨。3、巡店指導(dǎo) 在巡店過程中發(fā)現(xiàn)陳列不夠規(guī)范、不夠標(biāo)準(zhǔn)的情況下，要及時要求門店進行整改，做到全區(qū)域所有門店陳列的一個標(biāo)準(zhǔn)。四、理貨補貨1、商品擺放整齊，貨架無空位；賣場無亂堆亂放現(xiàn)象。2、不靠墻貨架的商品陳列不能超過立柱頂端。3、不可將食品和非食品陳列在同一層架上。4、貨架上的商品應(yīng)以正面或陳列面最大的一面陳列，每一種商品不能被其它商品擋住視線，應(yīng)盡量將商品橫放（糖果必須橫放），以增加顧客認(rèn)識商品的機會，增加顧客的購買欲。4、 當(dāng)商品豎放時商品字角要保持一致向著正門。5、 前后商品

75、要一致，同一陳列面不可擺放兩種商品。6、 標(biāo)簽與商品一一對應(yīng),讓顧客容易看到，一般放置商品左下角。（每班員工下班前需檢查全場標(biāo)簽牌是否和商品對應(yīng)整齊）；如標(biāo)簽牌遺失，應(yīng)通知店長，由店長手寫暫時代替（全場手寫標(biāo)簽不可超過30個）并作好統(tǒng)計后立即打印。8、商品變價時，店員要及時的重新打印條碼，與之換掉。每項商品不可同時有兩個不同的價格標(biāo)簽。 9、當(dāng)商品缺貨時將旁邊的商品移上前填補空位；將缺貨商品標(biāo)簽反轉(zhuǎn)。10當(dāng)商品有促銷活動時應(yīng)放上特價卡。（促銷等）11、 保持商品及貨架清潔；貨架商品要豐滿，整齊，場員要隨時巡視全場，當(dāng)顧客取走一個商品時，員工須馬上從里面取出一個補充填滿，保持商品充足。12、 發(fā)

76、現(xiàn)商品質(zhì)量方面的問題，如有變質(zhì)，破損，臨近保質(zhì)期（保質(zhì)期不足3%）或過期商品需及時撤離并上報給店長。嚴(yán)禁有壞貨擺放在貨架上。13、 門店內(nèi)設(shè)備、用具、貨架等可能臨時發(fā)生的問題也要及時上報給店長。14店員在工作中，如不要補貨可進行商品整理作業(yè)清潔商品和貨架。15做好商品的前進陳列，即當(dāng)前面一排的商品出現(xiàn)空缺時，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，這樣能體現(xiàn)商品陳列的豐富感。16、 補貨時先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，將補充的新貨放在里面，再將原有的商品放在前面，做到商品陳列先進先出，（嚴(yán)格要求先進先出的原則）并保持原有排面的整齊。17、 補貨上架時，先檢查核對一下欲補貨陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品條碼一致。 第八節(jié)、商品的選擇與定貨1、 常規(guī)暢銷商品的選擇 公司按商品的市場銷售表現(xiàn)，將商品分為ABC三類，并定期發(fā)送暢銷商品（即A類）報表給門店，門店根據(jù)自身商圈特點，參照報表，選擇未有經(jīng)營的暢銷商品報貨，進行結(jié)構(gòu)性補充，保證暢銷商品不缺貨，同時淘汰不適銷品種。2、 商品的季節(jié)性管理和季節(jié)性商品的選擇 下列品類商品季節(jié)性較強，應(yīng)充分予以重視，積極配合公司，實現(xiàn)品類管理，做到未雨綢繆，領(lǐng)先一步：A.巧克力：每年9月份開始做旺季經(jīng)營計劃，10月份全面上架，次年1月份做節(jié)日性經(jīng)營計劃（圣誕