廣州天與地置業(yè)銷售流程及銷售管理說明【精選文檔】

1、廣州天與地置業(yè)銷售流程及銷售管理說明【精選文檔】廣州天與地置業(yè)有限公司銷售組織及日常管理說明 目錄第一部分：銷售組織架構(gòu)及日常管理制度1人事組織管理 111人事配置原則112銷售隊(duì)伍的配置架構(gòu)12銷售人員工作職責(zé) 221銷售主管級職責(zé)22.1。1基本任務(wù)22.1。2主要職責(zé)22.1.3組織關(guān)系322銷售主管助理職責(zé)32.2。1基本任務(wù)32。2.2主要職責(zé)42。2。3組織關(guān)系423資深銷售代表主要職責(zé)524銷售代表主要職責(zé)525其它現(xiàn)場工作人員組成526形象要求527專業(yè)度要求528行為禮節(jié)要求63銷售現(xiàn)場管理制度 631銷售現(xiàn)場管理原則632現(xiàn)場管理罰則73。2。1口頭警告73.2。2罰單警告

2、83。2.3書面警告93。2。4瀆職警告103。2.5除名1133售樓部物品管理原則123。3.1銷售數(shù)據(jù)的管理123。3.2日用品的管理123。3。3示范單位的管理1334售樓部財(cái)務(wù)管理原則133.4。1催、收款事務(wù)133。4。2銷售合同管理133。4.3財(cái)務(wù)制度134銷售會議制度 144.1基層管理會議制度144。2中層管理會議制度 14第二部分： 銷售流程 17第三部分:行政、人力資源、銷售表格總匯 18第四部分：例行職責(zé) 50第一部分銷售組織架構(gòu)及日常管理制度1 營銷組織架構(gòu)管理11 組織人員配置原則 針對目標(biāo)消費(fèi)群體的特點(diǎn)，銷售人員必須具備以下4項(xiàng)質(zhì)素:- 專業(yè):可以為客戶詳細(xì)解答任

3、何提出的疑難- 耐心：銷售人員必須有足夠的耐心,不能放過任何一個(gè)成交的機(jī)會- 誠信：誠信可以為我們帶來無限資源- 敬業(yè):把銷售作為自己的事業(yè)而非職業(yè)12 項(xiàng)目營銷隊(duì)伍配置架構(gòu)總負(fù)責(zé)人徐毅營銷策劃部-總監(jiān)銷售部總監(jiān)廣告創(chuàng)作部總監(jiān)項(xiàng)目協(xié)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理本說明以下主要針對銷售案場人員架構(gòu)配置、銷售流程及其日常管理細(xì)則進(jìn)行詳細(xì)描述。13 銷售隊(duì)伍的配置架構(gòu)銷售經(jīng)理銷售主管資深銷售代表銷售代表l 除一般工作日以外，如展銷會等可根據(jù)各種情況增派人手.2 銷售人員工作職責(zé)21銷售經(jīng)理職責(zé)211基本任務(wù)1) 統(tǒng)籌整個(gè)項(xiàng)目的銷售運(yùn)作，提高部門工作效率.2） 指導(dǎo)、監(jiān)督各組合的工作(根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作的情況，可將銷售隊(duì)伍分成

4、若干組合)。3） 協(xié)調(diào)部門之間的溝通與協(xié)作。4） 制定銷售的培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的整體質(zhì)素。5） 加強(qiáng)協(xié)調(diào)對外公共關(guān)系，提高項(xiàng)目的知名度。6) 統(tǒng)計(jì)、分析、評估項(xiàng)目的銷售情況、業(yè)績。7) 參與項(xiàng)目的推廣策劃，提供銷售一線數(shù)據(jù)。212 主要職責(zé)1) 貫徹下達(dá)公司的經(jīng)營策略、方針及各項(xiàng)管理制度。2) 增強(qiáng)公司凝聚力,配合公司的發(fā)展方向.3) 根據(jù)公司經(jīng)營計(jì)劃,制定部門的周季年工作計(jì)劃及目標(biāo)。4) 指導(dǎo)、監(jiān)督銷售主管助理落實(shí)項(xiàng)目工作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)。5） 研定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。6） 協(xié)調(diào)與其它部門的溝通與協(xié)作，參加公司例會，提出有建設(shè)性的建議.7） 主持銷售例會，促進(jìn)內(nèi)

5、部的交流與合作。8） 合理調(diào)配人力資源，運(yùn)用有成效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)屬下員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性,提高工作效率.9） 嚴(yán)格控制銷售價(jià)格,制定、調(diào)整營銷策略.10） 統(tǒng)籌做好有關(guān)銷售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析工作。11） 研定各銷售類報(bào)表，使其更切實(shí)、合理、有效.12） 統(tǒng)籌制訂項(xiàng)目的量化指針.13） 研訂銷售管理與各級人員晉升及待遇辦法，以鼓勵(lì)屬下人員努力 達(dá)成其銷售目標(biāo)。14） 深入一線銷售現(xiàn)場，了解銷售現(xiàn)場的管理狀況。15） 與行政/人力資源部配合，有計(jì)劃地培養(yǎng)訓(xùn)練所屬員工，編審有關(guān)教材及組織培訓(xùn)，并隨時(shí)給予機(jī)會教育，以提高其工作能力與質(zhì)素。16） 依員工考核獎(jiǎng)懲辦法,公平、合理、公

6、正地處理、審核所屬人員的考核、獎(jiǎng)懲、升降等事宜.17） 處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。18） 協(xié)助公司企業(yè)文化的建設(shè)工作，不斷灌輸公司價(jià)值觀。213 組織關(guān)系1) 受本項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人直轄指揮與監(jiān)督，并向其直接報(bào)告.2) 對項(xiàng)目屬下員工行使管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)。承擔(dān)對其工作的指導(dǎo)、考核等職責(zé)。3) 對公司經(jīng)營項(xiàng)目的銷售工作負(fù)責(zé)及進(jìn)行人員調(diào)配。4) 以誠懇、友善的態(tài)度與其它部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，并就其所提出有關(guān)本部門工作的詢問、質(zhì)疑予以解答.5) 為完成本項(xiàng)目的工作任務(wù)，與其它有關(guān)方面建立和保持必要的聯(lián)系。22 銷售主管職責(zé)221 基本任務(wù) 1） 協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場的日常管理工作. 2） 加強(qiáng)自身工作計(jì)劃性

7、，提高工作效率。 3） 完成上級分派的其它工作。 222 主要職責(zé)1) 協(xié)助完成銷售中心工作計(jì)劃。2) 嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助銷售經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督銷售人員的銷售工作。3) 積極協(xié)助銷售人員促成銷售。4) 完成銷售中心日?？记?，排班、值日衛(wèi)生安排等行政事宜。5) 負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售中心工作日志、統(tǒng)計(jì)表格的填寫.6) 負(fù)責(zé)銷售中心銷售數(shù)據(jù)管理.7) 負(fù)責(zé)銷售中心文具申領(lǐng)及管理。8) 負(fù)責(zé)周邊市場調(diào)查資料的文件建立、管理。9) 負(fù)責(zé)客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。10) 負(fù)責(zé)監(jiān)督樣板房的使用，管理。11) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤，反饋，聯(lián)系等工作。12) 協(xié)助銷售經(jīng)理營造、控制日常銷售現(xiàn)場的銷售

8、氣氛.13) 協(xié)助銷售經(jīng)理召開銷售現(xiàn)場例會，做好會議紀(jì)錄。14) 協(xié)助銷售經(jīng)理完成其它任務(wù)。15) 支持公司企業(yè)文化的建設(shè),嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊內(nèi)容。 223 組織關(guān)系1) 受本項(xiàng)目銷售經(jīng)理指揮與監(jiān)督.2) 以謙虛、友善的態(tài)度做好與其它同事的溝通、協(xié)作工作。3) 對本項(xiàng)目銷售現(xiàn)場的具體銷售工作負(fù)責(zé)。4) 為完成本身工作任務(wù)，與其它有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系.23 資深銷售代表主要職責(zé)1) 積極參與銷售，并且分享成功銷售經(jīng)驗(yàn)；2) 推行銷售計(jì)劃，協(xié)助主管助理完成工作；3) 負(fù)責(zé)周邊樓盤動態(tài)信息的收集及銷售中心最新資料的收集:4) 及時(shí)和主管溝通，召開協(xié)調(diào)會議；5) 定期安排銷售中心全體人員進(jìn)行市場調(diào)

9、查；6) 無條件協(xié)助銷售代表促成成交 24 銷售代表主要職責(zé)1) 完成銷售任務(wù)及跟進(jìn)工作;2) 收集客戶簽約時(shí)存在的問題（每周一次）并提交銷售主管；3) 協(xié)助發(fā)展商財(cái)務(wù)，催交樓款；4) 收集競爭樓盤的資料,及時(shí)提交等工作。 25 其它現(xiàn)場工作人員組成（由發(fā)展商提供) 保安、清潔工、財(cái)務(wù)、工作人員等. 26 形象要求 結(jié)合項(xiàng)目風(fēng)格，突出企業(yè)形象,從形象角度幫助顧客認(rèn)識、識別項(xiàng)目. 27 專業(yè)度要求 現(xiàn)場所有工作人員對項(xiàng)目都有深入的認(rèn)識,都能幫助客人認(rèn)識項(xiàng)目、了解發(fā)展商。 28 行為禮節(jié)要求 “親善、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、耐心”風(fēng)格是最能符合消費(fèi)群體的心理特點(diǎn)，現(xiàn)場所有工作人員的行為禮節(jié)都應(yīng)體現(xiàn)這一風(fēng)格。同

10、時(shí)使視覺體系（VIS)與服務(wù)體系(SIS）達(dá)到整合顧客滿意的效果。3銷售現(xiàn)場管理制度31 銷售現(xiàn)場管理原則1） 準(zhǔn)時(shí)上下班，準(zhǔn)時(shí)簽到(退)，展銷期間提前30分鐘到位；2） 不準(zhǔn)在銷售中心大堂吃零食、化妝，閱讀報(bào)章雜志；3） 打私人電話不能超過3分鐘，如遇客戶要長談,注意控制時(shí)間，展銷期間不能打私人電話；4） 以輪籌方式按順序接待客人;5） 與客人交談時(shí)不能接聽手提電話，不能嚼口香糖;6） 每一次接待完客戶要將桌凳復(fù)位，以及清潔臺面衛(wèi)生;7） 進(jìn)入銷售中心一定要穿制服，打領(lǐng)帶，不能穿便裝進(jìn)入前臺；8） 每天上班簽到以后,一定要看留言本而且閱后要簽名，若沒有閱讀或沒有簽名，罰單處理;9） 不能聚集

11、閑談與工作無關(guān)的事、閱讀與工作無關(guān)的雜志；10） 不能越級向發(fā)展商溝通；11） 不能在銷售中心大堂吸煙，講臟話；12） 上班時(shí)間女士不準(zhǔn)穿涼鞋，應(yīng)穿包頭黑皮鞋；13） 男士穿黑皮鞋應(yīng)配穿深色襪子，不準(zhǔn)穿白襪；14） 每次帶客參觀完工地以后，應(yīng)及時(shí)整理好自己的儀容儀表；15） 按時(shí)按質(zhì)完成上級安排的任務(wù)；16） 通過現(xiàn)場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴(yán)肅性，反映出銷售隊(duì)伍的紀(jì)律.3 2 現(xiàn)場管理罰則處分類型：口頭警告、罰單警告、書面警告、瀆職警告、除名321 口頭警告執(zhí) 行 人:銷售主管級以上管理人員方 式：簽發(fā)勸喻信、主管處備案 對 象：全體銷售主管級以下員工適用條款：1 員工不服從公司有

12、關(guān)工作安排.2 除緊急情況外，工作時(shí)間打私人電話或電話閑談。3 在公司范圍內(nèi)有大聲喧嘩、吵鬧、追逐等不雅行為。4 工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)、不尊重上司及同事，有意或無意破壞員工關(guān)系，影響銷售氣氛，情節(jié)較輕者。5 使用公司資源作私人用途,如使用公司計(jì)算機(jī)上網(wǎng);影印非本公司資料等。6 不按公司或銷售中心要求坐、立、行。7 沒有在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)穿好制服。8 不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料。9 男士不打領(lǐng)帶,不刮胡子，不修翩幅者。10 女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張飾物者。11 發(fā)型過分夸張、前衛(wèi)或染過分夸張色彩者.12 責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，對銷售有所影響。13 對客戶不夠禮貌，接待不熱情.14 不使用

13、問候語言，不主動問候。15 當(dāng)接待客人完畢時(shí)，未把桌、凳實(shí)時(shí)覆位。16 用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿。17 不按輪籌制度及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者。18 工作時(shí)間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項(xiàng)目無關(guān)的數(shù)據(jù)、書籍、報(bào)刊.19 工作時(shí)間發(fā)送私人手機(jī)短訊。20 賣場內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮雜物者。21 上班時(shí)精神狀態(tài)不佳，工作不積極者。22 上班時(shí)間說臟話，或聚集閑聊與工作無關(guān)的事。322 罰單警告 執(zhí) 行 人：現(xiàn)場經(jīng)理或其它被授權(quán)人 方 式:簽發(fā)罰單、扣罰50元罰金，報(bào)行政人事備案，銷售中心通報(bào) 對 象：全體銷售部成員 適用條款：1 無故早退或于工作時(shí)間內(nèi)擅自外

14、出者.2 工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自用膳者。3 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致不良后果及公司輕度損失者。4 于樣板房內(nèi)閑坐或使用房內(nèi)擺設(shè)者。5 不服從上級安排，討價(jià)還價(jià)者。6 未經(jīng)準(zhǔn)許，擅自補(bǔ)休、調(diào)休。7 違反操作規(guī)程造成不良影響者。8 消極怠工，不聽勸告者。9 不能按上級要求,按時(shí)完成工作任務(wù)者.10 工作馬虎,不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改。11 工作期間，同事之間發(fā)生爭吵者。12 包庇、縱容、隱瞞違規(guī)違紀(jì)行為者。13 制造消極情緒和散布謠言者。14 一個(gè)月內(nèi)接獲口頭警告三次者。15 不愛護(hù)公司財(cái)物,故意損壞或取為私有。323 書面警告執(zhí) 行 人：銷售部經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)，并報(bào)公司人力資源部確認(rèn)方 式：發(fā)

15、出書面警告信，銷售部通報(bào)、罰金100元并作行政降級處理 對 象：全體銷售部成員 適用條款:1 搬弄事非,挑撥離間，嚴(yán)重影響團(tuán)隊(duì)精神者。2 發(fā)表虛假或誹謗之言論，影響公司、客人、或員工的聲譽(yù)。3 幫助同事卻主動提出索取報(bào)酬。4 利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。5 不服管教，頂撞上司者。6 違反公司的保密規(guī)定.7 弄虛作假，虛報(bào)業(yè)績者.8 每兩月累計(jì)兩次罰單警告.9 被客戶或開發(fā)商投訴，情節(jié)較輕者。10 對于遲到處理: 遲到110分鐘(含10分鐘）者，薪金扣10元/次； 遲到1130分鐘（含30分鐘）者,薪金扣50元/次; 遲到3160分鐘（含60分鐘)者，薪金扣100元/次；60分鐘以上者，薪金扣20

16、0元/次及書面警告。 月累積遲到、早退2次以內(nèi)(包括2次)者，給予口頭警告。 月累積遲到、早退2次以上者，給予書面警告。（遲到的書面警告觀察期為3個(gè)月，若連續(xù)3個(gè)月無重范，則取消該警告信）注明：銷售人員降級處理：降為試用期，為期一個(gè)月。 試用期銷售人員降級處理：延長試用期一個(gè)月。324 瀆職警告執(zhí) 行 人:總監(jiān)級管理人員，并報(bào)公司人力資源部確認(rèn)方 式：公司主管以上級領(lǐng)導(dǎo)，會議通報(bào)，罰金200元對 象：主管級以上管理人員適用條款：1 對違規(guī)行為，視而不見者。2 違規(guī)行為已確認(rèn)，但不按適用罰則處罰者.3 下級投訴、偏袒、恂私情，經(jīng)上司核實(shí)確認(rèn)者。4 重大事項(xiàng)，消極情緒，流言蜚語，末及時(shí)向上司報(bào)告。

17、5 由行政/人力資源部對違規(guī)行為實(shí)時(shí)直接進(jìn)行處罰第三次時(shí)，對現(xiàn)場管理人員按本項(xiàng)警告處理。6 工作不負(fù)責(zé),不能按時(shí)完成上司下達(dá)任務(wù)者.7 疏于管理，不能將提升員工士氣者.8 沒有向員工及時(shí)解釋公司條款,員工手冊者。 325 除名 執(zhí) 行 人：人力資源部方 式：全公司通報(bào)，罰金不低于結(jié)算總金額(含所有末發(fā)放的薪金、傭金、獎(jiǎng)金、津貼)的50。對 象:銷售部全體人員 適用條款：1 曠工一天,而無正當(dāng)理由。2 在上班時(shí)間睡眠、飲酒、賭博、進(jìn)行非法活動.3 在樣板房及售樓現(xiàn)場睡覺者。4 擅自在樣板房留宿。5 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度,每兩月收到公司書面警告信三次以上。6 參與公司所代理的樓房炒作，與客戶有個(gè)人

18、交易行為.7 未經(jīng)公司同意，在外兼職或經(jīng)營私人事業(yè)。8 有偷竊、欺騙、隱瞞、偽造證明文件等行為（公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利）。9 把公司經(jīng)營狀況及業(yè)務(wù)發(fā)展情況、客戶資料泄漏給外人。10 接受任何形式的賄賂或向他人行賄.11 私人以各種形式向顧客索取回扣,或要顧客請客送禮。12 由于個(gè)人行為不撿導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到損害。13 在售樓現(xiàn)場與客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)或打架斗毆.14 拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。15 工作失職,造成公司嚴(yán)重?fù)p失。16 觸犯國家法律法規(guī)。17 違反計(jì)劃生育條例者。18 惡意破壞公司物品者； 33 售樓部物品管理原則 331 銷售數(shù)據(jù)的管理設(shè)立數(shù)據(jù)帳，

19、專人管理，有計(jì)劃派發(fā)，盡量做到有效利用，節(jié)約資源。 332 日用品的管理包括電話、紙巾、飲用水等，加強(qiáng)銷售人員成本意識教育。 333 示范單位的管理 專人管理，設(shè)立資產(chǎn)帳，做好日常維護(hù)及每季盤點(diǎn)工作。 34售樓部財(cái)務(wù)管理原則 341 催、收款事務(wù) 做到及時(shí)對帳，提前提醒交款，對滯后交款者要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)催，交款者若有變動及時(shí)溝通。收款要完善簽收制度及證明人制度。 342 銷售合同管理 鑒于合同的嚴(yán)肅性及保密性，應(yīng)專人專檔管理，以便與發(fā)展商交接。交接時(shí)應(yīng)明確簽收. 343 財(cái)務(wù)制度1定金管理 銷售文員開認(rèn)購書后，帶客戶到財(cái)務(wù)部交定金，不得私自收取。若遇假日而財(cái)務(wù)部人員放假，則由主管以上級人員收取，

20、并于收款后24小時(shí)內(nèi)與財(cái)務(wù)結(jié)清.2 臨時(shí)訂金管理 由銷售主管開收據(jù)后,于12小時(shí)內(nèi)交公司財(cái)務(wù)保管，如遇退訂后單據(jù)由經(jīng)手銷售人員簽證。4銷售會議制度41 基層管理會議制度 早會可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會則是互相交流，反饋信息，檢查當(dāng)天戰(zhàn)備實(shí)施效果的作用,詳細(xì)會議、議程見下表：會議名稱議程時(shí)間與會人員現(xiàn)場早會1） 考勤情況2） 檢查員工儀表3） 宣布新規(guī)定、信息、通知等4） 全天工作安排5） 提出日目標(biāo)或工作要求6） 考核前一天的新獲知內(nèi)容或基本知識7） 提出新培訓(xùn)內(nèi)容8） 咨詢意見營業(yè)前15分鐘主持:銷售經(jīng)理與會人員:當(dāng)值銷售人員議程記錄：經(jīng)理提前一天寫在早會本上。銷售人員：

21、會后馬上簽名，確保獲知?，F(xiàn)場晚會1） 銷售人員匯報(bào)接待情況，交流經(jīng)驗(yàn)2） 銷售主管建議3） 疑難解答,統(tǒng)一答案下班前30分鐘主持:銷售經(jīng)理與會人員:當(dāng)值銷售人員會議記錄：經(jīng)理指定人選銷售人員：會后馬上簽名，確保獲知. 42 中層管理會議制度 每周/每月的中層管理會議，讓中層管理人員更多機(jī)會參與公司決策,同時(shí)增強(qiáng)使命感。會議名稱議程時(shí)間與會人員每周例會1） 銷售業(yè)績匯報(bào)2） 策劃安排及執(zhí)行計(jì)劃3） 行政/人事情況反饋4） 經(jīng)營理念交流逢周二下午5:00主持：銷售/項(xiàng)目總監(jiān)與會人員：銷售主管，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,行政/人力資源部會議記錄：銷售主管每月例會1） 銷售總結(jié)2） 總監(jiān)作下一階段安排3） 信息交流

22、4） 公司政策動向逢下月第一周周三下午5：00主持：銷售總監(jiān)與會人員：銷售經(jīng)理，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,行政/人力資源部成員會議記錄：銷售經(jīng)理第二部分銷售流程樓盤的銷售，其步驟包括三大部份:1 售前準(zhǔn)備工作2 銷售中銷售流程3 售后服務(wù)跟進(jìn)熟悉銷售資料，樹立銷售信心熟悉現(xiàn)場特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場管理銷售資料和工具的準(zhǔn)備儀態(tài)迎客引客介紹外圍情況模型介紹詢問銷控洽談推介促進(jìn)成交實(shí)地介紹示范單元樓盤基本介紹進(jìn)入洽談求助了解客人需求建立親和力跟進(jìn)客人分析跟進(jìn)結(jié)果成交策略收取定金寫認(rèn)購書開據(jù)定金收據(jù)穩(wěn)定客戶避免撻定協(xié)調(diào)合同簽署事宜售后客戶跟進(jìn)接待客人規(guī)范樓盤介紹成交過程營造成交氣氛銷售前準(zhǔn)備工作流程如下圖：1 售前準(zhǔn)備工作

23、11 售前資料準(zhǔn)備111 發(fā)展商提供批文1） 營業(yè)執(zhí)照2） 建設(shè)用地規(guī)劃許可證3） 建設(shè)用地批準(zhǔn)書4） 建設(shè)工地施工許可證5） 商品房預(yù)售許可證112 樓宇資料1） 項(xiàng)目說明及統(tǒng)一說詞2） 總體規(guī)劃平面圖及戶型圖3） 配套設(shè)施/會所內(nèi)容說明4） 裝修裝飾/交樓標(biāo)準(zhǔn)5） 選用材料說明6） 物業(yè)管理內(nèi)容 113 價(jià)格體系1） 售價(jià)表2） 付款方式3） 認(rèn)購須知4） 按揭辦理方式5） 利率表6） 辦理產(chǎn)權(quán)證有關(guān)程序及費(fèi)用 114 物業(yè)管理1） 交樓程序2） 入住收費(fèi)明細(xì)表3） 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 115 交易文件 1)臨時(shí)認(rèn)購書（內(nèi)部認(rèn)購書) 2）認(rèn)購書 3）標(biāo)準(zhǔn)銷售合同樣本4） 個(gè)人住房抵押合同5）

24、 個(gè)人住房公積金借款合同6） 個(gè)人住房商業(yè)性借款合同7） 保險(xiǎn)合同 12 銷售工具 121 銷售人員資料夾 122 計(jì)算器 123 名片 124 名牌 125 制服 13 銷售管理工具（由于涉及公司及客戶數(shù)據(jù)，因此全部由銷售主管以上級負(fù)責(zé)保管，不得隨意擺放） 131 銷售運(yùn)作天書（共3冊），由公司統(tǒng)一制作，主管簽收。 1)天與地員工手冊 2)銷售組織及日常管理指引 3）天與地傭金及輪籌制度(通用篇） 132 銷售文件檔案夾（共9冊）1） 銷售數(shù)據(jù)備查（包括上述1。1所列的：批文、樓宇數(shù)據(jù)、價(jià)格、物業(yè)管理、交易文件)2） 與發(fā)展商往來文件存盤3） 認(rèn)購書及定金收據(jù)影印本存檔4） 銷售合同影印本存

25、檔5） 補(bǔ)充協(xié)議影印本存盤6） 售后服務(wù)記錄7） 公司通告、通知8） 空白表格總匯原件9） 銷售報(bào)告存盤 133 咨詢管理1） 電話來電咨詢，經(jīng)手人員填寫來電咨詢登記表2） 客戶來訪，經(jīng)手人員填寫來訪咨詢登記表3） 銷售主管負(fù)責(zé)將以上表格每周錄入公司數(shù)據(jù)庫，交市調(diào)部作詳細(xì)數(shù)據(jù)分析4） 以上數(shù)據(jù)為公司資源,任何人員不得私自抄錄、公開、對外出售,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退并追究法律責(zé)任2 銷售中銷售流程 21客戶接待規(guī)范 211個(gè)人儀容、儀表、禮貌參看第一部分3。1條。 212輪籌相關(guān)規(guī)定 參看第一部分3.1條及公司公布條例. 213項(xiàng)目介紹規(guī)定 參看公司項(xiàng)目理解培訓(xùn)及階段性銷售要點(diǎn)指引. 22項(xiàng)目銷控規(guī)定

26、 銷售人員在每天晨會時(shí)須接受銷售經(jīng)理及主管關(guān)于最新銷控的公布,不得越權(quán)進(jìn)行單元推介；成交前必須向銷售主管或經(jīng)理查詢銷控情況,在無上級領(lǐng)導(dǎo)許可下，不得擅自對客戶推介非當(dāng)天銷控單元，否則罰款200元并扣發(fā)當(dāng)套單元傭金。 23銷售規(guī)定1） 見習(xí)期銷售代表不得單獨(dú)接待客戶,必須在有資深銷售代表或銷售主管在場情況下方可進(jìn)行，我公司提倡銷售人員團(tuán)隊(duì)配合，鼓勵(lì)銷售人員以小組制促進(jìn)成交。多人成交單元的傭金獎(jiǎng)勵(lì)辦法參看公司公布的階段性傭金發(fā)放辦法。2） 對入場客戶的最短洽談時(shí)間,公司有階段性規(guī)定，銷售人員在接待過程中洽談時(shí)間不得低于最低時(shí)間要求，否則由此造成公司客戶資源流失，由銷售經(jīng)理查實(shí)后將處以口頭警告或罰款

27、處罰。3） 資深銷售代表及銷售主管、銷售經(jīng)理在銷售代表求助時(shí)必須給予足夠的成交幫助，否則當(dāng)事銷售代表可通過各種渠道向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或人力資源部投訴。 24業(yè)績評定1） 每月由銷售經(jīng)理進(jìn)行業(yè)績評定，設(shè)頭炮獎(jiǎng)、月度、季度業(yè)績大獎(jiǎng)等，鼓勵(lì)業(yè)績良好的銷售人員，并按年度累計(jì)業(yè)績進(jìn)行晉升評核.2） 對連續(xù)3個(gè)月業(yè)績最末者進(jìn)行末尾淘汰，由銷售經(jīng)理進(jìn)行評核,處以沿用使用期或勸退等處理。3 售后服務(wù)跟進(jìn) 31成交后須跟進(jìn)工作 客戶成交后，經(jīng)手銷售人員須跟進(jìn)以下工作： 311收款及跟進(jìn)票據(jù) 客戶表示成交后,第一時(shí)間帶客戶到財(cái)務(wù)處交納定金(如客戶表示可即使支付首期樓款也可同時(shí)交納）,向客戶開具收款收據(jù)，檢查收據(jù)是否填寫

28、正確。 312簽署認(rèn)購書 憑客戶定金收據(jù)到銷售主管處領(lǐng)取認(rèn)購書，待客戶填寫通用內(nèi)容,須注意客戶身份證號、姓名、住址、認(rèn)購單位、原定價(jià)、折后價(jià)格、首付金額、銀行按揭金額、分期付款時(shí)間及金額等是否準(zhǔn)確，檢查無誤后交銷售主管確認(rèn),然后交客戶簽署，最后自己簽署,客戶聯(lián)交客戶保管，甲方聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)和代理商聯(lián)共三聯(lián)交銷售主管處理.如填寫錯(cuò)誤,不得隨意更改，須重新申領(lǐng)填寫.銷售人員須愛護(hù)公司資源，每月填寫認(rèn)購書錯(cuò)誤率不得超過五次,超過每張罰款十元。如客戶對認(rèn)購書內(nèi)容有異議，需要填寫標(biāo)準(zhǔn)版本以外的特殊條款的，須經(jīng)銷售經(jīng)理同意方能填寫，否則視為越權(quán)，銷售經(jīng)理有權(quán)處以相應(yīng)處罰. 313簽署銷售合同客戶按約定交付首期

29、后,預(yù)先約定開發(fā)商售后服務(wù)部門及客戶雙方，到售樓部簽署銷售合同。簽署合同前提醒客戶帶備相關(guān)證件，如身份證、護(hù)照等，如需辦理銀行按揭的，須提供收入證明、結(jié)婚證（獨(dú)身證明）及配偶相關(guān)證明等.如買受人未滿18周歲，須監(jiān)護(hù)人同來辦理。銷售人員在簽署合同過程中，須向客戶詳細(xì)解答疑難，并申明合同為政府規(guī)定版本,不得對客戶有任何超出標(biāo)準(zhǔn)合同的承諾條款,特殊情況須加入特殊條款或簽訂補(bǔ)充合同的，須由銷售經(jīng)理向開發(fā)商申請后，憑開發(fā)商書面回復(fù)方能辦理。銷售人員只負(fù)責(zé)解釋合同條款，不得在銷售合同上簽字或填寫任何信息。 314辦理銀行按揭手續(xù) 參看銀行按揭須知辦理。 315交樓 參看公司發(fā)放的交樓須知辦理。32客戶關(guān)系

30、維護(hù)321熟記客戶資料 對已成交的客戶，須詳細(xì)填寫天與地置業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)表，并最少熟記客戶姓名，在客戶再次來訪時(shí)必須以姓氏敬稱對方.322節(jié)日問候?qū)σ殉山豢蛻?，在?jié)假日時(shí)須使用個(gè)人手機(jī)向客戶進(jìn)行問候，問候語由公司統(tǒng)一撰寫，并須保留短信記錄3天以備銷售經(jīng)理查驗(yàn).323客戶生日祝賀按公司資料平臺提示給生日客戶發(fā)放電子賀卡。324客戶特殊要求的處理1） 在客戶經(jīng)理不同意的情況下,不得接受客戶宴請、禮品，任何情況下不得接受客戶現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),否則視為受賄，公司將追究刑事責(zé)任。2） 如客戶提出在售樓部以外場地進(jìn)行洽談,須向銷售經(jīng)理口頭申請。3） 客戶提出的正常銷售流程以外的要求，應(yīng)視公司或個(gè)人的能力而區(qū)別對待

31、，在能力許可的范圍內(nèi)應(yīng)盡量幫助客戶，但不得私自承諾自己能力以外的要求,必要時(shí)應(yīng)向銷售經(jīng)理求助。33客戶投訴處理 任何客戶投訴須轉(zhuǎn)介銷售經(jīng)理，不得故意隱瞞或私自處理。第三部分行政、人力資源、銷售表格總匯1 行政類表格：1. 1每月樓盤開支記錄表注:此表格記錄每月樓盤所有支出的金額總數(shù)，每月1日前填妥并與財(cái)務(wù)核對完畢，交至行政部查核.12每月零用開支記錄表 注：此表格記錄每月需報(bào)銷的詳細(xì)費(fèi)用類別及金額，每月1號前填妥并交至行政部查核。 各樓盤的每月零用均有規(guī)定，凡是超出必須有詳細(xì)的文字說明。13 考勤記錄 注：此表記錄每人每天的出勤情況，記錄人員必須如實(shí)記錄，且每月最后工作日填妥此表,交至行政部核

32、算。1. 4員工加班記錄表注:此表格記錄員工加班的詳細(xì)情況及補(bǔ)休情況，此表與考勤記錄一齊交至行政部核算。15 物料申請表注：樓盤申領(lǐng)文具需提前5個(gè)工作日填核此表格，交至行政部申領(lǐng)。申領(lǐng)文具后需由申領(lǐng)人簽核，并交由行政部留底。2 人力資源表格21求職申請表 注：此表格是求職者在求職時(shí)填寫，此表格由人力資源部保存入檔。22入職登記表 注：此表格是求職者成功被公司錄用后，正式入職前填寫。由人力資源部入檔存盤。23延長試用期通知注：員工未能順利通過試用期，但有發(fā)掘潛力，由所屬主管填寫此表格,以示通知。須實(shí)時(shí)交至人事部存檔備份。24人事變動表注:此表格由變動人員調(diào)（變)動前所屬樓盤主管填寫,實(shí)時(shí)交至人力

33、資源部入檔備份。25證明申請表格 注:此表格由員工填寫，交人事部，并由人事部存檔26員工假期申請表 注：休假須提前3個(gè)工作日填寫此表格，然后交由上級審批.如突發(fā)事由導(dǎo)致請假可事后補(bǔ)填寫此表格。（詳細(xì)參照員工手冊）。此表格需與考勤記錄一并交至行政部。27辭職信 注：此表格由離職人員填寫，與離職通知書一并交至人力資源部入檔. 28離職通知書 注：此表格由離職人員所屬樓盤主管根據(jù)實(shí)際情況填寫，實(shí)時(shí)交至人力資源部入檔備份。29離職交接明細(xì)表 注：此表格由離職人員離職前所屬樓盤主管填寫部分內(nèi)容，并由離職人員帶此表格到人力資源部辦理相關(guān)離職手續(xù)。由人力資源部留底入檔.210勸喻信 注:銷售部成員觸犯公司相關(guān)規(guī)定，由主管或以上管理人員發(fā)出此信,以示警戒。此表格需實(shí)時(shí)交至人力資源部備份入檔。211罰單警告 注：銷售部成員觸犯公司相關(guān)規(guī)定,由現(xiàn)場經(jīng)理或其它授權(quán)人員發(fā)出此信,作出懲罰。此表格需實(shí)時(shí)交至人力資源部備份入檔。212書面警告 注:銷售部成員觸犯公司相關(guān)規(guī)定，由經(jīng)理級或以上領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出此警告，以示扣罰，須實(shí)時(shí)交至人力資源部確認(rèn)并存盤。213瀆職警告 注:主管或以上的管理人員觸犯公司相關(guān)規(guī)定，由人力資源部發(fā)出此警告，并由人力資源部留底存盤。214除名通知書