銷售人員培訓(xùn)

1、銷售人員培訓(xùn)銷售人員培訓(xùn) 黑龍江三君工程機(jī)械有限公司v怎樣成為一名優(yōu)秀的銷售人員？v了解你的客戶具體想要什么 v滿足客戶需求，陳述利益v如何處理客戶異議v拜會你的客戶v如何尋找正確的客戶、客戶評估v銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作v銷售拜訪后的回顧和分析第一章 怎樣成為一名優(yōu)秀的銷售人員？一個優(yōu)秀的銷售人員，一定要有良好的一個優(yōu)秀的銷售人員，一定要有良好的自身素質(zhì)，具備一個優(yōu)秀銷售人員的自身素質(zhì)，具備一個優(yōu)秀銷售人員的基本特征。一個優(yōu)秀銷售人員，一定要比其基本特征。一個優(yōu)秀銷售人員，一定要比其他人更注重禮儀和形象，當(dāng)與客戶初次他人更注重禮儀和形象，當(dāng)與客戶初次見面時，在第一印象上就已經(jīng)贏了見面時，在第一印

2、象上就已經(jīng)贏了v討論：一名優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具有的特征？應(yīng)變能力親和力表達(dá)能力想象力觀察力產(chǎn)品知識競爭對手產(chǎn)品知識市場的了解知識面廣樂觀自信勤奮耐心堅強的毅力時間觀念能力知識態(tài)度一名優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該掌握的專業(yè)知識v公司的狀況及產(chǎn)品知識v競爭對手的情況及產(chǎn)品知識v客戶的全面信息v行業(yè)發(fā)展的信息v廣闊的知識儲備v態(tài)度決定一切。一名銷售人員的態(tài)度決定了他的業(yè)績。銷售拜訪的態(tài)度v樂觀自信v待人真誠v直面挫折v堅忍不拔尋求發(fā)展的態(tài)度v主動學(xué)習(xí)多方面的知識v制定長遠(yuǎn)的目標(biāo)v要有強烈的企圖心v讓時間更有效追求雙贏的態(tài)度成功銷售人員的必備技能v觀察能力v交際能力v說服能力v應(yīng)變能力v想象力禮儀和形象銷售成功

3、的關(guān)鍵 禮儀是個人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。只有當(dāng)樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，顧客才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會。作為銷售人員，一言一行都要對公司的社會形象負(fù)責(zé)。 賣產(chǎn)品其實就是推銷自己。銷售人員的良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。當(dāng)與客戶初次見面時，在第一印象上就已經(jīng)贏了。良好的第一印象v衣著形象得體穿著的重要性著裝的TOP原則男女著裝建議 儀容形象v男士儀容重在“潔”v女士儀容重在“雅”講究說話的藝術(shù)v盡量使用令客戶舒適的言語v多用通俗的語言v說話把握分寸動態(tài)的外表舉止禮儀v坐如鐘v站如松v行如風(fēng)v忌不雅v握手的學(xué)問第二章 了解你的客戶到底想要什么掌握好自己客戶的信息先定義你

4、的客戶對客戶進(jìn)行經(jīng)常性的調(diào)研對客戶的需求進(jìn)行提問對客戶的需求進(jìn)行重述提問的基本原則v用肯定句提問v從一般性的事情開始v了解客戶的需求層次v注意提問的表述方式常見的提問方式v請教式提問v啟發(fā)式提問v協(xié)商式提問v選擇式提問常用的提問技巧v客戶的目標(biāo)和追求v客戶的特殊需要v客戶個人愛好和經(jīng)歷從細(xì)節(jié)觀察客戶需求v窺破客戶所思所想v準(zhǔn)確鑒別客戶v察言觀色的技巧從客戶利益中挖掘需求v客戶為什么購買v從客戶的立場出發(fā)v關(guān)注客戶的利益v讓客戶感受到利益合理為客戶制造需求v沒有需求是不可能的v挖掘客戶的潛在需求v為客戶量身定做需求v把客戶需求轉(zhuǎn)化為賣點 第三章 滿足客戶的需求，陳述利益 v陳述利益： 使用合適的

5、產(chǎn)品特性與益處滿足客戶需求的技能。滿足需求的獨特賣點 一、 研究自己的產(chǎn)品研究自己的產(chǎn)品v了解產(chǎn)品的基本性能 只有詳細(xì)了解產(chǎn)品的基本性能，產(chǎn)品所蘊含的特別價值才能通過您自己的銷售技巧體現(xiàn)出來。 產(chǎn)品的型號 配置 三一挖掘機(jī)的優(yōu)點 科技含量 銷售價格和結(jié)算體系v不僅僅要了解，還要精通 把產(chǎn)品分析做透，才能找出產(chǎn)品可能的利益點，在對客戶接觸后您就能找到客戶需求的重心。 二、二、重視競爭對手重視競爭對手v像熟悉自己產(chǎn)品一樣熟悉競爭對手的產(chǎn)品v不要肆意攻擊競爭對手的產(chǎn)品v不要主動涉及競爭對手產(chǎn)品三、展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點v要相信自己的產(chǎn)品v進(jìn)行產(chǎn)品比較v塑造獨特的優(yōu)勢、巧妙展示產(chǎn)品賣點滿足客戶的情感需求

6、需求 總以為產(chǎn)品銷售出去就是終點，可是客戶為何總是要求多多，而且無法給我們滿分？再進(jìn)一步了解他們的內(nèi)心，原來他們還有另一種需要。我們還要想方設(shè)法：滿足客戶的情感需要。v一、好服務(wù)更舒心想盡辦法為客戶解決問題，這就是優(yōu)秀服務(wù)之道。每一位銷售人員都要謹(jǐn)記服務(wù)5S原則：速度(SPEED):包括物理上的速度，也包括行動上的速度。微笑(SMILE):包括健康、體貼、心靈上的寬容。誠意(SINCERITY):這是人與人之間不可缺的潤滑劑，是一切事物的基本。機(jī)敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備研究(STUDY):要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識。二、用情感栓牢客戶v微笑迎

7、接客戶v真誠對待客戶v一邊做生意，一邊交朋友第四章 如何處理客戶異議 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、提出建議到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議。越是懂得異議處理技巧，你越能冷靜，坦然的處理客戶的異議，每化解一個異議，就摒除了您與客戶之間的一個障礙。您就越接近客戶一步。請牢記銷售是從客戶拒絕開始的?？蛻艨偸翘岢霎愖hv客戶異議是指客戶對銷售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。 例如，銷售人員去拜訪客戶，客戶說沒時間；銷售人員詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機(jī)；銷售人員向他解說產(chǎn)品時，客戶帶著不耐煩的表情等等，這些都稱為異議。產(chǎn)生異議的原因v客戶本身的原因情緒處于低潮沒有意愿無法滿足客戶的需求預(yù)算不

8、足借口、推脫。客戶不想花時間去談客戶抱有隱藏式的異議v銷售人員的原因銷售人員無法贏得客戶好感做了夸大不實的陳述使用過多的專業(yè)術(shù)語事實調(diào)查不正確溝通不當(dāng)姿態(tài)過高，處處壓到客戶客戶異議的三種類型v真實的異議v假的異議v隱藏的異議真正的銷售從異議開始 作為一個專業(yè)的銷售人員，一定要有這樣的心為一個專業(yè)的銷售人員，一定要有這樣的心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售人員的價值還怎么體現(xiàn)呢？有就購買了產(chǎn)品，那銷售人員的價值還怎么體現(xiàn)呢？實際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，所實際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，所以客戶存

9、在異議是必然的。以客戶存在異議是必然的。處理異議的基本前提v情緒輕松、不可緊張v認(rèn)真傾聽v重述問題，證明了解做好事前準(zhǔn)備 “不打無準(zhǔn)備之仗”是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)該遵循的基本原則。 準(zhǔn)備技巧：1、大家把每天的客戶異議記下來。 2、進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每個異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。3、大家集體討論編制適當(dāng)應(yīng)答語。4、大家分組練習(xí)。5、對練習(xí)中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改，再提高。處理異議的態(tài)度要誠懇 面對異議時心情急躁、不舒服是正常的，但顯面對異議時心情急躁、不舒服是正常的，但顯然應(yīng)調(diào)整態(tài)度以讓客戶感覺然應(yīng)調(diào)整態(tài)度以讓客戶感覺“你明白并尊重他的異你明白并尊重他的異

10、議議”。因為客戶只有在覺得被尊重，異議被重視，。因為客戶只有在覺得被尊重，異議被重視，相信你會全力解決問題的時候才會和銷售人員交流，相信你會全力解決問題的時候才會和銷售人員交流，說出心里話，并提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱說出心里話，并提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。積極詢問，判斷異議的真正原因 異議背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨的，所異議背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨的，所以，在沒有確認(rèn)客戶反對意見的程度和重點前，銷以，在沒有確認(rèn)客戶反對意見的程度和重點前，銷售人員不能直接回答客戶的反對意見，因為這樣往售人員不能直接回答客戶的反對意見，因為這

11、樣往往會引出更多的異議，只有多問往會引出更多的異議，只有多問“為什么？為什么？”讓客讓客戶自己說出原因，我們才能用適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法來化戶自己說出原因，我們才能用適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法來化解這個異議。解這個異議。不與客戶爭辯 與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員?！罢紶幷摰谋阋嗽蕉?，吃銷售的虧就越大占爭論的便宜越多，吃銷售的虧就越大”要給客戶留“面子” 銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是成熟還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)是對是錯、是成熟還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、出輕視的樣子

12、，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了您錯了”，“連這您也不懂連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道得更多：；也不能顯得比客戶知道得更多： “讓我給您解釋一下讓我給您解釋一下 ”“您沒搞懂我說的意思，您沒搞懂我說的意思，我是說我是說 ”這些說法明顯地抬高了自己，貶低了這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心，銷售很難進(jìn)行下去?？蛻?，會挫傷客戶的

13、自尊心，銷售很難進(jìn)行下去。處理客戶異議的六個技巧v忽視法v補償法v直接反駁法v太極法v詢問法v委婉處理法第五章 拜會你的客戶 拜會顧客在銷售過程中是相當(dāng)重要的環(huán)拜會顧客在銷售過程中是相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)。銷售人員一定要精心設(shè)計，使拜會達(dá)到節(jié)。銷售人員一定要精心設(shè)計，使拜會達(dá)到最好的效果，尤其是第一次拜會，更要給客最好的效果，尤其是第一次拜會，更要給客戶留下良好的第一印象，為以后進(jìn)一步跟進(jìn)戶留下良好的第一印象，為以后進(jìn)一步跟進(jìn)打下基礎(chǔ)。打下基礎(chǔ)。如何約見你的客戶 尋找到了潛在客戶之后，銷售人員就該去拜訪尋找到了潛在客戶之后，銷售人員就該去拜訪他們了，在接近客戶之前，首先要與客戶見面，這他們了，在接近客

14、戶之前，首先要與客戶見面，這樣方能展開推銷攻勢。但在多數(shù)情況下，當(dāng)銷售人樣方能展開推銷攻勢。但在多數(shù)情況下，當(dāng)銷售人員滿懷希望來見客戶時，卻常常被拒之門外。員滿懷希望來見客戶時，卻常常被拒之門外。“我我現(xiàn)在太忙，您改天再來吧?，F(xiàn)在太忙，您改天再來吧?！薄啊薄皩Σ黄穑覀儗@對不起，我們對這些產(chǎn)品沒有興趣。些產(chǎn)品沒有興趣?！薄啊薄拔覀兛偨?jīng)理不在。我們總經(jīng)理不在?！钡鹊鹊鹊乳g接法 間接法就是指當(dāng)銷售人員遇到推銷約見間接法就是指當(dāng)銷售人員遇到推銷約見的障礙時，發(fā)出某種使客戶覺得對之有利的的障礙時，發(fā)出某種使客戶覺得對之有利的信息，從而改變客戶態(tài)度。這種方法的優(yōu)點信息，從而改變客戶態(tài)度。這種方法的優(yōu)點

15、在于：能夠消除客戶對推銷的恐懼心理，將在于：能夠消除客戶對推銷的恐懼心理，將客戶對銷售人員的態(tài)度由冷淡、厭煩轉(zhuǎn)為主客戶對銷售人員的態(tài)度由冷淡、厭煩轉(zhuǎn)為主動接納，使推銷活動順利展開。因此這種方動接納，使推銷活動順利展開。因此這種方法的效果甚佳。法的效果甚佳。名片法 通過名片讓客戶了解你的名字、職位、通過名片讓客戶了解你的名字、職位、單位，為下一次的拜訪打下基礎(chǔ)。單位，為下一次的拜訪打下基礎(chǔ)。關(guān)系法 關(guān)系法是指銷售人員借助客戶非常在意關(guān)系法是指銷售人員借助客戶非常在意的關(guān)系來突破會面的關(guān)卡。如客戶的上級、的關(guān)系來突破會面的關(guān)卡。如客戶的上級、客戶的朋友、客戶的親戚?？蛻舻呐笥?、客戶的親戚。時機(jī)法 “去得早，不如去得巧。去得早，不如去得巧。”這句話形象而生這句話形象而生動地說明了選擇時機(jī)的重要性。對銷售人員動地說明了選擇時機(jī)的重要性。對銷售人員來說，亦是如此。來說，亦是如此。如何做好拜訪計劃討論: 銷售人員經(jīng)常會遇到一些突如其來的事 情，并且很難自己控制時間，所以說拜訪計劃是毫無用處的。制定計劃的步驟v第一步是收集客戶綜合信息v第二步是對客戶的信息進(jìn)行加工，整理v第三步是根據(jù)整理好的客戶信息，擬定計劃v最后，把計劃落實，在實踐中體驗效果，不斷收集反饋，為下一次拜訪做準(zhǔn)備。拜訪客戶的5W1H技巧拜訪客戶的拜訪客戶的“5W1H”技巧技巧Who