2016年公路收費(fèi)站年度工作總結(jié)

1、2016年公路收費(fèi)站年度工作總結(jié)二零零五年，我站以公司“全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念和“不斷提高駕 車(chē)人士和乘客的滿(mǎn)意程度”的質(zhì)量方針為指引，按照管理處 目標(biāo)管理考核指標(biāo)全面開(kāi)展工作，順利完成了管理處下達(dá)的 各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了較好的成績(jī)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下： 一、 營(yíng)運(yùn)管理1 、收費(fèi)數(shù)據(jù)：（1）、路費(fèi)收入：截至11月20日止，我站今年的路費(fèi)收入為 78,273,702元，比去年同期增長(zhǎng) %； 平均每天路費(fèi)收入為240,103元，比去年同期增長(zhǎng) 42，976元，增幅%；其中粵通卡車(chē)的換算金額為9,980,363元；（2）、車(chē)流量數(shù)據(jù)：至 11月20日止，我站今年的出口車(chē)流量為 2,

2、315,695輛，比去年同期增長(zhǎng) %平均每天出口車(chē)流量為 7103輛，比去年同期增長(zhǎng)1070輛，增幅%入口車(chē)流總量為 2,222,835輛，比去年同期增長(zhǎng) %平均每天入口流量為 6819 輛，比去年同期增長(zhǎng) 1101輛，增幅（ 3）、我站今年的免 繳車(chē)為52,881輛，比去年同期減少 5695輛；免繳率為% 比去年同期下降%（ 4）、沖卡車(chē)今年為171輛，比去年同期 下降80輛；抓獲沖卡車(chē)3輛，追繳路費(fèi)1005元。2 、春運(yùn)工作：從一月二十五開(kāi)始，至三月五日結(jié)束的 二零零五年度春運(yùn)工作，我站總結(jié)以往成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上， 組織“團(tuán)員青年突擊隊(duì)”，隨時(shí)隨地服從站的安排與調(diào)遣， 在春運(yùn)期間堅(jiān)守崗位，在

3、人員極度缺乏的情況下，全站員工 咬緊牙關(guān)，群策群力，克服重重困難，整個(gè)春運(yùn)期間沒(méi)有造 成交通堵塞、沒(méi)有發(fā)生安全事故、沒(méi)有發(fā)生責(zé)任在我方的服 務(wù)質(zhì)量投訴，圓滿(mǎn)了完成了春運(yùn)工作任務(wù)。3 、聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)工作：隨著全省聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)作的開(kāi)展，繼 去年年底我司與廣州北環(huán)、東南西環(huán)以及北二環(huán)高速公路聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作后，今年 9月28日我司又與常虎、莞深高速公路連 為一體，使得聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)作更趨深入，也對(duì)我們的收費(fèi)管理 工作提出了更高的要求和更大的考驗(yàn)。針對(duì)這種情況，我站 按照公司和管理處的布署，思想上高度重視，組織全站員工 認(rèn)真學(xué)習(xí)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)作的各項(xiàng)規(guī)章和要求，并制定了相應(yīng)的 各種預(yù)案。由于準(zhǔn)備工作做得充分，我站自聯(lián)網(wǎng)以來(lái)

4、沒(méi)有發(fā) 生責(zé)任在我方的各種收費(fèi)糾紛，經(jīng)受住了考驗(yàn)。聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn) 作也對(duì)我站的車(chē)流和路費(fèi)收入沒(méi)有產(chǎn)生大的負(fù)面影響。4 、影響車(chē)流和路費(fèi)收入的因素：東莞市政府投資金額達(dá)二十五億元的重點(diǎn)工程華南MALL經(jīng)過(guò)近二年的建設(shè)，終于在去年年底正式開(kāi)業(yè)。這個(gè)集購(gòu)物、休閑、旅游、觀(guān)光以 及房地產(chǎn)投資等為一體的項(xiàng)目是東莞市重點(diǎn)打造的精品工 程，目的是通過(guò)城區(qū)的拓展拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。這個(gè)項(xiàng)目的啟 動(dòng)，直接使得原屬于較偏僻的萬(wàn)江區(qū)成為東莞市新的經(jīng)濟(jì)增 長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)也使得瀕臨萬(wàn)江區(qū)的XX鎮(zhèn)受益；東莞市汽車(chē)總站去年年底搬遷到萬(wàn)江區(qū)，使得萬(wàn)江區(qū)成為進(jìn)出東莞市的重要門(mén)戶(hù)；今年年中開(kāi)通的東莞市五環(huán)路，從萬(wàn)江區(qū)和XX鎮(zhèn)間橫穿而過(guò)，使得

5、 XX鎮(zhèn)和其它經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的鎮(zhèn)區(qū)以及松山湖 高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)連為一體；XX鎮(zhèn)與萬(wàn)江區(qū)間原先狹窄的四車(chē) 道道路在今年年底前將拓寬至十車(chē)道的康莊大道；明軒酒店 的開(kāi)張，打破了 XX鎮(zhèn)沒(méi)有五星級(jí)酒店的歷史。所有這些因 素，都為原先偏安一隅的XX鎮(zhèn)打造成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)鎮(zhèn)創(chuàng)造了優(yōu)越的條件，使得進(jìn)出我站的車(chē)流保持快速而又平穩(wěn)的增 長(zhǎng)。在可以預(yù)見(jiàn)的將來(lái)，XX鎮(zhèn)毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)進(jìn)入到東莞市經(jīng)濟(jì) 強(qiáng)鎮(zhèn)的行列。5 、設(shè)備狀況：由于廣深高速公路車(chē)流的快速增長(zhǎng)，以 及聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的高要求，設(shè)備和收費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題顯得尤為突出。 今年以來(lái)，由于聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)在全省全面鋪開(kāi)，粵通卡已被越來(lái) 越多的車(chē)主所接受，我司使用粵通卡交費(fèi)的車(chē)輛以及由此帶 來(lái)的路

6、費(fèi)收入也得到快速增長(zhǎng)。但是由于粵通卡早期技術(shù)不 成熟以及路段公司之間的磨合，使得粵通卡在初期經(jīng)常出現(xiàn) 無(wú)入口信息、沒(méi)有讀寫(xiě)成功等問(wèn)題，常常引起收費(fèi)糾紛，致 使收費(fèi)站的工作陷于十分被動(dòng)的境地。路段公司之間的IC卡混合使用，卡夾、卡機(jī)的機(jī)械故障，車(chē)流量大導(dǎo)致的IC卡磨損等經(jīng)常出現(xiàn)卡卡的現(xiàn)象，常常引發(fā)入口塞車(chē)和司機(jī)的 不滿(mǎn)。收費(fèi)系統(tǒng)軟件的不穩(wěn)定（如系統(tǒng)查詢(xún)功能經(jīng)常不能正 常使用）以及路段公司甚至管理處之間的不配合，也使得處 理異常情況時(shí)容易引起司乘的不滿(mǎn)。6 、免繳車(chē)知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)：針對(duì)近年來(lái)收費(fèi)站引發(fā) 的對(duì)免繳車(chē)放行不當(dāng)?shù)氖吕约敖衲暄a(bǔ)充了大批新員工的 情況，我站重點(diǎn)加強(qiáng)了新員工的業(yè)務(wù)知識(shí)尤其是

7、免繳車(chē)知識(shí) 的培訓(xùn)。由于種種原因，現(xiàn)行屬于免征通行費(fèi)的車(chē)輛多達(dá)十 多種，而公司現(xiàn)在對(duì)新收費(fèi)員免繳車(chē)知識(shí)的培訓(xùn)相當(dāng)有限， 為避免新員工因業(yè)務(wù)不熟對(duì)免繳車(chē)放行不當(dāng)，我站對(duì)免繳車(chē) 進(jìn)行了分類(lèi)，并對(duì)每一期分配到站的新員工集中進(jìn)行培訓(xùn)， 人手一份發(fā)放免繳車(chē)的資料，班組再進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，確保新 員工能以最短的時(shí)間內(nèi)掌握免繳車(chē)放行知識(shí)。7 、稽查工作：我站歷來(lái)都奉行“老老實(shí)實(shí)做人，認(rèn)認(rèn) 真真做事”的原則，對(duì)稽查工作從不含糊。我站要求管理人 員不放過(guò)任何一點(diǎn)可疑的信息，確保各項(xiàng)數(shù)據(jù)的完整性和相 互關(guān)聯(lián)性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要求一查到底，對(duì)收費(fèi)員的差錯(cuò)都要進(jìn)行詳細(xì)的分析。從目前的情況來(lái)看，由于系統(tǒng)和設(shè)備的完善， 收費(fèi)工作出

8、現(xiàn)的問(wèn)題容易跟蹤和分析，在聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)作對(duì)發(fā) 卡工作提出了更高的要求后，發(fā)卡工作出現(xiàn)的問(wèn)題顯得更為 突出。然而由于廣場(chǎng)分散和發(fā)卡亭內(nèi)沒(méi)有安裝攝像槍?zhuān)黾?了發(fā)卡管理的難度，使得部分發(fā)卡員存在僥幸心理，工作上 不負(fù)責(zé)任。盡管如此，我站還是知難而進(jìn)。今年1月12日我站發(fā)現(xiàn)發(fā)卡員楊文錦和謝文珍違規(guī)將散卡發(fā)給司機(jī)后，當(dāng) 即對(duì)這二人進(jìn)行了嚴(yán)厲的處分并以此為契機(jī)加強(qiáng)了對(duì)散卡 的管理工作。年中時(shí)通過(guò)管理處公布的發(fā)卡差錯(cuò)率情況，我 站對(duì)個(gè)別責(zé)任心較差的發(fā)卡員進(jìn)行了處理，并通過(guò)監(jiān)控電腦 打開(kāi)發(fā)卡亭的界面進(jìn)行有重點(diǎn)的跟蹤，從而有效地遏止住了 發(fā)卡差錯(cuò)率偏高的現(xiàn)象。我們深知稽查工作是一個(gè)任重而道 遠(yuǎn)的工作，對(duì)此還需不

9、懈努力。8 、文明服務(wù)工作：（1）、投訴情況：今年以來(lái)我站的投 訴事件較往年有所增長(zhǎng)，究其原因，一是由于系統(tǒng)的原因?qū)?致，比如粵通卡沒(méi)有入口信息進(jìn)行現(xiàn)金收費(fèi)，司機(jī)入口未領(lǐng) 到IC卡收取工本費(fèi)，發(fā)卡時(shí)由于卡機(jī)卡卡或出卡速度慢引 起司機(jī)投訴等；二是由于誤會(huì)引起，如2月8日凌晨一輛超重車(chē)壞了將北出匝道堵住，使得車(chē)輛從北入逆行而出，司機(jī) 投訴我發(fā)卡員不開(kāi)足車(chē)道；三是車(chē)流不穩(wěn)定因素，如北入發(fā) 卡員上廁所車(chē)流突發(fā)性增加致使短暫塞車(chē)；四是司機(jī)的惡性 投訴，如前面車(chē)輛向收費(fèi)員問(wèn)路司機(jī)卻投訴收費(fèi)員與司機(jī)聊 天，其中最典型的是8月25日的廣州日?qǐng)?bào)報(bào)道我站“收 費(fèi)站電腦系統(tǒng)出錯(cuò)卻加收粵通卡工本費(fèi)”的事例，等等。從

10、這些投訴的情況來(lái)看雖然絕大部分責(zé)任均不在我方，但也暴 露出了我站的服務(wù)工作還存在改進(jìn)的空間。（2）、快速疏導(dǎo)車(chē)流：每逢春運(yùn)、“五一”、國(guó)慶等節(jié)假日都是車(chē)流暴漲的 季節(jié)，我站在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上合理安排人員，成立突 擊隊(duì)等，確保廣場(chǎng)車(chē)流暢通，沒(méi)有出現(xiàn)安排不當(dāng)導(dǎo)致塞車(chē)的 情況發(fā)生。今年以來(lái)由于主線(xiàn)交通事故從我站分流車(chē)流長(zhǎng)達(dá) 一個(gè)小時(shí)以上的次數(shù)多達(dá)七次，其中尤以9月15日為甚，長(zhǎng)達(dá)六個(gè)小時(shí)。在這些突發(fā)事故中，我站都能以最快的速度 組織人手開(kāi)足車(chē)道，甚至利用復(fù)式收費(fèi)的形式快速疏通車(chē) 流，力保廣場(chǎng)暢通。（3）、規(guī)范手勢(shì)：今年，管理處以“開(kāi) 展微笑服務(wù)，提高文明服務(wù)水平”作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。 因應(yīng)這一

11、形勢(shì)，我站首先對(duì)收費(fèi)員和發(fā)卡員的動(dòng)作手勢(shì)進(jìn)行 規(guī)范，由站長(zhǎng)親自示范，再由主管親自督促落實(shí)，有效地提 高了收費(fèi)員的文明服務(wù)水平和職業(yè)感，同時(shí)也有效地減少了 發(fā)卡員由于卡機(jī)出卡慢導(dǎo)致司機(jī)誤會(huì)引起的投訴。針對(duì)部分 發(fā)卡員利用發(fā)卡亭內(nèi)沒(méi)有攝像槍而降低服務(wù)水準(zhǔn)的現(xiàn)象，站 長(zhǎng)和主管利用巡崗時(shí)從發(fā)卡亭后面對(duì)發(fā)卡員進(jìn)行觀(guān)察的方 式重點(diǎn)加強(qiáng)了發(fā)卡員的文明服務(wù)。（4）、掛牌服務(wù)：我站從零三年“爭(zhēng)創(chuàng)青年文明號(hào)”開(kāi)始即為每位收費(fèi)員制作了“服務(wù)監(jiān)督卡”，規(guī)定無(wú)論是站長(zhǎng)、主管還是收費(fèi)員上班時(shí) 都必須配戴，接受司乘的監(jiān)督。今年三月份，在管理處的關(guān) 心和支持下，經(jīng)過(guò)一年多的努力，我站終于獲評(píng)為東莞市“青年文明號(hào)”，成為全線(xiàn)十

12、八個(gè)收費(fèi)站繼廣州、皇崗、太 平后第四個(gè)獲得“青年文明號(hào)”榮譽(yù)的收費(fèi)站，這是對(duì)我站 多年來(lái)致力于為司乘提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)努力的回報(bào)，極大地 鼓舞了我站全體員工的士氣。二、行政管理1 、人力資源管理：在所有管理因素中，對(duì)人的管理始 終是最重要，也是最核心的一環(huán)。多年來(lái)我站始終堅(jiān)持“以 人為本”的管理理念。我們深知，僅憑幾個(gè)管理人員之力， 一味靠圍堵的方法對(duì)員工進(jìn)行管理是不能取得圓滿(mǎn)的效果 的。兵書(shū)有云：“攻城為下，攻心為上”，因此我站實(shí)行多 渠道的交流與溝通，認(rèn)真聆聽(tīng)員工的每一個(gè)意見(jiàn)， 真心實(shí)意、 力所能及地解決員工的每一個(gè)實(shí)際困難，即使解決不了，也 得給員工一個(gè)解釋?zhuān)怨_(kāi)、透明、公平、公正的管理

13、手段 贏得員工的理解和支持，從而達(dá)到“四兩撥千金”的管理效 果。今年以來(lái)，由于收費(fèi)員素質(zhì)的下降，管理人員的大幅度 調(diào)整，以及年初時(shí)近四分之一的收費(fèi)員辭職，使得我站面臨 空前的管理壓力。我站一方面加強(qiáng)與員工的溝通，做好員工 的安撫工作，一方面加大管理力度，對(duì)于屢教不改的個(gè)別員 工毫不留情地進(jìn)行處理，制止住了成績(jī)下滑的勢(shì)頭。2 、計(jì)生工作：針對(duì)收費(fèi)站適齡婚育年輕人多的特點(diǎn)， 我站嚴(yán)格按公司和管理處的要求做好員工計(jì)生證件的統(tǒng)計(jì)、 上交、婚育狀況函調(diào)工作，每個(gè)季度至少出一期計(jì)生宣傳欄 板報(bào)和張貼計(jì)生宣傳畫(huà)，我站還經(jīng)常利用員工大會(huì)和與員工 座談的方式引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的婚戀觀(guān)。在宿舍安排上利用 有限的資源

14、盡可能讓雙職工的夫妻住在一起，以解決員工生 活上的后顧之憂(yōu)。3 、按程序辦事：按照管理處目標(biāo)管理考核要求，我站 按照規(guī)定的程序嚴(yán)格控制行政費(fèi)用。由于我站通過(guò)主線(xiàn)橋底 的水管經(jīng)常遭到不法份子的破壞，導(dǎo)致水資源浪費(fèi)，因此我 站通過(guò)每個(gè)班次抄水表，北行用完水即關(guān)閉水源，發(fā)現(xiàn)水表 不正常時(shí)即由主管進(jìn)行巡查，然后通知水電工及時(shí)維修的方 法進(jìn)行控制。因此雖然我站的水管遭受數(shù)不清的人為破壞， 通過(guò)這一管理辦法還是將廣場(chǎng)用水控制在目標(biāo)范圍內(nèi)。年底 在管理處的大力支持下我站改變了水管的走向，徹底解決了 這個(gè)問(wèn)題。其他各項(xiàng)費(fèi)用包括汽車(chē)用油及站的各種行政費(fèi)用 都沒(méi)有超出目標(biāo)管理的要求。4 、黨、工、團(tuán)工作：今年黨中

15、央在全國(guó)范圍內(nèi)掀起“保 持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育”活動(dòng)，在這種形勢(shì)下，我站先后有 多位員工向黨組織遞交了入黨申請(qǐng)書(shū)，其中湯靜和譚海榮還 被黨支部作為入黨積極分子送到黨校進(jìn)行培訓(xùn)。團(tuán)支部利用 收費(fèi)員中團(tuán)員青年占主力的有利因素，除了在管理處團(tuán)總支 指導(dǎo)下開(kāi)展工作外，我站團(tuán)支部還保持以往開(kāi)展“團(tuán)員青年 服務(wù)日”的做法為司乘提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并組織團(tuán)員義務(wù)勞動(dòng)，清除生活區(qū)后面陽(yáng)臺(tái)的積水和垃圾。除此以外，團(tuán)支部 還聯(lián)合站工會(huì)小組組織了班組藍(lán)球賽和足球賽，以及中秋燒 烤晚會(huì)等，大大活躍了員工氣氛，增強(qiáng)了站的凝聚力和向心 力。5 、安全管理：（1）、新員工的安全培訓(xùn)：每一批新收費(fèi) 員到站，都要由站長(zhǎng)親自對(duì)他們進(jìn)行培

16、訓(xùn)，除了講解免繳車(chē) 知識(shí)外，重點(diǎn)就是講解安全知識(shí)，同時(shí)要求班組教會(huì)每一位新員工使用滅火器，使員工從進(jìn)入站的第一天開(kāi)始就樹(shù)立起 安全防范意識(shí)。（2）、安全宣傳教育：每月一次的員工大會(huì) 安全教育是我們不可缺少的主題，我站通過(guò)活生生的案例， 例如二零零三年南頭站被搶案件，今年十月二十二日廣州北 環(huán)沙貝收費(fèi)站被搶案以及我站九七年因亭門(mén)未鎖被盜案等， 向員工講解、灌輸安全防范意識(shí)的重要性。同時(shí)我們還教育 員工注意穿過(guò)車(chē)道的交通安全、外出安全、防火防盜等，每 季度還利用板報(bào)和畫(huà)板宣傳安全知識(shí)。（3）、宿舍內(nèi)務(wù)安全：我站通過(guò)突擊檢查的方式檢查員工有無(wú)在宿舍內(nèi)亂拉亂接 大功率電器的情況。為防止出現(xiàn)員工違規(guī)外出

17、生活區(qū)，我站 要求生活區(qū)保安對(duì)不按規(guī)定時(shí)間外出的員工及時(shí)向站長(zhǎng)通 報(bào)，站長(zhǎng)也常常在深夜對(duì)員工宿舍進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)的進(jìn) 行嚴(yán)肅處理。（4）、消防安全：我站利用廢舊滅火器對(duì)員工 進(jìn)行消防知識(shí)演練，確保每位員工都學(xué)會(huì)正確使用滅火器。 今年五月和十一月，我站員工還二次協(xié)助司機(jī)撲滅著火的汽 車(chē)，受到司機(jī)的好評(píng)。然而，由于我站廣場(chǎng)樹(shù)林生長(zhǎng)茂盛， 長(zhǎng)期以來(lái)我站一直擔(dān)心發(fā)生火災(zāi)，我們除了教育員工注意防 火，不要亂扔火種外，其余別無(wú)他法。2月10日（即大年初二）的傍晚，我站北行入口與主線(xiàn)橋之間的樹(shù)林還是發(fā)生了 火災(zāi)。在管理處張經(jīng)理和人事部李經(jīng)理的指揮下，在當(dāng)?shù)叵?防部門(mén)和生活區(qū)全體員工的共同努力下花了二個(gè)小時(shí)

18、才將 大火撲滅，失火面積約近千平方米，所幸的是除了通訊電纜被燒至中斷外未造成人員和其他財(cái)物的損失。（5）、治安綜合治理：近年來(lái)發(fā)生在收費(fèi)站的治安事件層出不窮，我站除 了做好員工的安全教育外，同時(shí)加強(qiáng)了廣場(chǎng)的安全防范。根 據(jù)歷年情況分析，節(jié)假日期間是治安案件多發(fā)期，因此我站 重點(diǎn)加強(qiáng)了節(jié)假日期間的安全防范，節(jié)前要求對(duì)整個(gè)廣場(chǎng)進(jìn) 行全方位的檢查，節(jié)假日期間加強(qiáng)保安和巡查。盡管如此， 今年以來(lái)我站站場(chǎng)還是發(fā)生了多起治安事件：6月4日凌晨一點(diǎn)多鐘，一臺(tái)車(chē)牌為蒙 A68120的一類(lèi)小車(chē)因不能提供入 口卡，我站人員按規(guī)定進(jìn)行全程收費(fèi)時(shí)，車(chē)內(nèi)三名男子竟想 沖擊收費(fèi)亭和監(jiān)控樓妄圖打收費(fèi)員和監(jiān)控員，我站人員及時(shí) 報(bào)警，警員到場(chǎng)后竟然也遭他們圍毆，后在大批公安人員增 援下才將該三名男