EMC售后服務(wù)及技術(shù)支持保障

1、EM瑞后服務(wù)及技術(shù)支持保障EMC售后服務(wù)及技術(shù)支持保障美國EM必司2008 年目錄1 宗旨 42 安裝及調(diào)試42.1 安裝前42.2 安裝硬件、軟件 82.3 安裝后113 售后技術(shù)支持 123.1 技術(shù)支持等級(jí) 123.2 技術(shù)支持策略123.3 與用戶的合作、分工及相互責(zé)任 134 有關(guān)技術(shù)支持和服務(wù)的聯(lián)系方法如下 144.1 獲得技術(shù)支持 164.2 全球技術(shù)支持體系 185 備件供應(yīng) 206 保修 216.1 硬件、軟件的保修期 216.2 保修內(nèi)容21page 21 of 221宗旨EMC技術(shù)服務(wù)的宗旨是保證用戶數(shù)據(jù)的安 全并保證達(dá)到用戶滿意。EMC的技術(shù)服務(wù) 均以此為核心而展開，并

2、以此作為衡量技 術(shù)服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。與IT行業(yè)的其 它公司不同，EMC的技術(shù)支持部門不是作 為一個(gè)贏利中心(PEit Center),而是作為一個(gè)投資中心(Investment Center ) 而存在的。這保證了 EMS司在技術(shù)服務(wù) 的投入及策略上不受當(dāng)?shù)劁N售業(yè)績及獲 利程度的影響，可以全心全意地做好技術(shù) 服務(wù)工作。根據(jù)EMC司獨(dú)特的全球支持 模式(Global Support )合理而高效地使 用所需的技術(shù)服務(wù)資源，向用戶提供專業(yè) 水平的服務(wù)。2安裝及調(diào)試2.1 安裝前2.1.1 場地檢查時(shí)間：簽定購買合同前后均可進(jìn)行 人員：用戶同集成商工程師共同進(jìn)行，EMC 系統(tǒng)工程師提供技術(shù)支持文

3、件：Pre-Site Survey, System Host Form及EM豉備場地及環(huán)境要求 主要內(nèi)容：卸貨場地檢查：是否滿足貨車?？考把b卸設(shè)備作業(yè)；搬運(yùn)通路檢查：檢查臺(tái)階門檻并同用戶協(xié)商處理辦法，電梯及其載量， 沿途所有門的高度及寬度，拐彎 處的空間等；機(jī)房場地檢查：按EMC設(shè)備場地及環(huán) 境要求執(zhí)行，確定安裝位置到 主機(jī)的距離，以便符合購買合同 配備的電纜。2.1.2 準(zhǔn)備配置文件時(shí)間：安裝前2周或更早人員：用戶同EMCT程師共同進(jìn)行文件： New Installation Form主要內(nèi)容：確定EM飯備的詳細(xì)配置及同主機(jī)的連接 方式，按照原始設(shè)計(jì)方案所確定的磁盤卷 的保護(hù)方式（RAID-

4、I或RAIDS,分配磁 盤地址及哪些通道可以訪問哪些卷；卷的數(shù)量、大小等等。此項(xiàng)工作完成后，EMC設(shè)備的配置即正式確定下來，不可輕易更 改。請(qǐng)注意:申請(qǐng)配置的表格需要提前至 少5個(gè)工作日送達(dá)EMC配置小組 (Configuration Group) ?？紤]到討論和 填表的時(shí)間，時(shí)差及可能的節(jié)假日，提前 2周送達(dá)比較穩(wěn)妥。2.1.3 日程討論配置并填寫NewInstallation Form:1個(gè)工作日創(chuàng)建配置文件：1個(gè)工作日由美國總部Configuration Group 確認(rèn)：5個(gè)工作日請(qǐng)用戶特別注意：磁盤配置經(jīng)美國總部確 認(rèn)后，EMC客戶工程師現(xiàn)場無權(quán)更改，以 確保生產(chǎn)系統(tǒng)無任何技術(shù)隱患。

5、如果用戶 確實(shí)需要更改配置，除需另外 5個(gè)工作日 由美國總部確認(rèn)配置外，用戶還將承擔(dān)相 應(yīng)的費(fèi)用。2.1.4 上報(bào)安裝計(jì)劃時(shí)間：安裝前1周人員：用戶同EMC司共同確定時(shí)間，由 EMCC：程師完成文件： Change Control Automation Form 主要內(nèi)容：確定安裝日期及持續(xù)時(shí)間，以便 EMS司 安排技術(shù)人員到場。將安裝計(jì)劃上報(bào)并獲 得批準(zhǔn)。如需要，預(yù)定由EMH、部提供遠(yuǎn) 程支援。2.1.5 場地設(shè)施就緒時(shí)間：安裝開始前完成人員：由用戶負(fù)責(zé)主要內(nèi)容：使電源就位、直撥電話線就位。如需要， 完成活動(dòng)地板的加固及搬運(yùn)通路的加固。關(guān)于電源容量、規(guī)格及地板承重等具體內(nèi) 容，請(qǐng)參照附件EM

6、C企業(yè)存儲(chǔ)設(shè)備場地 環(huán)境要求。2.2 安裝硬件、軟件2.2.1 到貨1）到貨時(shí)，供應(yīng)商及客戶要有一名負(fù)責(zé)人 在現(xiàn)場協(xié)調(diào)卸貨、搬運(yùn)及交接時(shí)可能發(fā) 生的各種題；2）通知EMS司設(shè)備已運(yùn)到，確定安裝時(shí) 間，并說明安裝前尚需解決的問題；3）如可能，將EM豉備放置24小時(shí)，使 其逐漸適應(yīng)機(jī)房環(huán)境。2.2.2 硬件安裝調(diào)試時(shí)間：按照安裝計(jì)劃所確定的時(shí)間執(zhí)行 人員：用戶，EMC工程師及系統(tǒng)供應(yīng)商共 同完成主要內(nèi)容：對(duì)EM彼備進(jìn)行安裝調(diào)試，并與用戶及系 統(tǒng)供應(yīng)商配合同主機(jī)進(jìn)行連接。1） EMC設(shè)備就位，檢查電源并連接電源 線；2） EM段備加電并自檢；3）自檢通過后，如需要，進(jìn)行微碼升級(jí)；4）按照配置文件對(duì)設(shè)

7、備進(jìn)行配置并格式化；5）按照用戶配置進(jìn)行調(diào)試，如SRDFI?;6）按照用戶配置要求，完成與主機(jī)的連接，根據(jù)主機(jī)、EM豉備及用戶實(shí)情況， 系統(tǒng)可能要短暫停機(jī)；7）用戶或系統(tǒng)供應(yīng)商對(duì)磁盤進(jìn)行配置及 使用測試，確保磁盤可以被系統(tǒng)正確識(shí) 另I、配置及使用；8）在現(xiàn)場向用戶簡要介紹設(shè)備使用方法， 并給予適當(dāng)指導(dǎo)；9）以上安裝及調(diào)試完成后，如無問題，請(qǐng)用戶驗(yàn)收并簽收安裝報(bào)告。2.2.3 軟件安裝調(diào)試時(shí)間：按照安裝計(jì)劃所確定的時(shí)間執(zhí)行 人員：用戶，EMC工程師及系統(tǒng)供應(yīng)商共 同完成主要內(nèi)容：如果用戶購買EMCC件，如EMC Control Center, TimeFinder , PowerPath 等，貝

8、U 根據(jù)技術(shù)手冊(cè)進(jìn)行軟件的安裝及調(diào)試。安 裝調(diào)試后，在現(xiàn)場向用戶簡要介紹軟件的 使用方法，并給予適當(dāng)指導(dǎo)。軟件的安裝是收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目(Level 1 Service ),由 EMC的專業(yè)服務(wù)部(Professional Service )負(fù)責(zé)。2.2.4 驗(yàn)收驗(yàn)收的主要內(nèi)容是：1)設(shè)備的型號(hào)與購貨合同相符；2)磁盤的型號(hào)與數(shù)量與購貨合同相符；3)主機(jī)通道的類型與數(shù)量與購貨合同相 符；4) Cache的容量與購貨合同相符；5) EMCS:備工作正常；6) EM彼備同主機(jī)連接正常；7) EMC設(shè)備的配置與劃分與用戶配置要求相符;8)主機(jī)能夠正確識(shí)別，配置及使用 設(shè)備：EMC對(duì)于 舊M主機(jī)，可以對(duì)磁

9、盤進(jìn)行初始 化；對(duì)于開放系統(tǒng)，可以建立卷組，邏輯 卷及文件系統(tǒng)。用戶如對(duì)驗(yàn)收有其它要求，須在購貨合同 中明確說明。用戶驗(yàn)收后，簽署安裝報(bào) 告，安裝完成，保修期開始。2.3 安裝后2.3.1 報(bào)告安裝結(jié)果時(shí)間：安裝后人員：由EMCE程師完成文件： Change Control Automation Form主要內(nèi)容：報(bào)告安裝結(jié)果。如無問題，此項(xiàng)工作結(jié)束; 如有問題，安排跟蹤及后續(xù)處理。2.3.2 建立用戶檔案 時(shí)間：安裝后人員：由用戶同EMS程師共同完成文件：Account Profile主要內(nèi)容：建立用戶檔案，存于EMH、部的用戶檔案 庫中，發(fā)生問題時(shí)及時(shí)提供支援。內(nèi)容包 括：用戶名稱、用戶地

10、址、聯(lián)系人、聯(lián)系 電話、遠(yuǎn)程撥入號(hào)碼（MODEI#碼），EM 設(shè)備序列號(hào)及詳細(xì)配置，用戶系統(tǒng)的配置 等等。3售后技術(shù)支持3.1 技術(shù)支持等級(jí)針對(duì)本項(xiàng)目EM6向客戶提供以下級(jí)別的 服務(wù)，即7x24x365的全天電話支持服務(wù)， 與IT界其它一些公司不同，EM酸有將技 術(shù)支持分為諸如 5x9 （工作時(shí)間），5x24 （工作日）及7x24 （含周末）等電話支持服務(wù)。因?yàn)镋MC青楚地認(rèn)識(shí)到用戶的數(shù)據(jù) 是最為重要的。必須得到全天候的保護(hù)。 任何使客戶得不到的服務(wù)，或使用戶數(shù)據(jù) 可能失去保護(hù)的做法都是不可接受的。3.2 技術(shù)支持策略EMC將通常出現(xiàn)的技術(shù)問題及要求分為兩大類：服務(wù)請(qǐng)求(Service Cal

11、l) 及可計(jì) 劃事件(Scheduled Event).3.2.1 服務(wù)請(qǐng)求(Service Call)EMC設(shè)備發(fā)生問題或故障時(shí)，自動(dòng)報(bào)警或 用戶呼叫稱為服務(wù)請(qǐng)求。服務(wù)請(qǐng)求具有最 高的優(yōu)先級(jí)?？梢灾袛嗳粘９ぷ饔枰皂?應(yīng)。3.2.2 可計(jì)劃事件(Scheduled Event) 除服務(wù)請(qǐng)求(Service Call)外，其它請(qǐng)求為可計(jì)劃事件，這些工作可以事先進(jìn)行計(jì) 劃和安排。例如：安裝，升級(jí)，會(huì)議， Re-Configuration 等等。對(duì)于這些請(qǐng)求， EMC不分用戶大小，一律按照先請(qǐng)求先服 務(wù)的原則進(jìn)行響應(yīng)。3.3 與用戶的合作、分工及相互責(zé)任如果使用自動(dòng)報(bào)警功能，EM領(lǐng)責(zé)7X24對(duì) 設(shè)備

12、運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)響 應(yīng)及修復(fù)。通過這種方式，許多對(duì)用戶數(shù) 據(jù)威脅很大的問題能夠在萌芽時(shí)期得到 處理。如：磁盤介質(zhì)錯(cuò)，電源系統(tǒng)的大多 數(shù)錯(cuò)誤及接口卡的許多錯(cuò)誤等。如果不使用自動(dòng)報(bào)警功能，EMC無法實(shí)時(shí) 監(jiān)測設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。此時(shí)，用戶要負(fù)責(zé) 檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知 EMCO艮務(wù)提供商。由于 EMC備的冗余 設(shè)計(jì)，某些部件的系統(tǒng)損壞對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行并 不造成明顯影響。因此當(dāng)系統(tǒng)的運(yùn)行受了 嚴(yán)重影響時(shí)，EMC設(shè)備可能已有多處的損 壞。當(dāng)此種情況發(fā)生時(shí)，EMC仍將盡力予 以修復(fù)，但無法保證修復(fù)時(shí)間及數(shù)據(jù)安 全。當(dāng)EM飯備出現(xiàn)問題時(shí)，用戶應(yīng)向 EM醺 供確定及排除故障所需的數(shù)據(jù)，雙方

13、合作 盡快排除故障。例如：錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)的運(yùn)行 環(huán)境，錯(cuò)誤信息，錯(cuò)誤記錄，通信線路及 遠(yuǎn)程撥入等，當(dāng)EM3司進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷時(shí)， 用戶可在SERVICE PROCESSOR程監(jiān)控 操作過程。有關(guān)詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參照所附EMC產(chǎn)品維護(hù) 服務(wù)協(xié)議書。4有關(guān)技術(shù)支持和服務(wù)的聯(lián)系方法如下一線支持如果在合同中說明由EMC!權(quán)的服務(wù)提供 商負(fù)責(zé)維護(hù)，則由該服務(wù)提供商負(fù)責(zé)一線 支持和服務(wù)。在EM彼備出現(xiàn)故障或異常 時(shí)，請(qǐng)與服務(wù)提供商聯(lián)系。如果由 EMCl 責(zé)維護(hù)，可直接與EM公司聯(lián)系。當(dāng)一線 技術(shù)人員需要技術(shù)支持時(shí)，將與 EMC總部 的客戶支持中心聯(lián)系。由其提供遠(yuǎn)程診斷 及支持。二線支持在遇到疑難故障，一線支持在現(xiàn)場未能

14、修 復(fù)時(shí)，可撥打所在區(qū)域的EM豉持熱線。 EMC公司或其服務(wù)公司遠(yuǎn)程登錄進(jìn)行檢 查，確定問題后，如需要將由工程師攜帶 所需備件趕赴用戶現(xiàn)場直接進(jìn)行現(xiàn)場服 務(wù)或維修。EM公司在中國境內(nèi)的辦事處及聯(lián)系方式 北京辦事處 電話：（8610） 8453 8333傳真：（8610） 8453 8174支持熱線：（86） 1350 111 0555 上海辦事處電話：（8621） 5352 4599傳真：（8621） 6391 5300支持熱線：（86） 1350 160 4846 廣州辦事處電話：（8620） 3877 1938傳真：（8620） 3877 1908支持熱線：（86） 1360 977 65

15、744.1獲得技術(shù)支持有三種途徑可獲得EMC勺技術(shù)支持: 1）自動(dòng)報(bào)警當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)異常情況時(shí)，如果此時(shí)設(shè)備設(shè) 置為自動(dòng)報(bào)警（AutoCall Enabled）則通 過MODEM電話線自動(dòng)將用戶名稱，設(shè)備 序列號(hào)及異常信息傳送至EMCg戶支持中 心。EMC!議用戶采用這種方式。遠(yuǎn)程撥入進(jìn)行診斷，確定觸發(fā)報(bào)警的原 因。必要時(shí)，EMC本地工程師將直接攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場，進(jìn)行維修。維修 完成后，EMC工程師將向用戶解釋故障原 因及維修結(jié)果。2）用戶直接呼叫當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，如果由服務(wù)提供商負(fù) 責(zé)一線服務(wù)的，請(qǐng)直接打電話給服務(wù)提供 商。如果由EMCI供服務(wù)，可以打電話給 EM8司，同樣可以得到EM8

16、司的快速 響應(yīng)。3） EMCI國總部客戶支持中心每周 7天， 每天24小時(shí)向全世界EMC用戶提供技術(shù) 支持，可隨時(shí)聯(lián)系。由中國境內(nèi)到EMC1國總部客戶支持中心 的免費(fèi)電話是：10800 120 0102 （按3轉(zhuǎn)客戶支持）在向EMC1國總部客戶支持中心請(qǐng)求技術(shù) 支持之前，請(qǐng)準(zhǔn)備好以下信息：用戶地址編號(hào)（Site ID ）;EMC設(shè)備的序列號(hào) （Serial NumbeD;遠(yuǎn)程撥入的電話號(hào)碼 （MODEMNumber）;遠(yuǎn)程撥入的密碼（Password）;以及出現(xiàn)的問題，如錯(cuò)誤碼和異常顯 示等等。（以上遠(yuǎn)程支持均需通過直撥電話線進(jìn)行 遠(yuǎn)程撥入。）4.2全球技術(shù)支持體系為了對(duì)全球客戶提供最高質(zhì)量的

17、服務(wù)， EMC建立起了獨(dú)樹一幟的全球支持體系。 按照EMC勺支持策略，現(xiàn)場工程師遇到困 難時(shí)，可以直接向總部的客戶服務(wù)中心請(qǐng) 求支持，并調(diào)動(dòng)所需資源在保證數(shù)據(jù)安全 的前提下，盡快解決客戶的問題，而不需 逐級(jí)上報(bào)。EMC的遠(yuǎn)程診斷及支持方式經(jīng) 過多年的運(yùn)作早已成熟，可為全球的EM客戶提供最高水平的服務(wù)。隨著 IT技術(shù) 的飛速發(fā)展，產(chǎn)品的更新速度越來越快， 這給技術(shù)支持人員的培訓(xùn)及知識(shí)更新造成了很大的壓力。IT公司全球范圍的知識(shí)更新往往出現(xiàn)滯后現(xiàn)象。EMC的全球支持 體系解決了這一難題。在EMC勺客戶支持中心，有技術(shù)支持工程師為全球客戶提供24x7x365的服務(wù)。由客戶支持中心提供的 專家級(jí)服務(wù)是

18、與新產(chǎn)品的推出完全同步 的。這使得用戶可以放心地購買最新產(chǎn) 品。對(duì)于可計(jì)劃事件(Scheduled Event), EM 的技術(shù)支持有一套完整的工作上報(bào)體系(Change Control )。所有的可計(jì)劃事件 (Scheduled Event )在實(shí)施之前，均要 提前上報(bào)，并有專人對(duì)此進(jìn)行匯總及檢 查。如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或遺漏，可要求工程師 重新上報(bào)實(shí)施計(jì)劃。換句話講，在計(jì)劃事 件未發(fā)生前，EMC技術(shù)支持中心已知道將 要進(jìn)行的操作并進(jìn)行了檢查。如有需要， 可指派更高水平的工程師隨時(shí)待命。這種 做法增加了現(xiàn)場操作的規(guī)范性，減少了隨 意性，最大限度地減少了錯(cuò)誤的發(fā)生。EMC技術(shù)支持的獨(dú)到之處還充分體現(xiàn)在其以客戶為中心的支持方式上。在EM%、部, 以客戶支持中心為核心，環(huán)繞著硬件及軟 件的研制及開發(fā)部門。這種布局使得當(dāng)現(xiàn) 場出現(xiàn)非常復(fù)雜困難的情況時(shí)，能夠及時(shí) 得到產(chǎn)品設(shè)計(jì)及開發(fā)部門的幫助。為用戶 的數(shù)據(jù)安全提供了最大限度的保護(hù)。EMC勺技術(shù)支持過程（見下圖）：EMC技術(shù)支持流程Customer Support CenterCustomerTech. SupportPSE.CST Pages CEEngineeringLocal CERTS5備件供應(yīng)為了給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證備品、備件的供應(yīng)，EMC#自己的備件委托給專業(yè)的倉儲(chǔ)及速遞公司管理，使得備件 的管理