全時(shí)呼電視購物呼叫中心解決方案

1、全時(shí)呼電視購物呼叫中心解決方案電視購物以其獨(dú)特的“高效、低成本、無店鋪銷售”的模式，近年來在國內(nèi)得到了快速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，至2008年底，全國每年電視購物類廣告的投放量高達(dá)500億元，電視購物運(yùn)營商每天在全國700個(gè)二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時(shí)間超過30萬分鐘，在全國近1萬個(gè)縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時(shí)間超過100萬分鐘。以廣告為載體，旨在滿足客戶快速、高效的消費(fèi)方式為目的的電視購物行業(yè)是最具投資價(jià)值和發(fā)展最快速的朝陽產(chǎn)業(yè)。東方衛(wèi)視的購物頻道、央視購物頻道、陜西衛(wèi)視的樂購、深圳宜和購物，還有在香港上市的橡果集團(tuán)和七星購物，都頗具影響力。可以說電視購物行業(yè)開啟了中國購物的新時(shí)代

2、。電視購物不同于其它行業(yè)，主要通過媒體廣告來引吸消費(fèi)者。當(dāng)媒體廣告播出以后，面對蜂擁而至的客戶來電，如何不丟失每一個(gè)來電，如何獲取每一個(gè)來電，最終將那些用大筆電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來的客戶變成真正的消費(fèi)者，就成為電視購物經(jīng)營者所關(guān)注的焦點(diǎn)。原本使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要。因此，電視購物企業(yè)只有建立呼叫中心才能將客戶關(guān)系管理、高效信息流、快捷物流緊密結(jié)合起來，從而創(chuàng)造電視購物電話中心銷售的新局面。呼叫中心系統(tǒng)集成度更高，功能更強(qiáng)大，性價(jià)比更高，穩(wěn)定性更強(qiáng)。從廣告的投放開始，提供了完整的電視購物系統(tǒng)處理流程，從訂單到確定，再到物流、貨款和財(cái)務(wù)核算的“一站式”服務(wù)。

3、您的顧慮1：電話熱線繁多，既不方便記憶，又容易占線，客戶耐心消失，扭頭就走。我們的設(shè)計(jì)方案：統(tǒng)一400熱線電話，客戶方便記憶，來電后系統(tǒng)有呼叫隊(duì)列功能，讓客戶聽優(yōu)美的音樂等待，并且坐席人員可以看到客戶等待的狀況和等待時(shí)間，加快手上處理業(yè)務(wù)的速度，迅速接進(jìn)下一通電話！ 暢通無阻的400熱線，您將沒有機(jī)會把業(yè)務(wù)拒之門外！您的顧慮2：廣告期間，咨詢、訂購電話蜂擁而至，大量電話來不及處理；非廣告期間，人員閑置，熱線利用率很低。 時(shí)間就是金錢，所有的電話呼入都是企業(yè)花了大量廣告費(fèi)換回來的，所以任何信息都不能丟失！我們的設(shè)計(jì)方案：電話呼入高峰期間，客戶撥打熱線，系統(tǒng)語音提示客戶：“熱線繁忙中，請稍等，馬上

4、為您轉(zhuǎn)接”。所有來電信息電腦自動獲取，不流失任何客戶資源。熱線空閑時(shí)，由系統(tǒng)自動記錄的電話信息，我們可以批量導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行批量外呼回訪客戶，及時(shí)捕捉客戶訂購意愿。確定購物相關(guān)信息，完成購物過程。您的顧慮3：來電信息沒有記錄，客戶忠誠度不夠，老客戶流失嚴(yán)重。我們的設(shè)計(jì)方案：來電信息彈屏，建立完善的客戶資料檔案，增加客戶溫馨度和親切感。幫您留住老顧客。新客戶變老客戶，老客戶變長期客戶，長期客戶幫您介紹客戶，您還擔(dān)心服務(wù)不能創(chuàng)造利潤嗎？您的顧慮4：客服人員接聽電話時(shí)，因?yàn)榉?wù)態(tài)度的問題，導(dǎo)致客戶對公司的服務(wù)不滿意，從而對公司的產(chǎn)品和公司的形象不信任，放棄購買，公司損失的不只是金錢還有名譽(yù)。我們的設(shè)

5、計(jì)方案：坐席人員電話的全程監(jiān)控和錄音，并且在電話溝通完畢，播放一段錄音提示：請對本次坐席人員的服務(wù)予以評價(jià)：非常滿意請撥1，比較滿意請撥2，不滿意請撥3。不僅從服務(wù)質(zhì)量上得以監(jiān)督和保證，同時(shí)為管理員月底對坐席人員進(jìn)行績效考核，以及發(fā)放獎金提供了強(qiáng)有力的客觀數(shù)據(jù)依據(jù)。您的顧慮5：數(shù)據(jù)混亂，資料遺失，統(tǒng)計(jì)失效，效益分析不明確，對管理者調(diào)整戰(zhàn)略方向以及市場定位缺乏依據(jù)。我們的設(shè)計(jì)方案：統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理，為您排憂解難！通話報(bào)表；每月、每日的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表；通話日志、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、平均等待時(shí)長統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)等等。您的顧慮6：人員管理資源浪費(fèi)，坐席人員數(shù)的安排不知怎樣確

6、定，管理員的人數(shù)過多，造成企業(yè)人力成本的無形上升。我們的設(shè)計(jì)方案：首先通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表的分析，了解每天電話呼入的高峰期、忙碌和空閑情況，安排坐席人員排班情況，優(yōu)化坐席人員人數(shù)量，其次呼叫隊(duì)列的功能，可以讓我們減少坐席人員的數(shù)量，第三由于呼叫中心整體功能統(tǒng)計(jì)報(bào)表及管理權(quán)限的強(qiáng)大，原來需要一位管理員管理的10位坐席，現(xiàn)在一位管理員可管理20位甚至更多坐席人員。 一套優(yōu)化強(qiáng)大的系統(tǒng)，從根本上大大降低了人力資源成本！您的顧慮7：電視購物和電子商務(wù)不能融為一體，客戶了解信息渠道受限，信息的不對等。我們的設(shè)計(jì)方案：我們系統(tǒng)自帶的一整套完整的電子商務(wù)解決方案，以上的問題迎刃而解。我們的電子商務(wù)系統(tǒng)能和公司網(wǎng)站無

7、縫融合，豐富網(wǎng)站內(nèi)容的同時(shí)，讓客戶在第一時(shí)間獲取最有用的信息，以最快的速度下訂單。電子商務(wù)和網(wǎng)站的完美融合，讓您實(shí)現(xiàn)多角度的宣傳營銷！系統(tǒng)功能1.人工坐席坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持等功能。管理通訊功能：電話的強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽等功能。來電彈屏：當(dāng)客戶來電時(shí)會迅速彈出客戶資料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。電話錄音：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音。2.智能話務(wù)分配如果用戶首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)，ACD轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）；如果用戶不是首次打入客戶服務(wù)系

8、統(tǒng)，ACD會找到上次接該用戶電話的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會轉(zhuǎn)接到接電話數(shù)量最少的空閑座席上。3.CRM客戶關(guān)系管理建立客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)自帶客戶資料的輸入、修改、刪除等功能。同時(shí)提供對客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出功能。提供來去電彈屏當(dāng)新客戶來電時(shí)，電腦自動提取客戶的電話號碼與區(qū)域，由座席人員填寫客戶信息。當(dāng)座席人員給客戶去電時(shí)，電腦自動彈出客戶資料。4訂單管理 系統(tǒng)強(qiáng)大的訂單管理，可以對客戶資料進(jìn)行隨時(shí)修改，如客戶姓名、電話、地址、送貨等信息。5.物流管理 物流管理是電視購物系統(tǒng)最重要的環(huán)節(jié)之一，對貨物的配送、分撥， 以及選擇最佳配送路線等。6. 庫存管理 系統(tǒng)強(qiáng)大的庫存管理，包括對現(xiàn)有貨物的登記、入庫、出庫、配送等信息。7.統(tǒng)計(jì)報(bào)表 電話流量的統(tǒng)計(jì)：按周、月、季、年，自動生成電話報(bào)表系統(tǒng)，可生成柱狀、圓形狀等；同時(shí)可以通過表格導(dǎo)出。廣告分析：可以通過對電話量，成交額等參數(shù)的分析，得出某時(shí)間段廣告的效果，供廣告投入的參考。業(yè)績統(tǒng)計(jì)：對座席人員業(yè)績，自動生成周業(yè)績，月度業(yè)績，工資、資金等數(shù)據(jù)。8.權(quán)限管理系統(tǒng)強(qiáng)大的權(quán)限管理，更加適合不同權(quán)限的管理人員進(jìn)行操作?？蛻舸恚好刻斓墓ぷ鞯侨胱撁?，對訂單的處理，電話的轉(zhuǎn)接等功能。班長座席：對所在組座席的客戶代表的管理